Beste Sophia,
Met verbazing lazen wij uw post hier op dit forum, daar er wel heel veel schakels niet zouden kloppen in onze dienstverlening.
Graag leg ik u allereerst uit hoe de dienstverlening van TIX, juist gericht op service, eruit ziet:
Telefonische bereikbaarheid:
Wij zijn van maandag tot en met zaterdag van 9 uur 's ochtends tot 12 uur 's nachts te bereiken, waarbij er in de avond vrijwel nooit wachttijden zijn. Wij boeken honderden klanten per dag die ons allemaal zonder problemen kunnen bereiken. Daarnaast hebben wij voor de nachtelijke uren en voor de zondag een noodnummer welke u altijd kunt bereiken, welke u terug kunt vinden onder contactinformatie op onze website. Daar alle calls op ons noodnummer gelogd worden heb ik na kunnen kijken dat u hier ons nooit op heeft trachten te bereiken.
Email
Alle emails worden in onze systemen gelogd en worden structureel stuk voor stuk behandeld. Er kan dus nooit een onbeantwoorde vraag overblijven, omdat deze altijd als een open item in onze systemen open zou blijven staan. Daar wij niet over uw emailadres beschikken heb ik geen inzage kunnen doen in het systeem om na te kijken of er een mail van u gelogd is.
Met betrekking tot uw brief aan de directie
Als directie zien wij erop toe dat eenieder, binnen de dienstverlening die wij aan u als klant aanbieden, als tevreden klant het vliegtuig in stapt. Wij doen wat u van ons mag verwachten. En doen we dat onverhoopt een keer niet, dan zullen wij er alles aan doen om dit alsnog te realiseren. Ik ben zelf een van de directeuren en moet u helaas vertellen dat uw brief mij nooit heeft bereikt. Op onze website heeft u ook een mogelijkheid om direct met een van onze directeuren te mailen. Ook hier is geen mail met betrekking tot een situatie die u schetst binnengekomen. Dit vinden wij natuurlijk ook vreemd.
Klachten
U geeft aan dat u veel klachten om u heen hoort, wat ons bevreemdt, daar dit niet overeenkomt met wat binnen onze organisatie aan ontevreden klanten bekend is. Wij weten door jarenlange ervaring in de online reisbranche dat het procentueel aantal klachten binnen onze organisatie juist zelfs echt tot het minimale behoort. Allereerst natuurlijk de opmerking dat hoge bomen veel wind vangen. Hoe groter een organisatie - we zijn een van de grootste ticketleveranciers op het web in Nederland en Duitsland - hoe groter de kans dat er in absolute aantallen klachten ontstaan. Het is natuurlijk wel vreemd dat dit zich dan juist allemaal in uw omgeving zou voordoen. Dat er af en toe klachten zijn kunnen wij helaas niet voorkomen, daar zoals u weet overal waar mensen werken ook wel eens fouten worden gemaakt. Dit geldt niet alleen voor onze organisatie, maar eigenlijk voor alle bedrijven. Het is echter wel zo dat wij er juist op gefocust zijn om eventuele klachten adequaat op te lossen. Dit is ook de reden dat u direct een reply ontvangt op uw post hier. Als wij iets fout doen zijn wij de eersten die hand in eigen boezem zullen steken en u als klant schadeloos stellen. Gaat er per ongeluk iets fout aan de zijde van de klant, want ook dat gebeurt wel eens, dan zullen wij deze zo optimaal mogelijk begeleiden om een ontstane situatie op te lossen, eventueel in overleg met de luchtvaartmaatschappij. Dit is juist de toegevoegde waarde van een reisagent als TIX. Verder hanteren wij de policy dat eenieder die bij ons contactcenter het gevoel heeft niet op de juiste manier geholpen te worden, rechtstreeks met een van onze directieleden contact op kan nemen. Dit is ook de reden dat ik u zelf nu antwoord.
Helaas is het naar uw zeggen blijkbaar op geen enkele manier mogelijk geweest contact met ons op te nemen. Dit vinden wij vreemd, maar onderzoeken wij graag nader samen met u. Het mag duidelijk zijn dat eenieder die bij ons een ticket bestelt ook een ticket geleverd krijgt. Dat is zoals u begrijpt de enige manier waarop wij al onze reclame-uitingen die u ziet ook weer van kunnen betalen. Daar er verder geen gegevens hier door u zijn achtergelaten wil ik u dan ook vriendelijk verzoeken om contact met mij op te nemen via 020 - 8203686 om u verder te helpen. Dit nummer is 24 uur per dag 7 dagen per week bereikbaar. Eventueel kunt u ook uw contactgevens mailen naar
[email protected] zodat ik contact met u kan opnemen.
Wij vernemen graag van u.
Met vriendelijke groet,
Bjorn de Jager (directeur TIX.nl)