Radar

Najaar 2011 konden wij eindelijk op vakantie, nadat mijn 2 jarige studie was afgerond. Niet alleen voor mij lekker, maar vooral bedoeld voor mijn vrouw die net de ziekte van pfeiffer had gehad en net startte met haar herstel. Dit vroeg nogal wat eisen. De locatie moest een aparte slaapkamer hebben, zodat zei ongestoord overdag kon slapen terwijl ik ook mijn ding kon doen. Daarnaast was het erg belangrijk dat wij centraal lagen, omdat zij maar korte afstanden kon lopen.
Met dit lijstje zijn wij naar Dreizen gegaan en een reis naar Tenerife van 15-10 tot 29-10 voor de prijs van EUR 1950,- met Neckermann kwam eruit. Veel meer dan wij normaal zouden betalen, maar ok, wij hadden ditmaal de nodige eisen.
Aangekomen in Costa Adeje op Tenerife (helaas met een andere vlucht dan gepland) werden wij voor ons hotel afgezet en kregen aan de receptie te horen dat er geen kamer voor ons is. De receptionist liet de fax zien waarmee ze de aanvraag van Neckermann direct hadden afgewezen. Dit had Neckermann ons al voor vertrek kunnen melden, maar hebben ze nagelaten.
Wij contact opgezocht met de lokale Neckermann vertegenwoordiger en die had goed nieuws. Wij kregen een upgrade naar een ander centraal gelegen hotel. Mooi, wij met onze spullen daarheen en wat bleek bij de receptie: Volgeboekt!
Wij opnieuw contact gezocht met Neckermann en een uur later kregen wij te horen dat ze een gelijkwaardig hotel hadden gevonden, maar wel een taxi moesten pakken. Dit gaf vraagtekens, maar ok, laat eerst maar zien wat men in petto heeft. Mijn vrouw liep ondertussen al flink op haar tandvlees.
Na een flinke taxirit, kwamen wij aan bij een hotel ver buiten de bewoonde wereld. Hierop weer contact opgenomen met Neckermann, maar die melden alleen maar ga hier maar zitten er is toch niets anders vrij. Ondertussen zeulden wij al een halve dag met onze koffers rond, en smeekte mijn vrouw om een bed. Neckermann was hiervan op de hoogte.
Gezien de toestand van mijn vrouw besloten de kamer te bekijken en tot mijn schrik trof ik een klein en smerig hok aan met uitzicht op een stalen stellage. Een studio zonder extra slaapkamer en een badkamer en koelkast knettervol met schimmel (niet een beetje, totaal overwoekert). Er zijn grenzen, dus weer contact gezocht met Neckermann. Pas 4 uur later kreeg ik ze te pakken. Het enige waar ze mee kwamen is ga hier maar zitten, er is toch niets anders.
Positieve punt was dat de beheerder wel een schoonmaakploeg liet aanrukken om dit appartement grondig te reinigen, wel zelf voor moeten zorgen.
De hele zondag en maandag zijn op gegaan aan contact met Neckermann en net toen wij dinsdag besloten om terug te vliegen, omdat blijven een aanslag op de gezondheid van mijn vrouw was (en er voor mij ook niets aan was), kregen wij te horen dat er plaats was in ons oorspronkelijke hotel. Daar zijn we heengegaan en toen is onze vakantie pas begonnen.
Ruim 3 van de 14 dagen (ruim 20%) zijn we kwijtgeraakt en hiervoor boodt Neckermann ter plaatse een vergoeding van 10% van de reissom aan. Wel hebben wij het klachtenformulier ingevuld, maar zijn niet akkoord gegaan met die 10%. 20% is onze eis en daarin zitten ook de vele telefoon -en taxikosten in verwerkt.
Thuisgekomen met het klachtenformulier naar Dreizen gegaan, die de afhandeling zou begeleiden. Het zou 6 weken duren. Na 2 maanden ben ik gaan informeren en kreeg te horen dat ze bij Neckermann vanwege drukte nog niet aan ons dossier toegekomen waren. Dit is nog maanden doorgegaan, todat wij na 4 maanden (!) de uitkomst van Neckermann kregen. 10% van de reissom contant en 10% in waardebonnen Neckermann.
Dit is iemand blijmaken met een dode mus, omdat deze waardebonnen beperkt geldig zijn, natuurlijk niet gelden in combinatie met andere kortingen en ons dwingen een volgende keer weer met Neckermann te gaan.
De geschillencommissie heeft in 2005 zelfs uitspraak gedaan dat er bij vergoeding dmv waardebonnen sprake is van "gedwongen winkelnering" en dit dus niet toegestaan is. Met deze onderbouwing hebben wij via Dreizen aangegeven niet akkoord te gaan. Neckermann heeft hierop aangegeven dat dit beleid vanuit de directie is en dat dit in geen enkel geval aangepast zal worden en schuift hiermee een eerdere uitspraak van de geschillencommissie domweg opzij.
Dreizen adviseert ons toch maar akkoord te gaan, maar wij zijn nu toch hard aan het overwegen om de stap naar de geschillencommissie te maken.
Hier zijn echter kosten aan verbonden, die betaald moeten worden door de partij die in het ongelijk is gesteld.
Misschien dat wij hier nuttige tips kunnen krijgen mbt onze overweging.

Gewoon doorgaan en ze schriftelijk melden dat je zeer zeker niet akkoord gaat met een deel tegoedbonnen want je hebt tenslotte de vakantie ook niet betaald met tegoedbonnen ! (neem ik aan)
Doe alles schriftelijk zodat je altijd bewijs hebt.

Ga zeer zeker naar de geschillencommisie maar vaak binden ze net vantevoren wel in hoor.
En wat jullie hebben meegemaakt is gewoon verschrikkelijk en 20% is echt niet teveel gevraagd van de reissom.

Hebben zoiets ook meegemaakt en werd ook een voorstel gedaan in tegoedbonnen, nou dacht dus van niet he !
Hebben later geld gestort gekregen op de rekening waar ik mee akkoord ging.

Ondanks dat ik aangegeven heb dat mijn volgende stap de geschillencommissie is, blijft hun uiterste bod 10% contant en 10% in bonnen, dus inbinden doen ze niet.
Wij hebben inderdaad geen bonnen gebruikt bij betaling van deze reis. De klachten zoals ik omschreven heb, staan 1 op 1 op het klachtenformulier zoals Neckermann ter plekke ingevuld en ondertekend heeft.

Ik vind 20% heeeel schappelijk en mits je genoeg bewijs hebt, denk ik dat de rechter je daarin zeker in het gelijk zal stellen. Gewoon doorzetten dus! Succes, ik hoop dat het jullie lukt want dit klinkt echt niet leuk.

Jee dit komt me heel erg bekent voor dat Neckermann reizen, klanten maar lastig vind.
Tenminste, ze vinden klanten niet lastig als ze excursies kunnen verkopen!
Wij hebben ook een super slechte ervaring gehad, met het hotel terplaatse en de reisleider.
Wij werden ook afgescheept met een bon van in totaal 125 euro. voor het ongemak en de service die ze niet verleend hebben.
dus je bent inderdaad verplicht om de volgende keer weer bij Neckermann te boeken of bij Vrijuit.
Voor ons geen Neckermann Reizen meer.
Heel veel suc6 gewenst met uw klacht bij de geschillen commisie reizen!

Kijk, fouten kunnen gemaakt worden, het blijft mensenwerk, maar het gaat mij vooral hoe deze afgehandeld worden en hier is Neckermann op alle fronten in tekort geschoten.
-Neckermann wist al vele weken voor ons vertrek dat wij niet in het door ons geboekte hotel terecht konden en dat het daar hoogseizoen was, waardoor er weinig alternatieven beschikbaar zouden zijn. Toch heeft men besloten of nagelaten hierover contact met ons op te nemen. Blijkbaar was de verkoop van deze reis belangrijker dan het welzijn van de klant.
-Eenmaal aangekomen op Tenerife hebben wij van half 10 's ochtends tot 4 uur 's middags met onze koffers lopen rondzeulen en vele uren met onze koffers op terrasjes doorgebracht zonder enige zekerheid dat wij die avond een bed zouden hebben. Ondanks de vele pogingen tot contact, lukte het maar niet om enige vorm van urgentie te krijgen. Zelfs niet na contact opgenomen te hebben met Dreizen en Neckermann Nederland. Gezien het groot aantal Neckermann mensen in de omgeving hadden andere zaken als verkoop van excursies blijkbaar hogere prioriteit. Sterker nog, men wilde ons niet eerder bezoeken dan het regulier geplande bezoek dat voor het hotel waar wij gedropt waren gepland stond en ze zijn dus ook niet eerder langs geweest, ondanks onze vele verzoeken.
-Tijdens het reguliere bezoek heb ik ze meegenomen naar ons schimmelhok, waarop ik alleen de lakonieke reactie kreeg van "ach het hele jaar hoogseizoen heeft ook zo zijn nadelen, dat men weinig tijd voor schoonmaak en onderhoud heeft". De gezondheid van klanten is dus onbelangrijk voor Neckermann. Het was ook teveel gevraagd om een grondige schoonmaak van de kamer te regelen, dat heb ik uiteindelijk zelf maar geregeld.
-Gedurende alle dagen dat wij op deze ongewenste locatie zaten, heeft Neckermann geen enkel initiatief tot contact genomen. Wij hadden geen enkel idee of men met ons bezig was of niet.
-Toen eenmaal bekend werd dat wij in ons oorspronkelijk geboekte hotel terecht konden, werd het klachtenformulier ingevuld en kregen wij 10% van de reissom aangeboden, maar toen wij dit aanbod weigerden te accepteren liep de Neckermann persoon kwaad weg. Hij vond van zichzelf dat hij perfect werk had geleverd. Wat de klant vind telt blijkbaar niet bij Neckermann.
-Dan terug thuis de klachtenafhandeling. Over de tijd die een organisatie heeft bestaan regels, maar ook deze zijn niet aan Neckermann besteed, onder het excuus wij hebben het te druk. Extra inzet van personeel zou dit oplossen, maar blijkbaar heeft klachtenafhandeling geen prioriteit bij Neckermann.
-4 maanden later krijgen wij hetzelfde bod als in Tenerife, aangevuld met 10% in waardebonnen Neckermann, ondanks dat de geschillencommissie dit aangeduid heeft als 'gedwongen winkelnering'. Neckermann heeft dus op directieniveau besloten niets aan te trekken van gedane uitspraken van de geschillencommissie.

Dit was onze eerste vakantie via Neckermann en het zal duidelijk zijn, dat dit ook de laatste is, al kan ik niet voorstellen dat Neckermann hier onder de indruk van zal zijn. Klanten blijven immers maar vervelend.

Neckermann gaat van zijn eigen bedrijfsstrategie uit, klanten vindt men niet lastig zolang deze betalen en een reis boeken:)

ze mogen de restitutie niet eens in bonnen doen...immers heb je een slechte ervaring met hen en nu binden je weer aan hun organisatie.

Althans dat was enkele jaren terug een uitspraak van de geschillencommissie

Toch is het misschien een beetje makkelijk om alles op Neckermann af te schuiven. Hier waren duidelijk veel eisen en er moest een vakantie geboekt worden, die eigenlijk niet in de folder stond. Tenminste die niet zo precies werd aangeboden.

Neckermann is een vol geautomatiseerde touroperator die voor de massa gaat. Individuele eisen kunnen in zo'n bedrijf moeilijk waar gemaakt worden.

Bij toeval (?) wordt er dan ook nog geboekt bij D-reizen. Niets mis mee, maar alweer een reisbureau dat mikt op de grote massa, zonder individuele insteek. Hun hele beleid is daar op afgestemd.

Wat....als de familie Schiffers nu naar een wat kleiner en algemener reisbureau was gegaan, waar hun eisen iets meer aandacht hadden gekregen. Waarschijnlijk was er dan zelfs niet gekozen voor Neckermann, maar voor een kleinere touroperator die de individualist wat meer ruimte kan geven.

Natuurlijk blijft altijd het woordje 'wat als...' staan, maar ik denk dat de koper zich soms wat meer moet realiseren wat hij wil en wie dat kan bieden.

Overigens schrijf ik dit alles niet om Neckermann vrij te praten, die hebben zonder meer steken laten vallen...zoals zo vaak.

Individuele eisen kunnen in zo'n bedrijf moeilijk waar gemaakt worden.

Het zou een bedrijf sieren om dat dan toe te geven en de boeking niet te accepteren.