Ik heb helaas dezelfde ervaringen als Maarten. Ik zal hieronder mijn ervaringen kort samenvatten:
Sinds een jaar of 4 heb ik een Zonnet lite aanbieding bij Zonnet, dat later is overgenomen door Versatel en nu weer door Tele2. Vorig jaar kwam Tele2 met de mogelijkheid om bellen en internetten te combineren in een aantrekkelijk pakket, Tele2 Compleet.
Op 12 augustus 2006 hebben we voor het eerst gebeld en is onze eerste aanvraag geregistreerd. Vanwege enige achterdocht over de klantvriendelijkheid van Telecombedrijven, heb ik de geschiedenis netjes geadministreerd:
za 12 aug - Tele2 compleet aangevraagd via internet (Tele2 website)
ma 14 aug - Verwachte opleverdatum : 11 sept (Mijn Tele2)
ma 28 aug - Verwachte opleverdatum verandert van 11 -> 25 sept
ma 28 aug - Verwachte opleverdatum verandert van 25 sept -> 28 aug
di 29 aug - Verwachte opleverdatum ongewijzigd op 28 aug
di 29 aug - Mail gestuurd (webform) naar Tele2 klantenservice
di 29 aug - Antwoord op mail: order is geannuleerd, svp contact opnemen met Tele2 klantenservice
wo 30 aug - Gebeld met Tele2 klantenservice (0900 2411 602). Order blijkt geannuleerd ivm foutief adres ?? Medewerkster klantenservice begrijpt het niet en controleert nogmaals het adres. Ze zet de order door naar de juiste (technische) afdeling. Binnen 6 werkdagen moet het worden opgelost en wordt ik geinformeerd per e-mail.(Toevoeging 28 oktober: de afdeling waar het naar door is gezet is Product Development; er vindt geen terugkoppeling plaats door Tele2).
ma 4 sept
Gebeld met Tele2 klantenservice (niets gehoord en status ongewijzigd op Mijn Tele2: 28 aug opleverdatum). Medewerkster klantenservice geeft aan dat er niet 6 maar 14 werkdagen voor het oplossen van het probleem staan en dat die ingegaan zijn per 30-augustus. Advies: bel op 21september naar Klantenservice voor een statusupdate.
ma 25 sept
Gebeld met Tele2 klantenservice (niets gehoord en status nog steeds ongewijzigd op Mijn Tele2: 28 aug opleverdatum). Medewerkster klantenservice meldt dat de status nog steeds op "in behandeling" staat en niet inhoudelijk kan nagaan waarom en op welke termijn er meer informatie te verwachten is.
wo 4 okt
Status op MijnTele2: 28 aug opleverdatum (dus ongewijzigd). Verder geen actie ondernomen en niets gehoord vanuit Tele2.
vr 6 okt
Wederom een mail naar klantenservice Tele2 gestuurd met de vraag om duidelijkheid: wat is er aan de hand en wat is de verwachting t.a.v. de opleverdatum. Tevens gevraagd om een bevestiging van het feit dat we korting krijgen (1e half jaar 19,95 ipv 29,95 bij aanmelding voor 31-10-2006)
za 7 okt
Reactie van Tele2 per e-mail ontvangen dat ze zsm een antwoord geven op de vragen in de mail aan de klantenservice.
vr 13 okt
Geen reactie van Tele2 ontvangen. Dus Tele2 maar ('s middags) weer gebeld om te vragen wat de status is. Volgens de dame van de Tele2 klantenservice (Marleen Wesseling) staat de order nog steeds stil. De dame van de klantenservice vindt de procedure die nu in gang is gezet binnen Tele2 voor ons wel goed, maar te omslachtig en te lang duren. Ze heeft o.a. contact opgenomen met de afdeling Lite pakketten waar ons huidige contract loopt om de order weer door te laten lopen. De afdeling waarbij de order nu loopt (overigens verkeerd geadministreerd, want volgens de huidige order is er signaalverlies en dat is niet nodig omdat u vanuit uw lite product migreert) heeft een doorlooptijd van 45 werkdagen ! De oplossing: order herregistreren per 13/10 en binnen 2-3 weken moet dit nu worden opgeleverd. Verder wordt er in ieder geval 30 Euro gecrediteerd, maar de klantenservice probeert daar 60 Euro aan toe te voegen ivm de lopende actie.
vr 13 okt
's avonds (22.30) op
www.tele2.nl. Er is geen aanvraag/orderstatus meer aanwezig. De lopende order is blijkbaar succesvol geannuleerd, maar er is niet zichtbaar dat/of er een nieuwe order is aangemaakt ter vervanging van de oude.
za 14 okt
's ochtens (9.30) op
www.tele2.nl. Er is nog geen aanvraag/orderstatus aanwezig.
wo 18 okt Gebeld met Tele2 klantenservice en doorverbonden naar de afdeling ADSL2+ (voor Tele2 compleet). Sinds 13/10 staat de order op geannuleerd en bij een afdeling om de order te herregistreren. Dat zal op 19 of 20 oktober gebeuren. Vanaf dat moment is de orderstatus weer te volgen via internet.
ma 23 okt
Maar weer gebeld met Tele2. Er was geen orderstatus zichtbaar, dus de aanvraag was na het annuleren nog niet opnieuw geregistreerd. Het hele verhaal uitgelegd aan de dame aan de lijn en die kon wel zien dat er een order was geannuleerd, maar niet waarom. Allereerst gaf ze aan dat er voor het aanmelden van een order een dag of 6 stond, dus dat het mogelijk morgen of overmorgen wel gebeurd zou zijn. Toen ik aangaf dat ik ruim een week geleden al gebeld had en dat de order toen door de klantenservice zou worden geannuleerd en een nieuwe zou worden aangemeld en ik binnen 3 weken het pakket zou ontvangen, heeft ze even verder geinformeerd en besloten om opnieuw zelf te proberen om de aanvraag te doen. Dat is vervolgens gebeurd en gelukt, er is ook wederom een bandopname gemaakt (dat kon niet achterwege blijven ondanks het feit dat ik gemeld heb dat dat op 12 augustus ook was gebeurd). De prijs in het eerste halfjaar is nu 19.95 ipv 29.95 en het contract geldt voor 2 jaar). De 7 dagen bedenktermijn gelden volgens de klantenservice dame wel op de website maar ondertussen wordt er al wel gestart met de voorbereidingen. De verwachte oplevertermijn is 20 november..
do 26 okt
19:30 u Tele2 website geeft als status dat de bedenktermijn is verstreken, maar de aanvraag nog niet verder is verwerkt. Opleverdatum is nog 20 november.
do 26 okt
23:09 u Tele2 website geeft als status dat de bedenktijd is verstreken, maar de aanvraag nog niet verder is verwerkt. De opleverdatum is aangepast naar 23 november.
za 28 okt
14:00u Tele2 website geeft als status dat de bedenktijd is verstreken, maar dat de aanvraag nog niet verder is verwerkt. Opleverdatum is 27 oktober!!!
za 28 okt
Vanwege de datum 27 oktober maar weer gebeld met Tele2. Order blijkt weer geannuleerd. In het Tele2 systeem staat opnieuw een foutcode (blocking code 15 = afwijkend adres) Er staat (maar onduidelijk hoe/waarom ?) namelijk Leeuwenbrug 31 ipv <straatnaam> 31. Klantenservice kan dit wel corrigeren maar dat betekent herregistreren van de order en dat duurt 3 weken. Ik heb aangegeven dat dat toch echt niet acceptabel is aangezien ik al sinds 12 augustus wacht. Klantenservice gaat even informeren of er iets aan te doen is. Na even beraad kwam ze terug met een wachttijd van 2 weken. Toen heb ik aangegeven dat de order dan voor de 3e keer geregistreerd zou worden en dat ik wel garantie wil dat het nu goed gaat. Klantenservice gaat opnieuw te rade bij een productspecialist. Het probleem wordt opnieuw doorgezet naar een andere afdeling (Customer Care, doorlooptijd van 6 dagen). De afdeling waar het de vorige keer lang is blijven liggen, is Product Development. De afdeling Customer Care zoekt uit waarom het nu iedere keer foutloopt en zal de order herregistreren. Klantenservice voegt aan het verzoek toe mij telefonisch op de hoogte te houden en de doorlooptijd na herregistratie te verkorten. Garanties dat dat ook echt zal gebeuren, krijg ik niet.
ma 30 okt
De status op de tele2 website is dezelfde als op 28 oktober. Tele2 heeft (nog) geen contact opgenomen.
vr 3 nov
De status op de tele2 website is aangepast. Vanuit Tele2 is er niets doorgegeven, noch per telefoon, noch via e-mail. Op dit moment is de status: datum oplevering = 1 december, en t/m stap 5 (datum oplevering) zijn de vinkjes gezet.
Ma 27 nov
Omdat het nog slechts 4 dagen voor oplevering is en we nog geen installatie-pakket hebben ontvangen (normaal ontvang je dat een week voor oplevering), de website nog steeds als datum 1-12 aangeeft, heb ik 's ohtends maar weer eens gebeld met Tele2.
Gebeld met Tele2 klantenservice (Ruud van de Zande)
Op 13 is er een melding van KPN gekomen dat de werkzaamheden aan de aansluiting stop zijn gezet op verzoek van de klant.
Onze order is wederom geannuleerd.
Tele2 kan wel uitzoeken waarom het nu weer fout is gelopen, maar dan moet de klantenservice een bericht sturen naar een andere afdeling en dat duurt zeker 8 werkdagen. Tele2 heeft echter opnieuw geen contact opgenomen met ons over de annulering. Toen ik navroeg waarom dat dan niet gebeurt, antwoordde Tele2: “De status is via de website te volgen”. Een annulering is echter absoluut niet te volgen.
Ma 27 nov
Nogmaals gebeld 's avonds met de vraag naar de status van de order. De verklaring van de klantenservice medewerker: “Uw order is geannuleerd door een fout in ons systeem.”. Vervolgens wordt gevraagd of ik nog wel signaal heb van de oude provider.
De oplossing: doorzetten naar een collega (2e lijns ondersteuning) en die zorgt (via het herregistreren) dat we binnen 2 weken geholpen worden. Ik geef aan dat ik graag iemand wil spreken die me NU kan helpen, maar dat gaat niet.
Ondanks het feit dat ik het er niet mee eens ben, vraag ik toch maar om het probleem door te zetten. Een klacht kan ik indienen per telefoon of bij Tele2 Nederland, Postbus 12022, 1100 AA Amsterdam-Zuidoost of
[email protected]).
Klacht per e-mail gestuurd naar Tele2 (
[email protected]). Respons: mailbox overflow (full). Toen als nieuwe poging de klacht opnieuw gestuurd naar Versatel (
[email protected]). Respons: e-mail box bestaat niet meer, reacties via de website op
http://www.tele2.nl/klantenservice.
Di 28 nov
De klacht ingevuld op de Tele2 website. Bevestiging ontvangen onder referentienummer 2989905 en 2989906 met de melding dat er naar wordt gestreefd om binnen 24 uur te antwoorden.
Wo 29 nov
De verzonden klacht voor de zekerheid ook nog gefaxt naar Tele2.
Via de orderstatus op Tele2 is de order voor Tele2 compleet niet meer te zien, ook niet in de historie.
Do 7 dec
Per email antwoord op de klacht ontvangen (overigens zonder referentienummer, dus aan het email bericht refereren is onmogelijk):
Antwoord op klacht:
“Geachte heer Nijhuis,
Hartelijk dank voor uw email.
Op dit moment is het door u aangemelde probleem nog niet verholpen. Zodra het probleem is opgelost kunt u zich bij ons per e-mail of telefonisch melden. U kunt dan een verzoek tot creditatie van de onterechte abonnementskosten indienen.
Wij vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.
Met vriendelijke groet,
Klantenservice Tele2 ”
Do 7 dec
Klantenservice gebeld nav e-mail vanuit klantenservice Tele2 (Suzanne Emden). Ik word door de klantenservice doorverbonden naar de technische afdeling die deze e-mail verzonden heeft.
Technische afdeling van klantenservice: Order staat op CPC, wat zoveel betekent als dat hij volledig gesloten wordt. De verwachting is dat deze order binnen een week opnieuw weer wordt aangemaakt en dan binnen 2 tot 3 weken wordt opgeleverd.
Op de vraag wat voor pakket we dan krijgen (4 of 20 Mb) geeft de klantenservice aan dat hij dat niet kan zeggen, maar dat op basis van coulance het wel wenselijk zou zijn om 20Mb uit te geven. Hij geeft ook aan dat de klantenservice niet anders meer dan 20 Mb uit kan geven. De klantenservice neemt contact op bij herregistratie van het pakket. Ik heb aangegeven dat we na 12 december t/m 12 januari met vakantie zijn. Klantenservice heeft dat geregistreerd.
Di 12 dec
Op de website is nog geen herregistratie van een aanvraag voor Tele2 compleet te zien. Alleen de huidige verbinding (Versatel ADSL Lite) is zichtbaar. Er is ook nog geen contact geweest vanuit Tele2.
Wo 13 dec
Er komt een e-mail binnen vanuit Tele2 Klantenservice met als titel “Bevestiging verwerking changeverzoek” en de volgende inhoud:
“Geachte heer/mevrouw,
Wij hebben uw verzoek voor een productwijziging ontvangen. Deze zal zo spoedig mogelijk door ons verwerkt worden.
Met vriendelijke groet,
Tele2 Nederland
Afdeling Klantenservice ”
Vrij 5 jan
Er komt een e-mail binnen vanuit Tele2 Klantenservice met als titel “klant dient terug te bellen ivm herregistratie” en de volgende inhoud:
“Geachte heer/mevrouw Nijhuis,
Hartelijk dank voor uw email.
Graag zou ik u willen verzoeken vriendelijk contact te leggen met onze klantenservice via 0900 - 2411602.
Wij vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.
Met vriendelijke groet,
Klantenservice Tele2”
Vrij 12 jan
Klantenservice van Tele2 gebeld nav de mail op 5 januari. Eerst gesproken met Erik Nijmeier; hij meldde dat ik bij de verkeerde afdeling terecht gekomen was en verbond me door met de juiste afdeling, waar ik gesproken heb met Anneke Maneschijn. Ze ging even onderzoeken waarom ik terug moest bellen (stond in de mail van 5 jan) en vraag opnieuw of ik even wil wachten zodat ze het verder kan uitzoeken en met een collega kan overleggen.
Op 13 december is de order opnieuw geregistreerd, zoals ik dat had afgesproken met de Tele2 medewerker op 7 december. Nu blijkt dat de order op diezelfde dag al weer is stopgezet, echter zonder dat de Tele2 klantenservice medewerker kan zien waarom. Ik geef aan dat mijn vertrouwen in een goede oplevering wel behoorlijk aan het afgenomen is, maar Tele2 geeft geen garanties voor het opleveren van het product. Sterker nog: de enige manier om erachter te komen of het nu wel lukt, is het opnieuw registreren van de aanvraag. Het betreft echter alleen nog maar het 4Mb product, want 20 Mb is alleen nog maar mogelijk in combinatie met TV of Tele2 videotheek (22.95 per maand).
Dan maar een herregistratie aangevraagd. Het opleveren van het Tele2 compleet product (4 Mb internet + telefonie) zal nu wel langer duren omdat er een langere levertijd zit op de modems. De verwachting is dat het 6 weken duurt. Er komt een bevestiging van de aanvraag per e-mail en er komt een welkomstbrief thuis.
Direct na het telefoongesprek even op de website gekeken bij de orderstatus. Daar staat nu dat de verwachte leverdatum 21 maart 2007 is, geen 6 weken maar 9 weken dus!
12 jan
We hebben 2 mailtjes ontvangen van Tele2 klantenservice:
Onderwerp: Herregistratie ingevoerd
“Geachte heer Nijhuis,
Wij hebben uw order opnieuw in behandeling genomen. U kunt het verloop van uw order volgen via uw privé pagina.
Wij vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.
Met vriendelijke groet,
Klantenservice Tele2 ”
Onderwerp: Bevestiging verwerking changeverzoek
“Geachte heer/mevrouw,
Wij hebben uw verzoek voor een productwijziging ontvangen. Deze zal zo spoedig mogelijk door ons verwerkt worden.
Met vriendelijke groet,
Tele2 Nederland
Afdeling Klantenservice”
22 jan
Gekeken op de Tele2 orderstatus website. De bedenktijd (7 dagen) is nog niet verstreken op de site hoewel we nu al wel 10 dagen verder zijn. De verwachte leverdatum is inmiddels 10 dagen opgeschoven naar 31 maart 2007 (was gisteren nog 21 maart).
Ik heb daarover gebeld met Tele2 (Chantal Kuilder). Zij vertelde me dat ze de status nog niet kon zien omdat de bedenktijd nog niet verstreken was. Wel kon ze zien dat het inmiddels de 4e poging was (12 augustus, 23 oktober, 13 december en nu 12 januari). Er stond ook een opmerking bij dat het telkens fout was gelopen omdat er een foutief telefoonnummer bij de order stond, waardoor Tele2 de lijn niet kon overnemen van KPN. Volgens Tele2 zou het deze keer daarom goed gaan.
Ik heb aangegeven weinig vertrouwen meer te hebben in Tele2 en heb de opzegtermijn van mijn huidige aansluiting gevraagd. Deze bedraagt 1 maand; d.w.z. Vandaag opzeggen is per 28 februari van het contract af.
23 januari
Datum technische oplevering is aangepast op de Tele2 orderstatus website:1 april (was 31 maart).
24 januari
Datum technische oplevering is aangepast op de Tele2 orderstatus website:2 april (Was 1 april).
Gebeld met Tele2. Gesproken met Scott Witkamp. Status van onze aanvraag: onze order is alleen administratief ingevoerd en staat nu vanaf 12 januari 40 dagen in de wacht tot half februari. Dan pas wordt hij verder verwerkt (en goedgekeurd) en eind februari kan Tele2 een verwachte opleverdatum noemen (schriftelijk). De wachttijd komt door het feit dat er geen modems beschikbaar zijn. Het kan dus ook gebeuren dat hij half februari weer vastloopt.
Omdat onze order nu al 4 keer is vastgelopen en de Tele2 medewerker geen vertrouwen heeft dat het nu zonder meer goedgaat, heeft de Tele2 medewerker aangeboden om onze order bij de Customer Care afdeling aan te melden met als opmerking dat deze nu al 4 keer is vastgelopen en nu wel goed in het systeem moet worden gezet, zodat het niet de volgende keer weer vastloopt. Dat betekent dat op het moment dat de order verder loopt, hij in ieder geval niet op dat moment pas vast kan lopen. De wachttijd kon hij niet verkorten.
27 jan
De orderstatus website geeft nu de volgende informatie:
respijtperiode is verstreken
bestelling is verder verwerkt door Tele2
Verwachte technische leverdatum is nu weer teruggezet naar 21 maart !
1 februari
Vandaag gebeurde er iets vreemds op de Tele2 orderstatus website.
Vanochtend zag ik dat de datum van technische levering op 21 maart stond, en dat ook de vakjes achter 4 (Tele2 is gestart met de technische voorbereiding) en 5 (De verwachte technische oplevering vindt plaats op 21 maart) aangekruisd waren.
Vanmiddag (en nu 's avonds) zijn de vakjes achter 3 en 4 niet meer gekruisd. Zou het vandaag dan wederom weer fout zijn gegaan ?
15 februari
Nog weer eens op de Tele2 orderstatus website gekeken. En daar staat nog steeds dat de oplevering op 21 maart zal plaatsvinden, maar dat de technische voorbereiding nog niet is gestart. Eens verder geklikt op 'Abonnementhistorie' en daar het volgende gelezen:
“Abonnementhistorie:
1.16 maart 2007 Een opdracht wordt verstuurd naar modem/installatiepartner
2.01 februari 2007 Tele2 heeft de ADSL opdracht geannuleerd
3.01 februari 2007 Tele2 heeft de ADSL opdracht geannuleerd
4.01 februari 2007 Tele2 heeft de ADSL opdracht geannuleerd
5.30 januari 2007 De respijtperiode van uw bestelling is verstreken.
6.30 januari 2007 Tele2 heeft de ADSL opdracht correct ontvangen
7.27 januari 2007 Tele2 heeft de ADSL opdracht correct ontvangen
8.26 januari 2007 De respijtperiode van uw bestelling is verstreken
9.12 januari 2007 Tele2 heeft order geregistreerd.
10.12 januari 2007 De Tele2 systemen zijn nog niet klaar voor gebruik. ”
Toch maar eens gebeld met Tele2 om te achterhalen wat de huidige status nu is..
Gesproken met Veronique Keizer van Tele2 Klantenservice. Blijkbaar is het niet snel duidelijk, want er wordt eerst gezucht aan de andere kantvan de lijn; vervolgens wordt ik even in de wacht gezet (heeft u een moment geduld?).
Na enkele minuten krijg ik het volgende te horen: uw order is wederom vastgelopen. Het is een vaker voorkomend probleem bij mensen die vanuit een Lite pakket over willen stappen naar Tele2 compleet. We kunnen het volgende aanbieden:
1)Nog een keer registreren; we kunnen echter niet beloven dat het dan wel goedgaat, omdat de reden waarom het fout gaat, niet bekend is.
2)Het lite pakket behouden
3)Overstappen naar een andere provider.
4)Toen ik vroeg om een schadevergoeding vanwege het feit dat we nu al sinds augustus bezig zijn, kreeg ik het volgende adres om daar schriftelijk ons beklag te doen en een schadevergoeding te vragen:
5)Tele2 BV, Postbus 12022, 1100 AA Amsterdam-Zuidoost.
Mijn eindconclusies:
1) Tele2 belooft veel, maar komt dat niet na
2) Toezeggingen voor financiele tegemoetkomingen worden niet nagekomen
3) Tele2 neemt geen contact op als de order aan haar zijde vastloopt
4) Tele2 liegt je telkens wat voor ('nu gaat het zeker goed..')
5) Tele2 reageert niet inhoudelijk op klachten, of ze nu via fax, e-mail of het klachtenformulier op internet worden ingediend.
6) Tele2 besteedt meer aandacht aan nieuwe klanten dan aan een bestaande klant die een ander (goedkoper) product wil.
7) Het wordt tijd voor een andere provider !
Ik raad iedereen aan die van Zonnet lite naar Tele2 Compleet over wil stappen om afscheid te nemen van Tele2 en in navolging van vele anderen (zoals de medewerker klantenservice van Tele2 mij vertelde) naar een andere provider (bijv Orange) over te stappen. Helaas is Orange nog niet beschikbaar in mijn omgeving, maar zodra zij wel beschikbaar is, zijn wij weg bij Tele2.
Succes !
Niek Nijhuis
