UPC "special care".
Geplaatst: 08 sep 2011 12:36
Hallo,
Ik heb in juni 2009 mijn abonnement bij UPC in de UPC winkel te Eindhoven geüpgrade naar een 60Mbit download en 6Mbit upload. Aangezien het een aanbieding betrof, zou ik voor € 45,- in de maand internet en digitale televisie inclusief recorder hebben waarbij het telefonie abonnement gratis is.
Voordat UPC uiteindelijk dit abonnement daadwerkelijk geupgrade had en alle facturatie had gecorrigeerd was het oktober 2010. Vanaf dat moment kon ik pas mijn nieuwe modem aansluiten, aangezien deze het daarvoor niet deed. Elke keer wanneer ik daarvoor belde, kreeg ik als antwoord, dat deze geactiveerd ging worden en over een een x aantal uur kon ik de modem aansluiten. Meestal kreeg ik een paar dagen na het telefoongesprek een nieuwe modem toegezonden, echter was deze nieuwe modem ook niet geactiveerd.
Vanaf oktober 2010 tot en met februari 2011 heb ik geregeld de klantenservice moeten bellen van UPC omdat de modem behorende bij het nieuwe abonnement niet online bleef, frequentieinstellingen kwijtraakte en daardoor ook niet of nauwelijks online kwam. Daarnaast was internet erg instabiel als ik wel online kwam, waarbij de snelheden sterk fluctueerden. In november 2010 is er een reguliere monteur gekomen, die de thompson modem heeft vervangen en alles bij mij thuis na heeft gekeken, maar de problemen bleven. Daarom heeft UPC in december 2010 een lijnmonteur gestuurd, die geen problemen kon constateren. Uiteindelijk kreeg ik begin januari 2011 te horen dat het aan de modem lag en dat er in februari 2011 een firmware patch zou komen.
Medio februari is er inderdaad een firmware patch gekomen en heb ik welgeteld bijna een volledige maand gebruik kunnen maken van internet. Vanaf maart 2011 kreeg ik steeds meer dat de verbinding wegviel of instabiel was. Vanaf dat moment tot op heden zijn er 3 reguliere monteurs geweest en 1 lijnmonteur. Hierbij werd aangegeven dat het probleem bij UPC zat in een hoofdhub voor mijn regio, echter UPC zelf ontkende dit probleem. In deze periode is wederom de modem vervangen en heb ik uiteindelijk een zakelijke modem gekregen, aangezien de thompson die men eerst wilde plaatsen niet eens online kon komen.
19 juli 2011 heb ik een brief gestuurd naar UPC waarin ik bovenstaande verhaal uitleg en deze eveneens per mail naar de klantenservice gezonden. Via de mail heb ik een ontvangstbevestiging ontvangen. Aangezien er geen enkele reactie volgende heb ik 31 juli wederom een brief gestuurd. Ook deze heb ik per email toegezonden. Op 1 augustus kreeg ik via de mail een reactie van UPC: 'Bedankt dat u contact heeft opgenomen met de klantenservice van UPC. Volgens onze informatie heeft u inmiddels contact gehad met onze klantenservice en is uw vraag beantwoord. Mocht dit niet het geval zijn of heeft u behoefte aan meer (of andere) informatie, neem dan gerust opnieuw contact met ons op."
Dat ik contact heb gehad met hun klantenservice klopt, om voor de zoveelste keer door te geven dat internet weg bleef vallen. Inhoudelijk is er nooit op mijn brieven gereageerd. Inmiddels zit ik bij de "special care"afdeling. Hierbij krijg je een contactpersoon die je alleen via de mail kunt bereiken, wat op zich hoopvol startte. Voor het eerst werden afspraken nagekomen en voelde ik me serieus genomen. Ik kreeg zelfs 2 maanden gratis internet als erkenning voor de problemen, waarna er nog gesproken zou worden over de uiteindelijke tegemoetkoming als alles op orde zou zijn.
Helaas ging mijn contactpersoon met vakantie en zou een collega het overnemen. Deze nieuwe contactpersoon nam afgelopen maandag contact op beginnende met excuses te maken dat hij mij niet opgemerkt had in de stapel van zijn collega. In eerste instantie gaf hij aan dat de problemen met de HM14 ( de regionale hoofdhub) verholpen zouden zijn, echter toen ik aangaf nog steeds problemen te hebben, controleerde hij het toch nog maar een keer en stond er toevallig vanaf die middag weer dezelfde storing in.
Tijdens het gesprek afgesproken dat we het abonnement zouden downgraden om te kijken of internet daarmee stabieler zou worden, terwijl er aan de storing gewerkt wordt. E.e.a. zou afgelopen dinsdag gebeuren en per email bevestigd worden. Wederom moet ik constateren dat UPC zijn afspraken niet nakomt. Mooie "special care", noem ik dat.
Al met al ben ik nu dus al ruim 2 jaar bezig om te krijgen waarvoor ik betaal. Nadeel voor mij is dat UPC monopolist is in onze regio inzake kabelinternet en zich dus weinig lijkt aan te aantrekken van dergelijke zaken door deze machtspositie. Ik heb er echt schoon genoeg van!
Groet,
Een ontevreden UPC klant.
Ik heb in juni 2009 mijn abonnement bij UPC in de UPC winkel te Eindhoven geüpgrade naar een 60Mbit download en 6Mbit upload. Aangezien het een aanbieding betrof, zou ik voor € 45,- in de maand internet en digitale televisie inclusief recorder hebben waarbij het telefonie abonnement gratis is.
Voordat UPC uiteindelijk dit abonnement daadwerkelijk geupgrade had en alle facturatie had gecorrigeerd was het oktober 2010. Vanaf dat moment kon ik pas mijn nieuwe modem aansluiten, aangezien deze het daarvoor niet deed. Elke keer wanneer ik daarvoor belde, kreeg ik als antwoord, dat deze geactiveerd ging worden en over een een x aantal uur kon ik de modem aansluiten. Meestal kreeg ik een paar dagen na het telefoongesprek een nieuwe modem toegezonden, echter was deze nieuwe modem ook niet geactiveerd.
Vanaf oktober 2010 tot en met februari 2011 heb ik geregeld de klantenservice moeten bellen van UPC omdat de modem behorende bij het nieuwe abonnement niet online bleef, frequentieinstellingen kwijtraakte en daardoor ook niet of nauwelijks online kwam. Daarnaast was internet erg instabiel als ik wel online kwam, waarbij de snelheden sterk fluctueerden. In november 2010 is er een reguliere monteur gekomen, die de thompson modem heeft vervangen en alles bij mij thuis na heeft gekeken, maar de problemen bleven. Daarom heeft UPC in december 2010 een lijnmonteur gestuurd, die geen problemen kon constateren. Uiteindelijk kreeg ik begin januari 2011 te horen dat het aan de modem lag en dat er in februari 2011 een firmware patch zou komen.
Medio februari is er inderdaad een firmware patch gekomen en heb ik welgeteld bijna een volledige maand gebruik kunnen maken van internet. Vanaf maart 2011 kreeg ik steeds meer dat de verbinding wegviel of instabiel was. Vanaf dat moment tot op heden zijn er 3 reguliere monteurs geweest en 1 lijnmonteur. Hierbij werd aangegeven dat het probleem bij UPC zat in een hoofdhub voor mijn regio, echter UPC zelf ontkende dit probleem. In deze periode is wederom de modem vervangen en heb ik uiteindelijk een zakelijke modem gekregen, aangezien de thompson die men eerst wilde plaatsen niet eens online kon komen.
19 juli 2011 heb ik een brief gestuurd naar UPC waarin ik bovenstaande verhaal uitleg en deze eveneens per mail naar de klantenservice gezonden. Via de mail heb ik een ontvangstbevestiging ontvangen. Aangezien er geen enkele reactie volgende heb ik 31 juli wederom een brief gestuurd. Ook deze heb ik per email toegezonden. Op 1 augustus kreeg ik via de mail een reactie van UPC: 'Bedankt dat u contact heeft opgenomen met de klantenservice van UPC. Volgens onze informatie heeft u inmiddels contact gehad met onze klantenservice en is uw vraag beantwoord. Mocht dit niet het geval zijn of heeft u behoefte aan meer (of andere) informatie, neem dan gerust opnieuw contact met ons op."
Dat ik contact heb gehad met hun klantenservice klopt, om voor de zoveelste keer door te geven dat internet weg bleef vallen. Inhoudelijk is er nooit op mijn brieven gereageerd. Inmiddels zit ik bij de "special care"afdeling. Hierbij krijg je een contactpersoon die je alleen via de mail kunt bereiken, wat op zich hoopvol startte. Voor het eerst werden afspraken nagekomen en voelde ik me serieus genomen. Ik kreeg zelfs 2 maanden gratis internet als erkenning voor de problemen, waarna er nog gesproken zou worden over de uiteindelijke tegemoetkoming als alles op orde zou zijn.
Helaas ging mijn contactpersoon met vakantie en zou een collega het overnemen. Deze nieuwe contactpersoon nam afgelopen maandag contact op beginnende met excuses te maken dat hij mij niet opgemerkt had in de stapel van zijn collega. In eerste instantie gaf hij aan dat de problemen met de HM14 ( de regionale hoofdhub) verholpen zouden zijn, echter toen ik aangaf nog steeds problemen te hebben, controleerde hij het toch nog maar een keer en stond er toevallig vanaf die middag weer dezelfde storing in.
Tijdens het gesprek afgesproken dat we het abonnement zouden downgraden om te kijken of internet daarmee stabieler zou worden, terwijl er aan de storing gewerkt wordt. E.e.a. zou afgelopen dinsdag gebeuren en per email bevestigd worden. Wederom moet ik constateren dat UPC zijn afspraken niet nakomt. Mooie "special care", noem ik dat.
Al met al ben ik nu dus al ruim 2 jaar bezig om te krijgen waarvoor ik betaal. Nadeel voor mij is dat UPC monopolist is in onze regio inzake kabelinternet en zich dus weinig lijkt aan te aantrekken van dergelijke zaken door deze machtspositie. Ik heb er echt schoon genoeg van!
Groet,
Een ontevreden UPC klant.
