Beste lotgenoten,
Mijn ervaring is niet veel anders dan de meesten hier, ik was uit woede aan het spitten op internet tot dat ik dit artikel las. Mischien is het een goed idee om ons problemen via Peter Olsthoorn, die waarschijnlijk werk bij Netkwesties(Journalistiek bureau tel. 020-4288688) voor te leggen en wie weet heeft hij een goed idee, temeer omdat hij een artikel heeft gemaakt.
Ik denk zelf dat wanneer hij alle mailtjes leest, mischien opnieuw een artikel schrijft en weer aandacht geeft. Ik ben overtuigd dat er nog veeeeeeeeel meer mensen zijn die problemen hebben.
Ik heb zelf nu voor ongeveer 150 euro aan telefoonkosten gemaakt, en heel eerlijk dat heb ik al opgeven. En daar gaat dit artikel juist over en mischien kan er nu een artikel worden gemaakt over het niet op tijd terugbetalen van kortingen en borgbetalingen.
Heb zojuist gebeld met Hart voor Nederland en gesproken met Jaap die heeft me geadviseerd op een woordvoerder aan te stellen voor alle mensen en een kort email te sturen naar
[email protected], zodat zij kunnen kijken of ze het gaan behandelen.
Moet er wel eerlijk bij zeggen dat ik weinig tijd en niet veel verstand van internetten heb, maar ik zal wel de actie steunen.
Hier onder nog de artikel die ik boven noemde.
groeten en veel sterke Sal
-------------------------------------------------------------------------
28-01-2005
Rijk worden met een ADSL-helpdesk
Een 'cowboymarkt', zo werd recent de aanbodzijde van breedband internet nog omschreven. Dat doet onrecht aan de fatsoenlijke aanbieders, maar de goeden lijden onder de kwaden. Zoals Speedlinq: "Ik vind het ook raar, maar we mogen niet e-mailen met klanten en ze ook niet terugbellen."
Deze week werd bekend dat Wanadoo een berisping van de Reclame Code Commissie aan de broek kreeg vanwege misleidende reclame: Wanadoo Breedband, ADSL of Cable werd aangeboden voor 9,95 euro per maand. En dat was een 'vanaf-prijs'.
Dat was geen ernstig vergrijp, en opvallender was nog het antwoord van Wanadoo: de provider gaat voortaan reclame maken met een prijs die ten minste 12 maanden geldt. De Franse dochter beweert daarmee de eerste provider te zijn. Met andere woorden: het is kennelijk normaal op de breedbandmarkt dat elke prijs in reclame met een korreltje zout genomen kan worden.
Een week eerder liet tv-programma Tros Radar weten dat met name Versatel (Zon), Tiscali en Wanadoo tekortschieten.
Meer dan de helft van de mensen met klachten over hun ADSL-provider hadden problemen met de helpdesk. Planet, Tiscali en Zonnet laten klanten vaak te lang wachten, de laatste twee tegen dure telefoontikken. Bij Tiscali duurt het wachten niet zelden meer dan 20 minuten, waarna bovendien de deskundigheid daar tekortschiet.
In de uitzending kwam een Zon-klant vertellen al honderden euro's aan de helpdesk kwijt te zijn zonder verbinding. Die helpdesk kost 70 cent per minuut. Dit zogenaamde helpen van klanten levert, zo gaf directeur Gert Post in het tv-programma toe, een aardig extra centje op.
Het geval Speedlinq
En ook: Zonnet is afhankelijk van de prijsvergelijkingen van aanbieders, zoals die onder meer op internet zijn op te zoeken. Daarin spelen kosten van de helpdesk een ondergeschikte rol. Je kunt immers niet tevoren bepalen of, en zo ja, hoe lang iemand gebruik zal maken van de hulptroepen van een aanbieder.
De problemen bij UPC liggen nog vers in het geheugen, maar momenteel werkt UPC vele malen beter.
Een geval waarmee Netkwesties te maken kreeg was Speedlinq. Deze kwam goed uit een test van een pc-blad en daar in hetzelfde pand een bedrijfje al gebruikmaakte van KPN dacht Netkwesties als back-up op het net van BabyXL (Tiscali) te gaan zitten, met Speedlinq als provider. Van de volgende ervaringen werden we deelgenoot:
Speedlinq biedt op zijn site abonnementen aan met in grote letters de prijs, maar die geldt voor drie maanden. In nauwelijks leesbaar korps staat eronder dat na drie maanden de prijs 10 euro per maand omhoog gaat.
Het aanbod geldt voor 'geen aansluitkosten' en 'gratis modem'. Binnen twee dagen is er echter 198 euro van de bankrekening afgeschreven. De factuur is in te zien op een e-mailadres van Speedlinq waar nog geen toegang toe bestaat.
Binnen de beloofde tijd arriveert het pakket. Na installatie op de aangegeven datum is er geen verbinding. Voor het eerst bellen naar de helpdesk a 0,75 euro per minuut in de wacht. Na wat pingpongen zegt Speedlinq dat er juist die dag problemen zijn met de centrale in Sloterdijk waar de verbinding overheen loopt. Dat gelooft niemand.
Na drie dagen nog geen aansluiting, daarop een haperende aansluiting. Enkele dagen na elkaar contract met de helpdesk, tegen alles bij elkaar een paar honderd euro op een 0900-nummer als gevolg van lange wachttijden met een deuntje.
De hapering komt door een verkeerde driver op de cd, en we vragen ons af of er opzet in het spel is. De juiste driver kan de helpdesk niet e-mailen. "Ik vind het ook raar, maar we mogen bij Speedlinq niet e-mailen met klanten en ze ook niet terugbellen."
Een goede maand later is er wederom een afschrijving van 134 euro, negen keer het beloofde maandbedrag voor de eerste drie maanden a 14,95. Het blijkt om aansluitkosten te gaan en twee maandbedragen van 25 euro. De eerste rekening van 198 euro blijkt voor het 'gratis modem' te zijn geweest.
Met het modem stuurde Speedlinq een 'voucher' mee om de aansluit- en modemkosten te kunnen terugvorderen, daarbij is een kopie van de telefoonrekening van KPN vereist.
Er volgt echter een terugbetaling van 149 euro, terwijl voor het 'gratis modem' en 'geen aansluitkosten' in totaal 287 euro automatisch is afgeschreven, en in plaats van de eerste drie maanden 45 euro in totaal 75 euro. Diefstal?
Mistige organisatie
Het is niet alleen onmogelijk voor de helpdesk om te bellen of e-mail te sturen, ze mag of kan ook geen adres van het Speedlinq-kantoor verschaffen dan "ergens in Almere". Via een pr-agent van Speedlinq kom je als journalist dan nog bij toeval nog aan het adres in Den Haag, maar 'gewone' klanten kunnen het schudden.
Alles bij elkaar opgeteld ontstaat geen vrolijk beeld over hoe Speedlinq met zijn klanten omgaat. Het gedoe met de voucher grenst aan bedrog. Het moet ook voor helpdeskmedewerkers een kwelling zijn om hier te moeten werken. Nu liet Speedlinq juist deze week in een persbericht het volgende weten:
"Speedlinq is met 500% gegroeid in 2004. Volgens Speedlinq zijn de hoge scores in de snelheidstesten en de mond op mond reclame een belangrijke verklaring voor deze explosieve groei. De groei ging echter in 2004 gepaard met oplopende wachttijden voor het call center en een groei van het aantal klachten van tientallen naar enkele honderden het afgelopen jaar. De ADSL provider opent daarom begin februari een nieuw call center en verdubbelt daarmee in één keer de capaciteit van haar helpdesk."
Reactie van Speedlinq
Hans Huygens en Pieter Porte, oprichters en directeuren van Speedlinq, laten in een schriftelijke reactie weten:
"Speedlinq is gevestigd op twee adressen. In Almere waar onze administratie zit en de verwerking van vouchers plaatsvindt, en in Den Haag waar de verkooporganisatie is gehuisvest. Voor klanten is naast de helpdesk dus het adres in Almere van belang. Het mag gewoon, wanneer gevraagd, door de helpdesk worden doorgegeven."
"Het is inderdaad zo dat de wachttijden te hoog zijn opgelopen en daarmee de belkosten. Iets wat wij zeker net zo irritant vinden en uiteindelijk voor niemand goed is. Met het nieuwe callcenter, dat begin februari van start gaat, moet dat verleden tijd zijn."
"Het klopt dat de callcenter-medewerkers niet mogen terugbellen. We hebben zeer slechte ervaringen met bereikbaarheid van klanten en bovendien waren klanten dan vaak niet in de buurt van hun computer. Wat wel noodzakelijk is. Dat is de reden waarom we vragen om zelf te bellen. We beantwoorden echter wel e-mails."
[Onjuist: de helpdesk belt ook niet terug als de tijd oploopt of je lang zat te wachten en je vraagt om direct terug te bellen als je aan de pc zit, red.]
"Wat betreft de acties: we geven afhankelijk van het abonnement kortingen op het modem, aansluitkosten en het abonnement. Speedlinq doet geen creditcheck bij zijn klanten. Om het risico toch te beperken brengen we eerst de totale kosten in rekening. Na de eerste twee betalingen van het gehele abonnementsbedrag en ontvangst van de voucher storten we het volledige kortingsbedrag in een keer terug. We zijn oprecht van mening dat we de actievoorwaarden helder en duidelijk communiceren."
"Als we objectief kijken naar dit voorbeeld, dan verdienen we met onze wachttijden het afgelopen halfjaar en deze specifieke helpdesk reacties geen schoonheidsprijs. Onze excuses!"
Automatisch verlengen
Behalve de helpdesk die de kassa laat rinkelen met muziek voor de beller of slecht advies is ook het automatisch verlengen van abonnementen met een jaar een onvriendelijke methode.
Welke partijen ook het systeem van vouchers hanteren is niet duidelijk, laat staan dat aanbieders daarmee te weinig terugbetalen. Wat betreft de kosten van de helpdesk en het opzeggen biedt een belangrijke vergelijkingssite als internetten.nl in zijn ADSL-vergelijking daar niet direct inzicht in. Meestal wel als je op een van de ruim 250 aanbiedingen klikt, maar lang niet altijd. Van de grote aanbieders hebben ook Zon en Tiscali prijzige hulpdiensten, van de kleinere onder meer Fiberworld en Scarlet.
Zoals de Versatel-directeur al aangaf, loont het in marketing om lage abonnementskosten te compenseren met een winstmakende helpdesk...
[Peter Olsthoorn, 27 januari 2005]
Verder in editie 119
Ilse Media dwingt vertrek pedofielensite af
Paardenpornoboer genomen door creditcardexploitant
Studie bekostigd met anti-spyware
Rijk worden met een ADSL-helpdesk
Column Laurens Mommers
Netkwesties zoekt steun
En u kunt helpen! Lees verder »
