Radar

Beste medegenoten,

Augustus 2011 ben ik samen met een vriend op vakantie geweest in Cambrils, Spanje. Wat een leuke vakantie had moeten worden, is compleet verpest door de slechte service en communicatie tussen de bedrijven Thomas Cook/ Vrijuit Reizen en D-Reizen, die nu uiteraard allemaal de vingers naar elkaar wijzen en mij met het handen in de haar laten zitten, waardoor ik hier terecht kom.

Toen we de reis boekten, werd ons gevraagd of we gebruik wilden maken van de 'Port Aventura' toegangspassen. Dit houdt in dat je 2 dagen naar 'Port Aventura' kon gaan ( denk aan Efteling met een Waterpark erbij ), waarbij we 2 dagen ( achtereen ) gebruik konden maken van het parkaanbod. Mijn vriend was hier in het verleden heengeweest, en die raadde aan om er gebruik van te maken, aangezien het een leuk park was. Wij stemden in en we gingen op vakantie.

Allereerst was het hotel waar we verbleven, hotel Augustus, een ongelooflijk slechte ervaring. Ik heb in de 2 weken die ik ben gebleven daar, het volgende meegemaakt ;

- Er is een stuk van de doucheplafond afgebroken en op mijn hoofd/ schouder gevallen.
- Vrijwel iedere dag werd ik wakker gemaakt door housekeeping terwijl er duidelijk stond dat ik dit niet wenste.
- Vrijwel iedere dag werd ik lastiggevallen door housekeeping omdat ze aan het vissen waren naar fooien.
- IEDERE maaltijd stond ik minimaal een half uur, wat kon oplopen tot een uur ( staand ) te wachten, omdat men niet genoeg rekening had gehouden met de capaciteit van het restaurant, mbt het aantal vol pension boekingen, waardoor men moest wachten op anderen totdat zij klaar waren met eten, voordat je zelf kon gaan eten. Natuurlijk moest je ook in de rij blijven staan, omdat je anders je plaats kwijt was. Erg mooi geregeld!
- Schreeuwende kinderen door de gangen, op alle uren van de dag.
- IEDERE dag Afrikaanse kooplui VOOR het hotel waardoor je jezelf door de straten heen moest wringen. Als je ze negeerde werden ze soms zelfs boos.

Op zich niet zo erg zou je zeggen, maar het gaat mij om het principe. Als ik naar een hotel toega om even bij te tanken, dan wil ik genieten, en me niet bezig hoeven te houden met kleine onbenullige dingen die als normaal beschouwd zouden moeten worden.

Toen we besloten om naar het park toe te gaan, zijn we vanaf de ochtend af vroeg opgestaan, hebben we alles klaargelegd en klaargemaakt en zijn we vol goede moed vertrokken naar het park. Toen we daar aankwamen, bleek de kassa waar we stonden de verkeerde te zijn. ( We stonden al meer dan een uur (!) te wachten. ) Toen we liepen naar de andere kassa, hoorden we al het geschreeuw van andere mensen, die schijnbaar hetzelfde lot hadden ondergaan als wij, namelijk, de passen die wij hebben gekregen, lees, vage fotokopietjes, waren niet geldig. En zelfs al waren ze geldig, waren ze niet geldig voor het waterpark. Sta je dan lekker in je zwempak !

Na lang gediscussieer werd er getracht contact op te nemen met de mensen van Thomas Cook, die uiteraard niet aan de telefoon konden komen omdat je er gewoon werkelijk nooit doorheen komt in vakantietijd. We hebben al met al zo'n 5-6 uur verspild die dag, en nadat we terug waren gekomen waren we gewoon zo vermoeid en op, dat we wilden gaan slapen. Eerst hebben wij geprobeerd om contact op te nemen met Thomas Cook, wat met de nodige moeite lukte. Er werden excuses aangeboden, en het zou rechtgetrokken worden, er werd aangegeven dat het erg druk was met de klachtafhandelingen, maar dat men ons zeker zou compenseren voor de dag die wij kwijt waren geraakt door deze fout van Thomas Cook, en dat we de kosten van vervoer en het park ook vergoedt zouden krijgen.

Niks was minder waar helaas.

We kwamen terug in Nederland en hebben toen een brief geschreven, omdat dat protocol zou zijn, en omdat we dit hadden afgesproken met de dame van de klachtenafdeling. Nadat we deze hadden opgestuurd, kregen we van D-Reizen de vraag of we de klacht al hadden opgestuurd, waardoor we nogmaals een brief moesten schrijven ( schijnbaar is men de eerste brief kwijtgeraakt ).

Er werd aangegeven dat het tot 3 maanden kon duren, omdat men het druk had met de klachtafhandelingen ( blijkbaar zijn wij dus niet de enigen die zo slecht behandeld worden ), en was het enige wat we konden doen, wachten. Nadat de drie maanden verstreken waren, zijn we naar D-Reizen gegaan om te vragen waarom we nog niks gehoord hadden, en werd er aangegeven dat ze het te druk hadden met de klachten ( waar wij als gedupeerde klant vrijwel niks aan hebben ), en dat we nog maar moesten wachten. Uiteindelijk heeft het ze 5.5 MAAND gekost om een passende reactie te geven op onze klacht, namelijk, we zouden de kaartjes van het park en de buskaart vergoed krijgen, verder een 'waardebon van 75 euro' , waar ik niks meer aan heb, want door deze hondse behandeling zal ik voorlopig niks boeken via de bovenstaande reisbureau's. Nog leuker is dat ik en die vriend ( lees; een vriend ) , 1 bon van 75 euro kregen, terwijl wij met zijn tweeen waren, lijkt me dan niet meer dan fair dat je allebei de personen een bon geeft, of het tenminste door twee zou delen zodat ze er allebei gebruik van konden maken. Ik zeg dit wel, maar eigenlijk had ik gewoon liever het geld van 1 dag gekregen, gezien dit ons was toegezegd.

Onze dag die wij waren kwijtgeraakt hierdoor zouden wij gecompenseerd krijgen, wat niet is gebeurd, en men had bij Thomas Cook zelfs het lef om ons te vragen waarom wij geen contact opgenomen zouden hebben om deze dingen aan te geven, terwijl wij meerdere malen hebben geprobeerd contact op te nemen met de klachtenlijn ( aantoonbaar ), en wij in het gesprek dat we gevoerd hebben met de dame van de klachtenafdeling besproken hadden dat wij dit in een brief moesten opstellen en naar Thomas Cook moesten sturen nadat we terugwaren!

Al met al is mijn hele vakantie hierdoor goed verpest, door al die leugens die men onder elkaar verspreidt, en al dat gewijs met de vinger naar de klant, waarom wij dit of dit niet gedaan zouden hebben. Als zij hun zaken wat beter geregeld zouden hebben zou de klant in zijn nota bene VAKANTIE niet hoeven bezig te zijn met de dingen die JULLIE zouden moeten regelen vooraf.

Nu zijn we meer dan een half jaar ( ! ) verder, en ben ik er nog steeds mee bezig.

Lekker stukje klantenservice Thomas Cook / VrijUit / D-Reizen !!!!!

Excuses voor de harde ondertoon van deze post, maar ik word er een beetje zat van dat de klanten altijd worden beschuldigd dat ze dit of dat hadden moeten doen, terwijl men zelf al toegeeft dat ze zoveel klachten hebben dat ze het niet kunnen afhandelen.

Heeft iemand misschien wat advies voor me, of is het de bedoeling dat ik dit gerechtelijk moet gaan oplossen?

Alvast bedankt!

Misschien heb ik er overheen gelezen, maar ik zie niets van:
Klacht bij de reisleiding ingediend.
De klacht van de reisleider (ster) op een formulier laten zetten en af laten tekenen.

Ik snap nooit dat mensen hun hele vakantie laten verpesten door dit soort zaken. Misschien ben ik daar te nuchter voor, en probeer het altijd positief te bekijken, maar ja.

Daarnaast ben ik wel van mening dat de manier van afhandeling van de klacht schandalig is. Helaas is dit bij deze organisatie niet de 1e keer dat deze organisatie dat doet.

In welke periode bent u daar op vakantie geweest? Een hotel in salou kan nog wel redelijk rumoerig zijn in het hoogseizoen, daar staat salou wel redelijk om bekend, als u echt had willen bijtanken, zoals u aangeeft, hadik wel rustigere plekjes kunnen bedenken.

Heeft u de klacht over housekeeping ook neergelegd bij de receptie? Bij de reisleiding?

De verkopers voor de deur is helaas weinig aan te doen, in en bij grote toeristische oorden is dit iets wat u kan verwachten.

De klacht over het eten, is dat ook bij de hotelleiding kenbaar gemaakt? Bij de reisleiding?

Buiten de klacht over de toegang tot het park, had u de andere klachten zeker op andere manieren kunnen afwikkelen.

Daarnaast de bon van 75 euro vind ik ook redelijk terecht. Uw reisgezelschap bestond uit 2 personen, maar er is 1 persoon geweest die geboekt heeft.

Geachte heer/mevrouw,

Vervelend om te horen.

Wij verzoeken u vriendelijk uw telefoonnummer en postcode en huisnummer per mail of telefonisch aan ons door te geven zodat wij het voor u uit kunnen zoeken.

U kunt ons bereiken op telefoonnummer 023-5542599 of per mail naar [email protected].

Met vriendelijke groet,

Maaike
Webcare Team D-reizen

Beste mensen,

Wat ik dus duidelijk probeerde te maken, was dat we in eerste instantie door dit soort dingen juist niet de vakantie wilden laten verpesten. De dingen die zich hebben plaatsgevonden heb ik wel degelijk mijn beklag over gedaan, maar de keren dat wij geprobeerd hebben te bellen naar Thomas Cook, kwamen wij er niet doorheen. Bij de receptie beklag doen is ook gebeurd, maar omdat er maar 1 persoon was die Nederlands sprak en de rest van het personeel zo goed als geen Engels sprak, kon ik daar ook niet mee overweg.

Toen we uiteindelijk bleven bellen nadat we in de kou waren gelaten, de dag dat we naar het attractiepark zouden gaan, hebben we ook daarover direct ons beklag gedaan, waarna ons werd aangeraden dat wij dit alles in de brief zouden moeten zetten die we naar Thomas Cook zouden sturen bij terugkomst. Wij hebben, in mijn ogen, zeer zeker wel de moeite genomen om ons beklag te doen, maar bel jij tijdens je vakantie maar eens dagelijks een aantal keer met je mobieltje naar Nederland toe, om vervolgens letterlijk een kwartier tot een half uur in de wacht te staan, om vervolgens nog steeds niemand te spreken.

De klachten over het eten hebben we bij de receptie kenbaar geprobeerd te maken, waar men ons dus wist te vertellen dat men niet had gerekend op het aantal mensen dat voor een vol pension zou kiezen, iets waar je klanten dus niks aan hebben. We zijn in Augustus gegaan, tegen het einde van het hoogseizoen dus.

De drama begon in mijn ogen pas nadat we terug waren, toen Thomas Cook ons de schuld wilde geven waarom wij geen contact hadden opgenomen ( TERWIJL WE DIT RUIM 12 KEER HEBBEN GEPROBEERD, MET EEN MINIMALE GESPREKSTIJD VAN 20 MINUTEN PER KEER ), en men ons letterlijk maanden hebben laten wachten om met een oplossing van niks te komen, althans, niet wat wij hebben afgesproken in eerste instantie.

De bon van 75 euro kun je misschien terecht vinden, maar als men aangeeft dat wij de verloren dag gecompenseerd zullen krijgen, en wij per persoon 1200 euro betaald hebben voor 14 dagen, kom ik uit, per persoon op een bedrag van 85 euro, niet 75 euro voor een waardebon waar wij niks aan hebben. Daarnaast, dat is niet de afspraak die gemaakt is. Om die verloren dag terug te krijgen, moet ik verplicht een reis boeken via D-Reizen, en dat is niet wat de afspraak was.

Over de telefoongesprekken heb ik het nog niet eens, de kosten daarvoor zijn ook niet gecompenseerd.

Mijn grootste probleem is eigenlijk simpel. Thomas Cook gaat een samenwerking aan met VrijUit en D-Reizen, geen probleem. Als er dan een probleem is, wijzen ze allemaal met de vinger naar elkaar, en mag de klant het uitzoeken. Als hij dan de moeite neemt om dit te proberen op te lossen, en er afspraken worden gemaakt met mevrouw A, dan handelt meneer B natuurlijk de case af. Meneer B leest uiteraard niet wat er is afgesproken, en bepaalt maar even dat we niet alles vergoeden wat is afgesproken, maar een gedeelte, want het is natuurlijk al niet erg genoeg dat de klant ons heeft getracht te bereiken omtrent de klacht, nee, daarbovenop doen we maar nog een schepje door deze case RUIM 2,5 MAAND later af te handelen, terwijl de klant in eerste instantie al een belofte was gedaan dat dit een -zeer onrealistische- 3 maanden zou gaan duren. Hoezo het zolang zou moeten duren is niet mijn zaak, maar dit lijkt me , als je een beetje alles op orde hebt, een vrij simpele zaak. Klant heeft klacht, is de klacht terecht? Oplossen en afhandelen, case klaar. Het wordt nu onnodig uitgerekt, waardoor de klant in de kou gelaten wordt en het maar lekker zelf mag gaan uitzoeken.

Het leukste van dit alles is nog het volgende ;

Nadat men ons op de hoogte van het 'aanbod' had gesteld, gaf men ons een week de tijd om te reageren, anders zou het aanbod vervallen. Het lef ! Zelf 2,5 maand langer de tijd nemen omdat het 'zo druk' is, maar de klant wel proberen te dwingen om het aanbod dat niet eens de afspraak was direct te laten accepteren?

Misschien een idee voor een standaardbrief ?

'Beste heer, wij bieden u niet aan wat is afgesproken met u, maar wij geven u gedeeltelijk de kosten terug. Daarnaast beledigen wij u door te beweren dat u niet geprobeerd heeft contact met ons op te nemen, waardoor wij
het kunnen afschuiven op u, de klant. Ook hebben wij het zo ongelooflijk druk met het ( niet ) afhandelen van de klachten, juist omdat het zo'n zooitje is, waardoor wij een extra 2.5 maanden nodig hebben gehad om tot deze beslissing te komen. Dat u zulke slechte dingen hebt ervaren tijdens uw vakantie boeit ons vrij weinig, wij accepteren alleen de boekingen, voor klachten kunt u contact opnemen de klachtenafdeling, die nooit bereikbaar is.

Graag of niet, je hebt een week de tijd om het aanbod te accepteren.'

Excuses voor dit alles, maar ik ben dit gewoon zo zat. Iedere keer van het kastje naar de muur gestuurd worden, de keren dat we bij d-reizen zijn geweest een simpel, kortaf antwoord dat we het maar met Thomas Cook moeten afhandelen, en ons dan maar wegkijken omdat er anderen zijn die een reis willen boeken, en uiteindelijk met zo'n flutoplossing komen.

Inquisitar schreef: waarna ons werd aangeraden dat wij dit alles in de brief zouden moeten zetten die we naar Thomas Cook zouden sturen bij terugkomst. Wij hebben, in mijn ogen, zeer zeker wel de moeite genomen om ons beklag te doen, maar bel jij tijdens je vakantie maar eens dagelijks een aantal keer met je mobieltje naar Nederland toe, om vervolgens letterlijk een kwartier tot een half uur in de wacht te staan, om vervolgens nog steeds niemand te spreken.
...
De drama begon in mijn ogen pas nadat we terug waren, toen Thomas Cook ons de schuld wilde geven waarom wij geen contact hadden opgenomen ( TERWIJL WE DIT RUIM 12 KEER HEBBEN GEPROBEERD, MET EEN MINIMALE GESPREKSTIJD VAN 20 MINUTEN PER KEER ),

Tip voor de volgende keer. Alle punten waar klachten over zijn melden bij de host(ess) van uw touroperator ter plaatste. En erop staan dat een klachtenformulier ingevuld wordt ter plaatse. En niet alleen bellen naar nederland of klachten bij het hotel kenbaar maken.

U moet ze namelijk de kans geven het euvel op te lossen als u nog ter plaatse bent. De host(ess) ter plaatse kan dit soms sneller en efficiënter doen dan via het hoofdkantoor in NL. Het is niet de 1e keer dat er niet gereageerd wordt op klachten die niet ter plaatse zijn opgenomen.

Beste Emmy,

Bedankt voor de tip. Is ook de eerste keer dat ik zoiets meegemaakt heb, had er denk ik zelf ook wel rekening mee moeten houden dat er zulke dingen konden gebeuren, maar aan de andere kant heb ik nu weer een les geleerd.

Gelukkig is de schade beperkt gebleven, dus is er verder niet al teveel aan de hand. We zullen zien hoe men dit gaat oplossen, hopelijk nu wel op de juiste wijze.

Bedankt voor de reacties.

Inquisitar schreef:Beste Emmy,

Bedankt voor de tip. Is ook de eerste keer dat ik zoiets meegemaakt heb, had er denk ik zelf ook wel rekening mee moeten houden dat er zulke dingen konden gebeuren, maar aan de andere kant heb ik nu weer een les geleerd.

Gelukkig is de schade beperkt gebleven, dus is er verder niet al teveel aan de hand. We zullen zien hoe men dit gaat oplossen, hopelijk nu wel op de juiste wijze.

Bedankt voor de reacties.

de zg hostess zijn niet altijd aanwezig of in geval van calamiteit beschikbaar.
zo,n verhaal een week of zo geleden in Turkije meegemaakt, elk hotel heeft WiFi en pc,s, cq ik had m,n smartphone bij me, daarmee een mailtje naar het reisburo, hostess en hotel gestuurd, het probleem loste zich binnen een halve dag naar volle tevredenheid op.
Inderdaad klachten ter plekke vast laten leggen:)

Elke touroperator heeft een noodnummer wat je kan bellen in het land ter plaatse. Je krijgt dan altijd 1 van de plaatselijke hostessen aan de lijn......

Wij hebben telefonisch contact gehad met de klant en D-Reizen zal, namens de klant, de kwestie verder voorleggen bij de touroperator.

Maaike
D-Reizen afdeling Webcare