Radar

Tele 2 maakt beloftes die ze niet na komen. We maken gebruik van nog een oudere ADSL netwerk volgens Tele 2. Hiervoor betalen we 10 euro per maand voor ADSL. Rond November treden er altijd storingen op, als ik mijn agenda er op na sla. Bij Tele2 hebben de meeste medewerkers geen verstand van dit netwerk. Dan moet diegene je terug bellen en vervolgens doet Tele2 dat niet. Toen we belden gaven ze de melding dat diegene om lunch pauze was.

Vervolgens zelf maar gebeld. Tele 2 komt gelijk met verkoop praatje om een duurder abonnement aan te smeren en dat zouden ze pas na januari 2012 kunnen opleveren! Tele 2 kan er beter voor zorgen om problemen op te lossen en dan haar producten te verkopen maar dat zullen wel TARGETS zijn. Ik heb uitgezocht dat Tele 2 niet zelf haar klantenservice uitvoert maar Cendris.

Eerder kwam T-Mobile aanbod dat ook uitgevoerd wordt door Cendris.

Blijkbaar hebben ze niet alleen storingen op het oude netwerk, ik kan al een paar dagen niet bellen of gebeld worden, en het internet valt tig keren per dag uit
Ze geven zelf aan dat er in mijn regio geen storingen zijn dus waar het vandaan komt? Geen idee.

Het is al jaren goed gegaan, maar nu heb ik achter elkaar uitval.

Klopt komt bij Cendris vandaan en die zitten in Leeuwarden in de Achmea-Toren. Ken het bedrijf en idd hoge Targets.

Ik heb in callcenter gewerkt en het is soms erg stressen. Ik bleef altijd gewoon rustig maar ik kon mij moeilijk aan de gesprekstijden houden. Immers als ik iets goed wilde gaan oplossen had ik daar tijd voor nodig. En als ik soms navraag moet doen ben je soms al snel 10 minuten verder. Dat haal je op zo een dag niet meer in. Wat ik mijn collega's zag doen (ik ook) dat je toch de klant wat op een tactische manier om de tuin gaat leiden zodat je niet te veel hoeft te doen voor de klant. In het begin deed ik dat wel natuurlijk maar als er continu gehamerd wordt dat je gesprekken 10 seconden gemiddeld korter moeten zijn dan ga je dat op een gegeven wel zo'n sfeer maken. Bijvoorbeeld je pikt in zo een gesprek heel veel dingen op. Als je de klant in 1 x goed wilt hebben denk je ook mee met de klant en speel je daar ook op in. Soms had een klant 2 computers waarmee hij internet problemen had. Dan ben je in zo een gesprek meer tijd kwijt. En je gaat dan met de klant mee of legt uit waar hij of zij moet zijn in een computer programma. Dat vergt veel tijd. Mensen die veel verstand van computers hebben: Dan kun je natuurlijk zo een gesprek veel korter maken. Ik ben van mening elke klant is weer anders, dus indien nodig besteed je er meer aandacht aan. Anders belt hij of zij later nog een keer terug. Dan heb je gemiddeld kortere gesprekken wat in de cijfers natuurlijk erg mooi past. Let op: Ik heb het niet over koetjes en kalfjes dat een gesprek onnodig lang kan maken. Soms moet je ook resoluut zijn en het op een nette manier bepaald onderwerp afkappen wat niet echt belangrijk is. Kleur van de haar van je oma o.i.d.


Als je met de klant in gesprek bent, noemen we dat de gesprekstijd. Nadat de klant heeft opgehangen en jij zoekt de bijbehorende vragen nog op in het systeem dan loopt je tijd op. Je dient de vragen die de klant stelt gelijktijdig op te zoeken in het systeem. Dus als de klant bijvoorbeeld een vraag heeft over wanneer krijg ik de rekening, dan zoek je op het gekozen onderwerk op de zinsnede: Wanneer krijg ik mijn rekening? Die klik je aan terwijl je in gesprek bent met de klant en je geeft het antwoord wat op je scherm staat aan. Tevens geef je aan hoe de klant het gesprek beleefd heeft. Het is de bedoeling dat de nawerk tijd van een gesprek op 40 seconden gaat liggen. Immers wanneer je niet op beschikbaar staat kunnen er wacht rijen ontstaan. De gesprekken worden op een afstand beluisterd en daar waar nodig kan de klantenservice medewerker coaching krijgen. Dus je dient alles tijdens het gesprek af te handelen. Indien je administratieve zaken in dient te geven dan zet je de klant in de wacht. Het kan ook na het gesprek ingevuld worden maar dan heeft de klant opgehangen en dan tikt te teller in je nawerk tijd. Als de klant nog aan de lijn is betaald hij/zij namelijk nog het tarief van het 09 nummer.

Zo'n netwerk is misschien niet "van Tele2", maar van KPN. En die maakt goede sier met de oude troep, terwijl de providers de storingen voor hun kiezen krijgen.