Radar

Beste lezers,

Om het verhaal zo kort mogelijk te houden. Mijn telefoon ging kapot en ben al jaren klant bij HI. Ik vroeg naar een toestel met korting vanwege mijn opgespaarde punten. Bel altijd buiten mn bundel.... Volgens Hi bel ik gemiddeld 300 min per maand en heb een bundel gehad van 550 min en nog altijd flink eroverheen? Veel voicemails krijg ik als antwoord yeah sure.. op de rekening specificatie is het zo onduidelijk weergeven (ze rekenen € om naar saldo etc).

De telefonische verkoper beloofde me dat ik de volgende dag de telefoon al kon ontvangen thuis. Wachten wachten niemand gekomen. Dag erop belde ik ze.. zei medewerker²: heh wat vreemd? hij heeft nog niets verstuurd? Ik: Krijg ik hem dan morgen? 'Nee', zegt de medewerker...er zijn hierna een paar feestdagen.... Daar zit je dan zonder telefoon, en medewerker1 die zijn afspraak niet na komt.

Medewerker 2 vond het ooh zo vervelend voor mij en ook dat ik ontevreden ben over al mn opgespaarde punten en mn lange communicatiekosten continu naar ze bellen... Ik vroeg naar een coulance.. Medewerker ²: aan hoeveel dacht je aan? Ik: maakt niet uit wat jullie reeël vinden.

Ik krijg een telefoon rekening thuis weken later, en ja hoor weer flink eroverheen. Ik vroeg of ze deze rekening niet in mindering wilde brengen met mijn coulance.. Medewerker 3": ik zie dat je recht hebt op €113 coulance. Nou das mooi zeg! Deze zou ze in mindering brengen bij mijn volgende rekening doordat die rekening al verstuurd was en de coulance pas later werd verwerkt.

Paar dagen terug mailde ik Hi om te vragen of ze het deze keer wel op willen letten, krijg ik als antwoord... dat er geen coulance was aangevraagd????

Gelijk teruggemaild en Hi gebeld.. Medewerker 4 heb ik een aantal keren moeten wijzen op haar leugens. Ze zij dat er nooit een coulance mag worden gegeven..... Ik weet mijn rechten en vertelde haar dat ik niet achterlijk ben en weet dat ik recht heb na 3x bellen over hetzelfde probleem een vergoeding krijg voor de telecommunicatie kosten. A fijn uiteindelijk gekregen €10. Ze deed continu het bedrijf verdedigen met leugens. Uiteindelijk vroeg ze mij waarom ik uberhaupt een coulance eis. Ze vond het niet reeël. Ik vertelde haar dat er meerdere de mondelinge afspraken niet nagekomen zijn en daarnaast ik klachten heb. Het maakt mij niet uit of ik of zij het reeël vinden, het gaat om een mondelinge afspraak!

Wat moet ik nu doen? €113 coulance vind ik zelf ook heel veel voor een paar klachten, maar zij hadden dat dan maar niet toe moeten zeggen!

Gezien je problemen zou ik geen reden zient tot coulance. Maar omdat het wel is toegezegd, gaat het wel lastig worden. Pribleem is wel dat je met de medewerker die je de coulance heeft toegezegd geen harde afspraak he t gemaakt over de hoogte van de coulance. Die heeft een ander weer aan je doorgegeven. Vraag bij dit soort toezeggingen altijd of ze het schriftelijk willen bevestigen, dan heb je dat gedoe achteraf niet.

Ik weet niet of hi alle gesprekken opneemt, mogelijk kun je die terug luisteren, anders gaat dit een welles nietes spelletje worden, ben ik bang voor.

Tegenstrijdige informatie van verschillende medewerkers,niet nakomen van afspraken en niet reageren op klachten is gesneden koek voor hi, heb ik geleerd sinds halverwege januari 2012. Mijn telefoon is niet mijn hobby, dus ik heb misschien wat vaker vragen voor ze, maar toch...Mijn relaas (let wel! Tot nog toe en ik heb mijn telefoon nog niet gerepareerd terug):

Hi spotify
 10-02-2012 20u06 “Hispotify aan” gesms-t
 11-02-2012 0u22 Spotify ontvangt sms,code ontvangen, aanmelden middels telefoon mislukt meerdere malen
 Diverse aanmeldpogingen mislukken, code bestaat niet. Bij het aanvragen van een nieuwe code blijkt toestel niet te bestaan. Klantenservice vertelt enkele malen dat alles gewoon werkt (???) terwijl de praktijk anders uitwijst
 Di 06-3-2012 contact opgenomen met klantenservice, eindeloos in de wacht, wordt uitgezocht met TD, u wordt teruggebeld
 Di 13-3-2012 contact opgenomen met klantenservice, men weet niet waarom ik niet ben teruggebeld, eindeloos in de wacht, Dhr. Pieternella maakt klacht 9558255 aan, zoekt uit en belooft terug te bellen.
 Di 20-3-2012 Weer contact opgenomen met klantenservice, wederom nieuwe ster aan de telefoon, eindeloos in de wacht, weet niets van terugbellen, doet alleen geirriteerd haar werk, geen zin om wederom verhaal te doen. Opgehangen.
 Ma 26-3-2012 Weer contact opgenomen, weer niets bekend, dhr Pieternella bestaat niet?, geirriteerde mevrouw, weer hele verhaal gedaan, eindeloos in de wacht. Geen resultaat
 Later (weet onderhand niet meer wanneer) nogmaals teruggebeld naar klantenservice. Het zou in orde moeten zijn. Wel wordt me verteld dat het abonnement van HisSpotify gewoon loopt vanaf begin Februari. Alle tijd dat Hi troosteloos bezig is HiSpotify te regelen gaat dus van het half-jarig abonnement af. Als ikreageer op deze vreemde gang van zaken raakt medewerker zeer geïrriteerd en kapt het gesprek af.
 Terwijl Hispotify in september zou aflopen, heb ik voor alle zekerheid het abonnement eind juni(?) alvast opgezegd. De angst dat Hi iets stoms doet is me veel te groot.

Reparatie HTC Desire
 Op 12-08-2012 De HTC valt op ongelukkige wijze van tafel. Later blijkt dat de luidspreker schade heeft opgelopen.
 15-08-2012(?) Contact met klantenservice. Er wordt mij verteld dat ik alleen maar naar Apeldoorn kan omdat daar het toestel is verzekerd. Meer info wordt niet verstrekt.
 18-08-2012 Ik vervoeg me bij Hi-winkel Apeldoorn terwijl Zwolle vaak veel dichterbij is. Ik vertel dat ik niet blij ben met het feit dat de verzekering blijkbaar lokaal is afgesloten en dat ik daardoor alleen maar in Apeldoorn terecht kan. Er wordt mij in de winkel verteld dat dat absoluut niet waar is. (Dank u, klantenservice.) “Heeft u een backup gemaakt?” is de vraag. “Nee, daar weet ik niets van.” Er wordt verteld dat ik thuis een ‘tooltje’ voor backup moet downloaden, want ze hebben geen mogelijkheden me te helpen (?), maar “het is heel simpel en werkt geweldig”, zo wordt me verzekerd.
 Week van 19-08-2012 tot 24-08-2012 Herhaaldelijk gezocht op de site naar ‘backup-tool’. Een telefoontje klantenservice leert dat wat 5 miljard mensen ‘backup’ noemen, bij Hi ‘vriendendienst’ heet. Aangemeld. Gaat net niet vlekkeloos, maar na een paar pogingen duikt er een download ‘telefoonboek’ op. Ik leer op dat moment dat niet de hele telefoon wordt ge-backuped, maar alleen de contacten. In het kader van iets is beter dan niets (wel erg jammer natuurlijk) geprobeerd te installeren. Hele toestel vastgelopen. Gedeïnstalleerd en weer geïnstalleerd. Toestel loopt helemaal vast. Weer van telefoon verwijderd en opnieuw geïnstalleerd. Het lijkt te lukken. De tool vertelt dat alles gesynchroniseerd is, terwijl er niets gesynchroniseerd blijkt. Er wordt niets overgenomen en mijn irritatiegrens is bereikt.
 25-08-2012 Tweede bezoek aan Hi-winkel Apeldoorn. (De kilometerteller staat ondertussen op 100km!) Ik vertel over het eerste half jaar met Hi. Medewerker is het roerend eens: Dit is een hoogst onverkwikkelijk relaas. Medewerker doet zijn best merkbaar. Men probeert wat. Werkt niet, gaat niet, wil niet. Als het leentoestel van Nokia aangaat, lijkt alles leeg te zijn, bevestigt medewerker. Hele erge diepe zucht, maar goed. Ik waardeer z’n eerlijkheid. Alle zakelijke contacten weg, waar ik komende week veel mee moet doen… (Als ik heel erg veel geluk heb, staat er iets op de SD-kaart, waar ik met m’n eigen Desire S nog iets mee kan tegen de tijd dat ik hem terugheb. (Ik hoop het ten zeerste, maar vrees gewoon het ergste). Omdat ik niet alle incapabiliteiten van Hi op de medewerker wil afschuiven, geef ik dat aan en tevens dat ik gemerkt heb dat hij zijn best heeft gedaan. Is onderhand belangrijk. Ik ga blij handenschuddend naar huis. Niet omdat ik waarschijnlijk nu geen enkele backup heb, maar omdat ik me serieus genomen voel. Voor het eerst. Thuisgekomen (ca 12u in de middag) herinner ik me dat de medewerker heeft gezegd dat de accu bijna leeg is (nog twee streepjes) en dat hij snel aan de lader moet. Zo gezegd, zo gedaan. Om 21u ’s avonds zie ik dat er nog 1 streepje over is terwijl het toestel de hele dag aan de lader heeft gehangen en ik kan maar één ding concluderen. Ik heb tot overmaat van ramp een defect toestel gekregen. Ik kan hiermee niet naar Apeldoorn bellen om te zeggen dat het #^%$#^%#ding niet werkt. Ik kan nu niet de klantenservice bellen, sterker nog: ik kan helemaal niet bellen.
En ik weet nu al de reactie: moet je maar even een nieuwe komen halen. Natuurlijk, 4x 50km om je telefoon gerepareerd te krijgen is mijn hobby!

Ik heb soms het gevoel dat Hi een sprookje is. Doornroosje zonder prins en we staan met zijn allen in een groot bramenveld...