Radar

Beste Radar en lezers,

Eind 2011 heb ik een boeking gedaan voor 4 personen. De reis was een Lidl vakantie-aanbieding en verliep via Select holidays. Nu de aanbieding voor een 2 persoonskamers was, moest ik volgens de telefoniste twee reserveringen doen. Dat klonk mij vreemd, maar het was niet anders. Daardoor werden er ook twee keer reserveringskosten berekend a 20 euro.

Daar heb ik klacht van gemaakt. Eerst begreep Select Holidays mijn probleem niet:

Geachte heer Koning,

wij danken u hartelijk voor uw reactie. Ik kan helaas de situatie die u hieronder beschrijft niet terugvinden. Op boeking 121034 staan slechts 2 personen en geen 4. En hier heeft u 1 keer de reserveringskosten op de factuur staan en niet 2 keer. Een 2e boeking onder de naam Koning is in ons systeem niet aanwezig waardoor ik ook geen 4 personen, verdeeld over 2 boekingen, aantref. Zouden beide boekingen op uw naam hebben gestaan zou ik u de reserveringskosten van deze 2e boeking teruggeven. Dit is echter ook niet het geval. Het spijt me dat ik u niet verder kan helpen en wens u Fijne Feestdagen toe.

Met vriendelijke groeten,

Vervolgens heb ik na minimaal 5 mailtjes van mijn kant elke keer gehoord dat ernaar gekeken zou worden en dat ik er nog iets over zou horen. De inhoudelijke reactie kreeg ik pas in (hou je vast) mei 2012. Ruim een half jaar later dus. Uit de mail blijkt dat ik online wel 1 maal reserveringskosten had hoeven te betalen:

Hartelijk dank voor uw email. Ik heb het emailverkeer tussen u en ons Call Center nagekeken en zie dat u rond 27 maart 2012 een antwoord van het Call Center heeft ontvangen. Helaas is het, door het maken van 2 separate boekingen, niet meer mogelijk u eenmaal de reserveringskosten te vergoeden. Wanneer u een boeking doet via de website is zijn de reserveringskosten ook opgenomen in de factuur. Door uw reis definitief te boeken accepteerd u alle voorwaarden en kosten, zo ook de reserveringskosten voor uw boeking. Online is het mogelijk om een reisdatum te zoeken voor 4 volwassenen in 2 tweepersoonskamers. Op die manier betaald u slechts 1 maal de reserveringskosten.

Via de volgende link kunt u dit ook zien: http://select.travelseller.net/render/b ... ang=nltrue

Het spijt ons dat wij u hierin niet tegemoet kunnen treden en hopen u hiermee voldoende te hebben geinformeerd.

De mogelijkheid voor 1 maal reserveringskosten bestond dus wel, echter alleen online. Later geeft Select Holidays aan dat de telefoniste dit mij ook had moeten vertellen:

Hartelijk dank voor uw zinnige feedback. Deze zullen wij dan ook meenemen in ons evaluatieproces van de partners waarmee wij samenwerken. In uw geval hebben wij het Call Center dat u van verkeerde informatie heeft voorzien opgezegd, maar desalniettemin willen wij dit in de toekomst met andere partners voorkomen.

Het spijt ons zeer dat u deze verkeerde informatie, ten onrechte, is medegedeeld en hopen dat u onze oprechte excuses kunt aanvaarden.

Hopende u hiermee voldoende te hebben geinformeerd.

Met andere woorden, ik krijg een excuses en een erkenning dat zij een fout hebben gemaakt, maar over een restitutie hoor ik niets terwijl dat hetgeen is waar ik elke keer om vraag.

De laatste reactie is geweest:

Zoals gezegd kunnen we helaas geen restitutie meer doen. Vooraf had kenbaar gemaakt moeten worden dat het zich hier om één en dezelfde boeking handelde en waarom dit niet in 1 boeking is gedaan/mogelijk was. Achteraf is dit niet meer mogelijk. Het contract met het Call Center is opgezegd, waardoor we hier helaas ook niets meer kunnen verhalen. Voor ons is de zaak, door toe doen/ondernomen acties van genoemd Call Center, afgehandeld en kunnen wij op dit moment niets meer betekenen.

Het spijt ons zeer, maar wij hopen u hiermee voldoende te hebben geinformeerd.

De problemen opgesomd:

- Ik heb van tevoren aangegeven dat het om 1 reservering ging, maar de telefoniste gaf aan dat er twee boekingen gemaakt moesten worden.
- De telefoniste heeft verzuimd te vertellen dat het online mogelijk was om 1 reservering te plaatsen.
- Voordat ik een fatsoenlijke inhoudelijke reactie kreeg was ik een half jaar verder.
- Select Holidays erkent hun fout en maken daar een excuses voor.
- Select Holidays geeft geen restitutie omdat het contract met het call center is opgezegd.

Dat kan wel wezen, maar zo ga je toch niet met je klanten om voor een schamele 20 euro?

Niels Koning schreef:Dat kan wel wezen, maar zo ga je toch niet met je klanten om voor een schamele 20 euro?

En u doet wel zoveel moeite voor die schamele 20 euro?

U heeft verkeerde/onvolledige info gekregen van een callcenter Miep, schijnbaar dus een extern callcenter, waar ze niet meer mee samenwerken, misschien vanwege de informatieverstrekking? Desalniettemin bent u wel akkoord gegaan met de overeenkomst en het aanbod, helaas onder valse voorwendselen. Omdat het hierin uw woord tegen het callcenter is, is het moeilijk te bewijzen en hard te maken dat op basis hiervan de overeenkomst tot stand is gekomen. Het enige waar u mogelijk op zou kunnen rekenen zou een coulance zijn.

Denk dat het bedrijf inmiddels al meer kwijt is aan de hele communicatie dan wat het had gekost om die 20 euro terug te storten.

Als ik van tevoren wist hoeveel moeite ik ervoor moest doen, was ik er vanzelfsprekend niet aan begonnen. Op den duur is het meer een principeele kwestie. Dat heeft er vooral mee te maken omdat na de fout zelf, de afhandeling ook nog eens schandelijk was. Een wachttijd van een half jaar, geen daad bij woord te voegen door enkel een excuus te maken.

Ik heb de overeenkomst gesloten op basis van de veronderstelling dat dat twee reserveringen maken de enige mogelijkheid was. Die veronderstelling is mij medegedeeld door Select Holidays. Dat ik door die mededeling meende dat ik geen andere keuze had, valt mij dan toch niet te verwijten?

Het argument dat het hen al 20 euro aan kosten heeft bezorgd slaat kant noch wal. Als je fouten maakt heb je extra kosten. Daar dien je als onderneming zelf voor op te draaien en dat kun je natuurlijk niet als excuus gebruiken. Bovendien heeft het mij ook veel moeite gekost.

Niels Koning schreef:
Het argument dat het hen al 20 euro aan kosten heeft bezorgd slaat kant noch wal. Als je fouten maakt heb je extra kosten. Daar dien je als onderneming zelf voor op te draaien en dat kun je natuurlijk niet als excuus gebruiken. Bovendien heeft het mij ook veel moeite gekost.

Ik weet niet op basis van wat je nu denkt dat die opmerking een argument welke kant dan ook maar op is, het was een conclussie van mijn kant, dat jij dat dan opmaakt als argument in jou nadeel ligt misschien aan het feit dat je alleen de voor jou negatieve punten er uit pakt en mij daar op wilt pakken. Ik weet ook wel dat het oplossen van fouten voor kosten van het bedrijf zijn en het risico van het voeren van een bedrijf is.

Ik vind ook dat je die 20 euro terug zou moeten krijgen, pak me daar dan niet op als ik probeer te helpen. Het probleem is alleen dat jij eist, dus moet je ook bewijzen dat je foute info hebt gekregen Enka's dan heb je er recht op.

Beste Bernd,

Ik wil je nergens op pakken. Mijn argument was niet op de man bedoeld, en als ik hem lees dan vat ik hem ook niet zo op, maar jij blijkbaar wel. Dat is niet mijn bedoeling. Ik ben alleen maar gelukkig met het feit dat je kritisch naar mijn ervaring kijkt, want dan kan ik het zelf misschien ook beter relativeren.

Ik heb geen bewijs in de zin van een opgenomen gesprek. Volgens mij is dat bewijs ook niet nodig want het bedrijf erkent dat ze een fout gemaakt hebben. De kern van mijn verhaal is: hoe kun je een fout erkennen maar vervolgens niets doen om dat recht te zetten?

groet,

Niels

Zeg dan tegen die wij hebben voor 4 personen betaald en niet voor 2