[ archief ] Telfort verhuis vooral NIET

[Barbara_71]

Op 21 augustus 2012 krijgen wij een mail en een brief dat onze verhuizing gepland staat op 13 september 2012, prima geregeld denk je zo, ook nadat ik nog een gebeld heb hierover, nee alles was in orde, we konden zelfs tussen de 10de en 13de september op 2 adressen gebruikmaken van het internet, echter de 13de september 2012 en jawel geen internet geen telefonie en geen tv.

Bellen met de mobiel (want we hebben geen vaste lijnverbinding meer) naar de klantenservice Telfort geeft het resultaat, dat aanvraag is afgewezen omdat er volgens KPN nog een lijn loopt.

Vervolgens KPN gebeld, deze hebben alles nagekeken in hun systeem, en wat blijkt, de lijn is gewoon open en er kan gewoon door Telfort gebruikt worden.

Weer terug bellen met Telfort, kost weer geld, weer wachten, wachttijd gemiddeld een 15 minuten alsof het niets kost, en er word een terugbel afspraak gemaakt tussen 11 en 12 uur daar de administratie het druk heeft. De terugbelafspraak word wel netjes nageleefd door de medewerker van Telfort, welke na een duidelijk gesprek inziet dat de manier van communiceren niet correct is.
Vervolgens weet hij te vertellen dat de aanvraag opnieuw word ingediend en uiterlijk de 22ste september en misschien al eerder het internet/telefonie/tv omgezet zou worden.

Wat schets onze verbazing, de 13de september 2012 krijgen we een brief waarin vermeld word dat de verhuizing niet doorgevoerd kan worden, iets wat we dus al doorhadden aangezien we zelf al gebeld hadden met Telfort.

Vervolgens krijgen we een brief dd 14 september 2012 waarin bevestigd word dat de verhuizing van Telfort internet abonnement op 22 september 2012 wordt verhuisd naar ons nieuwe adres. Toch enigszins gerust gesteld, dachten wij, tot wij op 17 september 2012 weer een brief gedateerd van 14 september waarin de datum 4 oktober vermeld word als gewenste verhuisdatum. (onze gewenste verhuisdatum was 13 september).

Dus 17 september 2012 maar weer eens gebeld, weer een kwartier wachten, om vervolgens te horen dat er in het systeem nu een datum van 27 september 2012 vermeld staat waarin de verhuizing word gedaan.
Wat ik niet begrijp is dat er vanuit Telfort geen contact met ons is opgenomen, om ons tijdig op de hoogte te brengen van het feit dat de lijn volgens KPN bezet was op ons nieuwe huisadres, er is niet eens een voicemail achtergelaten door Telfort, laat staan een email of de ouderwetse brief waarin aangegeven word dat er problemen met de verhuizing zou zijn. Was dit namelijk gebeurt dan hadden we deze ellende dus kunnen voorkomen. Qua klantbehoud en tevredenheid is dit een zeer maar dan ook zeer slechte zaak.

Vol verbazing reageerde ik dan ook op het smsje wat ik de 20ste september ontving dat onze verbinding dan eindelijk verhuisd is. Althans, alleen het internet en telefonie, want de interactieve tv werkt nog niet, weer een belletje naar de immers behulpzame klantenservice leert, dan men de interactieve TV had afgesloten, maar goed deze jongeman snapt gelukkig wel wat klantenservice betekend en zorgt ervoor dat we binnen een uur ook weer TV hebben.

Iedereen blij tot 26 september 2012, bij thuiskomst een rood dreigend lampje op de router, weer gezellig bellen met Telfort, weer gezellig wachten a 10 cent per minuut en de kosten voor de mobiel (11,50 excl btw) daar ik zelf ict’er ben had ik jullie al crosscheck werk bespaard, en uiteindelijk doorverbonden met een 2de lijner (welke zeer ongeïnteresseerd aan de lijn hangt) en aangeeft dat de lijn in orde is en dat de 27ste september alles wel weer zou werken. En uiteraard werkt het natuurlijk NIET, vervolgens heeft mijn man de 27ste september 2012 gebeld en er werd opgehangen door de wederom ongeïnteresseerde medewerker.
Vervolgens heb ik zelf gebeld en de medewerker wist mij te vertellen dat de lijn in orde was, en dat het signaal om 09:50 uur terug was gekomen, en dat er een modem opgestuurd zou zijn, levertijd afhankelijk van onze vrienden van de post.
Vreemde is echter als wij het huisnummer bellen we dezelfde toon krijg als toen wij geen verbinding meer hadden, met de melding dat het nummer niet bereikbaar is en aangezien wij een 4 tal verhuisdata brieven vermoed ik dat de verbinding gewoon weer afgesloten is.

Op 1 oktober 2012 is de telefoonlijn ineens weer actief, het nummer gaat weer normaal over en we kunnen ook bellen, lampje op de “oude modem” knippert nu vrolijk groen.

Op 2 oktober komt dan het nieuwe modem binnen, deze aangesloten en jawel een wonder, we hebben nu weer internet en telefonie, maar geen interactieve tv, waarom zou het nl ook allemaal ineens werken.

Weer gebeld met de klantenservice, en deze jongeman komt met een verhaal aan dat onze aanvraag voor interactieve tv voor 4 oktober gepland staat, en hierna weet hij te vertellen dat er na aanleiding van de storing met het modem de interactieve tv weer afgesloten was en er een nieuwe aanvraag was ingediend, heel vreemd daar we nl in onze 4 bevestiging brieven ook de datum van 4 oktober hebben zitten.
Kortom het verhaal wat er afgestoken werd is niet geloofwaardig meer, want hoe kan het dat we op de 20ste volledig aangesloten waren en er nog een leuk smsje van Telfort over hebben gehad en we de 26ste weer volledig afgesloten waren.

Het Russische roulette is er niks bij…


Ook op mijn mail gedateerd de 17de september is overigens ook nog steeds geen reactie gekomen, binnenkort en een ogenblik is binnen Telfort een heel ruim begrip.

We wachten nu in spanning af wat 4 oktober ons gaat brengen, zijn we dan weer volledig aangesloten of word het weer een drama.

Telfort ; van heel snel internet op je oude adres, naar heel snel geen internet op je nieuwe adres

[Telfort webcare]

Erg vervelend dat uw verhuizing nog niet is opgeleverd. Graag kijk ik wat ik voor u kan betekenen en ga ik mijn best doen om alles alsnog zo snel mogelijk in orde te maken. In een privebericht kunt u uw postcode, huisnummer en 06-nummer kenbaar maken. Mijn excuses voor het ongemak.

Hugo

[Barbara_71]

Even een update het is vandaag 4 oktober alles zou volgens Telfort moeten werken...maar zoals verwacht werkt de interactieve TV nog steeds niet, momenteel is de wachttijd langer dan 20 minuten, vind het niet gek, als ze een simpele verhuizing al niet kunnen regelen.
Straks nog maar eens proberen te bellen.

[Telfort webcare]

TV is zojuist opgeleverd. Als u uw TV ontvanger aanzet krijgt u nu als het goed is een inlogscherm. De benodigde gegevens zitten in uw privebericht inbox. Ik hoor graag of alles gelukt is.

Hugo

[Menno van Rijn]

Recentelijk mijn verhuizing doorgegeven. Mijn huidige abonnement is niet meer beschikbaar. Maar voor bestaande klanten geldt een lager tarief om de huidige abonnementen te behouden. Super dus. En daarnaast geen verhuiskosten.


Nu alleen nog even kijken of de verhuizing goed gaat. Maar tot nu toe dus positief.

[Barbara_71]

Ben benieuwd Menno, sinds 5 oktober draait nu eindelijk alles bij ons, (dit zou eigenlijk allemaal op 13 september 2012 gedaan moeten zijn) klachtbrief is inmiddels verzonden naar Telfort voor de veel gemaakt belkosten.

[zinon]

Een zelfde verhaal als hier boven alleen gelukkig nog niet een vergaand stadium namelijk:

12 juni gebeld met het verhaal dat ik ga verhuizen en het nieuwe adres doorgegeven.

19 juni een brief ontvangen met daarin letterlijk:
Hierbij bevestigen dat wij uw Telfort abbonement op 3 juli 2013 wordt verhuist van het bovenstaande adres naar het opgegeven nieuwe adres

24 juni gebeld om te checken of de afspraak ook daadwerkelijk stond gepland omdat ik voorgaande keren al problemen heb gehad met telefonische afspraken. en omdat voor mijn werk een goed werkende internet verbinding cruciaal is en ik dus niet zonder kan zitten. een dubbel check vanuit mijn kant

vertellen ze mij doodleuk dat de verhuizing is afgewezen omdat er een KPN product op deze lijn zit of aangevraagd is.
Dat ik niet op de hoogte was gehouden van deze ontwikkeling doet blijkbaar niet terzake en als ik er zelf niet achter aan had gebeld, was het pas veel later opgemerkt. Mijn probleem wordt doorgestuurd naar de 'back office', waarna er naar alle waarschijnlijkheid een nieuwe verhuizing in gang wordt gezet ( lees 3 weken wachten).
Ik wordt morgen of overmorgen terug gebeld want de afdeling waar mijn probleem wordt heen gestuurd heeft het druk.

Onacceptabel

Wordt vervolgd

[devious]

Een verhuizing van de DSL lijn kan op vele manieren. Bel nog eens en vraag of ze de boel voor je willen escaleren. Dat kan namelijk gewoon bij de KPN. Kost inderdaad nèt een beetje meer moeite. De DSL-move is ingeschoten als SingleUser en had als SHARED ingeschoten moeten worden. Dan pakken ze namelijk het vrije aderpaar of gaan over de bestaande aansluiting heen indien die er nog is. Kunnen ze zien aan de IDs. Maar goed, heb je nu niets aan.
>>
Bellen, 7 werkdagen bedenktijd heb je niks aan, dus geef aan dat je daar vanaf wilt en daarna de boel laten escaleren. Waarom? Omdat ze zelf deze situatie hebben veroorzaakt. Da's logica en ook een goede reden voor het escalatie-proces.

[Barbara_71]

Inmiddels hebben wij gewoon normaal netjes Internet via Telfort, zij hebben ons klachtenbrief (mee een boek) netjs afgehandeld en alle gemaakte extra belkosten vergoed... jammere is alleen dat je eerst met alles en iedereen moet bellen eer men wakker word...
Maar goed hopelijk is het bij jou ook snel opgelost.

[zinon]

Het volgende hoofdstuk in deze martelgang: zoals verwacht, ben ik nog niet teruggebeld door telfort om mijn probleem op te lossen. Dus zelf maar weer terug gebeld op 26 juni.

De beste man van de klantenservice verteld mij dat er niks anders opzit dan te verklaren dat ik de enigste bewoner ben in het pand waar ik ga wonen en een nieuwe aanvraag in te dienen voor de verhuizing die 3 tot 5 weken duurt, want het kan gewoon niet sneller. Maar dat kan hij niet doen, dus wordt ik doorgezet naar iemand van de 'verkoop'

na opnieuw mijn verhaal te hebben gedaan bij een vrouw van de 'verkoop' afdeling ( niet niet even op de hoogte was gesteld van het probleem)
wordt mij gezegd dat ik niks anders kan doen dan inderdaad een nieuwe aanvraag in te dienen.
Als ik meldt dat zij een probleem hebben met het leveren van internet op het nieuwe adres (terwijl ik het schriftelijk bevestigd heb gehad dat de verhuizing in orde is) dat zij het dan ook moeten oplossen.
Wordt met de 'ik kan helaas niets meer voor u doen' truc weggewimpeld en that's it. Ook de vraag of ik dan iemand kan spreken die daar wel iets aan kan doen, wordt niet gehonoreerd.

Als KPN de lijn blokkeert, dan maar even KPN bellen.
De lijn is vanuit hen helemaal vrij de vorige bewoner heeft het abonnement gewoon netjes meeverhuist.

Dus ik telfort weer bellen dat vanuit KPN de lijn vrij is en er geen vuiltje aan de lucht is.. zegt de beste mevrouw dat de verhuizing gewoon goed loopt en ik 4 juli ( geen 3 juli zoals in de brief) gewoon internet heb en haar collega's het fout hebben. schiet mij maar lekt...

Geloof er geen hout van..

TO BE CONTINUED

[devious]

lijnen worden niet geblokkeerd door providers. Hoe begrijp nog steeds niet hoe mensen aan dat verhaaltje komen.

[zinon]

Dat is wat de klantenservice mij toch echt keer op keer verteld.
Het technische verhaal erachter snap ik verder ook niet.. maar dat hoef ik als klant volgens mij ook helemaal niet te snappen.
moet gewoon geregeld worden

[devious]

Dat ben ik met je eens , dat het geregeld moet worden. Maar het heeft als eindgebruiker totaal geen zin om naar een andere provider te bellen om te zeggen dat ze de lijn moeten vrijgeven oid.

De dsl-verhuizing werkt heel simpel. Het is een oud-KPN systeem die dat registreert en waar het in moet worden aangegeven. Het grote struikelblok ligt bij de Klantenservicemedewerkers die de dsl-verhuizing invoeren. Maken die een typfoutje of vinken ze iets teveel aan, dan heb je de poppen al aan het dansen. Dat KPN-systeem verwerkt die gegevens maar daarbij loopt het proces door de fout stuk en houdt het gewoon op. Maar er wordt geen seintje gegeven dat het stuk is gelopen. Daar komt, helaas, de klant vanzelf achter. En dan wordt er weer gebeld en dan maar hopen dat die medewerker het probleem kan achterhalen en corrigeren. Het KPN-systeem gaat dan niet verder waar het was, nee, het begint gewoon vrolijk van voor af aan. Het systeem werkt wel, die fijne medewerkers verpesten het soms. En dan komen er smoesjes om het maar goed te praten.

[zinon]

Bedankt voor je reactie..Fijn om hier iemand te hebben die het proces ook daadwerkelijk snapt en kan uitleggen. Maar heeft dat traject ook echt elke keer 3 tot 5 weken nodig?of kan het op de een of andere manier ook sneller? Ik kom namelijk echt in de problemen als ik 4 weken geen internet heb.bedankt

[devious]

het hele verhaaltje, inclusief 7 werkdagen bedenktijd is met maximaal 3 weken klaar. En dan kun je ook nog eens kenbaar maken dat je afziet van die bedenktijd, scheelt zomaar anderhalve week.

[Barbara_71]

Tja je hebt ons issue gelezen, werk zelf in de ICT dus wist ze ook uit te leggen wat te doen, maar er zijn mensen die er totaal niets vanaf weten...
Conclussie is het gebrek aan communicatie, als ze direct gemeld hadden dat KPN aangeeft dat de lijn bezet is,(wat niet zo is ook niet in ons geval) had je direct actie kunnen ondernemen, maar goed klantenservicecentra en communiceren...

[devious]

..werk zelf in de ICT dus wist ze ook uit te leggen wat te doen, maar er zijn mensen die er totaal niets vanaf weten...
Conclussie is het gebrek aan communicatie, als ze direct gemeld hadden dat KPN aangeeft dat de lijn bezet is,...

De phrase "ik werk zelf in de ICT" wordt me tevaak gebruikt hier. Want daarna komen de minder slimme opmerkingen...

[zinon]

Met de informatie hierboven telfort vandaag maar weer es gebeld en geprobeerd duidelijk te maken dat ik afzie van de bedenkt tijd en dat ze dus verder kunnen met het aansluit proces..

-meneer uw internet wordt gewoon aangesloten op 3 juli'

-mevrouw, u kijkt blijkbaar niet goed in het systeem, want er zijn blijkbaar twee systemen en in de
een staat het goed en in de andere fout, dus kijkt u nog maar even goed'

-er staat toch echt dat het 3 juli wordt aan gesloten

na 5 minuten in de de wacht te staan komt ze dan eindelijk terug

-oh ja ,ik zie dat de verhuizing inderdaad is afgewezen, wilt u een nieuw verzoek indienen?

-nee, mevrouw dit heb ik ere gister al gedaan. ik wil graag weten of er een bedenktijd van een week
is die het proces ophoudt en zo ja wil ik daar graag vanaf zien, zodat het proces van aansluiten
sneller verloopt.

ja ja, dat weet ik niet. ik kan alleen voor u een nieuw verzoek indienen.

dan wil ik graag iemand spreken die dat wel kan ( naam gegeven van de enigste capabele helpdesk medewerker die ik heb gesproken)

dat zal helaas niet gaan, ik kan voor een verzoek indienen voor de verhuizing ( ze worden ook allemaal langzaam geïrriteerd aan de andere kant van de lijn)

Maar na meerdere pogingen om iemand anders aan de lijn te krijgen, wordt dit gewoon niet gehonoreerd

Dus dit soort dingen krijg je van zijn lang zal ze leven niet voor elkaar bij de telfort klantenservice

en dan ben je 30 minuten verder



wat een trieste bende

[devious]

dan heb je helaas echte eerstelijners gesproken. Die kunnen alleen wat invullen en het proces volgen.
Heeft ook te maken met het feit dat die mensen niet bij de alternative systemen kunnen komen. Dus ook al zouden ze willen, dan nog kunnen ze niets. Jammer, zo help je klanten niet. Nou ja, over de ****, dat wel.

[zinon]

over de **** ben ik sowieso al haha..
Maar je krijgt ook gewoon echt niemand anders aan de lijn..
Is echt een verschrikking..ze begrijpen het gewoon niet..

Heb al op de telfort facebook gepost.. in de hoop dat ze daar dan maar op reageren, maar daar ook nog niks van gehoord.
Ik sta gewoon echt machteloos.. Terwijl ik echt problemen ga krijgen ivm met werk.

Ik ga dit nog uitzitten en dan ben ik weg bij TELFORT, als je je klanten structureel zo slecht behandeld
bij een zelf veroorzaakt probleem.

ik houdt jullie op de hoogte