Radar

Ik heb twee telefoonabonnementen voor mijn beide minderjarige zoons. Eén op mijn vrouw haar naam en één op mijn naam. Al jaren gaat dit prima. Nu beide abonnementen afliepen heb ik voor mijn zoons een ander type afgesloten met een modern toestel. Na enkele weken werd ik geconfronteerd met hoge bedragen. Na een simpel telefoontje met T Mobile zag men de door hen gemaakte fout en corrigeerde dit. Men had het abonnement kennelijk na enkele weken veranderd of verkeerd geadministreerd. De volgende maand werd alles keurig gecrediteerd.
Tot zover een keurig contact en oplossing.

Drieënhalve maand in het abonnement ging de Sony Experia P telefoon van mijn oudste zoon kapot. De sim kaart werd niet meer gelezen en ook kon de oplaadstekker niet meer juist werken, kennelijk door iets wat intern los zat. Na een vriendelijk contact met de helpdesk van T Mobile werd ik verwezen naar een lokale T Mobile shop.
Hier werd het defect geconstateerd en heeft men dit toestel opgestuurd ter reparatie onder garantie.
Geen leentoestel helaas, maar binnen enkele weken zou ik het toestel weer terug hebben.
Na een paar weken kwam het toestel thuis. Mijn zoon had hem direct uitgepakt en geconstateerd dat hij gerepareerd was. Volgens de begeleidende brief van T Mobile echter niet! Volgens hen had ik het toestel al eerder ter reparatie aangeboden bij een niet geautoriseerde reparateur. Ook zat er hierdoor geen garantie meer op het toestel. Er waren verder geen kosten.

Natuurlijk was dit niet zo. Een toestel van 3.5 maand oud heeft garantie en is dus niet naar een "Beun de haas" gebracht.
Na een telefoontje met T Mobile bleef men echter volhouden dat dit wel het geval was.
Na een vervelende discussie moest ik het toestel maar naar Sony opsturen voor een second opinion om te bewijzen dat T mobile ongelijk heeft. Een rare en vervelende situatie die overigens niet erg klantvriendelijk is. Maar omdat mijn zoon natuurlijk recht heeft op garantie heb ik Sony gecontacteerd voor het dichtstbijzijnde servicecenter. Ik kreeg een vriendelijke, klantgerichte medewerkster aan de telefoon en zij zei mij dat ik niet naar een servicecenter toe hoefde, want zij kon zo al zien in het systeem wat er met het toestel is gebeurd. Volgens Sony is het toestel wel degelijk gerepareerd. Er is een compleet nieuw binnenwerk geplaatst onder garantie en dit kon ik ook zien doordat het toestel nu een ander Imei nummer heeft. Volgens Sony heeft T Mobile het toestel naar Dynafix verzonden. Deze firma mag echter geen Sony telefoons repareren en daarom zonden zij deze door naar Teleplan.

Uiteindelijk heeft men het toestel gerepareerd en naar ons retour gezonden.

Met dit nieuws heb ik T Mobile gemaild. Ik schreef wat Sony had gezegd en eiste een excuusbrief en continuering van het recht op garantie. Maar dit bedrijf gelooft mij niet en wil dat ik schriftelijk bewijs van Sony overhandig. Hierna moet ik na 4 werkdagen opnieuw contact met hen opnemen om te verifiëren of mijn verzonden bewijs wel is aangekomen! Dit gaat mij te ver. Moet ik nu weer Sony bellen en nu vragen of zij dit ook nog eens op papier willen zetten?

Ik heb vervolgens T Mobile gemaild en gezegd dat ik dat niet doe en dat zij zelf maar contact moeten opnemen met Sony. Een telefoontje van hen naar Sony zou verhelderend werken.De onjuiste bewering van T Mobile moeten zij toch immers kunnen staven en niet alle problemen bij de klant leggen nadat zij iets verkeerd doen.
Als reactie kreeg ik een standaard automatische reply dat men mijn mailadres niet kent. Dit gaat nu al enkele weken zo en vandaag heb ik hen maar weer eens gebeld.
De medewerkster geloofde mij, maar kon niets doen. Interne richtlijnen schrijven voor dat de klant maar moet bewijzen dat een bewering van T Mobile onjuist is. Mijn vraag hoe het dan kan dat het toestel een nieuw imei nummer heeft kon men niet beantwoorden. Dit nummer wilde ze wel graag hebben. Dat dacht ik dus niet. Eerst excuses! Het kwam niet vaak voor dat een klant gelijk had bij een second opinion en daar had men intern moeite mee, zei mevrouw J. D mij nog.
Kennelijk is de klant volgens T Mobile maar lastig en jokt deze erop los.

Gefrustreerd heb ik zojuist Sony maar weer gebeld. Tien cent per minuut exclusief mobiele kosten. Na 10 minuten verbrak men de verbinding omdat het te lang duurt. Maar niet voordat ik iets kon inspreken op het antwoordapparat. Ik verzocht om terug gebeld te worden. Maandag maar weer eens proberen want T Mobile laat je de ****** krijgen.

Je wordt er moedeloos van. Hoe incompetent is dit bedrijf eigenlijk?
Zojuist krijgen wij op het toestel een sms dat het toestel in reparatie is. Terwijl ik hem in de hand heb!

T Mobile? Doe maar niet.


Mijn vraag aan mede forummers is als volgt. Kan ik het contract verbreken wegens incompetentie of onjuistheden of iets dergelijks? Ik ben namelijk wel een beetje klaar met ze.

Hallo Allemaal,

Vandaag werd ik teruggebeld door Sony Nederland. Afgelopen vrijdag had ik voor de verbinding verbroken werd, mijn telefoonnummer ingesproken met de vraag of men mij wilde terug bellen. Dit deden ze dan ook. Wederom werd ik zeer klantvriendelijk en deskundig geholpen. Uiteindelijk heb ik een schriftelijk bewijs mogen ontvangen welke T-Mobile in het ongelijk stelt.

Dit heb ik hen zojuist toegezonden en ben dan ook nieuwsgierig naar de reactie.

Sony Nederland; Erg vriendelijk, competent en vooral Topservice!

Update 5 april 2013

T Mobile doet een terugbelverzoek.

In mijn mailbox van vandaag zat een terugbelverzoek van T Mobile. Men had mij proberen te bereiken, maar kreeg geen gehoor. Nu ben ik de contractant en mijn oudste zoon de gebruiker, dus T Mobile belde zo wie zo al met de verkeerde. Ik had dit schriftelijk ook al een aantal keren uiteengezet, maar goed ik ging terugbellen.

Na het doorlopen van een menu kreeg ik een medewerker aan de lijn. Hij mest even het dossier doorlezen om mij van dienst te zijn. Prima hoor. Toen hij weer terug aan de lijn was werd al snel duidelijk dat het kennelijk niet helemaal begrepen werd. Ik wilde mijn imei nummer weten? Nog maar een keer het hele verhaal uitgelegd en vervolgens werd ik doorgeschakeld met een medewerker die deze case behartigd.

Nou deze begreep het wel. Excuses volgden en er werd gesproken over hoe T Mobile zo iets simpels zo uit de hand laat lopen. Dat begreep hij ook niet, maar hij had de zaak opnieuw onderzocht, navraag gedaan bij de reparatiecenters en feitelijk binnen 5 minuten al in de gaten dat er hier iets niet klopte. T Mobile zat helemaal fout. Wat ik verwachtte van T Mobile was vervolgens zijn vraag. Ik legde hem uit dat ik schriftelijk excuses wenste omdat men mij tenslotte ook schriftelijk van allerlei onjuistheden betichtte. Ik wil dit gecorrigeerd hebben. Al die tijd die ik moest besteden aan telefoontje en opnieuw uitleggen hebben mij aardig gefrustreerd. Financiële compensatie hiervoor interesseert mij eerlijk gezegd niet eens. Als je een fout maakt, en in dit geval fout op fout op fout, moet je dit ook kunnen erkennen.

Dat gaat men nu dus ook doen. Volgende week krijg ik een brief met excuses en dan ben ik er eerlijk gezegd wel klaar mee.

Het duurt een paar maanden en je moet een lange adem hebben, maar uiteindelijk is recht recht en krom nog steeds krom. En eigenlijk komen ze er nog te makkelijk vanaf. Maar goed. Klaar.

Hoe oneerlijk dit ook allemaal gelopen is, je hebt het bij het rechte eind.
Jij moet hoe krom het ook is, als consument bewijzen dat T-Mobile fout is. Het mooie van dit verhaal is dat je dit ook kunt. Wel zul je T-Mobile bewijs moeten tonen om ook gelijk te krijgen, zij gaan je niet op je woord geloven (je kan wel van alles zeggen).

Stuur T-Mobile screenshots van je mailtjes met Sony of ga ermee naar een T-Mobile winkel en verklaar opheldering. Het niet willen geven van je IMEI nummer helpt ook niet echt. T-Mobile kan zo nooit nagaan of je geen onzinverhaal ophangt. Druk al je bewijs dat T-Mobile liegt onder hun neus!

Allemaal erg krom, maar wel noodzakelijk.

Het Imeinummer heb ik expres niet gegeven. Nu moeten ze zelf aan de bak. Inmiddels hebben ze dit ook gedaan en heb ik de door mij gevraagde excuusbrief gekregen.
Vraag exhter niet wat voor brief. Zelfs dit kan men niet.
De brief roept alleen vragen op zoals,
Heeft mijn zoon nu herstel van het recht op wettelijke garantie?
Iemand bied zijn excuses aan namens T Mobile. Wie?
Knippen en plakken van een standaard brief is makkelijk. Een normale zin overhouden kennelijk niet.
Waarom biedt men eigenlijk excuses aan?

Ze willen en maken zich er gewoon simpel van af. Schandalig!

Ik heb mijn recht gehaald en ben wel klaar met deze incompetente organisatie. Als de beide contracttermijnen zijn afgelopen, ga ik naar een andere provider en kom nooit meer terug.

De ontvangen brief kun je hieronder vinden door het aanklikken van de link.
http://mkjvandijk.blogspot.nl/2013/04/d ... html#links

Vrij standaard en absoluut geen inhoudelijke excuusbrief opgesteld door een medewerker van een callcenter.

Wat ik uit het verhaal heb begrepen is dat jij de telefoon geretourneerd hebt aan T-Mobile. Als dit het geval is dan heb je rechtmatig gezien gewoon garantie omdat je de telefoon keurig bij T-Mobile hebt ingeleverd. Tot dat punt ben jij aansprakelijk. Waar T-Mobile de telefoon vervolgens aanbiedt voor reparatie is niet jouw probleem. Heeft T-Mobile hem bij een ongeautoriseerde partij aangeboden voor reparatie dan is dat hun probleem. Daar mogen ze jou niet mee opzadelen.

Klopt, maar dat deden ze wel. Daar trapte ik echter niet in.
Dit schreef men, hahaha,

Geachte heer/mevrouw,

<http://www.t-mobile.nl/bs>[cid:sp.gif] Op 09/02/2013 is uw toestel door
T-Mobile ontvangen voor reparatie. Uw telefoon is ge?nspecteerd door onze
technici. Deze hebben geconstateerd dat het defect buiten de garantie valt
omdat de schade is veroorzaakt doordat een niet geautoriseerde partij heeft
getracht het toestel te repareren.

De kosten voor het repareren van het defect zijn hoger dan de aanschafprijs
van een nieuw toestel, daarom kunnen wij u niet aanbieden het toestel te
repareren.

Wij hebben uw toestel teruggestuurd naar ...............................

We adviseren u een nieuwe telefoon aan te schaffen. Kijk op onze website
voor een overzicht van ons huidige aanbod<http://www.t-mobile.nl/telefoon>
en voorwaarden. Heeft u een abonnement bij T-Mobile, dan kunt u uw
abonnement bij ons vernieuwen. Ook als u nog niet aan het einde van uw
contractperiode zit, zijn er mogelijkheden om vervroegd te vernieuwen.
Bekijk de informatie over Early
Renewal<https://service.t-mobile.nl/app/persoon ... %20renewal>
op onze website.

Heeft u nog vragen? Neem dan contact op met T-Mobile
Klantenservice<http://www.t-mobile.nl/service-en-contact/contact>. U kunt
niet rechtstreeks reageren op dit e-mailbericht.


Met vriendelijke groeten,

T-Mobile

Ik ben klaar met T mobile

Belachelijk dit, nog eens onrechtmatig ook!

In dit geval hadden ze je direct een splinternieuw toestel moeten sturen.
Je hebt ze de kans gegeven het toestel te repareren. Dat willen ze niet ivm kosten, dat betekend in jouw geval een nieuw toestel. Het toestel zat nog binnen de garantie...
Daarnaast is het toestel binnen 6 maanden na aankoop kuren gaan vertonen. Dit houdt in dat je niet eens verplicht bent om uit te leggen wat er met het toestel gebeurd is (waardoor het defect op had kunnen treden).

Nee, niet helemaal juist. Lees de 1e post nog maar eens door.
Men heeft hem wel gerepareerd, maar een brief gezonden dat hij niet gerepareerd is. En toen begon het verhaal.