Klantvriendelijkheid en communicatie
Geplaatst: 16 feb 2012 18:49
Ik ben benieuwd wat men vindt van deze vorm van klantgericht denken.
Het volgende heeft zich afgespeeld.
Op 30 december boek ik een reis met Prijsvrij.nl. 12 dagen vanaf 22 Januari naar Egypte. Reisorganisatie is Neckermann.
Kosten rond de € 1100,-- die ik direct betaal.
1/2 januari gaat de gezondheid van mijn zwager achteruit en ik besluit Prijsvrij een mailtje te sturen of het mogelijk is mijn reis uit te stellen naar 9 februari.
Antwoordt: Ja, dat kan. Betekent dat de reis wordt geannuleerd en een nieuwe reis wordt geboekt. Kosten annulering 90% van de reissom.
Dit vind ik een beetje gortig en vraag of het mogelijk is om b.v. 4 dagen later te vertrekken. Mijn zwager was inmiddels overleden en ik kon dus 1 dag na de begrafenis weg.
Ja, dat kon, oude reis wordt geannuleerd en een nieuwe geboekt. Nog steeds 90% kosten.
Daarna nog diverse email gestuurd en uiteindelijk gebeld of dit de enige manier was.
Ik heb concreet gevraagd of het mogelijk is dat ik gewoon later vertrek en met de oorspronkelijke vlucht terugga, dus uiteindelijk maar 8 dagen ga ipv 12. Ik zou zelf voor de tickets zorgen. Hotel en terugreis zijn immers betaald.
Antwoord: Nee, niet mogelijk. Als je niet op de afgesproken datum vertrekt vervalt alles en ben je alles kwijt. Heel verhaal er achteraan over de kosten die zij krijgen. Vreemd, want ik heb immers alles al betaald.
Dan maar uiteindelijk Neckermann gebeld.
Helpdesk geeft aan dat zij het heel erg voor mij vinden, maar dat zij zich aan de reisvoorwaarden van ANVR moeten houden en daarin staat dat je dus bijna alles kwijt bent als je kort voor vetrek iets wilt aanpassen. Mocht echt niet vanaf geweken worden door Neckermann van de ANVR.
Ik naar de site van ANVR en daar blijkt dat organisaties wel af mogen wijken als het ten voordele is van de klant.
Ik weer terug. Weer een poos aan de telefoon gehangen en geprobeert om de onlogica boven te halen waarom ik niet op eigen gelegenheid 4 dagen later mag vertrekken. Nogmaals, ik wilde de tickets voor de heenreis plus wat kosten zelf betalen. Kon niet en helpdesk kon daar ook geen beslissing in nemen. Andere emailadres gekregen om daat mijn verzoek in te dienen.
Uiteraard gedaan en een vriendelijk e mailtje teruggekregen dat het druk was en dat er alles aan gedaan zou worden om antwoord te geven.
Dagen niks gehoord, uiteindelijk een reminder gestuurd.
Dagen later een mail teruggekregen met het verzoek om de oorspronkeleijke mail nogmaals te sturen want er was iets fout gegaan.
Uiteraard gedaan in de hoop een goede uitleg te krijgen.
Natuurlijk weer niets gehoord.
Gisteren weer een reminder gestuurd.
En jawel, vandaag antwoord gekregen.
Krijg ik wederom een nietzeggend antwoord. Zie onder.
"Geacht heer De Wit,
Het is zeer spijtig dat u door zulke gebeurtenissen uw vakantie heeft moeten annuleren, en dat er naderhand onduidelijkheid is over de ANVR annuleringskosten.
Betreft de ANVR reisvoorwaarden:
Reisorganisaties moeten zich aan de ANVR reisvoorwaarden ter bescherming van de reizigers.
Het is echter wel mogelijk voor een reisorganisatie om hun eigen voorwaarden te hebben maar alleen als deze in het voordeel zijn voor de reiziger.
Voor annuleringen houdt Neckermann zich aan de ANVR reisvoorwaarden, en hier wijken wij niet vanaf.
Hopelijk bent u hiermee voldoende geinformeerd."
Ik wilde helemaal niet annuleren, alleen later vertrekken en slechts 8 dagen blijven.
Juridisch zullen zij wel in hun recht staan, ik vind het alleen niet getuigen van klantgericht denken en helemaal de wijze van communiceren d.m.v. nietzeggende mededelingen en daar dan bijna 4 weken over doen.
Natuurlijk had ik een annuleringsverzekering af moeten sluiten, maar dat is achteraf. Gaat mij ook niet om mijn geld terug te krijge of zo, maar het vopelt onredelijk dat als zoiets gebeurd dat er dus niets mogelijk is en dat je alles kwijt bent.
Het volgende heeft zich afgespeeld.
Op 30 december boek ik een reis met Prijsvrij.nl. 12 dagen vanaf 22 Januari naar Egypte. Reisorganisatie is Neckermann.
Kosten rond de € 1100,-- die ik direct betaal.
1/2 januari gaat de gezondheid van mijn zwager achteruit en ik besluit Prijsvrij een mailtje te sturen of het mogelijk is mijn reis uit te stellen naar 9 februari.
Antwoordt: Ja, dat kan. Betekent dat de reis wordt geannuleerd en een nieuwe reis wordt geboekt. Kosten annulering 90% van de reissom.
Dit vind ik een beetje gortig en vraag of het mogelijk is om b.v. 4 dagen later te vertrekken. Mijn zwager was inmiddels overleden en ik kon dus 1 dag na de begrafenis weg.
Ja, dat kon, oude reis wordt geannuleerd en een nieuwe geboekt. Nog steeds 90% kosten.
Daarna nog diverse email gestuurd en uiteindelijk gebeld of dit de enige manier was.
Ik heb concreet gevraagd of het mogelijk is dat ik gewoon later vertrek en met de oorspronkelijke vlucht terugga, dus uiteindelijk maar 8 dagen ga ipv 12. Ik zou zelf voor de tickets zorgen. Hotel en terugreis zijn immers betaald.
Antwoord: Nee, niet mogelijk. Als je niet op de afgesproken datum vertrekt vervalt alles en ben je alles kwijt. Heel verhaal er achteraan over de kosten die zij krijgen. Vreemd, want ik heb immers alles al betaald.
Dan maar uiteindelijk Neckermann gebeld.
Helpdesk geeft aan dat zij het heel erg voor mij vinden, maar dat zij zich aan de reisvoorwaarden van ANVR moeten houden en daarin staat dat je dus bijna alles kwijt bent als je kort voor vetrek iets wilt aanpassen. Mocht echt niet vanaf geweken worden door Neckermann van de ANVR.
Ik naar de site van ANVR en daar blijkt dat organisaties wel af mogen wijken als het ten voordele is van de klant.
Ik weer terug. Weer een poos aan de telefoon gehangen en geprobeert om de onlogica boven te halen waarom ik niet op eigen gelegenheid 4 dagen later mag vertrekken. Nogmaals, ik wilde de tickets voor de heenreis plus wat kosten zelf betalen. Kon niet en helpdesk kon daar ook geen beslissing in nemen. Andere emailadres gekregen om daat mijn verzoek in te dienen.
Uiteraard gedaan en een vriendelijk e mailtje teruggekregen dat het druk was en dat er alles aan gedaan zou worden om antwoord te geven.
Dagen niks gehoord, uiteindelijk een reminder gestuurd.
Dagen later een mail teruggekregen met het verzoek om de oorspronkeleijke mail nogmaals te sturen want er was iets fout gegaan.
Uiteraard gedaan in de hoop een goede uitleg te krijgen.
Natuurlijk weer niets gehoord.
Gisteren weer een reminder gestuurd.
En jawel, vandaag antwoord gekregen.
Krijg ik wederom een nietzeggend antwoord. Zie onder.
"Geacht heer De Wit,
Het is zeer spijtig dat u door zulke gebeurtenissen uw vakantie heeft moeten annuleren, en dat er naderhand onduidelijkheid is over de ANVR annuleringskosten.
Betreft de ANVR reisvoorwaarden:
Reisorganisaties moeten zich aan de ANVR reisvoorwaarden ter bescherming van de reizigers.
Het is echter wel mogelijk voor een reisorganisatie om hun eigen voorwaarden te hebben maar alleen als deze in het voordeel zijn voor de reiziger.
Voor annuleringen houdt Neckermann zich aan de ANVR reisvoorwaarden, en hier wijken wij niet vanaf.
Hopelijk bent u hiermee voldoende geinformeerd."
Ik wilde helemaal niet annuleren, alleen later vertrekken en slechts 8 dagen blijven.
Juridisch zullen zij wel in hun recht staan, ik vind het alleen niet getuigen van klantgericht denken en helemaal de wijze van communiceren d.m.v. nietzeggende mededelingen en daar dan bijna 4 weken over doen.
Natuurlijk had ik een annuleringsverzekering af moeten sluiten, maar dat is achteraf. Gaat mij ook niet om mijn geld terug te krijge of zo, maar het vopelt onredelijk dat als zoiets gebeurd dat er dus niets mogelijk is en dat je alles kwijt bent.