Radar

In augustus 2011 ben ik op aanraden van de Consumetenbond overgestapt van mijn oude mobiele operator naar HollandsNieuwe. Omdat ik veel bel en vaak mobiel Internet gebruik, heb ik het duurste abonnement genomen met extra Internetbundel. Dit leverde mij in potentie een grote besparing op mijn kosten op.

De SIM-kaart ontving ik binnen enkele dagen, maar ik heb nog ruim een maand moeten wachten tot mijn nummer werd overgezet. Gedurende deze maand heb ik dus geen gebruik kunnen maken van mijn abonnement, maar heb ik wel voor een volledige maand abonnementskosten moeten betalen.

Toen na een maand alles eindelijk gereed was voor gebruik, werd ik meteen al geconfronteerd met doorlopende storingen, welke nog steeds voort duren. Gedurende meerdere uren per dag en soms wel gehele dagen, krijg ik geen contact met het netwerk. Op momenten dat ik wel contact krijg met het netwerk, functioneert het gegevensnetwerk vaak niet en kan ik vaak geen inkomende oproepen of SMS berichten ontvangen. Dat is erg vervelend, aangezien ik voor het gebruik van bijvoorbeeld Internetbankieren en DigiD SMS berichten moet kunnen ontvangen. Dit is nu al twee maanden aan de gang.

De gebruikte telefoon is niet de oorzaak, zo heb ik middels testen met andere SIM-kaarten en telefoons vastgesteld.

Ik heb al diverse meldingen gedaan bij de klantenservice van HollandsNieuwe, maar deze reageert hier maar zelden op. Als er al een antwoord komt, dan betreft het ofwel een automatisch gegenereerd bericht, ofwel een draaiboekantwoord, waarin je, alsof je een nitwit bent, wordt geconfronteerd met ridicule opdrachten, zoals een "SIM reset" en informatieverzoeken, zoals "waar en wanneer heeft u last van storing". Ridicuul, omdat HollandsNieuwe als operator in staat is om de informatie zelf uit de systemen op te halen en omdat het bovendien doorlopend is en op elke locatie voor komt.

Uiteindelijk heb ik een opzegging gedaan, maar ook hier heb ik geen antwoord op gehad. De incasso's blijven door lopen en hebben geen terugboekingstermijn, waardoor ik handmatig bij mijn bank terugboekingsverzoeken in moet dienen.

Inmiddels heb ik een abonnement afgesloten bij een andere operator, maar weigert HollandsNieuwe vooralsnog mijn nummer over te schrijven. Ik heb meldingen richting zowel de OPTA als de Geschillencommissie gedaan.

Ik zou mensen die van plan zijn een abonnement af te sluiten bij HollandsNieuwe willen adviseren om dit vooral niet te doen. Het is één en al ellende. Als je pech hebt, loop je er zelfs economische schade door op.

Beste Grondslag, ik heb nu al medelijden met je.

Ik ben reeds sinds half januari slachtoffer van de praktijken van Hollandsnieuwe. Als sinds het begin zijn er problemen met het netwerk, sms verzenden/ontvangen, internetontvangst/-snelheid en verkeerde afschrijvingen.
Bij navraag via mail of aanvragen gebeld te worden, wordt er standaard niet gebeld of je wordt afgescheept met een hopeloos knullig antwoord (waarvan de meeste uit een vaag draaiboek komen of de onkunde van de callcenteragent laten zien).

Overigens is het externe callcenter (2Contact) dat is ingehuurd door Hollandsnieuwe nog niet op de hoogte dat klantvriendelijkheid aan de telefoon een basisbeginsel van de branche is.

Ik heb al meerdere keren aangegeven het abonnement op te willen zeggen, men weigert hier stug antwoord op te geven.

Het meest recente geval betreft weer het niet verzenden/ontvangen van sms en het random uitvallen van internet en het uitvallen van internet zodra er een internetintensieve applicatie opgestart wordt (welke, je raad het al, op dat moment internet nodig heeft).

Sinds kort kan men voor vragen over Hollandsnieuwe ook terecht bij BelCompany, deze hebben een dealeringang en kunnen dus direct naar Hollandsnieuwe bellen.

Voor bovenstaande probleem ben ik dan ook maar naar de BelCompany (BC) gegaan (26 oktober). Nadat een BC-medewerker een tijd in de wacht heeft gestaan, heeft hij mijn verhaal gedaan en werd na veel wikken en wegen van de callcenteragent doorgestuurd naar de technische dienst van Hollandsnieuwe. Deze technische dienst wist de BC-medewerker vervolgens doodleuk te vertellen dat de callcenteragent hem helemaal niet door had mogen sturen naar de technische dienst en dat deze er niets mee kon. Hollandsnieuwe moest verder toch echt de klant zelf spreken en zou binnen 48 uur worden teruggebeld (in plaats van gewoon de telefoon aan mij te geven en het direct af te handelen...). Verder is de BC-medewerker verteld dat wanneer ze mij zouden bellen, ik een aanbod zou krijgen waarin ik het abonnement voortijdig op zou kunnen zeggen zonder boete (resterende maanden).

Na 48 uur heb ik geen belletje noch mail mogen ontvangen van Hollandsnieuwe.
Daarom dus weer naar de BC gegaan (28 oktober) voor contact met Hollandsnieuwe.
Nadat de BC-medewerker meer dan een uur in de wacht heeft gestaan bij Hollandsnieuwe, met 2 telefoons, zonder dat er werd opgenomen, onverrichter zake weer naar huis gegaan. De BC-medewerker heeft het daarna nog een half uur geprobeerd en heeft iemand aan de lijn gekregen die de toezegging heeft gedaan mij diezelfde dag nog te bellen.
Dit is inderdaad gebeurd, echter krijg ik een chagrijnige callcenteragent die niets van een mogelijk aanbod weet om het abonnement voortijdig op te zeggen en mij weet te vertellen dat het aan mij ligt omdat ik een aantal 'technische' vragen moet beantwoorden. Hij zou deze wel even op mail zetten en die moest ik eerst beantwoorden voor ze me verder konden helpen. De frustratie van de zoveelste met-een-kluitje-in-het-riet-actie kon ik helaas niet uiten, want opeens werd de verbinding verbroken door, hoe cru, het uitvallen van het netwerk.
Er is niet geprobeerd opnieuw contact te leggen met mij, ik kreeg direct de mail met vragenlijst.
De vragenlijst heb ik dus maar dezelfde middag beantwoord en teruggestuurd.

Na een week (4 oktober)nog steeds geen reactie, ondanks dat er in de ontvangstbevestiging van mijn antwoord stond dat Hollandsnieuwe ernaar streeft binnen 1 werkdag te antwoorden.
Weer naar de BelCompany gegaan en nadat deze weer de gebruikelijke periode in de wacht heeft gestaan, wordt verteld dat ik direct na het weekend terug zou worden gebeld en de BelCompany gaf mij aan weer langs te komen als ik maandag niet gebeld werd.

Maandag (7 oktober) ben ik niet door Hollandsnieuwe gebeld. na 17 uur naar de BelCompany gegaan en deze konden na 20 minuten in de wacht staan Hollandsnieuwe bereiken, welke opeens weer helemaal van niets wist.

Vandaag (8 oktober) belt de BelCompany zelf naar Hollandsnieuwe en laat mij vandaag het resultaat weten. Ik ben zelf vandaag in ieder geval nog niet gebeld door Hollandsnieuwe en ga er ook niet vanuit dat dat nog gaan gebeuren.

Door de aanhoudende storingen, het niet zelf kunnen bellen naar de klantenservice, het niet reageren van de klantenservice (en zowel, dan niet adequaat of vakkundig), het afwimpelen van klanten met excuses, het management dat klaarblijkelijk nog in de luiers rondloopt en dealers (BelCompany) meer dan een uur in de wacht zetten, kan bij mij helemaal geen enkele positieve noot meer vinden over Hollandsnieuwe.
Dat de Consumentenbond Hollandsnieuwe heeft kunnen aanprijzen is mij dan ook in het verkeerde keelgat gevallen en geeft tevens de onkunde van de Consumentenbond aan op het gebied van de bescherming van klanten en het onderbouwd uitspraken doen.

Het enige wat ik wil is momenteel zo snel mogelijk weg bij Hollandsnieuwe en het zou ze sieren mij hierin te helpen.

Hallo beste mede Hollandsnieuwe lotgenoten,

Het volgende probleem speelt bij mij, volledig onterecht ben ik vandaag afgesloten, en hollandsnieuwe geeft op geen enkele wijze thuis, geen reactie per mail of telefoon. Onderstaand is mijn mail aan HNW.

Ik heb momenteel nog € 17,67 beltegoed op mijn account staan. Op 3-11-2011 is er € 20,00 betaald (ordernummer HN-ON-1006028295). Tevens heb ik op 25-10-2011 (15.28 uur) een betaling gedaan van € 20,00 ( Ideal 18131954927526330030000156263802 / HN-RP-7301286.1)Waarom is mijn sim geblokkeerd terwijl ik, mijn inziens, wel heb voldaan aan mijn verplichting? Het is mij er dan ook alles aan gelegen om deze sim z.s.m. te activeren, wat moet ik hier voor doen om dit te bewerkstelligen. Graag ontvang ik op korte termijn een reactie zodat deze vervelende kwestie kan worden opgelost.

Met vriendelijke groet,
Raymon Beukers

Beste Grondslag, bthejay en raymonbeukers,

Stuur ons even jullie gegevens in een privébericht, dan kunnen wij alle informatie erbij zoeken en nemen wij zo snel mogelijk contact op.

Met vriendelijke groet,

hollandsnieuwe

.
ik dacht altijd dat het een haring reclame was.. slechte naam gekozen door hun PR ....
.

Ik zit met dezelfde problemen: storingen en een klantenservice die niet reageert op berichten. Een weekendje zonder telefoon dan maar?

Het 023-nummer op dit forum is inderdaad van hollandsnieuwe, ze zijn zo klantvriendelijk om je met de volgende boodschap af te schepen:

"Hallo, dit is de klantenservice van hollandsnieuwe. We willu je de best mogelijk service biedu. Daarom hoef je ons niet te bellu als je vragen hebt,
wij bellu jou. Zo sta je nooit in de wacht en bespaar je ook nog eens kosten. Heb je een vraag, stel deze dan op de website. Je vind er ook een antwoord op de meest gestelde vragen dus misschien ook wel die van jou. Heb je je vraag al gesteld dan nemen we spoedig contact met je op.
Met de vriendelijke groeten van hollandsnieuwe."

Dus bespaar je de moeite om te bellen.

"Killing me softly" was het niet?

Beste janroeland,

Wanneer je ons in een privebericht je gegevens stuurt zorg ik dat we zo snel mogelijk contact op nemen.

We zijn inmiddels weer twee weken verder en hollandsnieuwe heeft weer eens een incasso gedaan op mijn rekening, welke ik uiteraard direct heb laten storneren. Via e-mail heb ik uiteindelijk één keer een antwoord mogen ontvangen, waarin beloofd werd dat alles binnen zeven dagen in orde gemaakt zou worden. Die zeven dagen zijn inmiddels uiteraard gepasseerd en er is niets veranderd. Behalve dan, dat ik nu helemaal geen Internetverbinding meer krijg.
Een fout maken, dat kan gebeuren. Maar structureel fouten maken, dat duidt enkel op een puinhoop.

Beste Grondslag,

We hebben je eerder gevraagd in een privebericht je gegevens naar ons op te sturen. Op die manier kunnen we per telefoon de problemen oplossen en dus ook sneller schakelen. Graag ontvang ik alsnog deze informatie zodat we zo snel mogelijk contact op kunnen nemen.

hollandsnieuwe schreef:Beste janroeland,

Wanneer je ons in een privebericht je gegevens stuurt zorg ik dat we zo snel mogelijk contact op nemen.

bent u het echt?.... u lijkt niet zo op een officieel " kalntenservice "
.

Beste Duiner,

Wanneer je een reply krijgt onder de gebruikersnaam 'hollandsnieuwe' kun je er van uit gaan dat dit correct is. Deze naam is namelijk geregistreerd door hollandsnieuwe als bedrijf zijnde.

Mijn problemen zijn nog steeds niet opgelost en hollandsnieuwe neemt geen contact met me op.
Ik heb zojuist een privébericht naar 'hollandsnieuwe' gestuurd. Ik hoop dat het ook echt richting mijn telecomprovider gaat en dat mijn problemen opgelost worden. De reactie volgt.

Het is overigens wel eigenaardig dat klanten van hollandsnieuwe een dergelijk forum nodig hebben om in contact te komen met hun telefoonprovider?

Beste Jan,

In onze systemen kan ik zien dat we op al jouw vragen gereageeerd hebben. Wie weet hebben bepaalde e-mails ons niet bereikt. Zoals we inmiddels ook in een privebericht aangegeven hebben zullen we zo snel mogelijk contact opnemen.

Ik heb een kopie bewaard van alle berichten die ik heb gestuurd en ik heb alleen op mijn eerste bericht een reactie gehad. (Tip aan alle lezers: kopieer je te versturen tekst even voordat je hem verzend, je krijgt wel een bevestiging maar zonder je eigen bericht, zo weet je niet wat je verstuurd hebt.)

Het heeft volgens mij weinig zin om met hollandsnieuwe in discussie te gaan of zij wel of niet op alle mailtjes hebben gereageerd. Ik kan ze trouwens niet eens mailen, ik heb geen email adres. Ik kan alleen een opmerking sturen via het online formulier van de klantenservice.

Maar goed, na anderhalve week kan ik nog steeds niet normaal bellen en gebeld worden. Gisteren was ik jarig: het was ‘lekker rustig’ en ik heb geen telefoontjes van vrienden gehad.

Ik heb inmiddels zelf wel wat meer uitgeprobeerd rond mijn eigen probleem: ik kan niet bellen in het noorden van Groningen maar wel op andere plaatsen, bijvoorbeeld in het centrum van de stad en vorige week in Alkmaar. Vanochtend kon ik opeens twee telefoontjes plegen (zijn ze met mijn probleem aan het werk?).
Mijn telefoon geeft thuis alle netwerk streepjes maar als ik wil gaan bellen dan valt het signaal weg. Ook gebeld worden, gaat niet. Mensen krijgen geen voice mail maar ze krijgen te horen dat ‘dit toestel niet bereikbaar is’. Als ik meer dan een kilometer van huis ben, werkt alles weer gewoon. Mijn SIM in een ander toestel lost het probleem niet op, een andere SIM in mijn toestel werkt gewoon (met meerdere telefoons geprobeerd).
Mijn zus was gisteren op verjaardagsvisite, zij heeft een Vodafone abonnement en kon bij mij thuis zonder problemen bellen, ik niet. Vreemd?

De tarieven van hollandsnieuwe zijn prettig maar had ik gewesten dat je bij storingen maar gewoon moet afwachten dan had ik niet voor ze gekozen! Twee weken storing, de klantenservice heeft mij twee keer gebeld, verder is er niets (zichtbaars) gebeurd. De meeste reacties komen via deze site. Dat hollandsnieuwe een aanrader is volgens de Consumentenbond? Ik snap het niet…

hollandsnieuwe schreef:Beste Grondslag,

We hebben je eerder gevraagd in een privebericht je gegevens naar ons op te sturen. Op die manier kunnen we per telefoon de problemen oplossen en dus ook sneller schakelen. Graag ontvang ik alsnog deze informatie zodat we zo snel mogelijk contact op kunnen nemen.

Er staan nog diverse meldingen bij de klantenservice open. Ik vind het bijzonder vreemd om zulks via een consumentenforum op te lossen. Een bedrijf met een beetje fatsoen en integriteit zorgt er gewoon voor dat het actie onderneemt indien het een fout heeft gemaakt. Fouten kunnen voor komen, maar consequent en bij herhaling fouten maken en consequent en bij herhaling deze fouten niet oplossen en de klant negeren, dat duidt op gebrek aan het eerder genoemde fatsoen en integriteit. Als hollandsnieuwe een wit voetje wilt halen op een consumentenforum, dan zal hollandsnieuwe eerst eens de openstaande meldingen bij de klantenservice in behandeling moeten nemen en de problemen van de klanten op moeten lossen. Daar betalen zij namelijk voor. Ook uw salaris.

Hallo Grondslag,

Misschien moeten wij een lotgenoten groep oprichten (deze zou wel eens groter kunnen zijn dan we denken).

Over integriteit gesproken: de uitspraak van de Consumentenbond die op de website van hollandsnieuwe staat, ik behoorlijk uit zijn context gerukt. De Consumentenbond raad hollandsnieuwe aan voor mensen met een wisselend belgedrag maar heeft verder geen onderzoek naar de organisatie en de kwaliteit van dienstverlening gedaan.

Bijzonder...

Beste Grondslag en janroeland,

We kiezen er niet voor consumentenproblemen perse via openbare fora te behandelen. Ons primaire communicatiekanaal is via hollandsnieuwe.nl/klantenservice. Wel kiezen we er voor klanten die op andere plaatsen aangeven problemen te ondervinden niet onbeantwoord te laten maar ook op die manier deze problemen zo snel mogelijk op te lossen.

Janroeland: we zullen zo snel mogelijk contact opnemen om je de laatste stand van zaken door te kunnen geven.

hollandsnieuwe schreef:Beste Grondslag en janroeland,

We kiezen er niet voor consumentenproblemen perse via openbare fora te behandelen. Ons primaire communicatiekanaal is via hollandsnieuwe.nl/klantenservice. Wel kiezen we er voor klanten die op andere plaatsen aangeven problemen te ondervinden niet onbeantwoord te laten maar ook op die manier deze problemen zo snel mogelijk op te lossen.

Janroeland: we zullen zo snel mogelijk contact opnemen om je de laatste stand van zaken door te kunnen geven.

Uw primaire communicatiekanaal laat het evident structureel afweten. Dat gebeurt in dusdanige mate, dat klanten andere kanalen verkiezen om de ervaringen te delen. Dat uw bedrijf dan opeens wél thuis kan geven, dat geldt als een enorm zwaktebod. Symptoombestrijding, zo noemt men dat ook wel. Het onderliggende probleem blijft onbehandeld.

Derhalve heb ik vandaag uw klantenservice wederom een herinnering gestuurd. Bij behandeling zal ik dat ook hier aangeven. Een andere persoonlijke behandeling accepteren, omdat ik publiekelijk aan de bel trek, dat acht ik uiterst immoreel ten opzichte van de minder mondige klant.

hollandsnieuwe schreef:Beste Grondslag en janroeland,

We kiezen er niet voor consumentenproblemen perse via openbare fora te behandelen. Ons primaire communicatiekanaal is via hollandsnieuwe.nl/klantenservice. Wel kiezen we er voor klanten die op andere plaatsen aangeven problemen te ondervinden niet onbeantwoord te laten maar ook op die manier deze problemen zo snel mogelijk op te lossen.

Janroeland: we zullen zo snel mogelijk contact opnemen om je de laatste stand van zaken door te kunnen geven.

Zowaar! Ik ben gisteren om 16:36 uur gebeld door hollandsnieuwe. Duizendmaal dank! Helaas zat ik toen in een afspraak (tot kwart voor vijf). We leven nu bijna 23 uur later en ik ben de hele dag bereikbaar geweest maar niet gebeld. Betekent "zo snel mogelijk" dat jullie na 2 weken storing maximaal één poging per dag doen? Nu was jullie laatste telefoontje daarvoor overigens een week geleden!

Jullie zijn niet mailbaar en niet belbaar, ook niet met storingen. Als mijn enige toevlucht dit forum is (ja, het is publiek en de hele wereld kan onze ellende lezen) dan gebruik ik het graag.

Gelukkig zit ik vandaag en morgen in Alkmaar en ben ik wel gewoon op mijn eigen mobiel bereikbaar. Probeer vooral ook dat nummer.

Zoals gezegd, heb ik maandag een melding ingediend bij de klantenservice. Het automatische antwoord luidde, zoals altijd: "Wij gaan direct aan de slag met je vraag. We proberen je binnen 1 werkdag antwoord te geven.". Antwoord heb ik echter uiteraard nog niet gehad. Net als op al die andere meldingen.