Radar

Eerst een hele korte samenvatting van het verhaal. Voor de liefhebbers zal ik hieronder het gehele verhaal uit de doeken doen. Ik ben erg benieuwd of er nog meer mensen aanlopen tegen deze bureaucratische muur van klantonvriendelijkheid van KLM.

Mijn verhaal komt erop neer dat ik via Tix.nl een (wijzigbaar) ticket bij KLM heb gekocht, die ik op een later moment wil wijzigen. Dat kan klaarblijkelijk niet bij KLM zelf. Tix.nl stuurt mij echter door naar KLM. KLM mij weer naar Tix.nl en dat gaat zo door. Uiteindelijk kan KLM mij ineens toch (?) helpen, maar daar moet ik dan ineens bijna 100 euro meer voor betalen dan wanneer ik dat op hun website (wat zij helaas blokkeren omdat ik via Tix.nl heb geboekt) zou doen. Aan mijn argument dat ik een ticket wil wat op hun eigen website ruim 600 euro (niet overdreven) goedkoper is dan het ticket wat ik al heb, gaan ze volledig voorbij. Ook kunnen of willen ze mij niet uitleggen, waarom het wijzigen nu ineens veel duurder moet zijn dan via hun eigen website (die actuele prijzen doorgeeft).

Kortom: ik loop tegen een muur van onwil. Dingen kunnen niet, dan ineens toch. Prijzen variëren, afhankelijk van waar je ze op wijst. Argumenten komen niet aan, vragen worden niet beantwoord. Iets wat zo ontzettend simpel zou kunnen met een paar drukken op de knop wordt door KLM verheven tot een soort afstudeeropdracht. Het gevoel om vast te lopen in een systeem waar argumenten en logica geen rol spelen is uitermate frustrerend. Mijn boodschap: boek nooit via Tix.nl bij KLM en KLM verbeter alsjeblieft de service want dit is mijlenver onder de maat!

Hier het volledige verhaal:

Deze winter wil ik mijn vriendin opzoeken die een aantal maanden door Azië reist. Na veel zoeken voor een goed ticket kwam ik uit bij een ticket bij KLM, maar via Tix.nl. Dat scheelde een paar tientjes. Niet veel, maar toch makkelijk verdiend dacht ik toen nog. Grote fout!!

Vanwege een uitzending naar Afghanistan, vanuit mijn werk bij de Koninklijke Marine, moest ik een flinke slag om de arm houden met betrekking tot de vertrek- en terugkeerdata. De wijzigingsvoorwaarden waren voor mij daarom erg belangrijk. Voor het boeken heb ik daarom telefonisch contact opgenomen met Tix.nl. De boodschap van Tix.nl luidde als volgt:

“Meneer, geen probleem om te boeken bij Tix.nl. Het maakt voor de wijzigingsvoorwaarden niet uit of u bij ons boekt of bij KLM zelf. Sterker nog, indien u het ticket wilt wijzigen dient u dat bij de maatschappij zelf te doen.”

Ik was gerustgesteld en heb uiteindelijk het ticket via Tix.nl geboekt. Helaas conflicteerde de door mij gekozen periode van mijn vakantie uiteindelijk met mijn uitzending en ik moest dus, zoals al wel een beetje verwacht, mijn ticket wijzigen. KLM heeft hiervoor een prachtig systeem genaamd “manage mijn boeking”. In dit systeem heb ik vervolgens zijn mijn heen- en terugvlucht gewijzigd. Dit kostte mij 177,75 euro. Ik kwam helaas maar tot aan het laatste scherm van de betaling. Toen ik alle creditcardgegevens, het controle nummer en de security code had ingevuld en ik op – dacht ik – het laatste knopje kon drukken om de betaling definitief te maken, kwam ik in een….leeg scherm. Geen informatie, geen foutmelding, alleen een leeg scherm. Deze procedure heb ik enkele keren herhaald, maar zonder succes.

Uiteindelijk heb ik telefonisch contact opgenomen met KLM. De boodschap:

“Nee meneer helaas. U heeft bij Tix.nl geboekt, u moet echt bij hen zijn voor een wijziging”.

Wat gek dacht ik. Heb ik dit niet speciaal nog nagevraagd bij Tix.nl voordat ik ging boeken? Ik contact opgenomen met Tix.nl

“U kunt inderdaad wel bij ons wijzigen meneer, maar dat kan ook gewoon bij KLM hoor. Inderdaad niet via de website, maar wel telefonisch. Als u via ons wijzigt kost dat u 45 euro extra wijzigingskosten”.

Na deze boodschap heb ik een e-mail gestuurd naar KLM met daarin zeer uitgebreid verwoord waar ik tegenaan liep. De boodschap van KLM in een o zo ergerlijk standaard e-mail waarin men totaal voorbij gaat aan al je argumenten was wederom: je moet bij Tix.nl zijn. Wij kunnen niks. Omdat het een lang verhaal wordt, even in sneltreinvaart de volgende gebeurtenissen:

Ik (via facebook): Dank voor de service KLM!
KLM: Wat is er aan de hand?
Ik: Standaard e-mail. Dit is mijn verhaal.
KLM: Wat vervelend, maar we kunnen niks voor u betekenen.
Ik: Tix.nl wijzig a.u.b. mijn ticket. Dan maar die 45 euro extra kosten.
Tix.nl: Natuurlijk meneer, dat kost u dan 386 euro.
Ik: Wat? Maar ik verander mijn ticket naar een ticket wat 602 euro goedkoper is dan het ticket wat ik nu heb? KLM hoe kan dat?
KLM: Tsja wat gek inderdaad. Nou bij hoge uitzondering kunt u naar onze balie op Schiphol en dan veranderen zij daar het ticket!
Ik: Waarom wel op Schiphol en niet over telefoon of e-mail? En wat gaat dat kosten?
KLM: Nou weet u wat, bij hoge uitzondering kunnen we het toch voor u doen. Dat kost dan 259,75 euro.
Ik: Wat? Dat is 84 euro duurder dan wanneer ik het zelf wil wijzigen via jullie website? Waar komt dat ineens vandaan?

De rest van de e-mail wisselingen bespaar ik iedereen. Deze zijn tenenkrommend. De behandelend medewerker van KLM geeft geen antwoorden op mijn vragen, gaat voorbij aan welk argument dan ook en blijft – zeer onprofessioneel en onklantvriendelijk – telkens herhalen waar ik niet om vraag. Geen succes. Geen aanrader. Niet doen dus!!! Wat zijn jullie ervaringen?

Tix is hier het probleem, het ticket is daar geboekt en zij zouden je gewoon moeten helpen. Jij bent bij het boeken akkoord gegaan met hun voorwaarden van €45 wijzigingskosten dus betaal die gewoon en wijzig het.

In het vervolg gewoon rechtstreeks bij de luchtvaartmaatschappij boeken dan ben je van alle problemen af.

Tix was het probleem. KLM is het probleem geworden door de bizar slechte service, met de flexibiliteit van een loden deur.

SaritaX, de 45 euro betalen had ik zelf ook allang bedacht, maar helaas kan Tix.nl op de een of andere manier niet bij alle tickets, waardoor een wijziging via Tix niet 45 euro maar (lees ook mijn verhaal) ruim 130 euro duurder zou uitvallen dan direct via KLM (telefoon) en ruim 200 euro duurder dan direct via de KLM website. KLM kan wel helpen, maar doet het in eerste instantie helemaal niet, dan alleen als ik fysiek naar Schiphol ga en dan toch ineens over de telefoon, maar onder vergoeding van niet uit te leggen hoge bedragen. Zogenaamd bij hoge uitzondering, wat dan natuurlijk weer raar is omdat ze daar klaarblijkelijk wel ineens een vast bedrag voor uit de hoge hoed toveren.

Bovendien is KLM uiteindelijk de aanbieder van het ticket en zijn zij niet alleen de aangewezen persoon om mijn ticket te wijzigen, maar überhaupt de enige die het ticket kunnen wijzigen.

Even de eindstand:

Uiteindelijk werd door KLM 352,72 euro gerekend om mijn heen- en terugvlucht te wijzigen, terwijl als ik het zelf had kunnen doen (ware het niet dat zij deze optie voor mij geblokkeerd hebben omdat ik met Tix.nl heb geboekt) het maar 177,75 euro had gekost.

Diverse malen is door mij geprobeerd om antwoord te krijgen op de vraag waarom het nu duurder is dan wanneer ik het zelf via "manage mijn boeking" zou doen. Deze vraag is elke keer professioneel genegeerd. Ook op mijn vraag waarom ik moet bijbetalen voor een ticket wat (op hun eigen site!!) ruim 600 euro goedkoper is dan het ticket wat ik reeds in het bezit had kreeg ik geen antwoord. Het is duidelijk dat het personeel van KLM is getraind om daar niet op in te gaan. Een erg frustrerende manier van communiceren, omdat je uiteindelijk met je rug tegen de muur staat. Ik heb eieren voor mijn geld moeten kiezen en uiteindelijk de discussie opgegeven en betaald, omdat de tickets (en dus de wijziging) met de dag duurder werden.

Conclusie: zwaar teleurgesteld in de service van onze eigen Koninklijke Luchtvaart Maatschappij. Het Koninklijk mogen ze wat mij betreft voortaan weglaten!

Geachte heer Robnir,

Wij hebben u verhaal gelezen en vinden het allereerst zeer vervelend dat dit zo gelopen is.
Graag zouden wij precies willen uitzoeken hoe deze situatie ontstaan is, aangezien het voor ons zeer belangrijk is, onze klanten zo goed mogelijke service te bieden. Wij willen u daarom vragen contact met ons op te nemen per telefoon 020-8203189 of per mail [email protected] (tav Nadine).

Om alles uit te kunnen zoeken hebben wij uw reserveringsnummer nodig, hiermee kunnen wij alle boekingen en correspondentie terugvinden in ons systeem.

Wij hopen spoedig iets van u te vernemen.

Met vriendelijke groet,
TIX.nl