Radar

Wie deelt deze ervaring met mij: Je hebt zowat alles van Ziggo in huis: digitale tv, internet, telefoon en voortdurend doet wel iets het niet meer. Hun monteur begint hier langzamerhand vaste klant te worden! Maar eerst bel je met Ziggo en zo waar... na 40 minuten na een irritant muziekje te hebben moeten luisteren wordt er waarlijk opgenomen. Maar dan wordt het pas echt spannend. De eerste klas hbo-student doet verwoede pogingen om je toch echt te helpen, maar na nog eens 25 minuten aan het lijntje te zijn gehouden besluit je toch maar om weer akkoord te gaan met een bezoek van de monteur in de hoop dat al je problemen echt worden opgelost. Ik ben langzamerhand radeloos, moedeloos, machteloos en nog veel meer loos. Kortom mensen van Radar: de koude douche mag toch echt wel naar Ziggo gaan!

Je had gewoon nooit bij Tele2 weg moeten gaan!

Ha Maurice,

Begin eens met het uitleggen van het daadwerkelijke probleem, dan kunnen we mogelijk een oplossing bieden. Ook Ziggo's KS (Cendris dus) heeft geen magische krachten of een glazen bol helaas.

Gegroet.

Hoi,
Ik weet nog wel een staaltje. Ik heb net een dikke klachtenbrief geschreven, in hun contactformulier geplakt en morgen gaat de brief ook op de post... Ik zal 'm hierin plakken. Om te huilen!

Betreft: klachten na bestelling & installatie Alles-in-één-extra-pakket

Geachte mevrouw/meneer,
Nadat ik medio juli van dit jaar telefonisch bovengenoemd pakket heb besteld heb ik te maken gekregen met één lange reeks van problemen. De situatie is dusdanig uit de hand gelopen dat ik zeer binnenkort afgesloten word van mijn huidige aanbieder van telefonie en internet, terwijl de her-installatie van de apparatuur door Ziggo pas veel later zal plaatsvinden. Niet alleen vind ik dat verschrikkelijk als persoon: ik kom zonder internet en telefoon te zitten, maar ook vind ik het schandalig dat ik het slachtoffer ben geworden van een aaneenschakeling van fouten die niet door mij zijn gemaakt. Hieronder zal ik in chronologische volgorde de gang van zaken met bijbehorende fouten uiteenzetten.
Bij mijn telefonische bestelling heb ik gekozen gebruik te maken van de door Ziggo aangeboden overstapservice. Ook is er een afspraak gemaakt voor een Ziggo-monteur die op 8 augustus jongstleden zou komen, zo werd mij verteld. Uiteraard hing een en ander af van ‘de drukte’, maar daarover zou ik tijdig bericht worden, maar de dame aan de telefoon voorzag kennelijk geen problemen, want zij heeft me daarover zeker niet voorgelicht.
Na ontvangst van de bevestigingsbrief brief met kenmerk ***, gedateerd op 21 juli jongstleden heb ik nogmaals gebeld om te verifiëren of de afspraak wel door zou gaan, aangezien de in de brief gemelde startdatum al 2 augustus was. Toen kreeg ik te horen dat er helemaal geen afspraak was gemaakt, wat mij bijzonder verbaasde, aangezien ik die afspraak echt had gemaakt bij het bestellen. Volgens de dame aan de lijn begreep ìk het allemaal niet, want die afspraak was er gewoon niet. Toen ik vroeg hoe het zat met de overstapservice – inmiddels had ik bericht van mijn huidige aanbieder gekregen dat mijn abonnement zou worden opgezegd per medio augustus – werd mij verteld dat Ziggo inderdaad voor mij had opgezegd. Heel vreemd is dat enerzijds beweerd wordt dat ik geen afspraak heb, maar dat wel mijn huidige abonnement – in samenhang met die zogenaamd niet bestaande afspraak – wel is opgezegd. Ziggo had zich aan zijn verplichting gehouden en de rest was mijn probleem, zo werd dat echt gesteld. Met andere woorden: de service van de overstapservice was afgelopen. Ziggo ging niets meer voor mij doen, ik moest het zelf maar oplossen.
Na dit niet zo fijne gesprek heb ik opnieuw gebeld en contact weten te leggen met de technische dienst alwaar ik alsnog een nieuwe afspraak heb weten te maken met een overigens uiterst vriendelijke meneer. Deze afspraak voor installatie was gisteren, 7 september.
In de tussentijd heb ik zelf hemel en aarde moeten bewegen om mijn huidige abonnement nog een maand door te laten lopen – tot medio september - en heb ik ook nog geverifieerd dat de startdatum van het abonnement bij Ziggo ook niet meer op 2 augustus zou zijn. Ook werd er ineens een ontvanger aan de deur afgeleverd, ongevraagd en tegen de afspraken in, want er zou niets bezorgd worden, maar alles zou door de monteur worden meegenomen. De doos heb ik ongeopend gelaten tot de monteur er was.
Gisteren kwam een monteur dan eindelijk om de hele zaak te installeren. Omdat ik zelf aan het werk was achter de pc en ik volledig vertouw op de kunde van de Ziggo-monteur, ging ik ervan uit dat toen hij verklaarde dat alles klaar was, dat ook daadwerkelijk zo was. Ik moest alleen een wifi-link aanschaffen en op de Haringkade moest iets worden omgezet door een monteur, want er stond nu een filter aan waardoor de internetverbinding nog niet kon werken. Volgens de monteur was de digitale ontvanger die ik nu heb absoluut een recorder, daar heb ik nog specifiek naar gevraagd. Zodra het filter was verwijderd, moest mijn internet het doen en dat kon nooit lang duren. De monteur vertrok en nam de ontvanger die hij zelf had meegenomen weer mee.
Diezelfde avond nog constateerde ik dat de ontvanger helemaal geen recorder was, zoals wel was beloofd en verklaard. Ook allerlei interactieve services werkten niet, de telefoon werkte niet op het modem en het modem liet ook geen signaal zien van werkende zaken - sommige lampjes bleven uit en andere knipperden.
Vandaag bleek er niets veranderd aan deze situatie en na lezen, herlezen en opnieuw proberen van allerlei zaken uit de handleidingen heb ik meer dan een uur aan de telefoon gehangen met diverse werknemers van Ziggo. Van slechts één heb ik de naam genoteerd en deze meneer verdient alle lof voor de moeite die hij gedaan heeft om mij te helpen, het betreft hier de heer B.J. Van een medewerker van de technische dienst die ik voor de heer J. sprak, kreeg ik te horen dat internet en telefonie helemaal niet waren geactiveerd. Vervolgens bleek het modem niet te detecteren en als ik maar aan het modem kwam gingen allerlei lampjes aan of uit. Kortom, volgens hem en andere medewerkers was de zaak niet goed geïnstalleerd en moest het dus helemaal over.
De heer J. heeft uiteindelijk met mij een afspraak gemaakt voor 28 september - ik moet daarvoor de hele middag thuis zijn - èn hij heeft ook een spoedverzoek geplaatst voor een monteur die wellicht op een eerder moment in de avond zou kunnen komen. Dat is heel vriendelijk, hij begreep de noodzaak. Ook zegde hij me toe dat ik deze week een brief ontvang waarin ik een bedragje terugkrijg van Ziggo, uit coulance, omdat de installaties is mislukt. Dat is heel aardig, op zich, maar nu nog even de problemen op een rijtje. Tot al deze problemen hersteld zijn, heb ik:
- geen interactieve televisie,
- geen telefonie,
- geen internet en
- geen HD-recorder van Ziggo.

Dat heel fraaie pakket werkt dus voorlopig niet, ik heb één afspraak zogenaamd nooit gehad, één afspraak gehad waarbij de installatie helemaal niet goed is gedaan, ik heb van een overstapservice gebruik gemaakt die mij alleen maar meer werk heeft bezorgd, ik heb vele uren telefoonkosten gemaakt aan het bellen naar met name de Ziggo Klantenservice, ik kan niet nog meer vrij nemen van mijn werk en het heeft me al 2 dure dagen gekost tot nu toe. Plus een enorme berg werk aan het proberen te herstellen van fouten van Ziggo en het proberen van nog meer schade te voorkomen.
Maar het verhaal wordt nog erger: over welgeteld één week heb ik helemaal geen telefoon en internet, want mijn abonnement bij mijn huidige provider, Tele2, is echt al afgesloten. U kunt mij rustig geloven als ik zeg dat ik mijn uiterste best heb gedaan om dat abonnement te laten doorlopen.
Tot twee maal toe komt Ziggo haar dus eigen verplichtingen niet na. Middels het aangeven van een startdatum op de bevestigingsbrieven aan mij bevestigt Ziggo ‘onze’ afspraken en gaat Ziggo dus ook een verplichting aan. De bevestigingsbrief met kenmerk *** , gedateerd op 21 juli en de bevestigingsbrief met kenmerk ***, gedateerd op 26 augustus bevestigen deze verplichtingen.

Ik vind het al krankzinnig en belachelijk dat ik het slachtoffer word van zo’n lange reeks fouten van anderen, ik vind het echter volkomen onacceptabel dat ik over een week volledig ben afgesloten van telefoon en internet door toedoen van Ziggo. Ik verwacht dan ook dat ik ten eerste vóór 19 september aanstaande wel een volledige en correct werkende aansluiting heb op de door mij bestelde diensten. Het kan immers niet zo zijn dat ik als slachtoffer van deze situatie lijdzaam moet afwachten wanneer het goed komt, Ziggo moet nu tot het uiterste gaan om mij niet in de kou te laten staan. Daarnaast verwacht ik een behoorlijke compensatie voor de tot op heden geleden schade en gemaakte kosten en op zijn minst nette excuses.

Ik ga ervan uit dat ik per ommegaande antwoord krijg.

Hoogachtend,

***

Ik loop ook continue tegen Ziggo aan. Heb sinds begin juni een alles-in-een pakket met 120Mb internet. Echter blijkt in de modems (Ubee) een probleem te zitten waardoor de internet en telefoon verbinding telkens wegvalt. (Tijdelijke) oplossing van Ziggo: dagelijks de modem resetten.

Verschillende keren met de klantenservice gebeld, verschillende keren een monteur gehad.

In het begin lag het volgens de klantenservice aan het feit dat ik draadloos netwerk gebruikte. Ze konden(of wilden) me niet helpen totdat ik een bedraad netwerk had. Dus door het huis heen kabels getrokken...

Uiteindelijk bleek het aan de firmware van de modem te liggen. Hiervoor zou de oplossende update eind augustus worden opgeleverd. Inmiddels 9 september en nog geen resultaat. Ziggo gebeld: "Ja meneer we weten van het probleem, de verwachte oplossingsdatum is in de derde week van oktober!"

De medewerker die ik aan de telefoon had gaf toe dat door het monopolie dat Ziggo in een regio heeft de wil om adequate oplossingen te bieden wel wat lager ligt. Ze weten bij Ziggo immers ook wel dat overstappen geen optie is omdat er simpelweg geen concurrentie is. Het wordt tijd dat de kabel markt volledig open gaat en er keuze komt welke kabelaanbieder je voor welke dienst wilt hebben (wat er nu met electriciteit ook gebeurt bijvoorbeeld).

Het wordt tijd dat de kabel markt volledig open gaat en er keuze komt welke kabelaanbieder je voor welke dienst wilt hebben (wat er nu met electriciteit ook gebeurt bijvoorbeeld).

Lijkt me een goed idee, dan kunnen weer aparte rekeningen gaan krijgen van de eigenaar van de kabel en de leverancier van het signaal. Het voordeel is natuurlijk, dat deze onafhankelijk van elkaar werken, zodat als er wat misgaat ze naar elkaar kunnen wijzen als veroorzaker van storing.

Dirkie schreef:

Het wordt tijd dat de kabel markt volledig open gaat en er keuze komt welke kabelaanbieder je voor welke dienst wilt hebben (wat er nu met electriciteit ook gebeurt bijvoorbeeld).

Lijkt me een goed idee, dan kunnen weer aparte rekeningen gaan krijgen van de eigenaar van de kabel en de leverancier van het signaal. Het voordeel is natuurlijk, dat deze onafhankelijk van elkaar werken, zodat als er wat misgaat ze naar elkaar kunnen wijzen als veroorzaker van storing.

Klopt, echter heb je dan wel meer concurrentie waardoor helpdesken beter hun best zullen doen om klanten ook echt te HELPEN.
Daarnaast klopt de redenering niet helemaal. Bij telefonie (adsl e.d.) is wel de vrijheid van aanbieder terwijl de lijnen van KPN zijn. Laten ze het maar toestaan (wettelijk verplichten?) dat UPC lijnen van Ziggo inkoopt en daar abonnementen op gaat aanbieden. UPC betaald Ziggo en ik krijg alleen van UPC een rekening. Werkt er iets niet? Neem ik contact op met UPC en die zorgen er op de achtergrond maar voor dat ze uitvechten aan wie het probleem ligt...

UPC betaald Ziggo en ik krijg alleen van UPC een rekening.

Bij UPC verloopt alles inderdaad foutloos

bprosman schreef:

UPC betaald Ziggo en ik krijg alleen van UPC een rekening.

Bij UPC verloopt alles inderdaad foutloos

Wat nemen jullie alles letterlijk zeg

Het zou voor beide partijen beter zijn als ze wisten dat de klant een alternatief heeft. Als UPC en ZIGGO bij elkaar op het netwerk kunnen houdt dit ook in dat er meerdere (nieuwe)partijen hetzelfde kunnen doen. Uiteindelijk zal dat de concurrentie vergroten en met een beetje geluk de kwaliteit ...

Laten we eerlijk wezen, het is toch belachelijk dat ze een modem leveren, op een bepaald moment weten dat er een storing is en er vervolgens 3 maanden over doen om die op te lossen?