[ archief ] Kifid-klachtprocedure: verbeteringen noodzakelijk

[M. van Rossum]

Ja, nu begrijp ik het: het advies van de Ombudsman was inderdaad tevens een eindoordeel. Nu begrijp ik ook de reactie van mijn rechtsbijstand: het heeft weinig kans op succes.

Yep, de Ombudsman is de 'harlekijn' van de verzekeraars en doet er alles aan gedupeerden te ontmoedigen. Tegen zijn oordeel is geen bezwaar of beroep mogelijk, maar opent wel de volgende stap naar Geschillencommissie (Geschillencommissie neemt geen zaken in behandeling die niet eerder aan Ombudsman zijn voorgelegd).
Om procedure bij Geschillencommissie kansrijk te maken, dient al in Ombudsmanfase en dus al in interne klachtenfase van een helder gemotiveerde schadevordering sprake te zijn. Vandaar de handreikingen om vanaf stap 1 al helemaal "scherp" te zijn. Een (te) "zacht" begin smoort anders zichzelf in KiFiD-route. Je kunt in Geschillenfase niet een heel ander geschil voorleggen dan je eerder gedaan hebt.

[juwita]

@FelixBeijer,
Volgens mij begrijpt u niet helemaal wat een ''bemiddeling'' inhoudt. Het bemiddelen tussen de klagende consument en de verzekeraar is de rol van de Ombudsman. Wanneer de Ombudman voor de volle 100% achter de klagende klant gaat staan, loopt zijn bemiddeling steeds weer spaak. Dat zal hij dus niet doen. Laat onverlet dat de Ombudsman -conform zijn eigen reglement- wel in ogenschouw dient te houden: de stand van het recht, waaronder de jurisprudentie. Mogelijk dat dit hem dwingt, naar mate de jurisprudentie méér en méér in de richting van de klagende polisbezitter neigt, ook meer vanuit de basis van de klacht de zijde van de consument te kiezen. Zo ver zijn we nog niet. De paar gunstige uitspraken van het laatste half jaar, worden in hoge mate overschaduwd door tal van afwijzende uitspraken door de Klachtencommissie in de pre-Crommentuyn periode.

Verwijzen naar de Wet op het Financieel Toezicht heeft geen zin. Die wet is pas in 2006 van kracht geworden. Wetten in Nederland werken normaliter niet met terugwerkende kracht. Uitgezonderd regels van de Belastingdienst soms.

[felixbeijer]

Zo ik schat, zijn in mijn klachtbrieven richting Aegon al voldoende argumenten geweest. Die had ie allemaal kunnen lezen (danwel zijn medewerker intake).

Ook de aanmelding Ombudsman had genoeg klachtomschrijving, lijkt me.

Ook was voldoende papier bijgevoegd om de zaak te onderbouwen (zo'n 1.88 kg).

Als ie had gevraagd, had ie nog meer kunnen krijgen, zo'n twee ordners!

De begeleidende brief was ook aardig en correct en duidelijk opgesteld.

Dus wat er mis is gegaan, mij onduidelijk.

Klachtinstituut Financiële Dienstverlening
Postbus 93257
2509 AG Den Haag

XXXXX, 17 november 2010.

Betreft: aanmelding klacht(en) Aegon.


Geachte heer, mevrouw,

Onlangs hebben wij klacht(en) bij Aegon ingediend aangaande onze polissen Safe-Pensioen L26450394, Levensloop Vermogen L60772849 en Koersplan 1970294469. Na enige onduidelijkheden en een lange wachttijd heeft Aegon onze klacht(en) eindelijk in behandeling genomen. Door de brief van de heer XXXXXX dd 11 augustus kregen wij de indruk dat onze klacht(en) serieus behandeld zouden worden. Echter, op 4 september ontvingen wij van de afdeling in Leeuwarden het standpunt dat reeds is vastgesteld hoeveel een verzekeraar maximaal aan kosten zou mogen verrekenen en dat daar niet van af wordt geweken. In deze brief geeft Aegon aan dat als wij het niet eens zijn met de handelwijze van Aegon, wij binnen 3 maanden het standpunt van Aegon door het KIFID kunnen laten toetsen (overigens blijft ons onduidelijk welk standpunt Aegon bedoelt).

Wij hebben fundamentele bezwaren tegen de handelwijze van Aegon, en wij vragen u daarom onze klacht(en) door uw stichting te laten behandelen. Uit eerdere berichten in de media (Telegraaf dd 6 maart 2010), hadden wij begrepen dat de Ombudsman een klacht omtrent een Koersplan niet in behandeling zou nemen, wanneer een hoger beroep bij de rechter loopt. Dit is overigens nog steeds het geval. Zie:
http://www.telegraaf.nl/overgeld/rubrie ... iek__.html. Omdat de Ombudsman onze klacht(en) om bovenstaande reden niet in behandeling zou nemen, dachten wij dat de geschillencommissie van het KIFID volgens haar reglement ook niet bevoegd zou zijn onze klacht(en) in behandeling te nemen. Wij doen overigens niet aan die rechtszaak mee en zijn daar dus geen partij in. Bovendien heeft onze klacht grotendeels betrekking op andere onrechtmatigheden. Gelukkig is ons onlangs duidelijk geworden dat het KIFID de klacht toch wel in behandeling zou kunnen nemen.

Kunt u ons bevestigen dat het KIFID onze klacht(en) in behandeling neemt (door de nieuwe Ombudsman), en zo ja binnen welke termijn? Indien dit (nu) niet mogelijk zou zijn, vernemen wij gaarne de reden en/of een termijn binnen welke het wel zou kunnen. In verband met tijdige aanmelding hebben wij reeds nu het ingevulde aanmeldformulier met naar onze mening relevante documentatie bijgevoegd.

Wij zijn natuurlijk bereid u zonodig nadere gegevens en/of documentatie te verschaffen danwel vragen te beantwoorden. Het totale dossier is overigens enige ordners en het is wat bewerkelijk om dat allemaal te scannen (essentiële gegevens zijn overigens weergegeven in onze brieven). Kopieën van relevante informatie kunnen wij zonodig op korte termijn opsturen. Wij bieden onze excuses aan voor de lijvigheid van het dossier, maar helaas is de informatie van Aegon niet altijd eenduidig geweest. Stuurt u ons indien van toepassing aub per ommegaande een nota voor de behandelingskosten?

Graag horen wij van u.


Met vriendelijke groet,

[felixbeijer]

@ juwita,

Mij lijkt me dat bij een bemiddeling je je als bemiddelaar van de relevante feiten op de hoogte dient te stellen.
Dus in concreto, zoals in het reglement van de Ombudsman staat, een procedure van hoor- en wederhoor voeren. Is ons grondrecht.

Feit is, dat dit niet is gebeurd.

Ik vind het blijvend jammer dat de Ombudsfase geen gelegenheid heeft gegeven voor een gesprek ten kantore van de Ombudsman. Kennelijk is er geen mogelijkheid de Ombudsman rechtstreeks te spreken, hij is bij Kassa ook niet komen opdagen. Dat laat helaas geen andere keuze dan de vragen op dit forum te plaatsen.

om dit forum netjes en beschaafd te houden, zal ik een waarde-oordeel over zijn gedrag hier verder achterwege laten. Die zijn er op dit forum reeds genoeg geweest, en voegen niets toe.

Ja, sorry, ben nog steeds erg pissed hierover. Het is ook niet niks om erachter te komen dat je financiele toekomst is verruineerd.

[felixbeijer]

Maar goed, korte tijd geleden heeft de Ombudsman een interview gegeven.

http://www.kifid.nl/overkifid/nieuws/ni ... dagblad/40

Ook stonden op de web-site van het KiFiD ineens vacatures voor secretarissen, dus misschien hebben ze bij het KiFiD de fout al zelf ontdekt en het probleem intern opgelost (lees: degene die mij de respons schreef een trap onder zijn kont gegeven).

Omdat de Ombudsman schrijft dat verzekeraars moeite hebben met het toegeven van fouten, vind ik dat de Ombudsman het maar een tweede keer moet proberen. Inmiddels ben ik ook verder gevorderd met de claim en schadevaststelling.

de tijd die ik kan besteden is beperkt, en al die onduidelijkheden in de Aegon-informatie (met name gebruikte termen en namen voor al die zaken) maakt het voor mij als leek bijzonder lastig te construeren wat ze nu precies bedoelen.

terwijl die grafiekjes die die aardige verzekeringsadviseurs me voorhielden altijd erg duidelijk waren, in een enkele oogopslag het beeld geven. En het verhaal was ook altijd duidelijk en positief.

helaas blijkt dat het toch net ietsje anders is dan ik me destijds, en lange tijd, altijd als beeld had.

[M. van Rossum]

@FelixBeijer,
Volgens mij begrijpt u niet helemaal wat een ''bemiddeling'' inhoudt. Het bemiddelen tussen de klagende consument en de verzekeraar is de rol van de Ombudsman. Wanneer de Ombudman voor de volle 100% achter de klagende klant gaat staan, loopt zijn bemiddeling steeds weer spaak. Dat zal hij dus niet doen. Laat onverlet dat de Ombudsman -conform zijn eigen reglement- wel in ogenschouw dient te houden: de stand van het recht, waaronder de jurisprudentie. Mogelijk dat dit hem dwingt, naar mate de jurisprudentie méér en méér in de richting van de klagende polisbezitter neigt, ook meer vanuit de basis van de klacht de zijde van de consument te kiezen. Zo ver zijn we nog niet. De paar gunstige uitspraken van het laatste half jaar, worden in hoge mate overschaduwd door tal van afwijzende uitspraken door de Klachtencommissie in de pre-Crommentuyn periode.

Verwijzen naar de Wet op het Financieel Toezicht heeft geen zin. Die wet is pas in 2006 van kracht geworden. Wetten in Nederland werken normaliter niet met terugwerkende kracht. Uitgezonderd regels van de Belastingdienst soms.

Ik ga deels met deze argumentatie mee. Maar merk het volgende op:
1) mij zijn geen 'negatieve' uitspraken Geschillencommissie KiFiD bekend, waarin gedupeerde beleggingsverzekering (zonder garantiekapitaal) zich er op beriep dat hem in precontractuele fase de werking van het product niet goed althans niet voldoende was uitgelegd. Er is dus mijns inziens geen reden het 'Crommentuyn arrest' te relativeren.
2) taakstelling ombudsman een interessant punt, nu Commissie De Wit publiekerechtelijke status voorstelt (zie ook subforum 'waarom stil...Bos'), maar ik merk op:
- ook nationale en gemeentelijke ombudsmannen nemen het primair op voor de burger en niet voor de 'instantie'
- een mediator bemiddelt tussen partijen en heeft zelf geen oordeel; ombudsman KiFiD brengt partijen niet bij elkaar, maar spreekt een oordeel uit (waartegen geen bezwaar of beroep kan worden ingesteld), dus ofwel de ombudsfase KiFiD krijgt het karakter van echte mediation, of de term 'ombudsman' wordt geschrapt
- eigenlijk is er behoefte aan een soort 'rijdende rechter' voor financiële dienstverlening

Het Crommentuyn arrest biedt derhalve op dit moment perspectief voor alle gedupeerden aan wie de woekerwerking van het product in de precontractuele fase niet is uitgelegd.

[juwita]

Voor de herkomst van het begrip ''Ombudsman'', uit het Scandinavie van de 13e eeuw, verwijs ik naar Wikipedia.
Wanneer de Ombudsman Kifid een (eind)standpunt inneemt jegens een klager en dit standpunt is juridisch betwistbaar cq onvechtbaar of voelt anderzins onrechtvaardig aan, aarzel dan niet dit standpunt hier (volledig) op dit forum weer te geven. Ik kan er dan, met juridische ogen, naar kijken, en mijn visie geven.

Er kan niet mis mee zijn om de Ombudsman van dwaalwegen af te houden. Hij heeft immers niet de juridische waarheid in pacht.

[felixbeijer]

helemaal mee eens, van Rossum,

Bij bemiddeling ga je normalerwijze een oplossing zoeken die ergens in het midden ligt. Was het niet Crommentuyn zelf die verzekeraars zakkenvullers noemt, en de compensatie een woekerfooi?

Verder had ik wel degelijk het Crommentuyn arrest aangehaald in de klachtaanmelding, namelijk in de bijgevoegde toelichting grieven.
(viii) Aegon geeft aan niet doof of blind te zijn voor de discussie omtrent kosten en dat het sluitstuk hiervan wordt gevormd door het akkoord met de belangenorganisaties, waarmee een breed maatschappelijk draagvlak zou zijn ontstaan voor de kosten die verzekeraars maximaal in rekening mogen brengen, en dat door maximisering van de kosten de kern van deze kwestie is opgelost. In de media (RADAR, RTL Nieuws) is reeds eerder aan de orde geweest dat die zogenaamde belangenorganisaties nu niet bepaald een goed resultaat hebben geboekt en zelfs belangen van belanghebbenden zouden hebben verkwanseld. Wij hebben reeds in eerdere brieven aangegeven niet akkoord te willen gaan met maximisering van de kosten, de oorspronkelijke door Aegon toegezegde kostenformules (zo wij die opmaken uit onze gegevens) in ons Safe-Pensioen en Koersplan zijn aanmerkelijk beter! Zo wij uit diverse brieven van u ook begrijpen dat Aegon productverbeteringen doorvoert, dienen naar onze mening de kosten zodoende GEMINIMALISEERD te worden!! Zodoende komt het sluitstuk van de discussie over kosten zeer binnenkort en wel mede als gevolg van de brief dd 3 september (waarvoor onze dank!). Zie ook: http://www.trosradar.nl/nieuws_detail/b ... le-sector/ en http://www.kifid.nl/overkifid/actueel/nieuwsberichten mbt uitspraak GCHB390-L70021 van de beroepscommissie van het KIFID.
(ix) Aegon geeft aan al jaren productverbeteringen te hebben doorgevoerd en kosten te hebben verlaagd. Uit onze eerdere brieven en de door Aegon vertrekte gegevens/informatie volgt het tegendeel: kleine ogenschijnlijke verbeteringen werden doorgevoerd, na overleg/bemiddeling met de Ombudsman, terwijl tegelijkertijd [onzichtbaar] op andere wijze onrechtmatig meer kosten zijn doorberekend. Aegon verschaft ons al jaren onjuiste informatie, vermoedelijk als gevolg van slecht management [onduidelijke omschrijvingen, slechte procedures en controle], slechte computersystemen, wellicht opzettelijk.

Verder was alle klachtcorrespondentie met Aegon bijgevoegd.

[felixbeijer]

Hiervolgt dan de brief van de ombudsfase.

Betreft: uw klacht tegen Aegon levensverzekering NV respectievelijk XXX Verzekeringsgroep BV

Geachte heer Beijer,

Hiermee geef ik een vervolg aan mijn brief van 24 november jongstleden.

Uit uw klachtformulier en het uitgebreide dossier dat u mij in verband met uw klacht toezond maak ik op dat uw klacht in hoofdzaak betrekking heeft op de niet of onvoldoende met u gecommuniceer-de kosten van de verschilende door u aangeschafte levensverzekeringproducten.

Het betreft een drietal bij Aegon Spaarkas NV respectievelijk bij Aegon Levensverzekering NV (AEGON) gesloten (levens)verzekeringen.

De bij Aegon Spaarkas NV onder nummer 1970294469 gesloten spaarkasovereenkomst (Koersplan) is onderwerp van een juridische procedure. Op grond van bepaalde in artikel 4 sub c van mijn reglement ben ik niet bevoegd een dergelijke klacht in behandeling te nemen.

Uw bij Aegon gesloten levensverzekering met polisnummer L264503494 (Safe-pensioen) betreft een lijfrenteverzekering die verzekeringtechnisch valt aan te merken als een traditionele levensverzekering met winstdeling. Wanneer ik de thans tot mijn beschikking staande documentatie en correspondentie bezie, bestaat bij mij de indruk dat uw onvrede mogelijk is ingegeven door de onrust en publiciteit over de kostenlading van beleggingsverzekeringen. Zoals u waarschijnlijk weet heeft mijn voorganger uiteindelijk in die kwestie aan geschilpartijen een Aanbeveling gedaan die neerkomt op kostenmaximisering en die resulteert in premiebegrenzing en restitutie.

De aanbeveling van 4 maart 2008 kunt u overigens vinden op http://www.kifid.nl, waarin ondermeer wordt uiteengezet dat de voorgesteld compensatie alleen van toepassing is op zogeheten beleggingspolissen.

Uw klacht betreft echter een geheel ander financieel product. U hebt een gegarandeerde eindsom “gekocht”: het eindkapitaal van de door u gesloten lijfrenteverzekering staat vast en daarbij behoort een vooraf overeengekomen inleg. In die gevallen hebt u als klant zicht op een minimaal gegarandeerde uitkomst en is het derhalve in mijn optiek niet zo van belang wat de producent bijvoorbeeld bereid is voor de distributie van zijn product te betalen.

Omdat de uiteindelijke uitkering van uw lijfrenteverzekering volgens de van toepassing zijnde clausule Aegon Safe Systeem nr 5900 op grond van beleggingen in het Aegon aandelen Fund hoger kan zijn dan het verzekerede kapitaal heeft Aegon echter gemeend dat uw verzekering in aanmerking komt voor compensatie volgens het met de Stichtingen Woekerpolis en Verliespolis bereikte onderhandelingsresultaat. Uitgangspunt voor dit onderhandelingsresultaat vormde de aanbeveling van 4 maart 2008.
Derhalve moet ik tot oordeel komen dat reeds een aanbeveling is gedaan conform het bepaalde in artikel 7a ten 5e [NOOT: dit is een superscript] van mijn reglement. Nu Aegon heeft aangegeven dat zij de aanbeveling van toepassing verklaart op uw verzekering en deze volgt, kan ik met betrekking tot deze klacht niet verder bemiddelen.

Uw bij AEGON gesloten levensverzekering onder polisnummer L60772849 (Levensloop Vermogen) betreft tenslotte een beleggingsverzekering, zij het met een garantiekapitaal, waarvoor eveneens het hiervoor gestelde geldt. Op grond daarvan kan ik ook inzake uw klacht met betrekking tot deze polis niet verder bemiddelen.

Het spijt me u niet anders te kunnen berichten. Ik merk overigens op dat, als u tezijnertijd van Aegon bericht ontvangt of u voor kostencompensatie in aanmerking komt en zo ja, voor hoeveel, daarover met Aegon een geschil ontstaat dat na doorlopen van de interne klachtenprocedure bij de maatschappij niet is weggenomen, u zich opnieuw tot mij kunt wenden.

Gelet mijn bovenstaande oordeel heb ik evenmin grond om XXXX Verzekeringsgroep te benaderen met het verzoek u tegemoet te komen.

Het staat u vrij thans andere wegen te bewandelen om te trachten een beter resultaat te bereiken.

Het verdient aanbeveling alvorens daarover te beslissen een gedegen juridisch advies in te winnen en zich te laten informeren over de goede en kwade kansen en andere aspecten van een gerechtelijke procedure.

Ook bestaat de mogelijkheid om u –binnen drie maanden na dagtekening van deze brief- te wenden tot de Geschillencommissie Financiele Dienstverlening. Voor meer informatie verwijs ik u naar http://www.kifid.nl

Ik sluit thans mijn dossier,

Met vriendelijke groet,

Ombudsman Financiele Dienstverlening

Mr XXXXX




NOOT mijnerzijds: Wegens bepalingen in het gebruiksreglement heb ik namen geblindeerd.

Zoals je ziet: ontmoediging.
Maar nog meer: een misleidende respons.
En nog meer: grote kans dat het niet ontvankelijk wordt.
En: ook even aangeven dat verzekeringsadviseur nog gelden mag blijven ontvangen.

En een wel heel vreemde circelredenatie: Ombudsman doet aanbeveling, claimstichtingen bereiken een akkoord, Aegon verklaart dat akkoord van toepassing, dus Ombudman kan niet bemiddelen omdat akkoord van toepassing is verklaard.

En nog iets:
Zoals u waarschijnlijk weet, heeft mijn voorganger een aanbeveling gedaan.
ja ik ben reeds bekend met die XXXX aanbeveling van zijn voorganger.
Daar had ik al brief over gestuurd die was bijgevoegd (conform reglement).
Wat is dit voor een NON-COMMUNICATIE??

Addendum dd 19 juni: Waarom de toon zo negatief is, mij onduidelijk. Het oordeel is juist positief: hij kan niet verder bemiddelen en verklaart de aanbeveling wederom van toepassing (in feite verklaart ie zich terecht niet ontvankelijk omdat de procedure door Aegon niet juist is gevolgd).

[felixbeijer]

In die brief dd 23 februari 2010 aan Aegon overigens ook aangegeven.

Naar aanleiding van onze eerder in 2008 verzonden brief hebben wij uw reactie in goede orde ontvangen. Tevens ontvingen wij uw brief aangaande akkoord met Stichting Verliespolis en Stichting Woekerpolis Claim. Wij danken u hartelijk voor de genomen moeite de zaak toe te lichten, echter wij kunnen ons niet in de aangegeven kostenmaximalisatie vinden. Met deze brief willen wij onze rechten zeker stellen, opdat wij niet vergeten te reageren of te laat zouden hebben gereageerd door een termijn over het hoofd te zien. Daarom vragen wij U ons te bevestigen dat wij tijdig bezwaar hebben gemaakt tegen de ingehouden en in te houden kosten.

In uw brief “akkoord met Stichting Verliespolis en Stichting Woekerpolis Claim” wordt vermeld dat per jaar niet meer dan 2.5% van de belegde waarde (3.5% voor polissen voor 1 januari 2008) van de polis aan kosten berekend mag worden, en dat dit nog mag worden verhoogd indien garantie aanwezig is. Wij zijn van mening dat het intrinsiek onjuist is (en wij achten het daarom niet redelijk en billijk) de kosten te berekenen als vast percentage van de poliswaarde per jaar, omdat de door U gemaakte kosten een gefixeerde som is. Immers, welke extra prestatie moet u als financieel dienstverlener voor mij presteren als de koersen stijgen door een verbeterd economisch klimaat?

Reeds nu willen wij u er op wijzen dat wij het er niet mee eens zijn dat die kosten gemaximeerd worden door jaarlijks tussen de 2.5% en de 3.5% van de poliswaarde aan kosten te mogen berekenen; de beweegredenen van de Ombudsman de heer mr Wabeke om dit zo vast te stellen zijn ons ook geheel niet duidelijk, te meer daar in het reglement van de Ombudsman staat dat de Nederlandse wetgeving wordt gevolgd (artikel 4f). Dit is ook niet in lijn met het vernoemde in de brief van de heer Wabeke kenmerk 2008.06001, waarin vermeld staat 2.5% (maximaal 3.5% voor polissen voor 1 januari 2008) van het rendement.

Naar onze mening is rendement gecorreleerd aan de opbrengst en niet aan het groeigetal van een exponentiële functie. Zodoende dient het productrendement als volgt te worden uitgerekend: (i) totale inleg, (ii) verwachte eindwaarde zonder kosten en (ii) verwachte eindwaarde met kosten. De factor welke de eindwaarde zonder kosten meer is dan de gedane inleg, is het bruto-rendement; het netto-rendement is de factor dat de eindwaarde met kosten meer is dan de gedane inleg. Zo wij de aanbeveling begrijpen, mag 3.5% over het rendement (dus over de gehele looptijd en niet per jaar: er is immers in beginsel een overeenkomst voor meerdere jaren aangegaan) als kosten naar de verzekeraar en adviseur. Daar over meerdere jaren het totaalrendement het jaarrendement tot de macht n is, is dat overigens hetzelfde als 3.5% van de jaarlijkse groeifactor (en niet de jaarlijkse groeifactor in absolute zin met 3.5% verminderen).

“Een afschrift van de onderhavige Pensioenovereenkomst waar wij eerder om hebben verzocht en waaruit zou moeten blijken dat de door Aegon ingehouden kosten zijn overeengekomen, hebben wij tot heden echter ook nog niet van Aegon ontvangen.”

“Samenvattend zijn wij van mening dat de op de overzichten vernoemde inhoudingen en opgebouwde waardes het gevolg zijn van foutieve verwerkingen in uw administratiesysteem…”

“Bovendien zijn wij van mening dat de voorlichting en handelwijze van Aegon en/of de tussenpersoon (die dit product namens Aegon heeft aangeboden) niet geheel duidelijk en correct is geweest, dat er dientengevolge intrinsiek geen overeenkomst is over de ingehouden en in te houden kosten, en dat Aegon in beginsel aansprakelijk is voor alle directe en indirecte schade die wij hierdoor hebben geleden cq kunnen gaan lijden.”

En in een brief van 9 maart 2010:

“Wii hebben ook de toelichting bestudeerd en kunnen niet anders dan tot de slotsom komen dat we er helemaal niets meer van begrijpen: het product loopt nu al vanaf 1996 en nog steeds worden kosten voor advies en eerste kosten ingehouden. Dit terwijl eerder op uw web-site vermeld heeft gestaan, zo dit ook staat bij het overzicht van ons Levensloop Vermogen L60772849, dat deze na een bepaalde tijd zijn afbetaald. Welke formules voor kosteninhouding worden gehanteerd en op welke Pensioenovereenkomst zijn deze gebaseerd?”

“Afgaande op de overzichten en de uitleg van Aegon bekruipt ons het vermoeden dat een soort Legio-lease constructie aanwezig is, nl. dat geld geleend is bij Aegon tegen “woekerrentes” om de provisie te financieren en wij deze lening nog gedurende lange tijd afbetalen door forse inhoudingen op de premie (een correlatie tussen belegde waarde en kosten werd niet gevonden). Het behoeft geen betoog dat dit het rendement behoorlijk drukt. Wij willen benadrukken dat dit pas nu blijkt en duidelijk wordt sedert in 2008 overzichten worden verstuurd en de recentelijk ontvangen toelichting van Aegon. De heer Beijer had de verzekering destijds niet afgesloten als hem dat destijds bekend was; dit is ook niet iets dat direct zichtbaar wordt in een offerte of polis of grafiekje.

Bovenstaande, en het vermelde in onze eerdere brieven in acht nemende, ontvangen wij gaarne zo spoedig mogelijk van u overzichten met de juiste gegevens en een berekening van compensatie van teveel ingehouden kosten.”

[felixbeijer]

Ik hoop dat dit voldoende was, juwita.

[M. van Rossum]

Verder had ik wel degelijk het Crommentuyn arrest aangehaald in de klachtaanmelding, namelijk in de bijgevoegde toelichting grieven.

Yep, maar het 'aanhalen' is noodzakelijk, maar niet voldoende. Waar het om gaat is dat je klachtformulering (vergezeld van een concrete vordering) is gefocust op het punt dat je de werking van het product in de precontractuele fase niet goed genoeg is uitgelegd en dat je daardoor concrete schade hebt geleden. Mijn stelling is dus dat ik geen uitspraken van de Geschillencommissie ken waarin over deze redenering een negatief oordeel is geveld. En dat er derhalve geen reden is dat 'arrest' te relativeren.

[felixbeijer]

Uiteraard moet ik ook stelling onderbouwen en ze bewijzen.

In juni 2005 is door Aegon een verbetering productvoorwaarden gemeld mbt percentage risicopremie: die wordt met 10% verlaagd vanaf 1 januari 2006. Na intensief overleg met de Ombudsman Verzekeringen tot stand gekomen!
Wiens belang de Ombudsman nu heeft gediend en waar die intensieve gesprekken in 2005 met Ombudsman over gingen zal nooit eenduidig kunnen worden vastgesteld. Overigens is dit recentelijk ook door de heer Keim, directeur van Aegon Nederland toegegeven: in 2004-2005 zijn nieuwe voorwaarden toegestuurd, zie de 54E seconde van het filmpje: http://www.youtube.com/watch?v=zx9bbvd0 ... re=channel
Helaas zijn de nieuwe voorwaarden niet beter dan de eerdere, doch slechter.

Zie volgend bericht wie de Ombudsman Verzekeringen was.
http://www.kifid.nl/overkifid/nieuws/ni ... n-kifid/28

Maart 2006: er is een brief met als titel productverbetering Koersplan gemeld, waarin gemeld dat de premie 45.38 per maand is waarvan 4.18 euro overlijdensrisicopremie (dus 41.20 te beleggen).
Er is ook een wegwijzer Koersplan verschaft. Hierin wordt vermeld:
(i) De Wegwijzer geeft geen informatie over de persoonlijke situatie, die staan in de Algemene en Productvoorwaarden.
(ii) Ter voorziening in de eerste kosten wordt een administratieloon in rekening gebracht, bestaande uit de administratiekosten, acquisitiekosten en provisie en bedraagt 4% van alle inleg zoals bij aanvang overeengekomen.
(iii) Deze worden in gelijke termijnen gedurende de eerste 5 jaar verrekend.
(iv) Aan- en verkoopkosten participaties bedragen 0.3% van het te beleggen bedrag.
(v) Er worden jaarlijks beheerskosten in rekening gebracht, deze kosten bedragen 0.8% van de waarde van het aandeel in de beleggingskas en worden jaarlijks aan het eind in mindering gebracht op het aandeel in de beleggingskas.

Naar aanleiding van verzonden brieven op 23 februari en op 9 maart, antwoordt Aegon op 15 maart 2010:
(a) Er zijn 2.58633189 participaties vrijgekomen voor de overlevingswinst, de waarde bedraagt 47.12, op einddatum bij historisch rendement is dat 1230 euro.
(b) Data worden verschaft dat de doorlopende kosten de 0.8% beheerskosten zijn die in mindering gebracht zijn op de belegde waarde [door participaties in mindering te brengen].
(c) Beheerskosten worden in rekening gebracht voor de jaarlijkse administratie van de overeenkomst.
Duidelijk wordt dat veel te weinig overlevingswinst in reserve is om ons op einddatum de verrekende overlijdensrisicopremie te restitueren, en Aegon zodoende de overeenkomst niet correct naleeft.
De voor overlijdensrisico betaalde premie (op 1 juli 2009) was namelijk (zover wij kunnen vaststellen) 527 euro 35 (op 1 juli 2009) plus 84 maanden*4,64 plus 50 maanden*4,18 = 1186 euro betaalde premie. Dit lijkt ons niet geheel in overeenstemming met (een factor 20 af te wijken van) het door de heer Wabeke gestelde omtrent overlijdensrisicopremies (zie onze brief dd 23 februari jl).Immers, de in mindering gebrachte premie dient ook nog naar einddatum opgerent te worden. Wiens belang de Ombudsman nu heeft gediend en waar die intensieve gesprekken in 2005 met Ombudsman over gingen zal nooit eenduidig kunnen worden vastgesteld.
Duidelijk wordt dat Aegon ten onrechte beheerskosten in mindering heeft gebracht omdat de administratiekosten conform eerdere toezegging en contractueel overeengekomen reeds zijn verrekend met de inhouding ad 4% over de totale overeengekomen premiesom, verrekend gedurende de eerste 5 jaren. Kennelijk hebben ook hier door onduidelijkheden in de documentatie en omschrijvingen bij Aegon foutieve verwerkingen plaatsgevonden doordat de beheerskosten van de fondsbeheerder ten onrechte in mindering zijn gebracht, die waren bovendien verlaagd tot 0.39% en werden immers in mindering gebracht op de koersen.

[felixbeijer]

Is dit bij klachtaanmelding bij de Ombudsman dan niet voldoende?
Er staat hierin toch verwezen dat ik schade heb?
(relevante teksten bold gemaakt)

Puntsgewijze opsomming van klacht(en):
Slechte, gebrekkige en onjuiste (contracts)documentatie en gegevens
Onduidelijk taalgebruik en formulering
Verschaffen van gebrekkige danwel onjuiste informatie
Tegenstrijdigheden tussen uitvoering en (polis)voorwaarden
Onvoorstelbaar veel foutieve verwerkingen cq verwisselen van gegevens
Weigeren gevraagde gegevens te verschaffen
Weigeren vragen te beantwoorden
Weigeren klacht(en) correct af te handelen volgens de procedure
Onrechtmatig handelen door meer kosten te verrekenen dan oorspronkelijk overeengekomen
Verschuilen achter “akkoorden”
Mocht genoemde niet blijken voort te vloeien uit foutieve verwerkingen en gegevensverwisselingen bij Aegon, dan zijn wij tevens van mening dat er sprake is van:
(opzettelijk) verschaffen van onjuiste informatie.
(opzettelijk) nalaten gegevens te verstrekken.
Misbruik van omstandigheden ter zelfverrijking (door listige kunstgrepen zichzelf of een ander wederrechterlijk bevoordelen).
(Gedeeltelijk) verdwijnen van onze aanspraken (belegde gelden) onder beheer van Aegon.
Niet deugdelijk bijhouden van administratie conform contract.
(Opzettelijk) niet naar waarheid verschaffen van informatie.
Toepassen van onrechtmatige handelingen om zichzelf onrechtmatig ten koste van ons te kunnen blijven verrijken.

[M. van Rossum]

Is dit bij klachtaanmelding bij de Ombudsman dan niet voldoende?
Er staat hierin toch verwezen dat ik schade heb?

Nee, dat is niet voldoende. Leuk voor een 'stuitingsbrief' of voor een klacht over gebrekkige communicatie, maar geen concrete klacht die 'bewijst' dat je in precontractuele fase bent misleid.
Om dat aan te tonen moet je namelijk heel concreet beschrijven hoe die fase is verlopen, met overlegging van de verstrekte of verzwegen informatie. Idem voor je vordering.

Niet voor niets wordt iedere gedupeerde nu verwezen naar de 'perfecte' voorbeeldbrief, die je echter ook nog steeds zelf moet toespitsen op je eigen 'geval'. Zie http://forum.www.trosradar.nl/viewtopic ... 66&t=92844

Waarin ondermeer de volgende al veel meer concrete op de precontractuele fase toegespitste tekst:

[........]
Naar ik nu begrijp houdt [Naam verzekeraar] aanzienlijke bedragen in op de door mij betaalde bruto premies en/of de voor mij beheerde beleggingen. Hierover heeft u mij destijds niet geïnformeerd, althans niet hoe hoog deze inhoudingen zijn en wat daarvan de effecten konden zijn bij fluctuaties in de waarde van de beleggingseenheden. Ook begrijp ik nu dat deze inhoudingen in de toepasselijke polisvoorwaarden niet, of onvoldoende specifiek worden genoemd, zodat deze inhoudingen geen contractuele grondslag hebben. Gelet hierop ben ik van mening dat [Naam verzekeraar] ten onrechte de bewuste bedragen heeft ingehouden. Er is dus sprake van onverschuldigde betaling. Ik maak dan ook aanspraak op terugbetaling van alle ingehouden bedragen, te vermeerderen met wettelijke rente vanaf de dag van de inhouding tot aan de dag van terugstorting. Hierbij verzoek ik [Naam verzekeraar] om hiertoe over te gaan. Ook maak ik aanspraak op vergoeding van de schade die ik hierdoor lijd plus wettelijke rente.
Deze schade bedraagt € [00.000,00], volgens bijgaande specificatie.

Voorts begrijp ik nu dat aan de polis bijzondere risico’s zijn verbonden waarvoor [Naam verzekeraar] mij niet heeft gewaarschuwd en waarover ik niet ben geïnformeerd. Deze risico’s houden verband met de hoogte van de inhoudingen en de wijze waarop deze inhoudingen worden verricht. Het betreft onder meer de volgende risico’s:
[.....]

Onvriendelijker gezegd in je opsomming een litanie zonder kop of staart, waar Ombudsman gemakkelijk een klacht over 'gebrekkige communicatie' van kan maken. (En dat ook heeft gedaan). Zoals je al elders terecht opmerkte: in je klacht kwam eigenlijk ook geen geschilomschrijving voor, zodat Ombudsman de klacht niet eens ontvankelijk had mogen verklaren. En de vraag is zelfs of hij dat wel heeft gedaan, want zoals je ook schrijft: een hoor en wederhoorprocedure is niet gestart (desondanks heeft de Ombudsman zich 'verstout' tot een soort van 'oordeel', door naar Geschillenfase te verwijzen; dat draagt bij tot nog grotere verwarring, maar je trok al de terechte conclusie dat zonder geschilomschrijving in de ombudsfase dat eigenlijk een doodlopende straat is, tenzij je het maar als 'harlekijnfase' beschouwt en nu de deur naar Geschillencommissie voor je is opengezet, je er alsnog een echte geschilomschrijving + concrete vordering van gaat maken).

[felixbeijer]

Hee Van Rossum,

Dat er een communicatiestoornis is, is mij ook wel duidelijk.
Dit geeft de Ombudsman ook nog aan.
Maar ja, waar?
Bij Aegon?
Bij KiFiD?
Bij verzekeringsadviseurs?
Bij mij?
Er zijn en blijven de nodige onduidelijkheden en tegenstrijdige informatie.

[felixbeijer]

Van Rossum,

Even iets wat helemaal los van staat van het huidige Geschil:

Wat gaat het vangnet worden nu de zogenaamde woekerpolisakkoorden zullen ophouden te bestaan??

[felixbeijer]

Van Rossum,

Voor Levensloop Vermogen voorzie ik een klein probleem in je aanpak, zo je stelt dat ik schriftelijk bewijs moet hebben. Er is iets ondertekend.

Mijn verzekeringsadviseur had zich nog flink boos gemaakt richting de Aegon......

Ik heb me bij dit bezoek ook wat boos gemaakt, doch ik schoot er zelf ook niets mee op. Er moest immers iets nieuws ondertekend worden (mijn vrouw ook) want de overdracht van het huis was 19 februari.

Van: XXXXXXX [mailto:[email protected]]
Verzonden: do 18-1-2007 15:15
Aan: Felix Beijer
Onderwerp: Levensverzekering AEGON.

Beste Felix,

Het ondertekende verzoek is gisteren met spoed naar AEGON gefaxt, krijgen we vandaag bericht dat het wijzigen van de reeds ingediende aanvraag volgens de procedure niet mogelijk is (ondanks de telefonische toezegging aan mij). Ik ben hier behoorlijk boos over, heb dit duidelijk laten blijken, maar schiet er niets mee op.

Mijn verzoek aan jou is (ik heb je zojuist op je werk getracht te bereiken, echter zonder succes) of jij vandaag nog heel even op kantoor wil langsrijden om een nieuwe aanvraag te ondertekenen.
Het goede nieuws is dat we de nieuwe aanvraag per 12-02-2007 kunnen laten ingaan en dat er niet meer over de reeds verstreken periode premie verschuldigd is.

Eind februari (zodra de eerste polis geadministreerd en afgegeven is, kunnen we XXXXXXXXXXXXXXXXXX weer opstarten).
Ik hoor graag van je of het vandaag (omstreeks 16.30 – 17.00 uur) gelegen komt.

Met vriendelijke groet,
XXXXXXX

XXXXXXXXX

Ter info: tussen 31 augustus 2006 en 7 september 2006 is ook al een aanvrage ondertekend.

[felixbeijer]

Voor Safe-pensioen daarentegen is het iets anders:

Duidelijk wordt dat Aegon nog steeds uitermate intransparant blijft omtrent de wijze van doorberekening van de eerste kosten (waaronder provisie), in confesso onjuiste en tegenstrijdige informatie verschaft:
In de wegwijzer Safe-Pensioen is geen sprake van doorlopende provisie, enkel van provisie die die op ingangsdatum door Aegon wordt betaald en wordt verrekend door middel van een opslag op de premie. Hierbij wordt ook vermeld: nadat alle premies over de van tevoren afgesproken looptijd zijn voldaan, zijn de eerste kosten betaald.
Over 2007 zou 169,53 zijn verrekend (en betaald aan XXXXXXX), volgens de toelichting kan aan verzekeringsadviseurs die daarvoor in aanmerking komen een bonusprovisie worden betaald uit de vaste kosten verzekeringsmaatschappij.
Over 2008 wordt eveneens 169,53 opgegeven als kosten bemiddelaar, maar volgens de toelichting kon het werkelijk betaalde bedrag afwijken omdat een deel over langere termijn wordt verrekend en aan dit gespreid betalen aanvullende kosten zijn verbonden.
In de brief dd 8 juli 2009 wordt aangegeven dat de bemiddelaar zowel bij aanvang provisie kan ontvangen welk over langere termijn wordt verrekend en aan dit gespreid betalen aanvullende kosten zijn verbonden, maar ook dat de tussenpersoon doorlopende provisie kan ontvangen die niet hoeft te worden voorgeschoten en dus geen extra kosten aan verbonden zijn.
In de beleggingsinformatie over 2009 wordt nu 92,76 aan kosten bemiddelaar opgegeven, en in de toelichting dat de door Aegon verrekende kosten voor gespreid betalen van de afsluitprovisie nu zijn ondergebracht onder het kopje kosten verzekeringsmaatschappij. Ook dit is strijdig met de informatie in de wegwijzer.
Februari 2011 wordt nog duidelijk dat ook in 2010 ook nog 92,76 euro aan onze huidig assurantie”adviseur”is betaald, klaarblijkelijk de bonusprovisie voor het niets doen en de zelfverrijking in stand te houden.

addendum: de verzekeringsadviseur heeft inmiddels aangegeven dat er zaken niet kloppen, mogelijk is dat dit.

Want eerder juli 2009 heeft Aegon gemeld dat de spaarpremie gemiddeld per maand 63.06 euro was in 2007, 63.05 euro per maand in 2008 en gemiddeld 62.96 per maand in 2009.
Terwijl op 19 maart [addendum: 2010] een tabel is verschaft waaruit blijkt dat de eerste kosten (inclusief doorlopende kosten) de eerste 13 jaar grofweg 30% van de betaalde premie was. Deze zijn echter niet constant: de eerste 3 jaar 31.4%, dan 30.7%, daarna continu 30.1%.

Nee, 30.1% van de betaalde premie was niet genoeg, in 2009 moesten ook nog 10 eurocent meer ingenomen worden.
NOU, DIE 10 EUROCENT GAAT ZE HARD OPBREKEN.

[felixbeijer]

Die overeenkomst, die Pensioenovereenkomst waar ze kennelijk vanuit gaan, die heb ik niet ondertekend. Ik kan wel vertellen waar die ligt, die ligt ergens in een burolade stof te vergaren en is inmiddels aangevuld met een forse lijst van bezwaren!

Het wordt tijd dat ze de juiste overeenkomst eens een keer terugvinden en toepassen, zoals die aardige man van Mapreko het me destijds heeft uitgelegd. Dat is dat ondertekende aanmeldformulier.
En nee, daar heb ik ook geen kopie van want die heeft de tussenpersoon meegenomen.