Bijna 8 jaar heb ik een abonnement lopen bij KPN/Hi en helaas voor het eerst zeer negatieve ervaringen (sinds ze Smartcare in het leven hebben geroepen).
In mei heb ik wederom mijn abonnement verlengd en gekozen voor de HTC One X, met een leasecontract en de daarbij horende Smartcare 4-uurservice. Inmiddels is dit mijn zesde HTC en heb ik voor het eerst problemen met het toestel. Sinds 4 weken doet mijn speaker het niet meer: als ik gebeld wordt, een berichtje krijg of bijvoorbeeld een YouTube filmpje wil afspelen, heb ik geen geluid. Zodra ik mijn headset in de telefoon stop, doet het geluid het wel. Overigens kan ik wel gewoon bellen (zonder headset).
Nadat ik langs de Hi Winkel was langs geweest met dit probleem, werd ik vriendelijk verwezen naar Smartcare. Smartcare gebeld en ik moest eerst even proberen mijn telefoon naar de fabrieksinstellingen terug te zetten. Helaas werkte dit niet en heb ik op woensdag 4 juli gebeld voor een afspraak. In verband met de logistieke problemen zou er pas op maandag 9 juli een afspraak kunnen worden gemaakt. Prima, kan gebeuren! Mijn voorkeur was voor het vroege blok, omdat ik op maandagen 7 uur op mijn werk begin.
Maandagochtend open ik mijn mail en zie ik een automatische verstuurd mailtje van Smartcare met daarin de mededeling dat zij tussen 13.00-17.00 langskomen. Ik hun gebeld om te vertellen dat ik tot 15u werk en dit ongevraagd is verplaatst. Excuses gekregen en afgesproken dat zij op vrijdag 13 juli langs zouden komen, wederom in de ochtend en op mijn andere werkadres. Niet komen opdagen en ik weer gebeld met Smartcare: sorry mevrouw, uw afspraak staat op vrijdag 17 juli...... Huh?! Bleek dat dit dus verkeerd was genoteerd in hun planning (geen idee hoe dit mogelijk is...).
Wederom excuses en een nieuwe afspraak gemaakt voor maandag 16 juli. Weer voor het eerste tijdsblok gekozen op mijn werkadres in Amsterdam. Zondagmiddag (een dag van tevoren) word ik gebeld met de mededeling dat er niet genoeg leentoestellen zijn en ze dus niet kunnen komen. Bozer kun je mij natuurlijk niet krijgen en eis eigenlijk dat ze maar komen, dan maar zonder leentoestel. De mevrouw aan de telefoon verteld me dat dit niet mogelijk is ivm de voorwaarden en dat ik woensdag pas weer aan de beurt zou komen voor een afspraak. Nadat ik op mijn strepen sta, is het toch mogelijk om op 17 juli een afspraak te maken.
Deze afspraak maak ik weer op mijn werkadres, dit keer voor het middagblok (13.00-17.00), omdat ik op dinsdag later begin met werken. Word ik iets voor 09.00 gebeld door de TNT: de meneer aan de telefoon zoekt mijn werkadres in de andere stad! Helaas kan deze meneer niet op mijn wachten en neemt hij het leentoestel weer mee. Ik weer boos bellen naar Smartcare: in het systeem staat toch echt dat ze op het adres in Amsterdam zouden komen tussen 13.00-17.00 en dat het een fout van TNT zou zijn. Wat een onzin, alsof TNT zomaar naar een willekeurig adres rijd met een pakketje
Voor de vierde keer kan de afspraak dus niet doorgaan, omdat er geen leentoestel is. Ik word zelfs teruggebeld door de supervisor en hij verzekerd mij dat de eerstvolgende werkdag (vandaag 18 juli) tussen 13.00-17.00 een monteur langs komt. Iets voor 15u bel ik voor de zekerheid naar de klantenservice en check of ze echt op het opgegeven adres en tijdsblok komen. Dit wordt bevestigd. Als het 16:55 is (en ik al 2 uur langer doorwerk en daardoor 10 uur heb gewerkt deze dag) en er geen enkel teken van een monteur te bekennen is, bel ik naar de Hi Klantenservice. Zelf kunnen ze Smartcare niet bereiken ivm de drukte. Er wordt een klachtenformulier ingevuld en wordt vandaag of morgen teruggebeld hierover.
Ik ben benieuwd. Jullie kunnen je wel voorstellen dat ik er goed klaar mee ben en mijn vertrouwen erg is geschaad hierdoor; er zijn al vijf afspraken gemaakt en ik kan mijn telefoon (waar ik goed voor betaal met mijn 1 jarige contract) nog steeds niet optimaal gebruiken. Ik ben benieuwd wanneer dit echt opgelost gaat worden en of er een tegemoetkoming wordt aangeboden.