KPN sluit onze ADSL te vroeg af -onthutsend slechte helpdesk
Geplaatst: 09 jul 2011 21:04
Lees en huiver. Ik hoop dat jullie nooit met de KPN helpdesk te maken krijgen.
Ik vertrek met mijn gezin later dit jaar naar het buitenland en wij hebben per 1 augustus 2011 onze woning verkocht. Om deze reden wilden wij alle KPN producten per die datum opzeggen - het gaat om vaste telefonie, Digitenne en ADSL internet.
Het volgende is gebeurd sinds wij in april een brief stuurden met daarin de opzegging van ADSL per 1 augustus:
• Op 7 mei ontving ik per email de mededeling dat op 7 juni mijn ADSL zou worden afgeloten. Mijn eerste conclusie: een onoplettende medewerker had de brief niet goed gelezen en de standaard termijn van 30 dagen in acht genomen.
• Diezelfde dag heb ik ruim een uur aan de telefoon gehangen met de helpdesk. Tevens bleek dat, ondanks dat formeel Digitenne en vaste telefonie niet waren opgezegd, deze producten ook op afsluiting per 7 juni waren gezet.
• Het probleem kon niet zomaar met een telefoontje gecorrigeerd worden voor vaste telefonie en internet, merkwaardig genoeg wel voor Digitenn. Ik heb zeker vijf verschillende afdelingen gesproken (Verkoop & Informatie, Particuliere Producten, Klantenservice, Opzeggingen, Klachtendienst), voordat uiteindelijk overeengekomen werd dat ik op een later moment (mogelijk 10 dagen later!!!) zou worden teruggebeld dat alles gecorrigeerd was.
• In de dagen erna ontving ik diverse brieven waarin melding werd gemaakt van de opzegging pr 7 juni en de intrekking daarvan. Medio mei ben ik inderdaad teruggebeld dat alles gecorrigeerd was en de producten per 1 augustus werden opgezegd.
• Op 6 juni (dus niet op 7 juni…) is ‘s middags toch mijn ADSL afgesloten. Ik heb diezelfde avond ruim anderhalf uur met de helpdeks gebeld, maar het probleem kon door de bovengenoemde afdelingen alsmede de technische dienst en MSD niet worden opgelost. Ik heb mijn verhaal zeven keer moeten vertellen en elke keer zou de “volgende” medewerker die ik zou spreken mijn probleem oplossen.
• Op 7 juni ‘s ochtends heb ik weer ruim een uur met de hepdesk gebeld. Mijn eerste poging strandde op een MSD medewerker die mij uitlegde dat mijn probleem niet op te lossen was omdat hij van KPN niet de tools had gekregen. U zult begrijpen dat ik dit gesprek zelf heb beeindigd, vooral omdat hij me niet wilde doorverbinden met de Klachtendienst.
• Uiteindelijk kreeg ik een medewerker van de technische dienst aan de lijn die voor het eerst (na ongeveer vijftien verschillende medewerkers over drie dagen verspreid gesproken te hebben!) wist waar hij over praatte. Hij vertelde mij dat de aanvraag voor heractivatie reeds was gedaan, maar dat dit maximaal tien (!) dagen zou gaan duren. Uiteraard vond ik dit niet acceptabel, maar hij kon daar uiteraard niets aan doen en ik was allang blij dat er iets gebeurd was en dat ik iemand sprak die kennis van zaken had.
• Twee dagen later is mijn internet weer geactiveerd, maar dat is nog niet alles. Ik kreeg wederom diverse brieven, waarin melding werd gemaakt van de aanvraag van een nieuw abonnement, met daarbij ook ¢ 10 voor de verzending van een startpakket (of modem, wat dan ook), dat ik nooit had aangevraagd. Dat pakket hebben wij overigens direct met de koerier weer terug gestuurd.
• Nu blijkt echter dat ik ineens een “nieuw” abonnement heb tegen een hogere prijs van ¢ 25,- hetgeen voor een jaar geldt en pas daarna per maand opzegbaar is. Uiteraard heb ik wederom de helpdesk gebeld en mij werd aangeraden om eind deze maand een aangetekende brief met de opzegging te versturen, aangezien emigratie een geldige reden is om een abonnement tussentijds op te zeggen. Mij werd tevens verzekerd dat de ¢ 10 niet in rekening zou worden gebracht.
• Een intermezzo: op 7 juni (dus een dag na de onterechte afsluiting van mijn ADSL) houdt plotseling om half tien ‘s avonds terwijl ik TV zit te kijken mijn Digitenne ermee op. Inderdaad, ook deze werd onterecht en te vroeg afgesloten. Een telefoontje met wederom deze helpdesk bracht deze keer snel uitkomst: de eerste medewerker die ik sprak heeft, na ruggenspraak met de aanwezige manager, direct het probleem opgelost: binnen tien minuten was mijn Digitenne weer actief en een half uur later had ik de commerciële zenders weer. Wel moet ik dit later deze maand nog even telefonisch opzeggen, maar dat is een kleine moeite vergeleken met het ADSL moeras waarin ik eerder terecht kwam.
• Ondanks mijn opzegging per brief van 16 juni had ik op maandag 28 juni nog geen bevestiging ontvangen. Vanwege de opzegtermijn van 1 maand besloot ik de helpdesk te bellen.
• De opzegging was niet ontvangen of verwerkt en dus werd deze aan de telefoon gedaan. Wederom heb ik het volledige verhaal incl. de historie uitgelegd en heb ik vier afdelingen en anderhalf uur moeten praten voordat men begreep wat ik wilde doen.
• De medewerkster had echter wederom ten onrechte begrepen dat het om een opzegging per direkt ging en toen ik nogmaals herhaalde dat het per 1 augustus moest gebeuren was het al te laat. Wederom moest er een correctie worden uitgevoerd, maar mij werd verzekerd dat alles nu in orde was. Diezelfde avond kreeg ik inderdaad twee bevestigingen per email, eenmaal met de opzegging per direkt, en eenmaal met de correctie naar 1 augustus.
• De volgende dag 29 juni bleek mijn emailadres te zijn geblokkeerd. Internet werkte nog gewoon, evenals de emailadressen van mijn gezinsleden. Een telefoontje naar de helpdesk bleek niet genoeg. We hebben drie dagen achtereen moeten terugbellen voordat iemand van de technische dienst mij terugbelde en het aan de telefoon met een simpele ingreep oploste.
• Op woensdag 6 juli hadden wij ‘s ochtends geen internet meer. Wederom bleken wij ten onrechte te vroeg te zijn afgesloten, opvallend genoeg overigens exact een maand na de eerste foutieve afsluiting. We hebben die ochtend de toezegging gekregen dat we per direkt een 1 Gb dongel zouden krijgen als noodoplossing voordat we onze ADSL weer terug hadden. Daarover zouden we dezelfde dag nog terug gebeld worden.
• Om acht uur ‘s avonds hebben we zelf maar gebeld en men vertelde ons doodleuk dat de MSD reeds gesloten was en dat we maar de volgende ochtend (zelf!) terug moesten bellen.
• Op donderdag 7 juli hebben we nogmaals zelf terug gebeld en men heeft ons verteld dat de helpdesk niet van plan is om nog verder nog iets te doen, Men vond de 1 Gb dongel wel voldoende compensatie. Op onze klacht dat we thuis twee computers hebben en een dongel maar door een tegelijk kan worden gebruikt en bovendien ik regelmatig een laptop van mijn werk gebruik waarop ik de vereiste additionele software niet kan installeren werd gereageerd met de opmerking “dan gaat u maar naar de buren.”
Op dat moment hebben wij de handdoek in de ring gegooid. In het verleden heb ik vaker met bedrijven in de clinch gelegen, maar dat werd uiteindelijk goed opgelost. KPN is het eerste bedrijf dat mij op degeschetste wijze “op de knieën“ heeft weten te krijgen.
Echter, ik geef het niet helemaal op en ik kan en zal doen wat binnen mijn mogelijkheden alsmede de wettelijke en fatsoenlijke kaders ligt:
• U zult begrijpen dat KPN ons voor de rest van ons leven nooit meer als klant zal mogen begroeten.
• Tevens zullen wij uitgebreid binnen onze familie- en vriendenkring verslag doen van bovenstaande.
• Ik zal kopiën van dit gehele schrijven doen toekomen aan de KPN directie.
• Verder zal ik kopieën van dit gehele schrijven doen toekomen aan de consumenten-programma’s Radar en Kassa (waarvan akte).
• Tenslotte zal ik op zoek gaan naar internetsites waar dergelijke klachten ten goede kunnen komen van een breed publiek.
Het is niet veel maar dit is wat ik kan doen tegenover een groot bedrijf dat schuil gaat achter een onthutsend slecht functionerende helpdesk en waar wij ondanks totaal naar schatting ruim 10 uur telefooncontact niet doorheen gekomen zijn.
Jaap Venema
Ik vertrek met mijn gezin later dit jaar naar het buitenland en wij hebben per 1 augustus 2011 onze woning verkocht. Om deze reden wilden wij alle KPN producten per die datum opzeggen - het gaat om vaste telefonie, Digitenne en ADSL internet.
Het volgende is gebeurd sinds wij in april een brief stuurden met daarin de opzegging van ADSL per 1 augustus:
• Op 7 mei ontving ik per email de mededeling dat op 7 juni mijn ADSL zou worden afgeloten. Mijn eerste conclusie: een onoplettende medewerker had de brief niet goed gelezen en de standaard termijn van 30 dagen in acht genomen.
• Diezelfde dag heb ik ruim een uur aan de telefoon gehangen met de helpdesk. Tevens bleek dat, ondanks dat formeel Digitenne en vaste telefonie niet waren opgezegd, deze producten ook op afsluiting per 7 juni waren gezet.
• Het probleem kon niet zomaar met een telefoontje gecorrigeerd worden voor vaste telefonie en internet, merkwaardig genoeg wel voor Digitenn. Ik heb zeker vijf verschillende afdelingen gesproken (Verkoop & Informatie, Particuliere Producten, Klantenservice, Opzeggingen, Klachtendienst), voordat uiteindelijk overeengekomen werd dat ik op een later moment (mogelijk 10 dagen later!!!) zou worden teruggebeld dat alles gecorrigeerd was.
• In de dagen erna ontving ik diverse brieven waarin melding werd gemaakt van de opzegging pr 7 juni en de intrekking daarvan. Medio mei ben ik inderdaad teruggebeld dat alles gecorrigeerd was en de producten per 1 augustus werden opgezegd.
• Op 6 juni (dus niet op 7 juni…) is ‘s middags toch mijn ADSL afgesloten. Ik heb diezelfde avond ruim anderhalf uur met de helpdeks gebeld, maar het probleem kon door de bovengenoemde afdelingen alsmede de technische dienst en MSD niet worden opgelost. Ik heb mijn verhaal zeven keer moeten vertellen en elke keer zou de “volgende” medewerker die ik zou spreken mijn probleem oplossen.
• Op 7 juni ‘s ochtends heb ik weer ruim een uur met de hepdesk gebeld. Mijn eerste poging strandde op een MSD medewerker die mij uitlegde dat mijn probleem niet op te lossen was omdat hij van KPN niet de tools had gekregen. U zult begrijpen dat ik dit gesprek zelf heb beeindigd, vooral omdat hij me niet wilde doorverbinden met de Klachtendienst.
• Uiteindelijk kreeg ik een medewerker van de technische dienst aan de lijn die voor het eerst (na ongeveer vijftien verschillende medewerkers over drie dagen verspreid gesproken te hebben!) wist waar hij over praatte. Hij vertelde mij dat de aanvraag voor heractivatie reeds was gedaan, maar dat dit maximaal tien (!) dagen zou gaan duren. Uiteraard vond ik dit niet acceptabel, maar hij kon daar uiteraard niets aan doen en ik was allang blij dat er iets gebeurd was en dat ik iemand sprak die kennis van zaken had.
• Twee dagen later is mijn internet weer geactiveerd, maar dat is nog niet alles. Ik kreeg wederom diverse brieven, waarin melding werd gemaakt van de aanvraag van een nieuw abonnement, met daarbij ook ¢ 10 voor de verzending van een startpakket (of modem, wat dan ook), dat ik nooit had aangevraagd. Dat pakket hebben wij overigens direct met de koerier weer terug gestuurd.
• Nu blijkt echter dat ik ineens een “nieuw” abonnement heb tegen een hogere prijs van ¢ 25,- hetgeen voor een jaar geldt en pas daarna per maand opzegbaar is. Uiteraard heb ik wederom de helpdesk gebeld en mij werd aangeraden om eind deze maand een aangetekende brief met de opzegging te versturen, aangezien emigratie een geldige reden is om een abonnement tussentijds op te zeggen. Mij werd tevens verzekerd dat de ¢ 10 niet in rekening zou worden gebracht.
• Een intermezzo: op 7 juni (dus een dag na de onterechte afsluiting van mijn ADSL) houdt plotseling om half tien ‘s avonds terwijl ik TV zit te kijken mijn Digitenne ermee op. Inderdaad, ook deze werd onterecht en te vroeg afgesloten. Een telefoontje met wederom deze helpdesk bracht deze keer snel uitkomst: de eerste medewerker die ik sprak heeft, na ruggenspraak met de aanwezige manager, direct het probleem opgelost: binnen tien minuten was mijn Digitenne weer actief en een half uur later had ik de commerciële zenders weer. Wel moet ik dit later deze maand nog even telefonisch opzeggen, maar dat is een kleine moeite vergeleken met het ADSL moeras waarin ik eerder terecht kwam.
• Ondanks mijn opzegging per brief van 16 juni had ik op maandag 28 juni nog geen bevestiging ontvangen. Vanwege de opzegtermijn van 1 maand besloot ik de helpdesk te bellen.
• De opzegging was niet ontvangen of verwerkt en dus werd deze aan de telefoon gedaan. Wederom heb ik het volledige verhaal incl. de historie uitgelegd en heb ik vier afdelingen en anderhalf uur moeten praten voordat men begreep wat ik wilde doen.
• De medewerkster had echter wederom ten onrechte begrepen dat het om een opzegging per direkt ging en toen ik nogmaals herhaalde dat het per 1 augustus moest gebeuren was het al te laat. Wederom moest er een correctie worden uitgevoerd, maar mij werd verzekerd dat alles nu in orde was. Diezelfde avond kreeg ik inderdaad twee bevestigingen per email, eenmaal met de opzegging per direkt, en eenmaal met de correctie naar 1 augustus.
• De volgende dag 29 juni bleek mijn emailadres te zijn geblokkeerd. Internet werkte nog gewoon, evenals de emailadressen van mijn gezinsleden. Een telefoontje naar de helpdesk bleek niet genoeg. We hebben drie dagen achtereen moeten terugbellen voordat iemand van de technische dienst mij terugbelde en het aan de telefoon met een simpele ingreep oploste.
• Op woensdag 6 juli hadden wij ‘s ochtends geen internet meer. Wederom bleken wij ten onrechte te vroeg te zijn afgesloten, opvallend genoeg overigens exact een maand na de eerste foutieve afsluiting. We hebben die ochtend de toezegging gekregen dat we per direkt een 1 Gb dongel zouden krijgen als noodoplossing voordat we onze ADSL weer terug hadden. Daarover zouden we dezelfde dag nog terug gebeld worden.
• Om acht uur ‘s avonds hebben we zelf maar gebeld en men vertelde ons doodleuk dat de MSD reeds gesloten was en dat we maar de volgende ochtend (zelf!) terug moesten bellen.
• Op donderdag 7 juli hebben we nogmaals zelf terug gebeld en men heeft ons verteld dat de helpdesk niet van plan is om nog verder nog iets te doen, Men vond de 1 Gb dongel wel voldoende compensatie. Op onze klacht dat we thuis twee computers hebben en een dongel maar door een tegelijk kan worden gebruikt en bovendien ik regelmatig een laptop van mijn werk gebruik waarop ik de vereiste additionele software niet kan installeren werd gereageerd met de opmerking “dan gaat u maar naar de buren.”
Op dat moment hebben wij de handdoek in de ring gegooid. In het verleden heb ik vaker met bedrijven in de clinch gelegen, maar dat werd uiteindelijk goed opgelost. KPN is het eerste bedrijf dat mij op degeschetste wijze “op de knieën“ heeft weten te krijgen.
Echter, ik geef het niet helemaal op en ik kan en zal doen wat binnen mijn mogelijkheden alsmede de wettelijke en fatsoenlijke kaders ligt:
• U zult begrijpen dat KPN ons voor de rest van ons leven nooit meer als klant zal mogen begroeten.
• Tevens zullen wij uitgebreid binnen onze familie- en vriendenkring verslag doen van bovenstaande.
• Ik zal kopiën van dit gehele schrijven doen toekomen aan de KPN directie.
• Verder zal ik kopieën van dit gehele schrijven doen toekomen aan de consumenten-programma’s Radar en Kassa (waarvan akte).
• Tenslotte zal ik op zoek gaan naar internetsites waar dergelijke klachten ten goede kunnen komen van een breed publiek.
Het is niet veel maar dit is wat ik kan doen tegenover een groot bedrijf dat schuil gaat achter een onthutsend slecht functionerende helpdesk en waar wij ondanks totaal naar schatting ruim 10 uur telefooncontact niet doorheen gekomen zijn.
Jaap Venema