Radar

Tsja, het gaat bij klanttevredenheid natuurlijk altijd om de perceptie van de klant. Hoe ervaart de klant de dienstverlening. Je kan honderden goede redenen hebben waarom iets fout is gegaan; het kan zelfs nog geheel of ten dele de schuld zijn van de klant zelf; uiteindelijk gaat het erom hoe de klant iets ervaart.
Dat gegeven zou het uitgangspunt moeten zijn voor iedere afdeling klantenservice. Zij moeten uiteindelijk iets zien te repareren wat vaak door een ander veroorzaakt is. Soms door een collega, soms door de klant zelf.
Maar zoals gezegd: het gaat om perceptie bij de klant. Natuurlijk is Tele2 geen slecht bedrijf. Slechte bedrijven zijn niet in staat om in een dergelijke markt een aanzienlijk marktaandeel te verwerven.
Men moet bij Tele2 echter op twee punten haar service zien te verbeteren:
1. het aannemen van inschrijvingen/aanmeldingen etc. Daar heb ik zelf ervaren dat ik na aanvragen van een mobiel abonnement, vier weken later een brief kreeg dat de on-line aanmelding niet goed was verwerkt en ik vervolgens op een aanvraagformulier alles nog een keer kon invullen.
2. de klantenservice. Men dient adequaat te reageren op problemen van klanten. Vaak zijn het kleine, eenvoudig op te lossen vragen.
De ontevredenheid groeit echter buiten proportie als het antwoord niet komt. Hoe onbenullig het probleem ook is.

En ergens bereikt de klant een moment, het point-of-no-return, waarbij er met geen mogelijkheid meer een vertrouwensvolle relatie kan worden opgebouwd. Dan is het stuk. Over de grens ... en het kan zo eenvoudig zijn om dat te voorkomen!

Ronald Bakker

k heb gister ook weer tele2 gebeld 3x 40 minuten in een week kryg je dat ook vergoed wat heb je aan 10 euro terug krygen als je er 30 verbeld na 7 weken nog geen modem

Ik begrijp wat je bedoelt, ronald.
Maar ik betaal voor een dienst die Tele2 me aanbiedt.
Alleen kan ik van deze dienst geen gebruik maken.
Als het dan niet opgelost kan worden, ligt de fout bij de klant.
Dat lijkt me een iets te simpele gedachtegang.
Los dit op, op welke manier dan ook.

En geloof me, het gaat mij echt niet om die 10 euro, maar meer om het principe.
Wat ik net al zei, al krijg ik geld toe.........maar dan val ik in herhaling.

gioconda geef je email adres eens, misschien kan ik je helpen!!

Wij bellen al jaren (vast) met tele 2 en sinds 3jaar ook mobiel (prepaid)
Geen problemen, bereik in Duitsland en Frankrijk was goed.
Wij hebben dus geen problemen met ze.

Ik had al een aardig tijdje prepaid van tele2, toen ik een aanbieding voor abbonnement plus mobiel kreeg, abbonnement voor 6 maanden en een Sony-Ericcson J210i erbij. Op deze aanbieding ben ik ingegaan gezien ik toch wel redelijk veel bel en dan is een abbonnement toch wel handig.

Na tele2 gebelt te hebben en telefoonnummer etc door te hebben gegeven (ik mocht mijn eigen nummer houden) moest ik een voicelog doen, geen probleem, ik heb zelf ook in een callcenter gewerkt en ik weet dat je gewoon goed moet luisteren en je niet moet laten koeieneren door de medewerkers door "ja" te zeggen ook al ben je het er niet mee eens.

Na een paar weken kreeg ik een brief met mijn telefoonnummer, pin- en pukcode toegestuurd... Zij het met een ander (nieuw) telefoonnummer. Ik heb gelijk tele2 gebelt en die hebben het zodanig veranderd dat ik alsnog mijn oude telefoonnummer zou krijgen.

Na een week ongeveer kreeg ik inderdaad de brief met het juiste telefoonnummer. Na nog een week kreeg ik de simkaart van dit telefoonnummer.

Na een paar weken wachten begon ik me af te vragen waar mijn mobiel bleef, een telefoontje met tele2 loste mijn vraag op; hij was per abuis niet besteld. Maar als ik mijn abbonnement niet activeerde zou ik ook geen rekening krijgen. (Heb ik logischerwijs dus ook niet gedaan).

Na nog is een paar weken kwam aldaar mijn mobieltje binnen. Na ontvangst van het toestel heb ik mijn nieuwe simkaartje (met het juiste nummer) geactiveerd.
Zij het dat het mobieltje niet tot mijn tevredenheid werkte. Er zit een soort joystick-ding op het midden van het toestel waarmee je in het menuutje komt, zij het dat dit gewoon NIET werkt. Ik heb dus gelijk dezelfde dag van de ontvangst teruggebelt met de mededeling dat het toestel niet naar mijn tevredenheid werkt.

Het meisje dat ik aan de telefoon kreeg zei me dat ik het mobieltje alleen af kon zeggen 7 dagen na bestelling, in aanmerking genomen dat ik dit mobieltje 3 weken na bestelling (de foutieve bestelling niet in aanmerking genomen) kreeg nogal absurd.

Na dat telefoontje heb ik wat informatie gezocht over hoe ik in mijn recht zou staan. Na onderzoek bleek dat ik, als ik de kleur alleen al niet mooi had gevonden het apparaat 7 dagen NA OTVANGST terug had kunnen sturen. De volgende dag heb ik tele2 dus weer gebeld met het artikelnummer van de wet waar dit in beschreven staat + natuurlijk de exacte bewoordingen ervan.

Wederom kon de medewerker mij niet helpen en bleef zeggen dat het 7 dagen na bestelling was, zelfs na mijn noemen van het artikel en het nr ervan (art 46a als ik me niet vergis). Hij gaf me een adres waar ik een brief naar toe kon sturen en een emailadres waar dat ook naar toe zou kunnen en maakte vervolgens duidelijk dat hij me absoluut NIET zou helpen.

Het emailtje was snel getypt en verstuurd, zij het dat ik net zo goed een steen in het water had kunnen gooien, want het had geen resultaat, ze gaven geen reactie.

Na een weekje wachten op reactie heb ik ze nog is gebelt en gevraagd of ik het toestel ter reparatie op zou kunnen sturen, ik kreeg een telefoonnummer van de fabrikant, omdat 7 dagen na levering van het toestel de verantwoordelijkheid overgaat naar de fabrikant. (Hoe ironisch...) ik heb dus het nummer van de fabrikant gebeld die me een adres gaf waar ik het mobieltje naar toe zou kunnen brengen ter reparatie. Ik moest (logischerwijs) wel het garantiebewijs mee nemen.

Ik ben dus afgelopen vrijdag naar dat adres (Phoneshop in Den Haag) gegaan, met mobiel in verpakking (overigens compleet ongebruikt) en garantiebewijs. Het meisje vertelde me dat het apparaat naar de fabrikant teruggestuurd zou worden omdat joystickjes niet te repareren zijn in die shop.

Zij het dat het garantiebewijs niet voldoende informatie bevatte, het serienummer of het IEMA-nummer van mijn mobiel stond er niet op vermeld en dat zou wel echt nodig zijn om fraude te voorkomen (heel logisch eigenlijk, anders zou ik ieder andere willekeurig toestel van hetzelfde soort terug kunnen sturen) in de winkel zelf heb ik vervolgens op aanraden van de medewerker van Phoneshop, tele2 gebeld, met de vraag of ze een fax met het serienummer en mijn naam en gegevens erop zouden kunnen sturen naar Phoneshop. Simpelgezegd; de hulpvaardigheid van tele2 liet weer eens heel fijn te wensen over gezien ze deze (nogal simpele) gunst gewoonweg NIET wilden doen, en het is nog wel hun eigen verdomde fout dat hun garantiebewijs niet klopt.

Compleet genaaid dus. Geen goed garantiebewijs. Het meisje van de Phoneshop heeft het ook nog geprobeerd aan de telefoon, maar het mocht niet baten. Uiteindelijk heeft ze het mobieltje toch teruggestuurd naar de fabrikant met de waarschuwing dat als ze het garantiebewijs niet accepteerden ik de rekening zelf zou moeten betalen.

Dat zou dus inhouden dat ik in de rampzalige missie terecht zou komen om van Tele2 te declareren... Brrrr....

Niet doen dus... Tele2...

Iemand nog enig idee hoe deze warboel op te lossen?

en het zou allemaal in orde komen zei die kerel van tele2 na 8 weken nog geen modem dan maar bellen na 11 minuten kreeg knog geen medewerker wel muziek van abba wat een zooitje