Ik heb enkele jaren geleden nog voor UPC "U mag het zeggen?" Chello helpdesk gewerkt. Na een jaartje werdt ik eruit gegooit wegens 'reorganisatie phoenix' (lees: massaontslag). Dit was een interessante tijd, toen UPC/Chello enorm onder voor lag van de verschilllende consumentenprograma's. Er zijn op de helpdesk enorm veel veranderingen geweest. Het nummer was toek ik begon 22c/min (guldencent). na een tijd was het gratis, toen weer niet. Onze instructie is ook een keer veranderd. Ik heb op de helpdesk een geweldige tijd doorgemaakt. Ik vond het ook spijtig toen ik ontslagen werdt. Ik heb echter wel een uniek oogpunt: ik weet hoe het destijds werkte en ben niet langer gebonden aan een soort van loyaliteit.
Toen ik begon was ik een tiener. Chello zocht callcentermedewerkers en ik werd aangenomen wegens: 1: mijn ervaring met computers en internet (ik was mijn hele leven er al geinteresseerd in en zou na 1 jaar beginnen aan een opleiding software engineering). 2: mijn vloeiende engels. Na 3 avonden cursus en 1-2 maanden meeluisteren/gecoacht worden (met ondertussen nog meer cursus) werd ik pas losgelaten om alleen te werken.
Dit haalt eengerucht uit de wereld. UPC/chello laat echt niet iedereen zomaar plaatsnemen achter een telefoon. alle medewerkers weten van alles over het product en hoe ze een klant moeten helpen. Weten ze dat niet, dan kunnen ze nog altijd doorverbinden naar een collega.
Dit fenomeen is interessant. Omdat een 1st line support medewerker een gesprek gemiddeld binnen 10 minuten moet afronden (men wil minimaal 6 gesprekken/uur, meer is beter) kwam het wel eens voor dat sommige medewerkers klanten vaak zelf dingen lieten doen (nodig, zeker) maar daar niet op wilden wachten. Voorbeelden zijn (trage) computer opnieuw opstarten en brief met wachtwoord zoeken. Ten tijde van de Grote Kritiek (die klanten kost, dus ze moesten er iets aan gaan doen) werd de 2nd line support leven ingeblazen. Dit hield in dat de meest ervaren callcentermedewerkers in een aparte hoek zaten en echt moeilijke gevallen af gingen werken zonder tijdslimiet, zodat de 1st line support alle simpele gevallen snel en efficient kon afwerken. Of dit systeem nog bestaat weet ik niet, maar de snelheid waarmee opgehangen wordt doet mij twijfelen (ik heb zelf ook zo nu en dan eens een probleem dat men vanaf de helpdesk moet oplossen).
Maar wat kan de helpdesk nu doen? De klant heeft eigenlijk geen idee.
Dit mocht ik doen:
Support geven bij:
e-mail (enkel in Microsoft outlook express) (kwam gewoonlijk neer op account verwijderen/opnieuw instellen)
surfen (enkel in Mirosoft internet explorer)
Verkrijgen/herstellen verbinding:
-mits men Windows gebruikt (linux, etc worden niet ondersteund)
-kwam neer op controleren aansluiting (branden lampjes op modem/netwerkkaart goed?)
-mits er geen router is (in mijn tijd mocht dit absoluut niet ondersteund worden)
-hield vaak controleren/vernieuwen ip adres in.
-monteurverzoek maken (monteursbedrijf neemt dan zelf contact op/gaat probleem zoeken)
En daar hield het eigenlijk wel op afgezien van accountinformatie per brief versturen.
Wat deden we nog meer dat niet mocht van onze superieuren?
-voor een 2e keer proberen een emailaccount te installeren (kost tijd, tijd is geld, etc).
-tips geven voor veilig internetgebruik (wee degene die een firewall/anti-spyware programma aanraad!)
-taalbarrieres doorbreken (de kinderen van klanten helpen vaak!)
-de computeranalfabeet helpen (ik heb in 1 jaar slechts 2x de stekker en 3x de aan/uit knop meegemaakt, dus dat valt mee)
-startpagina's terugzetten (vooral na spyware deze veranderd heeft)
-en zeer belangrijk: helpen als er 2 connecties met de pc zijn. het was ons namelijk verboden te helpen als een klant 2 netwerkkaarten heeft (UPC dicteerd: ENKEL een STAND-ALONE pc mag aangesloten worden op CHELLO. dus 1 pc per huishouden. 2 netwerkkaarten betekend intern netwerk, intern netwerk betekend internet delen en WEE degene die internet deelt.) of als een kalnt een oud modem heeft (en oude software conflicteerd heerlijk met chello).
-medelijden hebben met de klant. werkelijk waar.
ik vergeet nu een hoop, is ook lang geleden.
Grappige dingen die me bijstaan:
wij hadden een 'mute' knop waardoor wij zelf even aan een collega of senior agent (deze monitoren onder andere het netwerk van UPC en weten alles wat de arme medewerker maar wil weten) iets konden vragen. 'heeft u een ogenblikje?'. De mensen horen dan NIETS meer van onze kant. absoluut 0.0. Wij, echter horen hun wel. en dat kan interessante observaties opleveren.
"Je hebt hem toch niet van die router verteld he?"
"hoezo mocht ik dat modem niet verven?"
*geruzie* (dat wonderbaarlijk ophoud als ik weer aan de lijn kom)
*gevloek* (zie boven)
*mensen gaan toch maar eens proberen wat ik ze al het halve gesprek heb gevraagd*
Systeembeheerder: 1: computertechnicus. 2: bij helpdesk: klant die zich voordoet als iemand die alle mogelijke kennis heeft van computers en ook zeker NIETS fout kan doen (allemaal chello's schuld), maar ondertussen niet weet waar een ip adres is te vinden.
de wall of shame: emailtjes van klanten die zo erbarmelijk grappig zijn dat ze aan de grote pilaren werden gelplakt op de helpdesk.
Minder grappig:
-de administratie was (en is nu waarschijnlijk nog) een PUINZOOI. mensen die problemen hebben met rekeningen kregen we niet (of verbonden we door), maar de problemen waren enorm.
-Brieven naar upc lijken normaliter in een bodemloze put te vallen, wij zagen nooit, maar dan ook nooit, een opmerking bij een klant over geschreven brieven.
-er kwam een nieuw systeem tijdens mijn tijd (Clarify). dit programma zou ons wel even efficient laten werken hoor. NOT. de bugs kropen over het scherm, rekeningen doen maar wat (heb er eentje gezien waar een klant -9.475.384,34 of zo debit stond (ja, negen en een half miljoen). Met als grappig (not) resultaat dat mensen die 'schuld' hebben afgesloten worden (en wij aan de lijn krijgen).
-de paar keer dat heel nederland er uit vloog (mensen die 90 minuten in een wachtrij gestaan hebben zijn over het algemeen niet happy).
-enkele gemeenten die zo'n enorm brak kabelnetwerk hadden dat eigenlijk nooit chello aangeboden had moeten worden. mensen die iedere dag bellen, dag in dag uit, voor maanden en maanden. vreselijk voor ons, maar ook zeker voor de klant.
-de meeste supervisors (die de callcentermedewerkers moeten aansturen) weten niet meer dan de gemiddelde klant van computers (ze kunnen redelijk werken in windows, maar technische know how hebben ze niet). Zij kunnen dan ook nooit een uitleg begrijpen van een callcentermedewerker als het om gecompliceerde gevallen gaat.
maar goed, om nog enkele posts uit te lichten.
helpdesk:
kan ik me 99% in vinden, hoewel ik sommige dingen wel opgeblazen vind.
Door Jurrien:
"Moraal van het verhaal is dat men bij chello het probleem gelijk op de klant schuift en een slechte verbinding niet wil erkennen. Wil geen klaagzang over chello doen want buiten dit incident draait de verbinding van chello alle dagen 100 %"
een beetje overdreven, maar een kern van waarheid zit er zeker in. Ik kan zowel de redenering van de klant als de helpdeskmedewerker begrijpen, hoewel ik de medewerker hier wel kortaf vind. Als volgt: als een medewerker een probleem niet zomaar kan oplossen en geen problemen kan vinden aan de kant van chello (wat hier ook het geval is (en geloof me, vanaf de kant van chello ziet het er dan ook perfect uit)), dan moet het probleem wel bij de klant liggen. (bear with me). feit is echter dat men enkel kan kijken of er verbinding is en hoeveel pakketten er verloren gaan ('internetruis'). als beiden goed zijn, moet een nromale verbinding mogelijk zijn. ze controleren echter niet de echte snelheid. als je zelf deze test en kan zeggen dat je niet boven een bepaalde snelheid uit kan komen bij een download, kan een medewerker daar vaak meer mee. Echter, ook nu hoeft niet altijd het probleem bij chello te liggen. Spyware is een veel voorkomend fenomeen dat drastisch de snelheid van een verbinding kan verlagen. De oplossing, SP2 eraf gooien zou als consequentie een ietwat 'opgeschoonde' windows hebben. Maar een oplossing vind ik het niet. Echter, de ultieme oplossing die een klant kan doen (de computer compleet leegvegen en vanaf niets beginnen (formatteren) is een niet erg aanlokelijk idee). Maar nu wat anders. ikzelf heb ook problemen gehad, en het is mij overkomen, werkelijk waar, nadat ik verteld had dat ik een ex-chello internet helpdesk medewerker was, een onzinverhaal voorgetafeld kreeg. spijtig genoeg willen een aantal medewerkers niet toegeven dat ze het niet weten en proberen de klant te loodsen. als die klant meer weet dan hun, werkt dat schijnbaar zeer beangstigend op sommigen van hen. Dit lijd al heel snel tot een herhaalde statement "u moet dat echt doen" en eindigt in "ik hang nu op". Grof en stom. spijtig, maar waar. opnieuw bellen en hopen een meer ervaren medewerker aan de lijn te krijgen is de enige optie. omdat bellen geld kost, wel een spijtige.
door gast:
"De verbinding die ik met chello had was redelijk goed, alleen als er storing was wisten de helpdeskmedewerkers van niets. Dit hoorde ik dan vaak na dat ik 10 of 20 minuten in de wacht had gestaan. En HELPDESK dat was niet te wijten aan mijn pc of zo maar aan het netwerk van chello. Als er storingen zijn mag dat tenminste wel gemeld worden aan de helpdesk!"
DANK JE! absoluut waar. een helpdesk weet vaak niet van storingen! dit komt omdat enkel de grote/langdurige storingen aan ons gemeld werden (via interne email). dus een straat die eruit ligt vanwege een kapot kastje weten we niets van. een kleine wijk die een half uurtje weg valt ook niet. pas als een hele stad/provincie opeens wegvalt of als een straat al een hele dag geen internet heeft horen we er van. wat dat betreft loopt de helpdeskmedewerker vaak achter de feiten aan.
van gast:
"Nee, that's not it, beste meneer helpdesk. Je krijgt verder nog:
* een zorgvuldig verzwegen datalimiet
* vroeg of laat een dubbele afschrijving van je maandtermijn of erger
* onverklaarbare, objectief meetbare, dode verbindingen af en toe
* regelmatig aangekondigde 'gratis' snelheidsverhogingen
* regelmatig maar nog iets frequenter doorgevoerde prijsverhogingen "
datalimiet: niet precies, maar een juridisch trucje genaamd de 'fair use policy' Dit houd in dat chello alles toestaat totdat je teveel capaciteit in neemt. wat te veel is hangt af van hoeveel mensen in je wijkkast chello gebruiken en of zij last van je gebruik hebben.
dubbele afschrijvingen: de internet helpdesk kan daar niets mee, billing is de verantwoordelijke, maar ik ken het probleem maar al te goed.
dode verbindingen: het kan gewoon nu en dan gebeuren. bij iedere provider. ikzelf val zelden weg *afkloppen* maar zoals eerder genoemd is de (vaak oude gemeentelijke) infastructuur soms zo slecht dat het dag na dag voorkwam (voorkomt?) in sommige regio's. In mijn tijd was UPC druk bvezig om de capaciteit in storingsgevoelige regio's uit te breiden om problemen te verhelpen.
snelheidverhogingen: aardig toch? ik ben er in ieder geval blij mee.
prijsvehoginen: tja. de euro was een trucje waar ider bedrijf van profiteerde. verder is er de inflatie. alles wordt duurder. chello ook. niet raar, wel vervelend.
wat het verdere verhaal betreft: ik kan hier en daar wel begrip hebben, maar over het algemeen niet onderbouwt. sommige bedrijven zijn op het moment zelfs erger dan UPC. sterker nog, ik hoor al enige tijd niets negatiefs meer in kranten en op tv over upc. het zijn nu KPN en de niet-kabelverbindingen die slecht presteren als ik het goed begrijp.
pattycash:
het probleem van aansluiting is dat het door een extern bedrijf geregeld wordt. als upc dus een klacht over een kabel krijgt, moet dat externe bedrijf dat oplossen (en de medwerker zal heus wel een notitie naar het bedrjf gestuurd hebben).
door RHS Paul:
"maar de kennis van de helpdesk van UPC is niet op ICT-nivo. "
in mijn tijd waren de meeste parttime medewerkers Informaticastudenten. Dat deze niet alles weten is ook de reden dat ze op school zitten, maar over het algemeen weten ze best veel, genoeg wat chello betreft na verschillende cursussen.
"trouwens volledig in mijn recht, bij de helpdesk HULP moest zoeken, hoorde ik hoe de bladzijden van het handboek omgeslagen werden. "
klopt, vooral de beginners op de helpdesk hebben er veel baat bij om het stappenplan op te lezen omdat ze anders stappen overslaan ('te vlug gaan voor de klant'). Er is echter geen sprake van een compleet schema waar een klant als een rat door een doolhof doorheen gehaald wordt. echt technische handboeken waren er echter niet. moeilijke problemen die niet vaak voorkomen kan ook niet iedereen weten, vandaar het handboekje (10 kantjes). Het kon echter ook heel goed iets anders zijn bedenk ik me trouwens. Zeer veel medewerkers maken notities op een kladblok (klantgegevens en diagnose). hierdoor maken ze hun eigen aantekeningen. ook hierin kan gebladerd worden. Ikzelf heb dankbaar gebruik gemaakt van 2 kladblokken in mijn jaartje bij chello. het kan een handboek geweest zijn, maar het hoeft niet.
jaapmaf:
vroeger was het erger. toen duurde het 3x zo lang om je door het telefoonmenu te loodsen en was de wachtrij ENORM vergeleken met nu. (en het muziekje was WAARDELOOS). 5 minuten wachten? een eitje vergeleken met de standaard wachttijd van een half uur van toen, wat dat betreft vind ik dat ze ver vooruit zijn gegaan.
IDT:
meestal is het ondergrondse kabelnetwerk het probleem. Ik weet niets van uw omstandigheden, maar de servers zijn zelden het probleem. En die kabels zijn just zo lastig te vervangen, laat staan in een hele wijk te vernieuwen.
gast:
"DHCP van je wijk server plat ligt"
DHCP zit niet op de wijkserver, zit aanzienlijk hoger.
"gewoon een grote corrupte organisatie daar bij UPC nog 1 druppel en ze krijgen het modem terug door de ruit wel te verstaan !"
kost je wel je borg een een aardige schadevergoeding. UPC heeft een aanzienlijk legertje advocaten.
Hasjroker:
-heeft nooit een helpdesk gezien. mp3tjes? chatten? dacht het niet. hooguit met een klant instellingen nalopen, zo nu en dan een internetsite controleren of die werkt (voor de klant), maar meer ook echt niet. downloaden op het werk betekende biezen pakken en opsodemieteren.
michaelv:
"Afijn, mijn meest recente ervaring met de fameuze UPC helddesk:
Mijn oude modem was niet afgemeld in het systeem op de dag dat ik de nieuwe kreeg. Met als gevolg geen verbinding."
Grappig, dat probleem heb ik ook gehad. kostte mij 2 telefoontjes, maar bij de 2e kreeg ik iemand aan de lijn die wist wat hij moest doen, 1e was een trainee. (hoorde de ruis van de 2e headset van de 'instructeur')
verschillende personen:
vaak wordt bij een ogenschijnlijk onmogelijk op te lossen probleem een monteur/onderhoud ingeschakeld. Het is dan ook aan te raden om daarom te vragen als een gesprek enorm lang duurt en er geen oplossing voorhanden is.
Palermo:
"Maar het is in nederland heeeeeel moerlijk om mensen aan te nemen die genoeg verstand heeft van computers om dit soort dingen met de klant op te nemen. "
bijna goed, maar je moet toevoegen -"en weinig kosten". Dan is het compleet.
"Daarom kun je het beste overdag belloen dan heb je de meeste kans op het beste support."
en dat baseer je op....? ik heb zowel dag als avonddiensten gewerkt, maar er zit niet veel verschil in.
Michellangelo:
"Wat betreft de helpdesk, ik ben zelf bekend met "helpdesken" en men huurt over het algemeen studenten in die aan de hand van een draaiboekje een probleem proberen op te lossen. Wat echter verschilt bij andere helpdesken is dat het draaiboek van Chello/UPC er vanuit gaat dat ten alle tijden het probleem aan de kant van de gebruiker ligt, en dat is dus niet zo. "
er is (was?) een zeer los draaiboek, inderdaad, maar enkel om te weten of het om email, een modem, een stekker, etc gaat, meer niet. En chello helpdesk medewerkers gaan meestal het probleem bij de klant zoeken, simpleweg omdat (tenminste toen ik er werkte) 84% van de problemen ook daadwerkelijk bij de klant lag.
en tenslotte S@nder (dan kan ik gaan slapen
)
zelf je IP vrijgeven voordat je begint kan dit probleem vaak voorkomen.
Ik kom binnekort wel terug om de andere topics te bekijken en uw vragen/opmerkingen te beantwoorden.
Met vriendelijke groet
"U mag het nog steeds zeggen"
een ex-chello internet helpdesk medewerker.
(dit wordt een loeierd van een post).
omdat ik 2 maanden ervoor de helpdesk had gemaild met klachten. Wat zegt de monteur? Het signaal is te sterk, ligt aan mijn kant van de kabel omdat hij zo snel geen splitter ziet. Vervolgens maanden geen probleem meer zonder wat te veranderen... 