[ archief ] Philips TV 37pfl7605 klachtafhandeling

[Sjoerd88]

Heb 4 maanden geleden een philips toestel 37pfl7605 gekozen omdat je een kwalitatief goed produkt verwacht van Philips en als er iets is, dat je een goede service afhandeling krijgt.

Ik heb Philips keurig een brief gestuurd met de beschrijving van het probleem. Echter krijg je een standaard antwoord terug. Mijn TV gaan ze nu voor de 3e maal reparen. Weer een dag vrij nemen dus. Ik mag verwachten dat een TV van nog geen 4 maanden oud met een prijs van bijna 1000Euro gewoon werkt of dat er excuus wordt aangeboden.

Onderstaand de verzonden brief met het probeem:
Beste,

Ongeveer vier maanden geleden heb ik na uitgebreid onderzoek een keuze gemaakt voor een Philips televisie. Enkele weken geleden werden er zwarte strepen zichtbaar in het beeld. Na contact met de Philips servicedesk bleek dat er een update nodig was. De servicedesk heeft daarop een USB-stick gestuurd met daarop de juiste software. Het installeren van de software update heeft me een halve dag werk gekost. Achteraf bleek het probleem eenvoudig:de toegestuurde USB-stick was kapot.

Na de software update bleven de zwarte strepen echter zichtbaar. De servicedesk besloot vervolgens een monteur langs te sturen. Enkele dagen later werd ik gebeld en is met de monteur een afspraak gemaakt om het beeldscherm te vervangen. Omdat de reparatieafdeling de afspraak op het laatste moment heeft gewijzigd (van de ochtend naar de middag) heb ik op 11 oktober 2011 in plaats van een halve dag een hele dag vrij moeten nemen.

Voor de monteur moesten alle keurig weggewerkte kabels losgemaakt worden, de TV-kast van de muur geschroefd, om uiteindelijk het beeldscherm te kunnen vervangen. Het nieuwe beeldscherm dat de monteur bij zich had zat echter in een beschadigde, gebruikte doos, het scherm zelf had geen folie meerter bescherming en de metalen rand was op enkele plaatsen bekrast. Na een uur was het beeldscherm vervangen en alle onderdelen overgezet. Vervolgens bleek dat er meerdere dode pixels in het scherm zitten. De monteur heeft hier foto's van genomen ter bevestiging. Omdat de monteur (begrijpelijk) geen reservetoestel bij zich had, heeft hij de TV weer teruggeplaatst zodat ik in ieder geval nog TV kon kijken. Ik heb contact opgenomen met de Philips servicedesk om dit te melden. Dezelfde avond heb ik TV gekeken en de zwarte strepen waren weg. Echter heb ik er de volgende problemen voor terug gekregen: enkele dode pixels, het menu loopt regelmatig vast (knoppen op afstandbediening noch de TV zelf werken dan niet) waardoor ik de TV opnieuw aan en uit moet zetten. En af en toe ontstaat er tijdens het kijken een grote brede band van ongeveer 10cm waarin het scherm bevriest in grote gekleurde vierkantjes.

De volgende dag, 12 oktober 2011, wederom gebeld met de Philips servicedesk. Deze verwezen me naar Technorep. Deze mensen heb ik gebeld en die zouden contact met me opnemen. Uiteindelijk werd ik terug gebeld door CErepair, die wilden een afspraak maken om de beeldbuis te komen vervangen. Ik heb aangegeven dat er inmiddels meerdere issues zijn en dat ik wacht op een telefoontje van Technorep.

Het beeldscherm voor de tweede maal vervangen is voor mij niet acceptabel. Alle kabels in het toestel zaten in eerste instantie keurig netjes in het toestel verwerkt en vastgeplakt. De antistatische sticker/pad die onder de voeding zit, werd van het oude toestel afgehaald en terug gezet op het nieuwe beeldscherm. Echter werkt de plaklaag dan niet meer en zit deze los in het toestel. Een van de Ambilight panelen is op de grond gevallen tijdens de reparatie, wat volgens mij niet ten goede kan komen aan de levensduur. Ik ga uitermate zuinig om met mijn apparatuur. Door de reparaties heb ik niet meer dezelfde de kwaliteit die ik had toen ik het toestel kocht. Met andere woorden het is er niet beter op geworden.

De Philips servicedesk begrijpt me, maar stuurt me terug naar Technorep. Want zij geven weer 3 maanden garantie op de reparatie. In mijn optiek heb ik een Philips TV en wil ik dat Philips ook zorgt voor de oplossing en niet dat ik met Technorep moet gaan onderhandelen. Uiteindelijk heb ik toch maar zelf gebeld met Technorep en die begrepen mijn probleem en verwezen me weer terg naar de servicedesk van Philips.


Ik heb een Philips TV met ongeveer 350 kijkuren, die 4 maanden oud is. Voor het geld dat ik betaald heb wil ik een goede werkende TV die niet uit tweedehands half gemonteerde onderdelen bestaat. De problemen zijn groter geworden dan ze waren en ben ik er inmiddels al veel tijd mee kwijt.

Graag hoor ik van u.
.


Reactie Philips:
Een standaard brief dat ze kwalitatief goede produkten hebben en het betreuren dat het apparaat niet werkt. Ik kan zelf contact opnemen met een service bureau, zij zullen de reparatie uitvoeren...... Kortom voor de tweede keer een dag vrij nemen om een 4 maanden oude tv te laten repareren waar de TV kwalitatief niet beter van gaat worden.

Inmiddels ben ik me aan het bezinnen wat te doen, omdat ik me echt bedrogen voel. Al heb ik volgens mij niet zoveel mogelijkheden meer dan behalve te sklikken dat ik inmiddels een 2e hands apparaat heb voor een kleine 1000Euro

[audiofreak1]

En de winkel waar het toestel is gekocht?????

[BBCS]

Bijna alle winkels en fabrikanten hanteren de policy dat pas na 3 keer reparatie het product wordt omgeruild.
Ook veel rechters hanteren die policy.

[Sjoerd88]

@audiofreak
Om gedonder met winkeliers te voorkomen (faillisementen) heb ik speciaal bij aankoop van een TV gelet op de service mogelijkheden. Philips geeft aan dat klachten of problemen zowel via de winkelier als via Philips opgelost worden. Ik dacht ik kies de makkelijke weg en dat is direct via de leverancier. Mijn verwachting was dat Philips dit goed zou oplossen.

Ik was nu eenmaal het pad van ingeslagen via Philips direct. Mag dan ook verwachten dat het probleem goed verholpen zou worden en niet iets vervangen met iets wat al kapot is.

(ook via de winkelier zal de reparatie via Philips moeten lopen).

@BBCS Je hebt inderdaad gelijk. Neemt niet weg dat je voor 1000 euro een deugelijk apparaat mag verwachten. 1 reparatie is akkoord. Maar als je dan de reparatie met een nog slechter onderdeel vervangt vraag ik me af of ik wel serieus genomen wordt. Kost me toch een hoop tijd; heen en weer bellen, dag thuis blijven. Van kastje naar de muur, zelf weer bellen etc etc.
Ik geef 1000 euro uit omdat ik geen zin heb in gezeik. Helaas heb ik het toch

[BBCS]

@BBC Je hebt inderdaad gelijk. Neemt niet weg dat je voor 1000 euro een deugelijk apparaat mag verwachten. 1 reparatie is akkoord. Maar als je dan de reparatie met een nog slechter onderdeel vervangt vraag ik me af of ik wel serieus genomen wordt. Kost me toch een hoop tijd; heen en weer bellen, dag thuis blijven. Van kastje naar de muur, zelf weer bellen etc etc.
Ik geef 1000 euro uit omdat ik geen zin heb in gezeik. Helaas heb ik het toch

De reden dat men maximaal 3 reparaties hanteert, is dat sommige reparaties zo complex zijn, dat men soms aan het gevolg repareert in plaats van aan de oorzaak.

Ook komt het heel vaak voor dat er meerdere problemen zijn, die niet zo snel op te sporen zijn.
Dus als een reparatie is uitgevoerd, zal de monteur ook vaak aangeven dat het betreffende product een tijdje normaal gebruikt moet worden, om te kijken of het probleem is opgelost.

Voor iemand die uit de techniek komt en zelf repareert is dat zeer logisch. Voor een leek kan het inderdaad soms moeilijk te begrijpen.

[bprosman]

Voor iemand die uit de techniek komt en zelf repareert is dat zeer logisch. Voor een leek kan het inderdaad soms moeilijk te begrijpen.

Ik kom wel uit de techniek maar een LCD panel vervangen door een panel met aantoonbare dode pixels lijkt me een no-go. Dat het geplaatste vervangingsonderdeel niet fabrieksnieuw is (beschadigde doos, geen folie) kan ik zelfs nog in meegaan (het kan tenslotte maar een paar minuten gebruikt zijn om een storing uit te sluiten) maar niet met dode pixels die de monteur zelf nog gefotografeerd heeft. Ik zou kijken of Philips Webcare hier reageert.

[Sjoerd88]

Enerzijds is het natuurlijk ronduit slecht dat iets kapot gaat binnen 4 maanden, maar kan gebeuren. Echter het reparen met een nog slechter onderdeel (compleet scherm) moet volgens mij gewoon niet kunnen.

Anderzijds is de afhandeling van de klacht gewoon slecht. Het voelt alsnog je niet serieus genomen wordt. Philips gaat er vanuit dat ik weer een dag vrij kan nemen om op een reparateur te wachten. Dit geintje me nu dus al 2 vrije dagen, los van de uren bellen en brieven schrijven updates installeren, beelscherm resets etc. De reden dat ik een nieuwe dure tv kocht is om ongestoord TV te kunnen kijken voor de komende jaren.
Het vertrouwen in dit toestel is gedaald naar nul. Als ik al deze issues (vastlopen slecht scherm etc) al na 4 mnd heb, ben ik benieud wat de levensduur gaat worden. Zul je zien dat de TV het over 2,5 begeeft en dan krijg je de reactie dat de garantie voorbij is. Weg 1000 euro!

De reactie die van Philips kwam geeft ook aan dat er niet met nieuwe onderdelen gewerkt hoeft te worden:
(Quote uit de ontvangen brief van Philips):
U kunt ervan uitgaan dat de onderdelen die gebruikt worden uitvoerig getest en geschikt zijn om als vervanging te dienen van een defect onderdeel.

Het blijft vreemd dat mijn nieuwe TV dan met 2e hands onderdelen gerepareerd wordt en Philips blijkbaar ook normaal vind.

[BBCS]

Het blijft vreemd dat mijn nieuwe TV dan met 2e hands onderdelen gerepareerd wordt en het blijkbaar ook normaal vind.

Kostenbesparing en hergebruik van goede onderdelen

[Sjoerd88]

Toch die Hollandse zuinigheid

Ach weet je, 2e hands prima, als het dan maar werkte......

[bprosman]

Enerzijds is het natuurlijk ronduit slecht dat iets kapot gaat binnen 4 maanden

Dat kan inderdaad gebeuren, ik ken geen fabrikanten die kunnen/durven garanderen dat hun apparatuur niet binnen de garantieperiode kapot gaat, muv van de vliegtuigindustrie waar met Mil.Spec onderdelen gewerkt word, maar daar hangen ook iets andere prijskaartjes aan.

Het blijft vreemd dat mijn nieuwe TV dan met 2e hands onderdelen gerepareerd wordt en Philips blijkbaar ook normaal vind.

2e Hands is iets anders dan "niet nieuw". Zoals ik al eerder schreef, onderdelen worden wel eens vervangen om een oorzaak uit te sluiten. Als dat dan niet de oorzaak is (igv een panel) laten ze dat niet zitten maar je kunt ook moeilijk verwachten dat zo'n panel dan de vuilnisbak ingaat dus die gaat terug. Maar nogmaals, een vervangen panel moet het wel gewoon doen.

[Sjoerd88]

Inderdaad, moet het gewoon doen.

Hoe je het ook wendt of keert is het niet acceptabel om een scherm te vervangen met een ander kapot scherm! Dan vervolgens te verwachten dat de klant nog maar een vrije dag opoffert om thuis te blijven wachten op een monteur.

Reparaties komen in het algemeen niet ten goede van de algehele levensduur. Scherm weer open. Antistatische pads die niet meer plakken maar tussen de printplaat ingestopt wordt, kabels die slordig weggewerkt worden, waar ze aanvankelijk keurig vastgeplakt en gebundeld zaten. Onderdelen die de monteur laat vallen enz.

Zou het 2e scherm goed zijn geweest had ik er ook totaal geen punt van gemaakt.

@BPRosman
Ik begrijp je punt. Echter blijft de definitie van 2e hands:uit de tweede hand, niet nieuw meer, niet van de eerste rang of kwaliteit....

Wat misschien nog erger is, is dat dit door de controle van Philips heen komt; maw hoe betrouwbaar zijn de overige onderdelen die Philips (of een bedrijf i.o.v.)gerepareerd heeft.

[PhilipsCare_NL]

Philips Webcare heeft het topic gelezen!

Wij hebben via een PB de klant verzocht om contact met ons Webcare team op te nemen. Wij gaan ervan uit dat wij in samenspraak met de TS tot een passende oplossing kunnen komen voor deze klacht.

Met vriendelijke groet,

Philips Webcare

[Sjoerd88]

Inmiddels Philips gesproken, mijn verhaal gedaan. Philips gaat nu de hele case onderzoeken.

Ik houd jullie op de hoogte over de onwikkelingen en uitkomsten.

[Sjoerd88]

Philips heeft inderdaad alles onderzocht. Voor mijn gevoel is dit uitvoerig gebeurd. Dit werd zelfs door de monteur, die deze week geweest is, bevestigd. Erg aardige en correcte man overigens.

De strekking van het verhaal is dat ik tussen de wal en het schip beland ben. Meerdere personen, afdelingen en bedrijven waren betrokken bij dit probleem. Hierdoor is misscommunicatie ontstaan. Men dacht van elkaar dat de ander bezig was met het (op een juiste manier) oplossen van mijn probleem.

Van Philips heb ik begrepen dat dit niet had mogen gebeuren en dat het een incident betreft. Inmiddels heb ik via Philips een contactpersoon gekregen die mijn "belangen" behartigde en de problemen op een acceptabele wijze heeft opgelost. Hierdoor werd ik niet meer van kastje naar de muur gestuurd, hoefde ik niet iedereen meer te bellen en heb ik inmiddels van Philips een welgemeend excuus gekregen.

Belangrijkste, ik kan weer rustig TV kijken naar een (tot op heden) probleemloos toestel.

[Sjoerd88]

Zoals eerder gemeld, mijn vorige probleem is keurig opgelost. Echter drie maanden later weer nieuwe problemen, ambilight laat het afweten.

Weer begint het hele circus opnieuw. Geprobeerd contact te zoeken met degene die me destijds keurig geholpen heeft. Alleen is dit niet mogelijk. Kortom vooraan beginnen en uiteindelijk weer een halve dag inplannen voor een monteur.

Als ik het aantal vrije tijd omreken in uur tarief met de tijd dat ik kwijt ben aan Philips en diens Televisies, was ik goedkoper uit geweest door meteen een nieuwe te kopen.

Een ding, ondanks de keurige service komt er bij mij geen Philips meer in. Ook al is de service nog zo correct het feit dat je er gebruik van moet maken is al niet goed. In 6 maanden twee gehad. Beide TV's hebben na 3 maanden gebreken.

[bprosman]

Mocht je een TV merk vinden wat foutloos is, laat het me dan weten.
De ene Philips TV is de andere niet. Ik heb destijds een Philips TV gekocht in de tijd dat iedereen zei dat ik gek was en zijn mond vol had over inbranden.
Inmiddels ben ik 8 jaar en 30.000 "branduren" verder en heb 1 reparatie gehad a 35 Euro.

[Sjoerd88]

@BProsman, je hebt gelijk af gaan op wat de menigte roept is niet per definitie de beste keus. Het beeld van deze TV is ook fantastisch en ambilight kijkt werkelijk heerlijk. De specificaties van deze tv voldeden ook perfect aan mijn verwachtingen.

Echter je zult begrijpen dat ik er aardig ziek van ben dat een 2e TV nu weer mankementen vertoond en het me wederom tijd gaat kosten om een monteur te ontvangen. Hier baal ik nog het meeste van. Ik besteed mijn tijd liever aan een vrije dag die ik zelf kan invullen, dan koffie te drinken met een (overigens erg vriendelijke) monteur.

Twee toestellen in 6 maanden tijd! Je zult begrijpen dat dit het vertrouwen aardig schaadt en ik enorm baal. En geloof me, ik meldt het ook echt wel als ik ergens meer dan tevreden over ben. Het wordt me alleen wel erg moeilijk gemaakt op deze manier.

Ik snap ook niet waarom TV's zo storings gevelig zijn? Immers mijn keuken apparatuur, droger, wasmaschines, laptops etc etc werken al jaren zonder enig probleem. Heb ook altijd rekening gehouden met "Goedkoop is duurkoop", als ik de posts lees, dan lijkt dat qua tv's niet uit te maken...

Anyway we zien het wel weer. Ik hoop dat het opgelost wordt en dat ik dan ook 8 jaar mag gaan genieten van een TV


Ik houd jullie in ieder geval op de hoogte over de afloop.

[Sjoerd88]

De helpdesk van Philips vertelde me dat het inderdaad erg vervelend is......

Maar omdat het de zoveelste keer is, zou ik onder een speciale procedure vallen!

Tot op heden weer weinig van gemerkt.

Reparatiecentrum neemt contact op binnen 24 uur. Ik geef aan dat ik weinig tijd heb, en baal van wederom (zoveelste keer) een dag vrij nemen. Of het AUB om acht uur ochtends kan; desnoods repareer je de tv over enkele weken.

Uitei delijk zou dit vrijdag kunnen. Dus vrijdag ochtend om 9 uur bel ik en krijg ik te horen dat men tussen 11 en 12 komt!

Uiteindelijk gaan Philips en de reparateur elkaar de schuld geven. Zelfs een afspraak nakomen is dus niet mogelijk!!!

Speciale procedure? Zeg dit dan niet als je het niet waar maakt!

[witte angora]

Ik moet je eerlijk zeggen, vorige week was ik in de winkel om me te oriënteren (huidige aquariumbak doet het nog goed, maar wordt wel ouder, dus ja), maar Philips wordt bepaald niet aanbevolen. Afgaand op het verhaal van de medewerker zijn Samsung en LG aanzienlijk betere keuzes.

[kaatje63]

Ook wij hebben enorme problmen met onze in september 2011 gekocht Philips 47/7666H ambilight televisie. Vanaf het begin problemen met de internetverbinding en net tv (philips server werd niet gevonden). Vrije middg genomen voor de afspraak met CE repair voor het vervangen van een printplaat. Monteur kwam niet, 2 mannetjes hebben iets gerommeld met de software maar dat lostte het probleem niet op. Wisten ook niets van een printplaat overigens. Een paar dagen later kwam de monteur alsnog met een ptintplaat en ja hoor het internet en net tv probleem was opgelost, wel jammer dat vanaf dat moment het ambiligt niet meer werkte. Nieuwe afspraak gemaakt die op het laatste moment weer werd afgezegd. Inmiddels zijn we 3 (!!!!) bezoeken van CE repair verder en nog steeds hebben we geen werkend ambilight, en sterker nog na het laatste bezoek is ook de verbinding met NET TV weer verdwenen! Van de regen in de drup dus! Iedere keer als ik bel met CE Repair wordt er vewezen naar Philips en andersom. Inmiddels zijn we nu 2 maanden verder en wordt mij nog steeds verteld dat er software wordt ontwikkeld. Dit laatste snap ik al helemaal niet want het ambilight heeft het tot 1 december gedaan. Philips kan mij niet aangeven hoe lang e.e.a. nog gaat duren en ook niet wat zij zelf een redelijke termijn vinden. Inmiddels is onze tv (1300 EURO) al meerdere malen opengemaakt en is erin gerommeld wat naar mijn idee ook niet echt bevorderlijk is voor de levensduur.
Wat wij uiteraard het lieftst willen is een nieuwe televisie die gewoon doet waarvoor wij betaald hebben, maar daar begint Philips niet aan, we moeten nog maar even geduld hebben!!! Bezint voordat ge begint!!!