| LET OP: Dit topic is meer dan drie jaar geleden geplaatst. De informatie is mogelijk verouderd. |
[ archief ] Al 3 maanden ellende met de helpdesk van T-Mobile Online
Al 3 maanden ellende met de helpdesk van T-Mobile Online
Al vanaf oktober 2012 beleef ik een zenuwslopend avontuur met de internetprovider Online (T-Mobile). Voorheen heb ik nooit problemen gehad met hun diensten, maar omdat ik zou gaan verhuizen naar een nieuwbouwwoning heb ik in de zomer van 2012 telefonisch contact gezocht om dit te bespreken. Ik stelde voor het lopende contract te ontbinden vanaf de verhuisdatum en als ik eenmaal verhuisd was een nieuw contract aan te gaan. Ik wist op dit moment nog niet wat de postcode zou gaan worden van het nieuwe huis, dat was nog niet bekend. De medewerker stelde echter de gewoonlijke verhuisprocedure voor en deed mij ook nog eens een beter aanbod. Sneller internet voor minder geld in combinatie met digitale tv vanaf de verhuisdatum 24 oktober op mijn nieuwe adres!
17 oktober kreeg ik hiervan een bevestiging alleen met een foute verhuisdatum (1 november) en verkeerde adresgegevens. Op dit moment was mijn nieuwe postcode inmiddels bekend (eindigend op WX), maar een medewerker heeft de letters omgedraaid, 8*8* XW. Vanaf 17 oktober tot aan nu gaat alle correspondentie nog steeds naar dit verkeerde adres. Het internet is hier geleverd de eerste weken, het tv-pakket is hier naar toe gestuurd, noem maar op.
Om de adresgegevens te wijzigen heb ik veelvuldig contact moeten leggen met de helpdesk, maar het is mij nog niet gelukt. Telkens wordt mij beloofd de gegevens aan te passen en het probleem op te lossen. De medewerk(st)er die je te spreken krijgt beklaagt zich dan steevast over de onkunde van zijn/haar collega’s en geeft aan zelf wel kundig genoeg te zijn om het op te lossen. Dit blijkt voor elke medewerker tot nu toe te moeilijk echter.
2 november heb ik een telefoongesprek met een grappige medewerker. Ik vraag hem om te beginnen of hij kan zien hoeveel telefoongesprekken ik dan al heb gevoerd om de adresgegevens in orde te maken. Hij kan dat zien en telt 20 gesprekken… In al deze gesprekken moet ik steeds weer opnieuw uitleggen dat de letters van mijn postcode omgekeerd staan in hun klantenbestand. Maar daar bellen we op dat moment al lang niet meer voor. We besluiten om álles te ontbinden, dit duurt allemaal veel te lang vindt hij ook. Ik ben opgelucht en wil op zoek naar een nieuwe provider. Maar even later belt hij me al terug! Hij heeft het zich persoonlijk erg aangetrokken en is ‘even’ naar de technische afdeling beneden gelopen. Dat een helpdeskmedewerker zo achterlijk is om te denken dat de gesprekspartner aan de andere kant van de lijn dat allemaal gelooft is op zich al hilarisch natuurlijk. Maar goed, ik lieg keihard dat ik zijn emotionele betrokkenheid erg waardeer en hij belooft me dat ik over een week internet heb op het adres waar ik op dat moment met de vloerenlegger druk ben. Ook belooft hij me in de loop van de week terug te bellen om me op de hoogte te houden van het proces, welke hij persoonlijk in gang heeft gezet in samenwerking met de technische dienst. Ergens in de loop van de week zie ik dan ook een gemiste oproep van een onbekend nummer en dat is het dan. Online probeert je daarna ook niet meer te bereiken. “We hebben ons best gedaan, maar als jij structureel niet opneemt is dat jouw probleem” lijkt hun gedachtegang.
De beloofde vrijdag , 9 november, heb ik alsnog telefonisch contact met een medewerker van Online. Hij weet natuurlijk niks van de afspraak die ik gemaakt heb met de medewerker van een week eerder, maar hij kan me wel meedelen dat er technisch gezien geen ADSL-internet verbinding tot stand kan worden gebracht. Alsnog wordt de hele procedure geannuleerd zegt hij. Ruimschoots voor ik ging verhuizen heb ik dit idee zelf dus al geopperd. Na veel geklungel en uitstellen zijn we het nu dus samen eens.
Zondag 11 november ontvang ik een e-mail waarin Online mij vraagt om een kopie van het uittreksel van het bevolkingsregister. Ze hebben bewijs nodig dat ik verhuisd ben naar mijn huidige adres en anders kunnen ze het abonnement niet ontbinden. Ze kunnen dus wel onjuiste adresgegevens voor mij invoeren en een verhuizing in scene zetten. Maar als ik zelf aangeef waar ik wél woon moet ik met officieel bewijs komen. Ik probeer het eerst eens met een kopie van mijn huurcontract. Ik verstuur dit met een nette begeleidende brief (die ik onder deze post zal plakken) per post naar de helpdesk. Hier staan handtekeningen van mij en de woningcorperatie op, dat moet voldoende zijn zou je denken. Tussen dit alles door ontvang ik donderdag 15 november ook nog een e-mail die geheel in de lijn der verwachting kant noch wal raakt:
Bevestiging Abonnementsgegevens
Geachte heer Hofmeijer,
Dank u voor uw aanmelding voor ADSL Extra (zonder KPN)
Wij streven ernaar om uw huidige internetverbinding op 23 november 2012 over te zetten. De voortgang van uw aanvraag volgt u via http://www.online.nl/levering.
Snapt u het nog? De brief met documenten die ik verstuurd heb komt ook nooit aan. Per e-mail probeer ik het nog eens, maar het blijkt niet voldoende. Het móet een uittreksel van het register zijn. Ik schaf het ding dan toch maar aan en stuur een kopie naar Online. 23 november word ik ook nog even gebeld door Pleun van de helpdesk. Ik vraag hem of mijn brief gearriveerd is inmiddels. Hij weet natuurlijk van niets, maar hij kan me wel vertellen dat mijn verhuizing is doorgevoerd, “U woont toch nu op postcode 8*8* XW?”. Ik vertel hem boos maar geduldig dat ik al vrij lang geleden ben verhuisd naar postcode 8*8* WX en dat mijn contract al ontbonden is. Als ik hem vervolgens adviseer eerst alle stukken eens door te nemen die gekoppeld zijn aan mijn klantnummer voor mij te bellen geeft hij aan dat hem dit in het vervolg een goed idee lijkt. Ik vraag hem ook nog maar eens of hij mijn adresgegevens kan aanpassen naar het juiste adres met een postcode eindigend op WX. Hierover zal ik later teruggebeld worden, na 18:00uur. Ik word dan inderdaad ook teruggebeld met de vraag of ik een verhuizing wil annuleren! Ik zeg hem dat alles wat met Online te maken heeft geannuleerd moet worden.
Bij het e-mailcontact geef ik aan dat dit soort lachwekkende telefoongesprekken schering en inslag is, maar hier doet men niks mee. Er wordt gewoon niet op ingegaan. Hieronder een voorbeeld van dat e-mailcontact:
Oorspronkelijk e-mailbericht:
------------------------
Bijgesloten heb ik een kopie van het huurcontract met mijn
woningcoöperatie als bewijs voor de verhuizing. ook heb ik de brief
bijgesloten die ik u gestuurd heb.
ik kreeg zojuist ook een telefoontje van een collega van u, Pleun. ik
had gehoopt dat het over deze zaak ging maar niets is minder waar. Hij
vermelde me dat hij mijn verhuizing had doorgevoerd. alleen wel naar het
verkeerde adres.
Dat ik 2 weken geleden besloten heb met een collega van u om mijn
abonnement te ontbinden omdat het technisch niet mogelijk was uw dienst
te leveren wist hij niets van.
Met vriendelijke groet,
DJ Hofmeijer
----- Oorspronkelijk bericht -----
Van: "Online Klantenservice" <[email protected]>
Aan: "Dj Hofmeijer" <[email protected]>
Verzonden: Vrijdag 23 november 2012 13:56:30
Onderwerp: Re: abonnee W1956716 DSL_KW_STARTER met telefoonnummer
(KMM2790427V75382L0KM)
Geachte heer/ mevrouw Hofmeijer,
Naar aanleiding van uw bericht kunnen wij u aangeven dat u het document
als bijlage kunt toevoegen in een reactie op dit bericht.
Wij zullen er dan voor zorgen dat het document gekoppeld wordt aan het
juiste klantnummer.
In afwachting van uw bericht.
Met vriendelijke groet,
Online
U ziet dat er van alles langs elkaar heen gaat bij Online. Ik word die dag 2 keer gebeld. Eenmaal vraagt men mij of ik ben verhuisd. Vervolgens vraagt men of ik die verhuizing wil annuleren en ’s middags word ik in een mail gevraagd om bewijsstukken te sturen.
Het meest stuitende voorbeeld van een belachelijk antwoord op een vraag van mij is het volgende. Ik heb dit gemaild gelijk nadat ik zag dat er iets niet klopte aan mijn adresgegevens.
vraag
Vorige week heb ik een nieuw abonnement aangevraagd en een verhuizing doorgegeven. Jullie hebben echter een verkeerde postcode ingevoerd. Mijn
juiste gegevens zijn vanaf komende woensdag: D.J. Hofmeijer Sc****skamp 27 8*8* WX H**** Komt dit goed? Met vriendelijke groet, DJ Hofmeijer
antwoord
Geachte heer Hofmeijer,
Wij begrijpen dat u bang bent dat wij op het verkeerde adres gaan
leveren.
Bij deze kunnen wij u bevestigen dat het signaal op de R*****laan 27 te H******* op 1 november zullen gaan opleveren.
Zoals u ziet geef ik ze de juiste informatie op een presenteerblaadje, maar alsof ze een spelletje met me spelen krijg ik als verificatie wederom de verkeerde adresgegevens.
Dinsdag 27 november wordt mijn voicemail ingesproken met de vraag of ik terug wil bellen. Online heeft wat extra informatie nodig! Dat is vreemd want 23 november heb ik ook nog de volgende e-mail van Online gekregen:
----- Oorspronkelijk bericht -----
Van: "Online Klantenservice" <[email protected]>
Aan: "Dj Hofmeijer" <[email protected]>
Verzonden: Vrijdag 23 november 2012 16:16:32
Onderwerp: Re: abonnee W1956716 DSL_KW_STARTER met telefoonnummer (KMM2790457V83781L0KM)
Geachte heer/ mevrouw Hofmeijer,
Bedankt voor uw bericht.
Uw inschrijvingsbewijs en begeleidend schrijven zijn gekoppeld aan uw
klantnummer. U zal hier binnenkort van de betreffende afdeling reactie
op krijgen.
Met vriendelijke groet,
Online
Ik probeer de humor maar in te zien van de ingesproken voicemail en weiger terug te bellen. Ik stel daarom de volgende e-mail op voor de helpdesk van Online:
Geachte heer, mevrouw,
uw collega heeft mijn voicemail ingesproken vandaag om 11:22uur met de mededeling dat ik terug moest bellen voor wat benodigde informatie. Kunt u mij niet gewoon mailen of na 18:00 uur bellen? Ik heb geen zin om weer in de wacht te worden gezet tegen 15 cent per minuut, omdat jullie zoiets eenvoudigs als een adreswijziging of het opzeggen van een abonnement niet kunnen regelen binnen 2 maanden. Ik heb uw klantenservice inmiddels zo vaak aan de telefoon gehad. Wat is er nu weer nodig wat niet in de vorige gesprekken kon worden vermeld?
Afgelopen vrijdagmiddag heb ik nog maar eens kenbaar gemaakt dat ik van al uw diensten afzie en dezelfde avond nog word ik weer gebeld door een andere collega van u met de vraag of ik een verhuizing wil annuleren.
U heeft nu in uw bezit van mij een kopie van een geldig identiteitsbewijs, een bewijs van verhuizing naar een locatie waar u technisch gezien niet mogelijk bent uw dienst te leveren én meer dan 13 telefonische en schriftelijke verklaringen van mij dat ik van al uw diensten af wil.
Heeft u een aangetekende brief nodig om alles te kunnen annuleren? Zeg mij dat dan. In het begin dacht ik dat u een spelletje speelde met mij, maar dat lijkt me niet erg logisch anders zou u het nu al meer dan 2 maanden volhouden.
Het enige positieve aan dit hele drama is dat ik al weken de lachers op mijn hand heb, in de kantine van mijn werkgever en via social media, als ik de anekdotes vertel over jullie gebrekkige communicatie op de afdeling klantenservice. Hoe vaak heb ik al niet aangegeven doordeweeks na 18:00uur gebeld wens te worden en ook vandaag probeert uw service mij doodleuk 's ochtends te bellen.
Mijn broer heeft me inmiddels voorgesteld om een eindejaarsconference te schrijven over deze hopeloze situatie. Ik zou dit zelf zonde van mijn energie vinden want daarvan heeft dit me al meer dan mij lief is gekost.
Met vriendelijke groet,
DJ Hofmeijer
Uiteraard zet ik de juiste adresgegevens er nog maar eens bij…
15 december 2012 lijkt er dan toch een eind in zicht. Het is inmiddels al een tijd geleden dat ze de benodigde documenten hebben ontvangen van mij, maar goed, ze lijken er uit te zijn bij Online. Het volgende bericht verschijnt de 15e in mijn inbox:
Ons kenmerk: CARE_1355537246174
Uw klantnummer: W1956716
Uw factuur is gecorrigeerd
Geachte heer Hofmeijer,
Onlangs heeft u contact gezocht met onze klantenservice. Wij bevestigen hierbij dat wij een vergoeding van € 28.46 zijn overeengekomen
Dat biedt perspectief denk je dan. Het heeft lang geduurd, maar het is allemaal goed gekomen. 2 dagen later krijg ik dit mailtje en de moed zakt me alweer in de schoenen:
Ons kenmerk: CONN_1355753908209
Uw klantnummer: W1956716
Verzendbevestiging apparatuur voor Digitale TV
Geachte heer Hofmeijer,
Uw bestelling is vandaag verzonden en wordt binnenkort aangeboden door TNT post.
Vanaf dit moment ben ik het zat en laat ik het een tijd rusten en zij ook want ik hoor helemaal niks meer en ontvang het geldbedrag ook niet op mijn rekening. Het TV-pakket zie ik gelukkig ook nooit verschijnen. Die legt vast in een afvalbak bij een verkeerd adres.
Dinsdag 8 januari bel ik maar weer eens met de helpdesk. Ik heb een betalingsachterstand is hun kant van het verhaal! Ze hebben me in december al 2 brieven gestuurd blijkbaar. Of ik die niet gelezen heb. Ik heb ze helemaal niet ontvangen zeg ik en begin al bang te worden. Ja, ik woon toch op postcode 8*8* XW wordt er gevraagd? Ik krijg het idee dat ik weer helemaal opnieuw kan beginnen. Weken ben ik bezig die mensen duidelijk te maken waar ik woon inmiddels. Officiële documenten hebben ze er zelfs voor nodig. Ze bevestigen ook nog eens het allemaal ontvangen te hebben en na meer dan 3 weken is er eigenlijk nog niets veranderd… Ik hoor dit verbaasd aan allemaal en wordt voor het eerst doorverbonden met de klantenadministratie. Dat ik een paar minuten in de wacht word gezet neem ik maar weer voor lief. Er gaat van alles door me heen en in al mijn achterdocht vermoed ik weer een strategie van Online om mij nog langer te jennen. Ik krijg toch iemand te spreken. Met Dennis heb ik het genoegen nu. Hij vraagt mij vertrouwen in hem te hebben. Boos op hem worden heeft geen zin. Dat klopt. Ik geef hem een kans om het uit te zoeken en op te lossen. Dennis lijkt het beter om op te hangen en stelt voor mij terug te bellen later. Hij heeft tijd nodig om alles uit te zoeken. Ik heb dit vele malen eerder gehoord. Na 18:00 uur belt hij me terug komen we overeen. De hele dinsdagavond zit ik vervolgens aan de telefoon gekluisterd en geheel naar verwachting word ik niet teruggebeld door Onlines Helpdesk. Alle vertrouwen in Dennis en de rest ten spijt. Ik moet concluderen nu dat er nooit een oplossing voor deze situatie komt. Ik zal voor altijd een klant blijven van Online met een betalingsachterstand die aanmaningen toegestuurd krijgt op een verzonnen adres. De helpdesk van Online is wat mij betreft nog niet klaar voor een verhuizing van een klant. Een abonnement opzeggen is bij hen ook onmogelijk. Post ontvangen? Op tijd terugbellen? Klachten en vragen van klanten archiveren? Ze hebben hier blijkbaar nog nooit van gehoord. Vóór een telefoongesprek met de helpdesk word je er op gewezen dat het gesprek opgenomen wordt. Ik raad ze aan de opnames eens terug te luisteren die ze met mij allemaal al gevoerd hebben. Misschien luisteren ze die ook wel terug met z’n allen in de kantine en lachen ze er keihard om. Ze hebben mijn telefoonnummer wél dus er bestaat een kans dat ik binnenkort een belletje krijg met de vraag waarom ik niet reageer op de brieven die ze mij sturen en of ik het tv-pakket al naar tevredenheid in gebruik heb.
Misschien lezen ze dít wel en komen ze voor de verandering eens naar mij toe. Zij hebben hier toch ook geen enkel belang bij zou je denken?
Hieronder de brief die ik Online stuur op 15 november:
Vrijdag 9 november 2012 is telefonisch besloten met een medewerker van uw helpdesk om mijn abonnement te ontbinden. Dit omdat door Online geen internetdiensten kunnen worden aangeboden op mijn nieuwe adres (Sc*****p 27, 8*8* WX H****). Ik heb tijdig genoeg aangegeven dat ik ging verhuizen naar dit adres en keer op keer is mij beloofd dat alles goed zou komen, volgens mij in meer dan 20 telefoongesprekken die ik inmiddels gevoerd heb.
Tijdens deze telefoongesprekken is ook nog eens mijn nieuwe adres foutief ingevoerd waardoor het internet op een verkeerd adres geleverd is voor een tijdje.
In het verleden is mij ook een pakket aangeboden met internet in combinatie met digitale televisie welke ik zou gaan ontvangen per 1 november. Ik wil van dit hele pakket afzien.
Ik vind het erg jammer dat het allemaal zo gelopen is en had graag langer gebruik gemaakt van uw diensten, maar helaas is dat technisch dus niet mogelijk. Ik vraag u of u mij het teveel betaalde geld terug wilt storten op mijn rekening (********). Dit is dus vanaf de dag dat ik geen internet meer geleverd heb gekregen op mijn oude adres in **** (al***laan 72, 8*** DC).
Als bewijs dat ik ben verhuisd naar een adres waar geen ADSL-verbinding mogelijk is met uw provider heb ik een kopie bijgesloten van mijn huurovereenkomst met de woningcoöperatie.
Hopende u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd verblijf ik,
D.J. Hofmeijer
17 oktober kreeg ik hiervan een bevestiging alleen met een foute verhuisdatum (1 november) en verkeerde adresgegevens. Op dit moment was mijn nieuwe postcode inmiddels bekend (eindigend op WX), maar een medewerker heeft de letters omgedraaid, 8*8* XW. Vanaf 17 oktober tot aan nu gaat alle correspondentie nog steeds naar dit verkeerde adres. Het internet is hier geleverd de eerste weken, het tv-pakket is hier naar toe gestuurd, noem maar op.
Om de adresgegevens te wijzigen heb ik veelvuldig contact moeten leggen met de helpdesk, maar het is mij nog niet gelukt. Telkens wordt mij beloofd de gegevens aan te passen en het probleem op te lossen. De medewerk(st)er die je te spreken krijgt beklaagt zich dan steevast over de onkunde van zijn/haar collega’s en geeft aan zelf wel kundig genoeg te zijn om het op te lossen. Dit blijkt voor elke medewerker tot nu toe te moeilijk echter.
2 november heb ik een telefoongesprek met een grappige medewerker. Ik vraag hem om te beginnen of hij kan zien hoeveel telefoongesprekken ik dan al heb gevoerd om de adresgegevens in orde te maken. Hij kan dat zien en telt 20 gesprekken… In al deze gesprekken moet ik steeds weer opnieuw uitleggen dat de letters van mijn postcode omgekeerd staan in hun klantenbestand. Maar daar bellen we op dat moment al lang niet meer voor. We besluiten om álles te ontbinden, dit duurt allemaal veel te lang vindt hij ook. Ik ben opgelucht en wil op zoek naar een nieuwe provider. Maar even later belt hij me al terug! Hij heeft het zich persoonlijk erg aangetrokken en is ‘even’ naar de technische afdeling beneden gelopen. Dat een helpdeskmedewerker zo achterlijk is om te denken dat de gesprekspartner aan de andere kant van de lijn dat allemaal gelooft is op zich al hilarisch natuurlijk. Maar goed, ik lieg keihard dat ik zijn emotionele betrokkenheid erg waardeer en hij belooft me dat ik over een week internet heb op het adres waar ik op dat moment met de vloerenlegger druk ben. Ook belooft hij me in de loop van de week terug te bellen om me op de hoogte te houden van het proces, welke hij persoonlijk in gang heeft gezet in samenwerking met de technische dienst. Ergens in de loop van de week zie ik dan ook een gemiste oproep van een onbekend nummer en dat is het dan. Online probeert je daarna ook niet meer te bereiken. “We hebben ons best gedaan, maar als jij structureel niet opneemt is dat jouw probleem” lijkt hun gedachtegang.
De beloofde vrijdag , 9 november, heb ik alsnog telefonisch contact met een medewerker van Online. Hij weet natuurlijk niks van de afspraak die ik gemaakt heb met de medewerker van een week eerder, maar hij kan me wel meedelen dat er technisch gezien geen ADSL-internet verbinding tot stand kan worden gebracht. Alsnog wordt de hele procedure geannuleerd zegt hij. Ruimschoots voor ik ging verhuizen heb ik dit idee zelf dus al geopperd. Na veel geklungel en uitstellen zijn we het nu dus samen eens.
Zondag 11 november ontvang ik een e-mail waarin Online mij vraagt om een kopie van het uittreksel van het bevolkingsregister. Ze hebben bewijs nodig dat ik verhuisd ben naar mijn huidige adres en anders kunnen ze het abonnement niet ontbinden. Ze kunnen dus wel onjuiste adresgegevens voor mij invoeren en een verhuizing in scene zetten. Maar als ik zelf aangeef waar ik wél woon moet ik met officieel bewijs komen. Ik probeer het eerst eens met een kopie van mijn huurcontract. Ik verstuur dit met een nette begeleidende brief (die ik onder deze post zal plakken) per post naar de helpdesk. Hier staan handtekeningen van mij en de woningcorperatie op, dat moet voldoende zijn zou je denken. Tussen dit alles door ontvang ik donderdag 15 november ook nog een e-mail die geheel in de lijn der verwachting kant noch wal raakt:
Bevestiging Abonnementsgegevens
Geachte heer Hofmeijer,
Dank u voor uw aanmelding voor ADSL Extra (zonder KPN)
Wij streven ernaar om uw huidige internetverbinding op 23 november 2012 over te zetten. De voortgang van uw aanvraag volgt u via http://www.online.nl/levering.
Snapt u het nog? De brief met documenten die ik verstuurd heb komt ook nooit aan. Per e-mail probeer ik het nog eens, maar het blijkt niet voldoende. Het móet een uittreksel van het register zijn. Ik schaf het ding dan toch maar aan en stuur een kopie naar Online. 23 november word ik ook nog even gebeld door Pleun van de helpdesk. Ik vraag hem of mijn brief gearriveerd is inmiddels. Hij weet natuurlijk van niets, maar hij kan me wel vertellen dat mijn verhuizing is doorgevoerd, “U woont toch nu op postcode 8*8* XW?”. Ik vertel hem boos maar geduldig dat ik al vrij lang geleden ben verhuisd naar postcode 8*8* WX en dat mijn contract al ontbonden is. Als ik hem vervolgens adviseer eerst alle stukken eens door te nemen die gekoppeld zijn aan mijn klantnummer voor mij te bellen geeft hij aan dat hem dit in het vervolg een goed idee lijkt. Ik vraag hem ook nog maar eens of hij mijn adresgegevens kan aanpassen naar het juiste adres met een postcode eindigend op WX. Hierover zal ik later teruggebeld worden, na 18:00uur. Ik word dan inderdaad ook teruggebeld met de vraag of ik een verhuizing wil annuleren! Ik zeg hem dat alles wat met Online te maken heeft geannuleerd moet worden.
Bij het e-mailcontact geef ik aan dat dit soort lachwekkende telefoongesprekken schering en inslag is, maar hier doet men niks mee. Er wordt gewoon niet op ingegaan. Hieronder een voorbeeld van dat e-mailcontact:
Oorspronkelijk e-mailbericht:
------------------------
Bijgesloten heb ik een kopie van het huurcontract met mijn
woningcoöperatie als bewijs voor de verhuizing. ook heb ik de brief
bijgesloten die ik u gestuurd heb.
ik kreeg zojuist ook een telefoontje van een collega van u, Pleun. ik
had gehoopt dat het over deze zaak ging maar niets is minder waar. Hij
vermelde me dat hij mijn verhuizing had doorgevoerd. alleen wel naar het
verkeerde adres.
Dat ik 2 weken geleden besloten heb met een collega van u om mijn
abonnement te ontbinden omdat het technisch niet mogelijk was uw dienst
te leveren wist hij niets van.
Met vriendelijke groet,
DJ Hofmeijer
----- Oorspronkelijk bericht -----
Van: "Online Klantenservice" <[email protected]>
Aan: "Dj Hofmeijer" <[email protected]>
Verzonden: Vrijdag 23 november 2012 13:56:30
Onderwerp: Re: abonnee W1956716 DSL_KW_STARTER met telefoonnummer
(KMM2790427V75382L0KM)
Geachte heer/ mevrouw Hofmeijer,
Naar aanleiding van uw bericht kunnen wij u aangeven dat u het document
als bijlage kunt toevoegen in een reactie op dit bericht.
Wij zullen er dan voor zorgen dat het document gekoppeld wordt aan het
juiste klantnummer.
In afwachting van uw bericht.
Met vriendelijke groet,
Online
U ziet dat er van alles langs elkaar heen gaat bij Online. Ik word die dag 2 keer gebeld. Eenmaal vraagt men mij of ik ben verhuisd. Vervolgens vraagt men of ik die verhuizing wil annuleren en ’s middags word ik in een mail gevraagd om bewijsstukken te sturen.
Het meest stuitende voorbeeld van een belachelijk antwoord op een vraag van mij is het volgende. Ik heb dit gemaild gelijk nadat ik zag dat er iets niet klopte aan mijn adresgegevens.
vraag
Vorige week heb ik een nieuw abonnement aangevraagd en een verhuizing doorgegeven. Jullie hebben echter een verkeerde postcode ingevoerd. Mijn
juiste gegevens zijn vanaf komende woensdag: D.J. Hofmeijer Sc****skamp 27 8*8* WX H**** Komt dit goed? Met vriendelijke groet, DJ Hofmeijer
antwoord
Geachte heer Hofmeijer,
Wij begrijpen dat u bang bent dat wij op het verkeerde adres gaan
leveren.
Bij deze kunnen wij u bevestigen dat het signaal op de R*****laan 27 te H******* op 1 november zullen gaan opleveren.
Zoals u ziet geef ik ze de juiste informatie op een presenteerblaadje, maar alsof ze een spelletje met me spelen krijg ik als verificatie wederom de verkeerde adresgegevens.
Dinsdag 27 november wordt mijn voicemail ingesproken met de vraag of ik terug wil bellen. Online heeft wat extra informatie nodig! Dat is vreemd want 23 november heb ik ook nog de volgende e-mail van Online gekregen:
----- Oorspronkelijk bericht -----
Van: "Online Klantenservice" <[email protected]>
Aan: "Dj Hofmeijer" <[email protected]>
Verzonden: Vrijdag 23 november 2012 16:16:32
Onderwerp: Re: abonnee W1956716 DSL_KW_STARTER met telefoonnummer (KMM2790457V83781L0KM)
Geachte heer/ mevrouw Hofmeijer,
Bedankt voor uw bericht.
Uw inschrijvingsbewijs en begeleidend schrijven zijn gekoppeld aan uw
klantnummer. U zal hier binnenkort van de betreffende afdeling reactie
op krijgen.
Met vriendelijke groet,
Online
Ik probeer de humor maar in te zien van de ingesproken voicemail en weiger terug te bellen. Ik stel daarom de volgende e-mail op voor de helpdesk van Online:
Geachte heer, mevrouw,
uw collega heeft mijn voicemail ingesproken vandaag om 11:22uur met de mededeling dat ik terug moest bellen voor wat benodigde informatie. Kunt u mij niet gewoon mailen of na 18:00 uur bellen? Ik heb geen zin om weer in de wacht te worden gezet tegen 15 cent per minuut, omdat jullie zoiets eenvoudigs als een adreswijziging of het opzeggen van een abonnement niet kunnen regelen binnen 2 maanden. Ik heb uw klantenservice inmiddels zo vaak aan de telefoon gehad. Wat is er nu weer nodig wat niet in de vorige gesprekken kon worden vermeld?
Afgelopen vrijdagmiddag heb ik nog maar eens kenbaar gemaakt dat ik van al uw diensten afzie en dezelfde avond nog word ik weer gebeld door een andere collega van u met de vraag of ik een verhuizing wil annuleren.
U heeft nu in uw bezit van mij een kopie van een geldig identiteitsbewijs, een bewijs van verhuizing naar een locatie waar u technisch gezien niet mogelijk bent uw dienst te leveren én meer dan 13 telefonische en schriftelijke verklaringen van mij dat ik van al uw diensten af wil.
Heeft u een aangetekende brief nodig om alles te kunnen annuleren? Zeg mij dat dan. In het begin dacht ik dat u een spelletje speelde met mij, maar dat lijkt me niet erg logisch anders zou u het nu al meer dan 2 maanden volhouden.
Het enige positieve aan dit hele drama is dat ik al weken de lachers op mijn hand heb, in de kantine van mijn werkgever en via social media, als ik de anekdotes vertel over jullie gebrekkige communicatie op de afdeling klantenservice. Hoe vaak heb ik al niet aangegeven doordeweeks na 18:00uur gebeld wens te worden en ook vandaag probeert uw service mij doodleuk 's ochtends te bellen.
Mijn broer heeft me inmiddels voorgesteld om een eindejaarsconference te schrijven over deze hopeloze situatie. Ik zou dit zelf zonde van mijn energie vinden want daarvan heeft dit me al meer dan mij lief is gekost.
Met vriendelijke groet,
DJ Hofmeijer
Uiteraard zet ik de juiste adresgegevens er nog maar eens bij…
15 december 2012 lijkt er dan toch een eind in zicht. Het is inmiddels al een tijd geleden dat ze de benodigde documenten hebben ontvangen van mij, maar goed, ze lijken er uit te zijn bij Online. Het volgende bericht verschijnt de 15e in mijn inbox:
Ons kenmerk: CARE_1355537246174
Uw klantnummer: W1956716
Uw factuur is gecorrigeerd
Geachte heer Hofmeijer,
Onlangs heeft u contact gezocht met onze klantenservice. Wij bevestigen hierbij dat wij een vergoeding van € 28.46 zijn overeengekomen
Dat biedt perspectief denk je dan. Het heeft lang geduurd, maar het is allemaal goed gekomen. 2 dagen later krijg ik dit mailtje en de moed zakt me alweer in de schoenen:
Ons kenmerk: CONN_1355753908209
Uw klantnummer: W1956716
Verzendbevestiging apparatuur voor Digitale TV
Geachte heer Hofmeijer,
Uw bestelling is vandaag verzonden en wordt binnenkort aangeboden door TNT post.
Vanaf dit moment ben ik het zat en laat ik het een tijd rusten en zij ook want ik hoor helemaal niks meer en ontvang het geldbedrag ook niet op mijn rekening. Het TV-pakket zie ik gelukkig ook nooit verschijnen. Die legt vast in een afvalbak bij een verkeerd adres.
Dinsdag 8 januari bel ik maar weer eens met de helpdesk. Ik heb een betalingsachterstand is hun kant van het verhaal! Ze hebben me in december al 2 brieven gestuurd blijkbaar. Of ik die niet gelezen heb. Ik heb ze helemaal niet ontvangen zeg ik en begin al bang te worden. Ja, ik woon toch op postcode 8*8* XW wordt er gevraagd? Ik krijg het idee dat ik weer helemaal opnieuw kan beginnen. Weken ben ik bezig die mensen duidelijk te maken waar ik woon inmiddels. Officiële documenten hebben ze er zelfs voor nodig. Ze bevestigen ook nog eens het allemaal ontvangen te hebben en na meer dan 3 weken is er eigenlijk nog niets veranderd… Ik hoor dit verbaasd aan allemaal en wordt voor het eerst doorverbonden met de klantenadministratie. Dat ik een paar minuten in de wacht word gezet neem ik maar weer voor lief. Er gaat van alles door me heen en in al mijn achterdocht vermoed ik weer een strategie van Online om mij nog langer te jennen. Ik krijg toch iemand te spreken. Met Dennis heb ik het genoegen nu. Hij vraagt mij vertrouwen in hem te hebben. Boos op hem worden heeft geen zin. Dat klopt. Ik geef hem een kans om het uit te zoeken en op te lossen. Dennis lijkt het beter om op te hangen en stelt voor mij terug te bellen later. Hij heeft tijd nodig om alles uit te zoeken. Ik heb dit vele malen eerder gehoord. Na 18:00 uur belt hij me terug komen we overeen. De hele dinsdagavond zit ik vervolgens aan de telefoon gekluisterd en geheel naar verwachting word ik niet teruggebeld door Onlines Helpdesk. Alle vertrouwen in Dennis en de rest ten spijt. Ik moet concluderen nu dat er nooit een oplossing voor deze situatie komt. Ik zal voor altijd een klant blijven van Online met een betalingsachterstand die aanmaningen toegestuurd krijgt op een verzonnen adres. De helpdesk van Online is wat mij betreft nog niet klaar voor een verhuizing van een klant. Een abonnement opzeggen is bij hen ook onmogelijk. Post ontvangen? Op tijd terugbellen? Klachten en vragen van klanten archiveren? Ze hebben hier blijkbaar nog nooit van gehoord. Vóór een telefoongesprek met de helpdesk word je er op gewezen dat het gesprek opgenomen wordt. Ik raad ze aan de opnames eens terug te luisteren die ze met mij allemaal al gevoerd hebben. Misschien luisteren ze die ook wel terug met z’n allen in de kantine en lachen ze er keihard om. Ze hebben mijn telefoonnummer wél dus er bestaat een kans dat ik binnenkort een belletje krijg met de vraag waarom ik niet reageer op de brieven die ze mij sturen en of ik het tv-pakket al naar tevredenheid in gebruik heb.
Misschien lezen ze dít wel en komen ze voor de verandering eens naar mij toe. Zij hebben hier toch ook geen enkel belang bij zou je denken?
Hieronder de brief die ik Online stuur op 15 november:
Vrijdag 9 november 2012 is telefonisch besloten met een medewerker van uw helpdesk om mijn abonnement te ontbinden. Dit omdat door Online geen internetdiensten kunnen worden aangeboden op mijn nieuwe adres (Sc*****p 27, 8*8* WX H****). Ik heb tijdig genoeg aangegeven dat ik ging verhuizen naar dit adres en keer op keer is mij beloofd dat alles goed zou komen, volgens mij in meer dan 20 telefoongesprekken die ik inmiddels gevoerd heb.
Tijdens deze telefoongesprekken is ook nog eens mijn nieuwe adres foutief ingevoerd waardoor het internet op een verkeerd adres geleverd is voor een tijdje.
In het verleden is mij ook een pakket aangeboden met internet in combinatie met digitale televisie welke ik zou gaan ontvangen per 1 november. Ik wil van dit hele pakket afzien.
Ik vind het erg jammer dat het allemaal zo gelopen is en had graag langer gebruik gemaakt van uw diensten, maar helaas is dat technisch dus niet mogelijk. Ik vraag u of u mij het teveel betaalde geld terug wilt storten op mijn rekening (********). Dit is dus vanaf de dag dat ik geen internet meer geleverd heb gekregen op mijn oude adres in **** (al***laan 72, 8*** DC).
Als bewijs dat ik ben verhuisd naar een adres waar geen ADSL-verbinding mogelijk is met uw provider heb ik een kopie bijgesloten van mijn huurovereenkomst met de woningcoöperatie.
Hopende u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd verblijf ik,
D.J. Hofmeijer
Re: Al 3 maanden ellende met de helpdesk van T-Mobile Online
23 november mailt Online mij om te vermelden dat ze het uittreksel van het bevolkingsregister hebben ontvangen van mij. Als ze er nu ook eens wat mee deden...
Zojuist kwam er een meneer aan mijn deur om een brief te brengen van Online. Bedoeld voor mij met het verkeerde adres er op uiteraard en verstuurd op 11 januari! Het gaat dus weer om een betalingsachterstand. 10 euro en 9 cent willen ze nog hebben van mij. Hoe ze bij dit bedrag komen is me volstrekt onduidelijk, maar ik heb het al lang overgemaakt. Zij winnen en ik heb al verdacht lang niks meer gehoord van Pleun en de rest van die komedianten.
Zojuist kwam er een meneer aan mijn deur om een brief te brengen van Online. Bedoeld voor mij met het verkeerde adres er op uiteraard en verstuurd op 11 januari! Het gaat dus weer om een betalingsachterstand. 10 euro en 9 cent willen ze nog hebben van mij. Hoe ze bij dit bedrag komen is me volstrekt onduidelijk, maar ik heb het al lang overgemaakt. Zij winnen en ik heb al verdacht lang niks meer gehoord van Pleun en de rest van die komedianten.
Re: Al 3 maanden ellende met de helpdesk van T-Mobile Online
Je hebt zo een lange tekst in een topic gepropt dat het allemaal zeer moeilijk te lezen valt, en dat de aandacht vervalt om verder te lezen met alle respect.
uittreksel van het register
Het kan zijn dat er heel wat anders aan de hand is, het is best wel eens mogelijk dat er schulden zijn. Dat is in de meeste gevallen de reden om een uittreksel van het register bij mensen op te vragen. Ik wil absoluut niet hier aangeven dat u schulden heeft of hebt, maar door het wisselen van de postcode letters kan dit ineens leiden naar een adres waar schulden zijn.
De internet aansluiting.
Bel een internet provider op, en vraag dat of zij kunnen zien dat als de lijn bezet is. Is de lijn bezet kunt u alsnog de andere twee draden gebruiken, onder de noemer ik heb een bedrijf. En ik wil een stabiele internet verbinding behouden voor mijn klanten.
De rest van de providers, moet je in de wilgen hangen, nadat je nogmaals hun op alle e-mail adressen die ze hebben je laatste brief schrijft. In die brief geef je alleen aan dat een geplaatste order komt te vervallen. Reden in gebreke blijven voor het leveren van diensten. brief kort en krachtig houden dus
Andere provider Online.
pppfff nou hou je schrap, dat blijft doorgaan om je lastig te vallen op alle fronten.
Let op dit alleen doen dat als je bewijs hebt en absoluut zeker bent van je zaak.
Totaal nergens op reageren, laat het voorkomen bij de rechter.
Dit is trouwens de enige kans om van hen te winnen.
uittreksel van het register
Het kan zijn dat er heel wat anders aan de hand is, het is best wel eens mogelijk dat er schulden zijn. Dat is in de meeste gevallen de reden om een uittreksel van het register bij mensen op te vragen. Ik wil absoluut niet hier aangeven dat u schulden heeft of hebt, maar door het wisselen van de postcode letters kan dit ineens leiden naar een adres waar schulden zijn.
De internet aansluiting.
Bel een internet provider op, en vraag dat of zij kunnen zien dat als de lijn bezet is. Is de lijn bezet kunt u alsnog de andere twee draden gebruiken, onder de noemer ik heb een bedrijf. En ik wil een stabiele internet verbinding behouden voor mijn klanten.
De rest van de providers, moet je in de wilgen hangen, nadat je nogmaals hun op alle e-mail adressen die ze hebben je laatste brief schrijft. In die brief geef je alleen aan dat een geplaatste order komt te vervallen. Reden in gebreke blijven voor het leveren van diensten. brief kort en krachtig houden dus
Andere provider Online.
pppfff nou hou je schrap, dat blijft doorgaan om je lastig te vallen op alle fronten.
Let op dit alleen doen dat als je bewijs hebt en absoluut zeker bent van je zaak.
Totaal nergens op reageren, laat het voorkomen bij de rechter.
Dit is trouwens de enige kans om van hen te winnen.
