Radar

Valt mij op dat de laatste tijd zoveel bedrijven reageren op negatieve
reactie's van hun bedrijf. Er wordt geschreven in de trant van wat jammer
nu dat U niet tevreden met het artikel etc-etc en dan wat je moet doen.Voor de rest hoor je er niets meer van, ook niet van de mensen wie het bereft.
Zelfs de consumentenbond staat er nu op maar als die iets voor je willen
doen moet je eerst lid worden.Lijkt mij dus verkapte reclame wat mag
van de moderator.

plumber

Dat ben ik dus niet met je eens. Ik kan zo wat voorbeelden noemen die wel werken, zoals het univé-webcareteam en het webcareteam van Hollandse nieuwe. Dat laat onverlet dat ik het werken met webcareteams een verwerpelijke strategie vind (dus een zeer klantonvriendelijke manier van damage control). In Amerika en Japan is het zelf zo, dat bedrijven met speciale webcareteams gemeden worden door klanten/consumenten, maar die landen zijn ons dan ook 10 jaar vooruit.

Met collegiale groet, Maxiem.

Het enige wat die webcare gevallen doen is damagecontrol, ze struinen internet af naar negatieve berichten over hun bedrijf/produkt en maken dan goede sier met de ellende die die klant op dat moment heeft. Vaak eisen ze ook nog eens dat de klager, om geholpen te worden het negatieve bericht(en) verwijderd. Het heeft totaal niks met helpen te maken.

Bedrijven die webcare gebruiken doen er beter aan hun helpdesk/klantenservice te bezetten met ter zake kundig personeel. Maar ja dat kost centjes.

Wat mij betreft, verwijderen die webcaregevallen en geen toegang tot fora e.d.

MAXIEM schreef:plumber

Dat ben ik dus niet met je eens. Ik kan zo wat voorbeelden noemen die wel werken, zoals het univé-webcareteam en het webcareteam van Hollandse nieuwe. Dat laat onverlet dat ik het werken met webcareteams een verwerpelijke strategie vind (dus een zeer klantonvriendelijke manier van damage control). In Amerika en Japan is het zelf zo, dat bedrijven met speciale webcareteams gemeden worden door klanten/consumenten, maar die landen zijn ons dan ook 10 jaar vooruit.

Met collegiale groet, Maxiem.

Nou noem er maar een paar.Let wel het gaat hier om
het forum van Radar hoor.

puma73 schreef: Bedrijven die webcare gebruiken doen er beter aan hun helpdesk/klantenservice te bezetten met ter zake kundig personeel. Maar ja dat kost centjes.

Wat mij betreft, verwijderen die webcaregevallen en geen toegang tot fora e.d.

Je kan het ook andersom bekijken. Als klant stoot je vaak je hoofd bij de helpdesk/klantenservice, omdat de mensen die die bemannen, vaak niet meer kunnen dan een lijstje afwerken. Kom je bij hen niet verder, dan kan je proberen naar een leidinggevende te vragen, maar die zal je nooit te spreken krijgen. Het beste waar ze je mee afschepen is een terugbelafspraak waar ze zich in veel gevallen niet aan houden.

Nu is daar een oplossing voor. Je gooit je probleem op het forum, maakt even stennis, en je hebt een webcare team te pakken. Ineens kan je een stuk beter geholpen worden.
Het werkt twee kanten op.

Winterman schreef:

puma73 schreef: Bedrijven die webcare gebruiken doen er beter aan hun helpdesk/klantenservice te bezetten met ter zake kundig personeel. Maar ja dat kost centjes.

Wat mij betreft, verwijderen die webcaregevallen en geen toegang tot fora e.d.

Je kan het ook andersom bekijken. Als klant stoot je vaak je hoofd bij de helpdesk/klantenservice, omdat de mensen die die bemannen, vaak niet meer kunnen dan een lijstje afwerken. Kom je bij hen niet verder, dan kan je proberen naar een leidinggevende te vragen, maar die zal je nooit te spreken krijgen. Het beste waar ze je mee afschepen is een terugbelafspraak waar ze zich in veel gevallen niet aan houden.

Nu is daar een oplossing voor. Je gooit je probleem op het forum, maakt even stennis, en je hebt een webcare team te pakken. Ineens kan je een stuk beter geholpen worden.
Het werkt twee kanten op.

Het werkt maar een kant op, namelijk het betreffende bedrijf scoort op dat moment punten. Mensen die dezelfde problemen hebben met het bedrijf maar niet op een forum komen blijven gewoon doormodderen met het probleem.

De oplossing is helemaal fout. De bedrijven moeten kundig en vaardig personeel inzetten en service weer tot kunst verheffen i.p.v ff snel punten scoren op internet. Maar het moet winst winst en nog eens winst maken dus is damagecontrol beter dan een behoorlijke klantenservice.

webcareteams, verwijderen van de fora en uitsluiten. Misschien, heel misschien gaan bedrijven dan nadenken.

puma73 schreef:
Het werkt maar een kant op, namelijk het betreffende bedrijf scoort op dat moment punten. Mensen die dezelfde problemen hebben met het bedrijf maar niet op een forum komen blijven gewoon doormodderen met het probleem.

Zal best, maar jouw probleem is opgelost en is dat niet de reden dat iedereen hier komt? Als ze er niet uitkomen met een bedrijf, dan dreigen ze al naar Tros Radar te gaan. Iedere vraagsteller komt hier met het doel zijn eigen probleem op te lossen of zijn gal te spuien. Niet om de wereld te verbeteren.

puma73 schreef: Het werkt maar een kant op, namelijk het betreffende bedrijf scoort op dat moment punten.

Welk voordeel haalt een bedrijf uit een negatieve reactie op het internet ?

Krom redeneren lukt mij soms prima, maar in dit geval kan ik er werkelijk geen voordeel uit halen.

Hij bedoelt de positieve uitstraling die ze creëeren door het probleem op te lossen.

En jij denkt dat die webcareteams niet van de klantenservice zijn? De zitten gewoon naast de belmiepen en mailbeantwoorders.

puma73 schreef:De oplossing is helemaal fout. De bedrijven moeten kundig en vaardig personeel inzetten en service weer tot kunst verheffen i.p.v ff snel punten scoren op internet.

Volledig mee eens. Een webcareteam lijkt leuk, maar ze lossen slechts enkele gevallen op en het echte probleem wordt niet opgelost. Als bedrijven het echt zo belangrijk vinden, dan zorgen dat die problemen niet eens ontstaan en dus de organisatie wordt aangepast en er geen webcareteam meer nodig is.

Wat me opvalt is dat heel veel mensen dezelfde klacht hebben, NTI is er zo een waarbij dit gebeurt. Dan zou je toch verwachter, sterker nog, dan MAG je verwachten dat ze het probleem in de organisatie oplossen zodat het niet meer voorkomt.

ja,ze kijken gewoon of er veel klachten te vinden zijn over hun bedrijf,klacht gevonden snel antwoorden,om te laten zien,
kijk we denken mee...
maar worden de dingen ook daadwerkelijk opgelost?

als dat zo zou zijn is het top....je ziet ze idd wel steeds meer komen,
eerst zag je eigenlijk alleen tele 2?en nu van alles?

rozemarijntje schreef:ja,ze kijken gewoon of er veel klachten te vinden zijn over hun bedrijf,klacht gevonden snel antwoorden,om te laten zien,
kijk we denken mee...maar worden de dingen ook daadwerkelijk opgelost?

als dat zo zou zijn is het top....je ziet ze idd wel steeds meer komen,
eerst zag je eigenlijk alleen tele 2?en nu van alles?

Hier gaat het mij juist om.Ze geven geen antwoord maar zeggen mail
ons maar plus een mailadres.Daarna hoor je er niets meer van ook niet
van de topicstarters met die klachten.
Laatste wat ik gelezen heb is van snepke met electrolux.Wordt niet verteld
wat de klacht is hij kan wel 18,50€korting krijgen bij een AEG product.
Nou daar heb je wat aan.

ja dat is helemaal irritant,dat ts niks meer laat horen dan...
hoe het afloopt,je helpt iemand,althans dat probeer je,idd komt er ook nog een webcare bij en dan hoor je niks meer,terwijl het juist ...boeiend is om te weten..is het nou opgelost of nog niet..want daar heeft iedereen wat aan...

ja idd van AEG..

plumber schreef: Laatste wat ik gelezen heb is van snepke met electrolux.Wordt niet verteld wat de klacht is hij kan wel 18,50€korting krijgen bij een AEG product. Nou daar heb je wat aan.

Snepke heeft toch alleen op het forum om advies van medeforummers gevraagd? Ze spuide toch niet haar gal over de klantenservice ofzo?
Webcare heeft uit zichzelf (zo lees ik het) dat berichtje aan snepke geschreven.

@plumber

wat de klacht is hij kan wel 18,50€korting krijgen bij een AEG product.
Nou daar heb je wat aan.

Snepke is één van de aardigste dames van dit forum

Volledig mee eens. Een webcareteam lijkt leuk, maar ze lossen slechts enkele gevallen op en het echte probleem wordt niet opgelost.

Ben ik niet met je eens, uiteraard wordt er voor die desbetreffende gekeken naar een mogelijke oplossing maar er wordt ook gekeken WAT er foutgegaan is toen de klant in eerste instantie zijn/haar probleem gemeld heeft en dat wordt gebruikt om de helpdesken te verbeteren.

dan zorgen dat die problemen niet eens ontstaan en dus de organisatie wordt aangepast en er geen webcareteam meer nodig is.

Een soort van foutloos bedrijf dus Wie er een weet mag me mailen, dan ga ik daar morgen solliciteren.

Bedrijven die webcare gebruiken doen er beter aan hun helpdesk/klantenservice te bezetten met ter zake kundig personeel. Maar ja dat kost centjes.

Maar het moet winst winst en nog eens winst maken dus is damagecontrol beter dan een behoorlijke klantenservice.

Bedrijven moeten inderdaad winst maken , als ze verlies (blijven) maken bestaan ze over het algemeen niet zo lang. Maar de consument mag in dit geval ook wel een beetje de hand in eigen boezem steken. Ik heb nog nooit een consument gehoord die en product gekocht heeft omdat het bedrijf 'zo'n goede helpdesk heeft' terwijl prijs, WEL heel vaak een doorslaggevend argument is voor de koop. En om een lage of laagste prijs aan te kunnen bieden gaan bedrijven overal op bezuinigen, en dus ook op personeelskosten van de helpdesk.

plumber

Je schrijft:

Nou noem er maar een paar. Let wel het gaat hier om
het forum van Radar hoor.

En ik noem er 2 ('n paar)!!!

Maxiem.

puma73

Je schrijft:

Deze oplossing is helemaal fout. De bedrijven moeten kundig en vaardig personeel inzetten en service weer tot kunst verheffen i.p.v ff snel punten scoren op internet. Maar er moet winst, winst en nog eens winst gemaakt worden en dus is damagecontrol beter dan een behoorlijke klantenservice.
Webcareteams, verwijderen van de fora en uitsluiten. Misschien, heel misschien gaan bedrijven dan nadenken.

Daar ben ik het dus 200% mee eens!!!

Maxiem.

kuklos

Je schrijft:

Wat me opvalt is dat heel veel mensen dezelfde klacht hebben, NTI is er zo een waarbij dit gebeurt. Dan zou je toch verwachter, sterker nog, dan MAG je verwachten dat ze het probleem in de organisatie oplossen, zodat het niet meer voorkomt.

Ik zou daar nog een exemplarisch voorbeeld aan willen toevoegen, namelijk hollandsnieuwe. Die zijn zelfs als provider door hun eigen klanten met problemen niet telefonisch te bereiken!!!

Maxiem.