Radar

De feiten op een rijtje:
Om de begrafenis van mijn vaders oudste broer te kunnen bijwonen boeken mijn ouders een vlucht op zondag via CheapTickets.nl. Het vertrek van deze vlucht is de volgende dag om 10:45u.
Mijn vader doet voor hem en mijn moeder een goede boeking bij CheapTickets. Reissom van €996 reisgeld is vrijwel direct afgeschreven. Mijn vader is 72 en gaat ervan uit dat hij een goeie boeking heeft gedaan. Omdat er geen bevestigingsmail komt bel ik 's middag nog met CheapTickets. Via het bandje krijg ik te horen dat zij op zondag niet te bereiken zijn. Maar pas de volgende dag om 09:00u. Daarom toch maar met de KLM gebeld. Van een vriendelijke dame krijg een noodnummer CheapTickets maar dit is opgeheven. De volgende dag is er nog steeds geen bevestigingsmail. Aangezien mijn ouders in Groningen wonen en per trein reizen, vertrekken zij om 6.00u. Immers het bedrag is betaald en er is daarom vertrouwen. We spreken af dat ik om 09:00u zal bellen met de klantenservice. Na mijn ouders afgeleverd te hebben zit het mij toch niet lekker en bel met de KLM. Via de servicedesk krijg ik te horen dat de boeking is gecanceld. Wat moet je in zo'n geval.......noodzakelijkerwijs heb ik opnieuw een boeking gedaan rechtstreeks bij de KLM a € 500 duurder. Tja wat moet je mijn vaders oudste broer is overleden.

Vervolgens kom ik bij Cheaptickets aan de weet dat zij intern een technische fout hebben gemaakt. Daarom heb ik een klacht ingediend.

En ik krijg als antwoord: Wij vinden het vervelend om te horen dat uw boeking niet gelopen is zoals u dat had gewenst.

Wij hebben de boeking van uw ouders volledig nagelopen en zijn tot het volgende gekomen:
Op januari 2012 om uur heeft uw vader getracht een boeking te maken op onze website. De betaling voor deze boeking is geslaagd, echter is er wegens een systeemtechnisch mankement geen definitief ticket uitgegeven. Waar dit mankement door ontstaan is, is helaas niet te achterhalen.
Wat wij kunnen zien is dat er na de boeking geen bevestiging is verstuurd naar het door uw vader opgegeven e-mail adres. Op onze website in de algemene voorwaarden staat onder het kopje 'de overeenkomst' het volgende: "Reserveringen zijn pas gegarandeerd als de tickets zijn bevestigd en betaald."

De tickets zijn door CheapTickets niet bevestigd aan uw vader.
Wegens bovenstaande redenen kan CheapTickets niet overgaan tot het uitbetalen van de extra gemaakte kosten voor dit ticket.

Wij vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.


Met vriendelijke groeten,

CheapTickets



Boeking intern bij CheapTickets niet doorgelopen.
Op zondag is CheapTickets telefonisch niet bereikbaar.

Met andere woorden door een interne fout bij CheapTickets is de boeking gecanceld en zij geven niet thuis bij het gevolg hiervan.

Lijkt mij geen opzet of grove schuld. Lijkt mij meer een geval van domme pech.

Wanneer er zo weinig tijd is om te boeken is het risico op complicaties ook groter. Er is domweg geen tijd om fouten te corrigeren.

Dit kan natuurlijk niet. Wat een naar verhaal. Wel het allerlaatste wat je wilt als je naar een begrafenis in het buitenland moet. En dan zo'n antwoord van Cheaptickets.nl. Zij zijn zelf verantwoordelijk. Op het moment dat er is betaald, is er sprake van een overeenkomst. Cheaptickets.nl is op dat moment contractpartij geworden. Deze overeenkomst moet nagekomen worden. Wat er technisch is misgegaan, is niet het probleem van uw vader maar van Cheaptickets.nl. En als ze maar een heel klein beetje klantvriendelijk zouden zijn, zouden ze alle schade zonder gezeur vergoeden én excuses aanbieden. Van KLM nemen ze genoeg tickets af, daar kunnen ze sowieso wel iets mee regelen.

Cheaptickets is aangesloten bij de Geschillencommissie Reizen. Ik zou daar een geschil indienen. Dit kan volledig online.

http://www.degeschillencommissie.nl/ove ... 558/reizen

Extra zuur is, dat Cheaptickets tussen de consument en de vliegmaatschappij zit. Daardoor betaalt u als consument extra. Je zou denken dat daar extra service tegenover staat. Maar dit praktijkgeval leert, dat het tegenovergestelde gebeurt: Doordat Cheaptickets tussen u en de luchtvaartmaatschappij zit, is er extra kans op problemen. U betaalt daarvoor ook nog eens extra. De wereld op zijn kop dus.

Dit bedrijf is niet van de teevee te slaan met hun irritante reclames ("Cheaptickets.nl, dacht het wel!"). En is een stuk duurder dan wanneer je direct bij de maatschappij boekt via een vergelijkingssite als http://www.skyscanner.nl

Dat de techniek en veiligheid achter Cheaptickets.nl een puinzooi is, was al bekend, zie o.a. http://webwereld.nl/nieuws/108336/lek-1 ... pdate.html

Bob Schurkjens schreef: Dat de techniek en veiligheid achter Cheaptickets.nl een puinzooi is, was al bekend, zie o.a. http://webwereld.nl/nieuws/108336/lek-1 ... pdate.html

Dat is een beetje te kort door de bocht. Een testomgeving is gehackt. Het is dom dat ze in een testomgeving werken met ongefingeerde data, maar om dat nu direct een puinzooi te noemen.....

Wel is het vreemd dat het bestelproces niet goed is afgerond. Maar dat kan ook aan een server van KLM liggen.

In de database staat de persoonlijke informatie van 715.000 klanten, met onder andere volledige naam, adres, woonplaats, maaltijdvoorkeur, leesbare wachtwoorden en telefoonnummer.

Allemaal op straat. Ook paspoortnummers etc. Reuze handig om identiteitsfraude mee te plegen. Mag ik dat een puinzooi noemen? Te kort door welke bocht?

Geachte mevrouw/heer "Buitenlust",

Wij hebben met belangstelling uw bericht gelezen en betreuren het ten zeerste dat er met uw boeking iets misgegaan lijkt te zijn. Ondanks de eerder gegeven argumentatie willen wij nogmaals onderzoeken waar de oorzaak ligt en willen wij bekijken hoe wij dit op kunnen lossen. Kunt u ons uw boekings-/reserveringsnummer doorgeven zodat wij uw gegevens erbij kunnen zoeken? Dit mag via een reply op dit forum.

Met vriendelijke groeten,
Cheaptickets.nl

Pascal van Hesteren
manager operations dutch speaking markets

Geachte heer Van Hesteren,

Aangenaam verrast ben ik door uw reactie. Het boekingsnummer is 7XY9CV.

Graag zie ik een passende oplossing tegemoet.

Vriendelijke groet,

Buitenlust.

Nou ik zou nog maar niet aangenaam verrast zijn.
Hoogstwaarschijnlijk krijgt u van deze webmiep wederom hetzelfde antwoord wat u al eerder hebt gehad.

Bob Schurkjens schreef:

In de database staat de persoonlijke informatie van 715.000 klanten, met onder andere volledige naam, adres, woonplaats, maaltijdvoorkeur, leesbare wachtwoorden en telefoonnummer.

Allemaal op straat. Ook paspoortnummers etc. Reuze handig om identiteitsfraude mee te plegen. Mag ik dat een puinzooi noemen? Te kort door welke bocht?

Dat van die paspoortnummers had ik overheen gelezen. Da's wel kwalijk.

Is het probleem voor Buitenlust opgelost? Excuses en 100% financiële compensatie van Cheaptickets?

Bob Schurkjens schreef:Is het probleem voor Buitenlust opgelost? Excuses en 100% financiële compensatie van Cheaptickets?

Een grondig onderzoek naar de oorsprong van het probleem lijkt mij meer in de lijn der verwachtingen.

Bob Schurkjens schreef:Is het probleem voor Buitenlust opgelost? Excuses en 100% financiële compensatie van Cheaptickets?

Er is nog geen passende oplossing. Na mijn reactie met boekingsnr is het bij CheapTickets nog stil.

Geachte mevrouw/heer Buitenlust,

Wij hebben getracht uw boeking te vinden o.b.v. het door u opgegeven reserveringsnummer doch kunnen dit niet vinden. Wellicht zit er een typfout in. Kunt u dit controleren of anders de passagiersnaam in combinatie met de vertrekdatum opgeven?

Alvast dank voor uw informatie.

Met vriendelijke groeten,
Cheaptickets.nl

Pascal van Hesteren
manager operations dutch speaking markets

Het boekingsnummer dat ik eerder gaf heeft nog twee letters ervoor. En wel AF van air France. Ik zal via de mail ook reageren.

pvanhesteren schreef:Geachte mevrouw/heer Buitenlust,

Wij hebben getracht uw boeking te vinden o.b.v. het door u opgegeven reserveringsnummer doch kunnen dit niet vinden. Wellicht zit er een typfout in. Kunt u dit controleren of anders de passagiersnaam in combinatie met de vertrekdatum opgeven?

Alvast dank voor uw informatie.

Met vriendelijke groeten,
Cheaptickets.nl

Pascal van Hesteren
manager operations dutch speaking markets

buitenlust schreef:Het boekingsnummer dat ik eerder gaf heeft nog twee letters ervoor. En wel AF van air France. Ik zal via de mail ook reageren.

pvanhesteren schreef:Geachte mevrouw/heer Buitenlust,

Wij hebben getracht uw boeking te vinden o.b.v. het door u opgegeven reserveringsnummer doch kunnen dit niet vinden. Wellicht zit er een typfout in. Kunt u dit controleren of anders de passagiersnaam in combinatie met de vertrekdatum opgeven?

Alvast dank voor uw informatie.

Met vriendelijke groeten,
Cheaptickets.nl

Pascal van Hesteren
manager operations dutch speaking markets

Ter aanvulling. De e-mailwisseling is terug te vinden onder referentienummer: 775148.

Je ziet het zo vaak op televisie en nu kan ik zelf een keer ook een warme douche uitdelen. En wel voor CheapTickets. Uiteindelijk is mijn klacht op de juiste plek beland. Een plek waar klachtgericht en servicegericht wordt gedacht. Mijn klacht is opgelost en wordt aangewend om intern processen te verbeteren om dit voor een volgende keer te voorkomen. Daar neem ik mijn pet voor af.