Radar

Naast het bovenstaande vind ik het sowieso een erg vreemde zaak dat er bij service wordt verstaan dat ze meer bezig zijn met het probleem ontkrachten dan een oplossing te verzinnen.

Dit komt misschien zo over naar de klant maar dit is niet het geval. Even als voorbeeld, ik heb in het verleden ook gewerkt bij de dozenschuiver waar deze camera gekocht is. Van alle printers die klakkeloos werden omgeruild/geretourneerd bij de servicebalie terwijl de klant meldt dat de printer het niet doet bleek meer dan 70% te gaan om een gebruikersfout bij het installeren, oftewel, handleiding niet lezen/conflicten met oude printdrivers. Schat maar zo'n kostenpot in voor een printer van gemiddeld zo'n 6 tientjes terwijl nieuwe cartridges om de printer opnieuw te kunnen verkopen bijna net zoveel kosten als een nieuwe en soms zelfs meer dan de verkoopprijs.

*edit*
Vriendelijk verzoek aan alle forum lezers, iet's wat ik als verkoper alleen buiten werktijd kan zeggen: "RTFM. Please?"

Read The F*cking Message? Dat kan voor sommigen een moeilijke taak zijn, zo lijkt het..

RTFM = "Read the fuckin' manual."

Een andere bekende acronym onder verkopers is "LTFG":

"Learn to fuckin' google"

Als jouw voorbeeld betreft printers zo'n grote kostenpost zou zijn, dan is de winkel er toch alleen maar bij gebaat te zorgen dat de klachten worden opgelost i.p.v. dat de printers worden geretourneerd? Overigens zijn er mijn inziens meer oorzaken waarom een printer het niet zou kunnen doen dan te oude drivers (dus je aanname dat als de printer het in de winkel het doet, het ook 100% zeker zou moeten doen bij de klant als deze hem correct installeert, klopt niet).

Dat een klant eerst zelf het probleem probeert op te lossen door bijv. Internet/google te gebruiken, is mooi, maar hier kan je niet vanuit gaan als verkoper.

Daarnaast vallen me de volgende zaken op aan je reactie:
- Je stelt dat klantenbinding en reputatie belangrijk zijn voor het bedrijf. Terecht, maar vanuit mijn visie is het juist daarom dat ze een servicebalie apart neerzetten naast de winkel, zodat de verkopende partij niet in aanraking komen met klanten die service vragen (vanuit de verkoper vaak 'zeurende klanten').
- Als de servicemedewerkster de service verleent (volgens jou 'extra service', ik deel die mening niet), dan dient zij dit ook zo goed mogelijk naar haar kunnen te doen. Dat zij dit niet doet blijkt wel doordat zij de instellingen niet bekijkt en vooral doordat zij 100% zeker bewust een zelf gemaakte slechte foto 'achterover drukt'. Mocht zij net een nieuw zijn daar, dan had ze m.i. hierover eerlijk moeten zijn en in ieder geval moeten aangeven dat ze hem alleen kon opsturen, zonder daarvoor 'zelf het probleem proberen te achterhalen'/de klacht zelf aan te vechten.
- Je trekt de vergelijking met je eigen werk (vanuit jouw oogpunt logisch) en maakt het verschil tussen drukke periodes waarin je sneller geneigd zal zijn om het apparaat op te sturen en minder drukke periodes waarin het vaak gebeurd dat het probleem snel is opgelost. In mijn situatie was het echter extreem rustig (ik was de enigste), waardoor er geen excuus kan zijn als in tijdsdruk.
- De medewerkster staat in het 'Service Center' van Media Markt en is dus geen verkoper, maar zou kennis van zaken moeten hebben over service verlenen (hoofddoel servicemedewerker) i.p.v. verkopen (hoofddoel verkoper).
- Op het formulier dat ik heb ondertekent staat dat er eventueel onderzoekskosten in rekening kunnen worden gebracht als het apparaat ongerepareerd retour wordt gestuurd. Over dit formulier enkele opmerkingen:
a) er staat nergens wat de kosten kunnen zijn, er staat 'dit verschilt per leverancier'
b) de servicemedewerkster heeft een kopie aan mij gegeven en die ondertekent. Ik heb het origineel ondertekent. Kortom: er zijn 2 bonnen in omloop met in totaal 2 handtekeningen: geen enkele bon heeft beide handtekeningen.

Mocht er een rekening komen, dan zal ik vragen om een specificatie. Ik heb bedragen gevonden van 50-60 euro, wat uiteraard belachelijk hoog is ten opzichte van de aanschafprijs. Als deze kosten niet gespecificeerd kunnen worden (en aantoonbaar is wat onderzocht is), ben ik niet bereid deze te betalen.

@ Thundercracker
#1
Nieuw acroniem: RTFF --> Read The Fuckin' Forum.

Ik heb al meerdere keren gezegd dat ik met verscheidene andere camera's (waaronder, ik herhaal, ook een spiegelreflexcamera) wel in 99% v.d. gevallen scherpe foto's krijg. Extra informatie, speciaal voor jou: met deze spiegelreflexcamera, die niet altijd tot mijn beschikking is (vandaar mijn aankoop van een andere camera), heb ik honderden foto's gemaakt, waarvan er letterlijk nog nooit 1 mislukt is.

#2
http://www.google.nl/#hl=nl&source=hp&b ... ec855d9ae7
Je taalvaardigheid zegt denk ik genoeg over hoe serieus ik jouw reactie moet nemen.
PS Praktijkvoorbeeld van LTFG

53o schreef:Een andere bekende acronym onder verkopers is "LTFG": "Learn to fuckin' google"

Die ken ik als STFW: Seach The ****** Web.

Als jouw voorbeeld betreft printers zo'n grote kostenpost zou zijn, dan is de winkel er toch alleen maar bij gebaat te zorgen dat de klachten worden opgelost i.p.v. dat de printers worden geretourneerd?

Een gemiddelde printer kost zo'n 6 tientjes. De winstmarge is erg klein op printers, ga maar na hoe interessant het is om een werknemer van de werkvloer af te houden om een printer uitgebreid te testen, vooral als je weet hoe belachelijk langzaam de stuurprogramma's en de rest van de software installeren. Daarentegen is het bij het meest bekende printer merk het geval dat als een printer wordt opgestuurd voor reparatie, de 'reparateur' alleen nakijkt of er geen nep-cartridges inzitten en als dat niet het geval is, een nieuwe printer opstuurt terwijl de oude naar Hongarije wordt verstuurd. Kosten voor winkel: 8 minuten max waarvan 5 minuten door het praten met de klant. Nakijken kost een half uur + 5 minuten praten met de klant. Het niet nakijken levert een kostenbesparing op van een half uur loon per printer, opsturen kost bijna niets extra tijdens fabrieksgarantie.

- Als de servicemedewerkster de service verleent (volgens jou 'extra service', ik deel die mening niet), dan dient zij dit ook zo goed mogelijk naar haar kunnen te doen. Dat zij dit niet doet blijkt wel doordat zij de instellingen niet bekijkt en vooral doordat zij 100% zeker bewust een zelf gemaakte slechte foto 'achterover drukt'. Mocht zij net een nieuw zijn daar, dan had ze m.i. hierover eerlijk moeten zijn en in ieder geval moeten aangeven dat ze hem alleen kon opsturen, zonder daarvoor 'zelf het probleem proberen te achterhalen'/de klacht zelf aan te vechten.

Onjuist, je wordt hier geholpen omdat de medewerker of het bedrijf het graag ziet dat het probleem direct verholpen wordt. Dit lukt niet, dus moet de medewerker deze naar de reparateur sturen. De poging die de medewerker waagt is inderdaad niets meer dan 'extra service' en is niet verplicht. Het enige wat jouw voorbeeld aangeeft is hoe de gemiddelde consument niet kan waarderen wanneer een medewerker van een winkel meer service verleent dan deze zou moeten, omdat het toch nooit goed genoeg is. Ook al heb je nu veel meer service gekregen dan wat je zou kunnen verwachten van een warenhuis als de mediamarkt, je klaagt nog steeds.

De medewerkster staat in het 'Service Center' van Media Markt en is dus geen verkoper, maar zou kennis van zaken moeten hebben over service verlenen (hoofddoel servicemedewerker) i.p.v. verkopen (hoofddoel verkoper).

Service medewerkers hebben geen specifieke ervaring met alle apparatuur, hun functie bestaat niet uit 'service verlenen' zoals jij dat vindt, maar uit 'service verlenen' op het gebied van het uitvoeren van procedures om situaties af te handelen (zoals het erbij eventueel erbij roepen van iemand van de afdeling met technische en gebruikskennis van een product indien dit nodig is, maar belangrijker, RMA's op een juiste manier verwerken).

Als je deze camera voor €140 had gekocht in een camera speciaal zaak, had je veel betere service kunnen verwachten en zou de medewerker veel vakkundiger moeten omgaan om de camera te testen. maar de huidige medewerker heeft niets verkeerd gedaan vergeleken met wat je zou kunnen verwachten en zelfs iets meer.

Ik snap je punten vanuit de visie van een winkel, maar het feit blijft dat ik hier weinig mee te maken heb als klant. Of de winkel nog winst maakt op mij(n aankoop) is totaal niet relevant voor mij.

Het was ook dermate rustig dat de medewerker meer tijd voor mij had kunnen uittrekken. Dat zij andere zaken te doen had, was niet zichtbaar, enkel een gebrek aan motivatie was dat (al kan ik natuurlijk niet uitsluiten dat zij nog ander werk had liggen). Dat zijzelf de 'extra service' verleent, erkent zij hiermee in 'daadkracht' zichzelf als capabel betreffende het product.

In je reactie vertel je dat het opsturen naar de leverancier veel goedkoper is dan dat een medewerker je een half uur helpt. Aangezien de medewerker niet ouder was dan ikzelf (23, ze was eerder jonger), je daar waarschijnlijk niet meer gaat verdienen dan 10 euro per uur, moet ik dus uit jouw redenering halen dat dat onderzoek niet meer gaat kosten dan 5 euro?

Dat ze 'extra service' verlenen met een instelling 'ik wil wel, maar eigenlijk niet, maar eigenlijk kan ik ook geen extra service verlenen en als ikzelf een foto fout maak terwijl hier de klacht over gaat, verzwijg ik dit naar de klant' verliezen ze aan mij een klant. Dat ze juist een jonge klant zoals ik kwijtraken, zou ze juist meer moeten motiveren om dit te voorkomen, aangezien ik in de toekomst nog veel potentieel omzet voor ze kan genereren. Denk aan een eerste eigen huis dat nog vol huishoudelijke apparaten en elektrische apparatuur moet worden gezet. Daarbij toch gemiddeld 40-50 jaar zelfstandig wonen, waarbij de optelsom van apparatuur gemakkelijk de tienduizenden euro's in gaat...

Zeer zeker zal ik dan ook een nieuwe camera aanschaffen in een fotospeciaalzaak. Heb zelfs gemerkt dat dit qua prijs helemaal niks scheelt, maar ik verwacht wel qua service zoals jij zegt.
Mijn mindset als consument is zeker verandert: liever naar de specialist en iets meer betalen (kan je ook nog vaker afdingen, maar de service is sowieso beter), dan de 'gemakkelijke' weg via de grote bulkbedrijven die grote PR stunts nodig hebben om mensen te doen geloven dat ze service verlenen.

PS Dat dergelijke grote bedrijven geen service kunnen verlenen, ontkracht al een praktijkvoorbeeld als IKEA, waarbij bij het ruilen totaal niet moeilijk wordt gedaan. Groot worden met service naar de klant kan dus zeker wel. Al is IKEA natuurlijk ook 1 grote PR machine en zijn het wel boefjes daar qua belasting ontduiken en andere zaken (illegaal houtgebruik in producten e.d.), maar als klant wordt je hier in de praktijk niet door geraakt.

Zeer zeker zal ik dan ook een nieuwe camera aanschaffen in een fotospeciaalzaak. Heb zelfs gemerkt dat dit qua prijs helemaal niks scheelt, maar ik verwacht wel qua service zoals jij zegt.
Mijn mindset als consument is zeker verandert: liever naar de specialist en iets meer betalen (kan je ook nog vaker afdingen, maar de service is sowieso beter), dan de 'gemakkelijke' weg via de grote bulkbedrijven die grote PR stunts nodig hebben om mensen te doen geloven dat ze service verlenen.

Als een groter deel van de consumenten op die manier zou denken en daadwerkelijk producten alleen zou kopen op plekken waar zij een goed advies en een goede service kunnen verwachten, zou de bedrijfsvoering van bedrijven compleet veranderen wat ten goede zou komen van de consument. De realiteit in de huidige situatie is dat consumenten momenteel bijna alleen op prijs letten, waardoor bedrijven hun bedrijfsvoering moeten richten om te overleven met lage winstmarges. Oplossingen voor bedrijven hierop gericht komt voornamelijk door goedkoper (= vaak minder vakkundig) personeel in dienst nemen en het niet interessant te houden voor personeel met de juiste vakkundigheid om in dienst te blijven door de lage lonen.

De vakkundigheid van personeel, service en de prijzen van producten worden uiteindelijk gewoon gestuurd door wat de meest winstgevende formule is voor een bedrijf, wat een direct gevolg is van de huidige markt. Voor veel consumenten dus negatief voor de kwaliteit van het advies en de aftersales, behalve voor bedrijven die juist hiervan afhankelijk zijn.

Voor alle duidelijk het is de verantwoordelijkheid van de verkoper om er voor te kunnen zorgen dat zij aan hun wettelijke plichten kunnen voldoen. Bij de rechter red je het niet door te verklaren dat geen vakkundig personeel hebt ingehuurd en daardoor onjuiste informatie hebt gegeven of de afhandeling van conformiteitsgebreken onjuist heb gedaan. Slechte informatie, adviezen en klacht afhandeling is van alle tijden. In de jaren negentig heb ik een video recorder gekocht. De verkoper verklaarde dat je met deze video recorder stereo kon opnemen en ik heb hem de overige klanten er toen op vakkundige wijze er op gewezen dat op het bordje toch echt mono stond.

Even ter afronding van dit topic: heb vandaag een brief binnen gehad van Media Markt Breda. Hierin werd mij medegedeeld dat zij tot op heden van de leverancier van het opgestuurde product 'binnen de door Media Markt gestelde termijn' het product niet mogen hebben ontvangen, dan wel een reden hebben gekregen voor uitstel van het termijn. In de brief stond verder dat ik een alternatief product mocht uitkiezen.

Meteen naar de Media Markt gegaan, met de brief (bonnetje, accu, verpakking e.d.). De servicemedewerkster (een andere dan dat ik eerst trof) vertelde mij, na het zien van de brief, dat ik een tegoedbon zou krijgen, die ik bij de informatiebalie kon inleveren voor een cadeaubon ter waarde van de aanschaf van de camera. Tijdens het verwerken op de computer, was zij eerlijk en oprecht tegen mij, door te vertellen dat zij er achter was gekomen (via het systeem waarschijnlijk) dat ik ook mijn geld kon terug krijgen. Met het oog op meer productkennis bij een speciaalzaak, heb ik hiervoor gekozen. Uit nieuwsgierigheid gevraagd waarom ook geld teruggave mogelijk was en niet alleen de cadeaubon (aangezien de omruilgarantie ruim was verlopen), maar dit viel onder 'koopcontract ontbinden'.

Ik ben weer opgelucht, Media Markt Breda heeft uiteindelijk wel service verleend, zelfs meer dan gehoopt, maar alleen jammer dat het aan de persoon ligt die je treft (maar dat is met veel zaken zo). Nu op zoek naar een andere camera, waarschijnlijk uit een net iets duurder segment.

Persoonlijk raad ik aan: een TZ-8 / TZ-10 (ik geloof dat ze inmiddels alweer een nieuw model hebben). Kost wel wat, maar dan krijg je ook wat. In ieder geval goed dat het op deze manier is opgelost.

Saab heeft ook een nieuw model...lekker karretje trouwens.

Ik denk dat Saab eerst even intern orde op zaken moet stellen. Die mooie karren komen daarna wel.

Het wordt Chinees meneer dus kwaliteit

Die Hollander berooft die Chinezen van hun poen

Ik denk dat die Chinees toch het hardste lacht van allemaal.

Dat ken jij onze baas nog niet