Radar

Hoi,

Ik heb een paar jaar geleden een product van Logitech gekocht, een stuurwiel om precies te zijn. Om een lang verhaal van zo'n 20 mailtjes met de klantenservice kort te maken:

Binnen de garantietermijn kwam er een mankement naar voren waardoor ik het product niet meer kon gebruiken. Hierover heb ik telefonisch contact gehad met de klantenservice. Zij hebben mij geprobeerd te helpen, maar uiteindelijk was de conclusie dat het probleem bij mijn computer lag. Aangezien mijn computer op dat moment al op leeftijd was leek mij dat goed mogelijk, dus met die verklaring heb ik genoegen genomen.
Maar toen ik enkele maanden later een nieuwe computer had, bleek dat het stuurwiel nog steeds niet werkte. Op dat moment was de garantietermijn echter al verstreken. Het probleem is echter dat ik geen enkel bewijs heb van het telefonische gesprek dat binnen de garantietermijn heeft plaatsgevonden. Men wil mij dus niet meer helpen. Zelfs terwijl een zoekopdracht op internet uitwijst dat het een veel voorkomend probleem is, mogelijk een productiefout.

Er wordt op het moment helemaal niet meer inhoudelijk gereageerd op mijn emails; het gaat puur om het feit dat de garantietermijn inmiddels verlopen is. Men blijft maar vragen naar bewijzen van het telefonische contact.

Om de pijn te verzchten is mij uiteindelijk een korting van 35% aangeboden op een nieuw product naar keuze. Dat heb ik niet geaccepteerd aangezien dat het probleem niet oploste. Bovendien is die korting gebaseerd op de adviesprijs via de officiele webwinkel; bij een 'normale' winkel liggen de prijzen minimaal 25% lager, dus in de praktijk stelt de korting maar weinig voor.
Tussentijds kwamen de medewerkers ook met smoezen als "wij hebben geen reparatieafdeling, defecte producten worden altijd vervangen" en "het product is inmiddels niet meer leverbaar". Ik heb ze gezegd dat het niet hebben van een reparatieafdeling hun eigen verantwoordelijkheid is, maar geen excuus om mij dan maar niet te helpen. Dat ze het niet zomaar kunnen vervangen snap ik, mede omdat het enige product dat nu nog in het assortiment zit en minimaal dezelfde functies bevat tweemaal zo duur is.

Uiteindelijk werd ik zelfs opgedragen helemaal geen contact meer te zoeken, terwijl ik nog met een kapot product zit!

Hebben jullie misschien advies over wat ik hieraan kan doen?
Alvast bedankt!

Niks vrees ik. De garantie is verlopen en bewijs van je eerdere gesprek is er niet.

Zorg dat u kunt aantonen dat het een fabrieksfout is, mogelijk kunnen ze dan nog iets betekenen, aangezien u al aangeeft dat dit een bekend probleem is. Wat dan wel mee telt is dat het product ouder is dan 2 jaar, dus volledig schadeloos zal het niet worden, de kosten zullen gedeeld worden. En voor een computer accessoire van meer dan 2 jaar oud vind ik 35 procent heel netjes.

sephora30 schreef:Niks vrees ik. De garantie is verlopen en bewijs van je eerdere gesprek is er niet.

Daar ben ik op het moment ook bang voor; ik heb inderdaad geen poot om op te staan zolang ik geen bewijs kan laten zien. Maar ik heb bijvoorbeeld geen klachtnummer of iets dergelijks gekregen, hoe verwacht Logitech dan dat ik dat gesprek ga bewijzen? Op deze manier maken ze zichzelf er wel erg gemakkelijk vanaf.
Vooral omdat het een bekend probleem is; het is een productiefout en er zijn zelfs reparatiesets van derden op de markt geweest om het te verhelpen. Hoewel ik dat op het moment van het telefonische contact niet wist, hebben zij zich van den domme gehouden door daar niks over te zeggen en het probleem bij mijn pc te leggen.

berndv schreef:Zorg dat u kunt aantonen dat het een fabrieksfout is, mogelijk kunnen ze dan nog iets betekenen, aangezien u al aangeeft dat dit een bekend probleem is. Wat dan wel mee telt is dat het product ouder is dan 2 jaar, dus volledig schadeloos zal het niet worden, de kosten zullen gedeeld worden. En voor een computer accessoire van meer dan 2 jaar oud vind ik 35 procent heel netjes.

Het lijkt me lastig om dat aan te tonen dat het een fabrieksfout is.
Inmiddels is het product ouder dan 2 jaar, maar het probleem heeft zich gewoon binnen de garantieperiode voorgedaan en daar is melding van gemaakt. Stel dat ik gelijk krijg hoef ik dus in principe geen genoegen te nemen met 'slechts' een compromis.
Daarbij is die aangeboden korting eigenlijk nauwelijks noemenswaardig. De 'gewone' winkelprijs ligt namelijk ver onder de adviesprijs op de officiele website. Op die manier kan ik ook leuke kortingen geven...
Daarnaast is het niet het soort computeraccesoire dat in prijs daalt als je maar lang genoeg wacht; integendeel, ze zijn alleen maar duurder geworden.


Laat ik het zo zeggen: ik zou genoegen nemen met vervanging door het duurdere product, eventueel met bijbetaling van het verschil in winkelprijs. Hoe dat te realiseren valt weet ik niet, maar vooralsnog hoef ik me daar nog niet echt druk om te maken aangezien Logitech de fout niet toe wil geven.

-M- schreef: Inmiddels is het product ouder dan 2 jaar,

kijk anders even op marktplaats of je iets kan vinden. Een stuurwiel is nu ook weer niet iets om een drama van te maken toch ?

Bied meer dan vijf euro en je bent misschien koopman !

crazyme schreef: kijk anders even op marktplaats of je iets kan vinden. Een stuurwiel is nu ook weer niet iets om een drama van te maken toch ?

Het is zeker niet iets om een drama van te maken inderdaad. Maar we praten over een stuurwiel van 150 euro wat nauwelijks gebruikt is. Ik hoef geen goedkoop, afgeragd, tweedehands dingetje van Marktplaats... En iets wat dezelfde functionaliteit biedt is op het moment nog veel duurder als toen ik het kocht.

Maar dat geld is niet het grootste probleem, het gaat om het principe hoe makkelijk Logitech van mij af probeert te komen.

U heeft het binnen de garantie aangemeld maar kunt dat niet bewijzen, dus dat station zijn we gepasseerd, rest nog om nu een beroep te doen op de mogelijkheid van een productiefout. Heeft logitech dit ooit openlijk toegegeven? Zo niet, kunt u niets. Rest nog de mogelijkheid op economische waarde, dat is heel wat anders dan vervangingswaarde of winkelwaren. De economische waarde van een computeraccessoire is na meer dan 2 jaar nihil. Dat zij u 35% geven in hun eigen webshop is dan het enige, en zeer coulante, wat zij kunnen doen.

Logitech weet heel goed dat ze mij beet hebben aangezien er bij direct telefonisch contact helemaal geen klantcode of iets dergelijks geleverd wordt. Dan kunnen ze die bewijslast toch ook niet bij mij neerleggen? Dat is juist het hele probleem...

De economische waarde op dit moment is niet van belang, het gaat om het moment dat het probleem voor het eerst gemeld is. Op dat moment had ik recht op vervanging door een nieuw stuur, maar Logitech heeft het probleem bewust over de garantietermijn heen getilt. "Sorry meneer, het ligt aan uw pc" is namelijk wel een erg makkelijke manier om van mij af te komen...

Logitech geeft zelf toe dat de prijzen in hun eigen webshop aan de hoge kant zijn, simpelweg omdat ze niet met hun afnemers (winkels) willen concurreren. Als ik zelfs met een korting van 35% nog rond de winkelwaarde uitkom (normale winkels, geen vage internetshops en dergelijke) is dat helemaal niet zo coulant als het lijkt... Ze maken er zelfs nog winst op.

Er zijn tientallen, misschien wel honderden, forumtopics over dit specifieke probleem geweest. Dit en het feit dat er reparatiesets op de markt zijn geweest lijkt me veelzeggend. Een productiefout is nooit toegegeven, maar het is ook niet mijn bedoeling om het daarop te spelen.

Waar het om gaat is dat Logitech mij alleen wil helpen als ik eerder contact kan bewijzen, terwijl ze weten dat dat onmogelijk is.

-M- schreef: Waar het om gaat is dat Logitech mij alleen wil helpen als ik eerder contact kan bewijzen, terwijl ze weten dat dat onmogelijk is.

dan zijn we klaar. Jij hebt een defect product en kunt niet bewijzen dat je het binnen de garantie gemeld hebt.

Zoals ik begrepen heb kun je niet bewijzen dat wat er in het telefoongesprek besproken is. Rest je bewijzen dat het product ondeugdelijk is. Door te wijzen op bekende problemen kom je een aardig eind. Je moet dan vervolgens naar de oorspronkelijke verkoper toe stappen. Wettelijk gezien moet hij kosteloos het product herstellen of vervangen.

Maar alfa, geldt dat ook als de wettelijke garantie al verlopen is? Of is dit dan een geval non conformiteit?

berndv schreef: dan zijn we klaar. Jij hebt een defect product en kunt niet bewijzen dat je het binnen de garantie gemeld hebt.

Allereerst, ik waardeer het dat je meedenkt.

Maar Logitech geeft simpelweg niet de mogelijkheid om het te bewijzen! Geen code, geen bevestigingsmailtje of iets dergelijks. Het slaat dus nergens op om de bewijslast vervolgens maar bij mij neer te leggen. Wat verwachten ze dan van mij? Dat ik bij voorbaat al met een bandrecorder klaar ga zitten voor het geval ik geen referentienummer krijg?

Zoals ik al zei is dit een gepasseerd station. Het bewijzen gaat niet mogelijk zijn. Klaar, daar hebben we het niet meer over.

Maar er zijn meer mogelijkheden. Namelij een non-conformiteit. Dit is geen makkelijke weg, maar waarschijnlijk wel de enige die je nu kan bewandelen. Ook hier ligt de bewijslast bij jou, echter hoef je nu geen telefoongesprek te bewijzen. Een non-conformiteit hoeft ook niet binnen de garantie gemeld te worden.

In Nederland blijft de verkoper niet slechts tijdens de garantie, maar in feite onbeperkt aansprakelijk, zolang dat tenminste redelijkerwijze kan worden verlangt.

Stel dat een product een levensduur heeft van 10 jaar en na 7 jaar doet zich een gebrek voor, dan is de verkoper hierop volgens ons recht alsnog aan te spreken. Dit laatste is geregeld in artikel 17 van Boek 7 BW. Dat zegt dat degene die iets verkoopt (een artikel of een dienst) de plicht heeft een goed product te leveren.

Dit is het zogenaamde conformiteitbeginsel. Dit houdt in dat het product moet voldoen aan de verwachtingen die je als consument redelijkerwijze mag hebben. Zo mag je verwachten dat een wasmachine niet binnen drie jaar versleten lagers heeft.

De klant heeft dus ook rechten na (buiten) de garantietermijn. Maar; dit betekent niet dat het altijd volledig kosteloos moet. Ook de klant zal een deel van de kosten redelijkerwijs moeten dragen, perslot van rekening heeft het apparaat een tijd goed gefunctioneerd.

Bronhttp://www.conformiteit.nl/index.html

berndv schreef:Maar alfa, geldt dat ook als de wettelijke garantie al verlopen is? Of is dit dan een geval non conformiteit?

De fabrieksgarantie is verlopen. De wettelijke garantie verloopt nooit. (art. 7:17 jo 7:6 BW) De vraag hier is of het product non-conform was ten tijde van de afleveringen. De bewijslast hiervoor ligt bij de koper. (art. 150 Rv). Wel geld er een klachtentermijn van twee maanden (soms is deze termijn langer) (art. 7:23 BW) en een verjaringstermijn van 2 jaar. Herstel en vervangingen moet kosteloos. (art. 7:21 BW) Als dat niet kan dat is ontbinding een mogelijkheid. (art. 7:22 BW). De achteruitgang van het product komt voor rekening van de verkoper. (art. 7:10 BW), al willen rechters nog wel eens de verkoper dan toch een gebruiksvergoeding toekennen.

-M- schreef:Wat verwachten ze dan van mij?

Je had het ook schriftelijk kunnen afhandelen, dan heb je dit probleem niet. Daarna kun je altijd nog een telefoongesprek voeren.

alfatrion schreef:

berndv schreef:Maar alfa, geldt dat ook als de wettelijke garantie al verlopen is? Of is dit dan een geval non conformiteit?

De fabrieksgarantie is verlopen. De wettelijke garantie verloopt nooit. (art. 7:17 jo 7:6 BW) De vraag hier is of het product non-conform was ten tijde van de afleveringen. De bewijslast hiervoor ligt bij de koper. (art. 150 Rv). Wel geld er een klachtentermijn van twee maanden (soms is deze termijn langer) (art. 7:23 BW) en een verjaringstermijn van 2 jaar. Herstel en vervangingen moet kosteloos. (art. 7:21 BW) Als dat niet kan dat is ontbinding een mogelijkheid. (art. 7:22 BW). De achteruitgang van het product komt voor rekening van de verkoper. (art. 7:10 BW), al willen rechters nog wel eens de verkoper dan toch een gebruiksvergoeding toekennen.

Erg interessant hoor, maar het bovenstaande is Pas relevant wanneer je er een zaak van maakt.

En dat doe je niet voor een speeltje van twee jaar oud....

Dus: hoe zinvol zijn al die analyses nu ?

-M- schreef:Hoi,

Ik heb een paar jaar geleden een product van Logitech gekocht, een stuurwiel om precies te zijn. Om een lang verhaal van zo'n 20 mailtjes met de klantenservice kort te maken:

Binnen de garantietermijn kwam er een mankement naar voren waardoor ik het product niet meer kon gebruiken. Hierover heb ik telefonisch contact gehad met de klantenservice. Zij hebben mij geprobeerd te helpen, maar uiteindelijk was de conclusie dat het probleem bij mijn computer lag. Aangezien mijn computer op dat moment al op leeftijd was leek mij dat goed mogelijk, dus met die verklaring heb ik genoegen genomen.
Maar toen ik enkele maanden later een nieuwe computer had, bleek dat het stuurwiel nog steeds niet werkte. Op dat moment was de garantietermijn echter al verstreken. Het probleem is echter dat ik geen enkel bewijs heb van het telefonische gesprek dat binnen de garantietermijn heeft plaatsgevonden. Men wil mij dus niet meer helpen. Zelfs terwijl een zoekopdracht op internet uitwijst dat het een veel voorkomend probleem is, mogelijk een productiefout.

Er wordt op het moment helemaal niet meer inhoudelijk gereageerd op mijn emails; het gaat puur om het feit dat de garantietermijn inmiddels verlopen is. Men blijft maar vragen naar bewijzen van het telefonische contact.

Om de pijn te verzchten is mij uiteindelijk een korting van 35% aangeboden op een nieuw product naar keuze. Dat heb ik niet geaccepteerd aangezien dat het probleem niet oploste. Bovendien is die korting gebaseerd op de adviesprijs via de officiele webwinkel; bij een 'normale' winkel liggen de prijzen minimaal 25% lager, dus in de praktijk stelt de korting maar weinig voor.
Tussentijds kwamen de medewerkers ook met smoezen als "wij hebben geen reparatieafdeling, defecte producten worden altijd vervangen" en "het product is inmiddels niet meer leverbaar". Ik heb ze gezegd dat het niet hebben van een reparatieafdeling hun eigen verantwoordelijkheid is, maar geen excuus om mij dan maar niet te helpen. Dat ze het niet zomaar kunnen vervangen snap ik, mede omdat het enige product dat nu nog in het assortiment zit en minimaal dezelfde functies bevat tweemaal zo duur is.

Uiteindelijk werd ik zelfs opgedragen helemaal geen contact meer te zoeken, terwijl ik nog met een kapot product zit!

Hebben jullie misschien advies over wat ik hieraan kan doen?
Alvast bedankt!

Eigenlijk is het heel simpel. U heeft het defect volgens de wet op tijd gemeld en toen zat er nog garantie op het product. Dat het defect niet is verholpen is niet uw probleem. De enige eis die de wet stelt om aanspraak te maken op garantie is dat u het defect binnen 2 maanden na ontdekking meldt.
U heeft dus gewoon recht op garantie en die behelst de kosteloze reparatie dan wel vervanging. De fabrikant geeft aan dat reparatie niet kan, dus is vervanging de enigste optie. Dat een soortgelijk product momenteel 2x zo duur is, is niet uw probleem.
Er is wel 1 maar in het spel. Als u het stuurwiel niet bij logitech heeft gekocht, moet u niet de fabrikant aanspreken maar de verkopende partij. In dat geval is moeilijker om te bewijzen dat je het defect op tijd hebt gemeld. Immers een melding aan logitech is niet voldoende tenzij de verkoper je naar de fabrikant heeft verwezen voor de verdere garantie afhandeling.

berndv schreef:U heeft het binnen de garantie aangemeld maar kunt dat niet bewijzen, dus dat station zijn we gepasseerd, rest nog om nu een beroep te doen op de mogelijkheid van een productiefout. Heeft logitech dit ooit openlijk toegegeven? Zo niet, kunt u niets. Rest nog de mogelijkheid op economische waarde, dat is heel wat anders dan vervangingswaarde of winkelwaren. De economische waarde van een computeraccessoire is na meer dan 2 jaar nihil. Dat zij u 35% geven in hun eigen webshop is dan het enige, en zeer coulante, wat zij kunnen doen.

1) Nee, verkoper moet bewijzen dat koper de melding niet op tijd heeft gedaan.
2) Het gaat niet om economische waarde. De wet hanteert geen afschrijvingsformule voor garantieafhandeling. Er dient dus gewoon een vervangend product te worden aangeboden, en het zal koper worst wezen dat die nu 2x zo duur is

olaf79 schreef:Er dient dus gewoon een vervangend product te worden aangeboden, en het zal koper worst wezen dat die nu 2x zo duur is

Dan wordt het dus toch marktplaats....

Het vervangende product hoeft dus niet nieuw en ongebruikt te zijn.

crazyme schreef:

olaf79 schreef:Er dient dus gewoon een vervangend product te worden aangeboden, en het zal koper worst wezen dat die nu 2x zo duur is

Dan wordt het dus toch marktplaats....

Het vervangende product hoeft dus niet nieuw en ongebruikt te zijn.

Hoezo. Het vervangende product moet dezelfde of betere eigenschappen bezitten dan is overeen gekomen. Er is geen 2e hands product verkocht maar een nieuw product. Het vervangende product moet dus ook nieuw zijn.
Zo gemakkelijk komen ze er echt niet van af hoor. De wet is in deze heel duidelijk.