Overstap naar Online
Geplaatst: 26 feb 2013 12:04
Overgestapt naar Online, leuke aanbieding: gratis tablet en de eerste 6 maanden kost het abonnement maar 9,50. Leek een prima aanbieding en deze tijden van crisis probeer je toch zoveel mogelijk te bezuinigen. Hieronder echter het droevige verhaal van de overstap en tevens de klacht die ik heb ingediend bij online aangezien de frustratie ondertussen wel heel! erg hoog zat en het ondertussen een principe kwestie aan het worden was.
Bij Online is al het e.e.a. fout gegaan met de ingangsdatum van van mijn abonnement. Ik zou mijn huidige telefoonnummer behouden en deze zou worden overgenomen door Online.
Dit leek geregeld waarna ik een mail ontvang dat het overnemen van het huidige telefoonnummer op mijn verzoek! was geannuleerd en ik een nieuw nummer zou krijgen.
Ik had helemaal geen verzoek ingediend en dus de klantenservice maar eens gebeld (a 15ct/min). Het blijkt een fout te zijn onduidelijk waarom ik die mail had ontvangen. Alles lijkt geregeld. Vervolgens ontvang ik een mail dat mijn huidige telefoonnummer wordt overgenomen, alles lijkt inderdaad weer in orde.
Ik ontvang echter daarna weer een mail dat het overnemen van het telefoonnummer op mijn verzoek is geannuleerd, nog maar eens de klantenservice gebeld (a 15ct/min). Niet duidelijk waarom ik die mail had ontvangen, ik moest die mails maar als niet verzonden beschouwen.
Internet en telefonie zou per 25-02 van Ziggo over gaan naar Online.
Vervolgens ontvang ik een mail dat mijn adsl verbinding pas per 11-01 zou worden overgezet!.
Nog maar eens de klantenservice gebeld (a 15ct./min)
Na iemand van de klantenservice te hebben gesproken die aangaf dat het niet mogelijk was om het overzetten van internet naar voren te halen dus gelijk te laten vallen met telefonie nl. de 25e, een klacht ingediend.
Iemand geproken van de klachtenafdeling die aangaf dat het helemaal geen probleem was om de overstap van internet ook op de 25e te laten vallen en deze medewerkster daar blijkbaar niet van op de hoogte was. Er was bij Online wat fou tgegaan met de overstap en dat werd nu opgelost. Probleem dus opgelost. Ware het niet dat ik van Ziggo een brief ontvang waarin staat dat telefoon per 25-02 is beëindigd en internet nog doorloopt.
Op de site van online gaan zoeken naar de mogelijkheid om via email de vraag te stellen wat er nu precies met Ziggo is geregeld, want zoals het er nu naar uitzag zou het internetabonnement nog doorlopen. Dus proberen schriftelijk de vraag te stellen aangezien ik al een aantal keren telefonisch contact had gehad met de klantenservice (a 15ct/min. ) en de kosten zo wel erg gingen oplopen en dat terwijl de fout steeds duidelijk bij Online lag. Na veel zoeken kom ik bij een formulier uit waar je in kunt vullen waar je vraag over gaat.
Ik kies via dit formulier de optie "ik heb een vraag over abonnement". Dat leek me de meest logische optie gezien het feit dat mijn vraag ging over het overstappen van Ziggo naar Online.
Ongeacht welke optie ik daarna koos, kreeg ik steeds de melding dat de vraag alleen telefonisch beantwoord kon worden en ik het 0900 nummer kon bellen (a 15ct.min) of kon kiezen voor de optie "bel me". Ik zou dan automatisch gebeld worden door de klantenservice. Dat leek me een prima optie. De 1e keer kreeg ik iemand van de verkoop afdeling die me niet kon helpen en ook niet door kon verbinden met de juiste persoon. Nog maar eens geprobeerd, een andere keuze gemaakt onder "ik heb een vraag over abonnement". Krijg een juffrouw aan de lijn die me niet kon helpen en niet kon of wilde doorverbinden met de juiste persoon.
Ik werd er beide keren op gewezen dat ik de verkeerde optie had gekozen in het menu en ik voor een andere optie moest kiezen....... Hoeze andere optie kiezen???? Ik heb gebruik gemaakt van de optie "bel me".... Verbazing aan de andere kant van de lijn.... Maar hoe dan ook kan men mij niet helpen, ik moet maar het 0900 nummer bellen (a 15ct./min).
Ondertussen stijgt de frustratie en zeker gezien het feit dat er al het e.e.a. is misgegaan.
Dus toch maar dat nummer gebeld. Geen enkele optie die werd genoemd voldeed aan mijn vraag, dus uiteindelijk maar wat gekozen waarna ik uitkwam bij de technische afdeling. Deze meneer heeft mij geholpen. Ik gaf aan een klacht weg te willen leggen over het feit dat ik gebruik maak van de "bel me" optie en dat niemand mij wil helpen of doorschakelen en dat gezien hetgeen er al fout was gegaan de frustratie behoorlijk was gestegen.. Deze meneer vond het merkwaardig dat niemand mij door had willen verbinden en verbond mij uiteindelijk door met de klachten afdeling.
Nou, toen kreeg ik iemand aan de lijn waar ik geen woorden voor heb. I.p.v. oplossingsgericht, luisteren naar het probleem en de klacht en aandacht hebben voor de ontstane frustratie, had ik iemand aan de lijn die me alles bood behalve dat. Er volgde een behoorlijke discussie over de gang van zaken rondom de "bel me" functionaliteit... Ik geef aan dat Online deze functionaliteit biedt, maar de klant toch verplicht om alsnog het 0900 nummer te bellen. Ik had niet echt de indruk dat deze meneer zo goed op de hoogte was van het bestaan van deze functionaliteit en wat er dus duidelijk mis kan gaan als je er gebruik van maakt.
Gezien de vele keren dat ik nu al de klantenservice had moeten bellen en na al een hele tijd aan de lijn te hebben gehangen en de steeds maar oplopende gesprekskosten, vraag ik meneer wat er gedaan gaat worden met deze kosten. Ik neem aan dat Online deze uit coulance gaat vergoeden. Niets van dat al, nee... het is niet gebruikelijk dat Online de gemaakte gesprekskosten voor het bellen van de klantenservice vergoedt!?
Na alles wat er al is gebeurd, ik heb immers al meerdere keren de klantenservice moeten bellen omdat er bij Online wat fout ging (zie bovenstaande verhaal) val je na zo'n antwoord toch helemaal stil, om over de intussen tot maximale hoogte gestegen frustratie maar niet te spreken.
Met deze meneer heb ik ook het probleem van het overstappen besproken en hij gaf aan dat de overstap per 11-03 was geregeld. Hoezo 11-03? Dat was teruggebracht naar 25-02? Meneer was er ook niet van op de hoogte dat ik ook telefonie had van Online.... Hij had mijn gegevens niet goed doorgenomen bleek later. Dat is toch ook wel heel erg slordig.
Ik vraag deze meneer ook nog naar een mailadres waar ik schriftelijk mijn klacht kan indienen, maar dat mailadres schijnt niet te bestaan...
Omdat ik in het verleden al eens via mail contact heb gehad met online ben ik maar eens gaan zoeken in mijn oude mails en kwam dit mailadres tegen.
Ik zou graag zien dat deze mail terecht komt bij het hoofd van de klachtenafdeling.
Ik neem toch wel aan dat Online deze laatste gesprekskosten van 26-02 gaat vergoeden. Al is het alleen al uit coulance.
Ik vraag geen vergoeding voor de andere gesprekskosten, en dat terwijl ik toch al 3x eerder contact op heb moeten nemen met de klantenservice omdat er bij Online wat fout ging!
Het laatste gesprek wat toch wel het toppunt.
Bij Online is al het e.e.a. fout gegaan met de ingangsdatum van van mijn abonnement. Ik zou mijn huidige telefoonnummer behouden en deze zou worden overgenomen door Online.
Dit leek geregeld waarna ik een mail ontvang dat het overnemen van het huidige telefoonnummer op mijn verzoek! was geannuleerd en ik een nieuw nummer zou krijgen.
Ik had helemaal geen verzoek ingediend en dus de klantenservice maar eens gebeld (a 15ct/min). Het blijkt een fout te zijn onduidelijk waarom ik die mail had ontvangen. Alles lijkt geregeld. Vervolgens ontvang ik een mail dat mijn huidige telefoonnummer wordt overgenomen, alles lijkt inderdaad weer in orde.
Ik ontvang echter daarna weer een mail dat het overnemen van het telefoonnummer op mijn verzoek is geannuleerd, nog maar eens de klantenservice gebeld (a 15ct/min). Niet duidelijk waarom ik die mail had ontvangen, ik moest die mails maar als niet verzonden beschouwen.
Internet en telefonie zou per 25-02 van Ziggo over gaan naar Online.
Vervolgens ontvang ik een mail dat mijn adsl verbinding pas per 11-01 zou worden overgezet!.
Nog maar eens de klantenservice gebeld (a 15ct./min)
Na iemand van de klantenservice te hebben gesproken die aangaf dat het niet mogelijk was om het overzetten van internet naar voren te halen dus gelijk te laten vallen met telefonie nl. de 25e, een klacht ingediend.
Iemand geproken van de klachtenafdeling die aangaf dat het helemaal geen probleem was om de overstap van internet ook op de 25e te laten vallen en deze medewerkster daar blijkbaar niet van op de hoogte was. Er was bij Online wat fou tgegaan met de overstap en dat werd nu opgelost. Probleem dus opgelost. Ware het niet dat ik van Ziggo een brief ontvang waarin staat dat telefoon per 25-02 is beëindigd en internet nog doorloopt.
Op de site van online gaan zoeken naar de mogelijkheid om via email de vraag te stellen wat er nu precies met Ziggo is geregeld, want zoals het er nu naar uitzag zou het internetabonnement nog doorlopen. Dus proberen schriftelijk de vraag te stellen aangezien ik al een aantal keren telefonisch contact had gehad met de klantenservice (a 15ct/min. ) en de kosten zo wel erg gingen oplopen en dat terwijl de fout steeds duidelijk bij Online lag. Na veel zoeken kom ik bij een formulier uit waar je in kunt vullen waar je vraag over gaat.
Ik kies via dit formulier de optie "ik heb een vraag over abonnement". Dat leek me de meest logische optie gezien het feit dat mijn vraag ging over het overstappen van Ziggo naar Online.
Ongeacht welke optie ik daarna koos, kreeg ik steeds de melding dat de vraag alleen telefonisch beantwoord kon worden en ik het 0900 nummer kon bellen (a 15ct.min) of kon kiezen voor de optie "bel me". Ik zou dan automatisch gebeld worden door de klantenservice. Dat leek me een prima optie. De 1e keer kreeg ik iemand van de verkoop afdeling die me niet kon helpen en ook niet door kon verbinden met de juiste persoon. Nog maar eens geprobeerd, een andere keuze gemaakt onder "ik heb een vraag over abonnement". Krijg een juffrouw aan de lijn die me niet kon helpen en niet kon of wilde doorverbinden met de juiste persoon.
Ik werd er beide keren op gewezen dat ik de verkeerde optie had gekozen in het menu en ik voor een andere optie moest kiezen....... Hoeze andere optie kiezen???? Ik heb gebruik gemaakt van de optie "bel me".... Verbazing aan de andere kant van de lijn.... Maar hoe dan ook kan men mij niet helpen, ik moet maar het 0900 nummer bellen (a 15ct./min).
Ondertussen stijgt de frustratie en zeker gezien het feit dat er al het e.e.a. is misgegaan.
Dus toch maar dat nummer gebeld. Geen enkele optie die werd genoemd voldeed aan mijn vraag, dus uiteindelijk maar wat gekozen waarna ik uitkwam bij de technische afdeling. Deze meneer heeft mij geholpen. Ik gaf aan een klacht weg te willen leggen over het feit dat ik gebruik maak van de "bel me" optie en dat niemand mij wil helpen of doorschakelen en dat gezien hetgeen er al fout was gegaan de frustratie behoorlijk was gestegen.. Deze meneer vond het merkwaardig dat niemand mij door had willen verbinden en verbond mij uiteindelijk door met de klachten afdeling.
Nou, toen kreeg ik iemand aan de lijn waar ik geen woorden voor heb. I.p.v. oplossingsgericht, luisteren naar het probleem en de klacht en aandacht hebben voor de ontstane frustratie, had ik iemand aan de lijn die me alles bood behalve dat. Er volgde een behoorlijke discussie over de gang van zaken rondom de "bel me" functionaliteit... Ik geef aan dat Online deze functionaliteit biedt, maar de klant toch verplicht om alsnog het 0900 nummer te bellen. Ik had niet echt de indruk dat deze meneer zo goed op de hoogte was van het bestaan van deze functionaliteit en wat er dus duidelijk mis kan gaan als je er gebruik van maakt.
Gezien de vele keren dat ik nu al de klantenservice had moeten bellen en na al een hele tijd aan de lijn te hebben gehangen en de steeds maar oplopende gesprekskosten, vraag ik meneer wat er gedaan gaat worden met deze kosten. Ik neem aan dat Online deze uit coulance gaat vergoeden. Niets van dat al, nee... het is niet gebruikelijk dat Online de gemaakte gesprekskosten voor het bellen van de klantenservice vergoedt!?
Na alles wat er al is gebeurd, ik heb immers al meerdere keren de klantenservice moeten bellen omdat er bij Online wat fout ging (zie bovenstaande verhaal) val je na zo'n antwoord toch helemaal stil, om over de intussen tot maximale hoogte gestegen frustratie maar niet te spreken.
Met deze meneer heb ik ook het probleem van het overstappen besproken en hij gaf aan dat de overstap per 11-03 was geregeld. Hoezo 11-03? Dat was teruggebracht naar 25-02? Meneer was er ook niet van op de hoogte dat ik ook telefonie had van Online.... Hij had mijn gegevens niet goed doorgenomen bleek later. Dat is toch ook wel heel erg slordig.
Ik vraag deze meneer ook nog naar een mailadres waar ik schriftelijk mijn klacht kan indienen, maar dat mailadres schijnt niet te bestaan...
Omdat ik in het verleden al eens via mail contact heb gehad met online ben ik maar eens gaan zoeken in mijn oude mails en kwam dit mailadres tegen.
Ik zou graag zien dat deze mail terecht komt bij het hoofd van de klachtenafdeling.
Ik neem toch wel aan dat Online deze laatste gesprekskosten van 26-02 gaat vergoeden. Al is het alleen al uit coulance.
Ik vraag geen vergoeding voor de andere gesprekskosten, en dat terwijl ik toch al 3x eerder contact op heb moeten nemen met de klantenservice omdat er bij Online wat fout ging!
Het laatste gesprek wat toch wel het toppunt.
Toppie, ik had van alles verwacht maar zo'n reactie eigenlijk niet. Toch netjes van Online dat ze de fouten erkennen. Hopelijk heeft mijn ellende ook enig nut gehad en levert het een verbetering op zodat andere klanten dit niet hoeven meemaken. 
