Radar

XS4ALL gaat er prat op dat ze doen aan goede serviceverlening en zorgen voor stabiele diensten.
Daar wil ik dan best wat extra voor betalen, maar dan moeten ze het wel waar maken.
Eind maart kregen we bericht dat XS4ALL de verbindingssnelheid ging verhogen (overgang naar VDSL2).
Niet dat wij het nodig hadden, maar er waren geen kosten aan verbonden en we hoefden alleen een instelling te veranderen.
Vrijdag 5 april was de grote dag. 's Ochtends was de verbinding al voor 7 uur omgezet, dus instelling omgezet, maar de verbindingbleek voor geen meter meer te werken. Om de paar minuten werd de verbinding verbroken.
Gevolg haperende telefoonverbinding, niet meer normaal websites kunnen benaderen en vastlopende TV-zenders.
Gebeld via mobiel met servicedesk van XS4ALL. Moest eerst kabeltje vervangen. Dat doe je dan braaf hoewel je weet dat het grote onzin is. XS4ALL heeft ten slotte een wijziging doorgevoerd, die de storing veroorzaakte, en niet wij.
Al snel wordt geconstateerd dat het modem de lengte tot de wijkcentrale met deze snelheid niet aan kan. Er zal een nieuw type modem worden gestuurd. Met spoed?
Nee, misschien dat het modem er zaterdag is en anders wordt het maandag.
Kan XS4ALL dan de wijziging niet terugdraaien, totdat we dat modem hebben? Nu zitten we door een wijziging van XS4ALL minimaal 4 dagen (modem hebben we inderdaad nog niet ontvangen) zonder TV, internet en vaste telefoon. Nee, dat blijkt niet te kunnen want zo'n terugdraaiactie neemt minimaal een week in beslag. En dat ligt natuurlijk niet aan XS4ALL maar aan de grote broer, netbeheerder KPN. Alsof wij daar iets mee te maken hebben.
XS4ALL brengt een wijziging aan. Hier uit komt een storing voort, wat best wel eens kan gebeuren, en is dan niet in staat om de wijziging (een beetje dienstverlener kent in dit soort gevallen een fallback-plan) snel terug te draaien. Nee, we laten de klant gewoon de dupe zijn. Het zijn maar klanten...........
En enige snelheid om het probleem anders op te lossen wordt ook niet gemaakt.
Klantvriendelijkheid is ver te zoeken op deze manier. Maar daar betalen we dus wel extra voor bij XS4ALL, want de tarieven van XS4ALL zijn hoger dan gemiddeld. Dat is niet erg, als men dan maar wel de kwaliteit van de aangeboden diensten hoog houdt. En die ervaring hebben wij helaas niet meer.
En nu maar afwachten of dat nieuwe modem er maandag wel is. En of het dan het probleem oplost. Anders wordt het een gebed zonder eind.
We gaan XS4ALL in ieder geval in gebreke stellen. Heeft iemand nog andere suggesties?

(oja, dit bericht heb ik vantevoren getypt en dan snel copy-paste-actie uitgevoerd als de verbinding wel op is; lijkt wel weer jaren 80 met 10x bellen voor je een werkende inbelverbinding had)

Uiteindelijk zijn de problemen na 13 dagen, overigens met behulpzame medewerkers van XS4ALL, verholpen. De abonnementskosten voor deze dagen heeft XS4ALL teruggestort.
Wij zijn zelf met de wijziging niet veel opgeschoten van 17,6 download naar 20 Mb/s. 40 Mb/s was bij lange niet haalbaar vanwege de afstand tot de wijkcentrale.
Of XS4ALL haar wijzigingsprocedures nog heeft aangepast en daarin ook een fallbackprocedure heeft opgenomen, heeft XS4ALL niet meegedeeld.
Ben bang dat de aangekondigde ontslagen bij XS4ALL door moederbedrijf KPN niet gaan bijdragen aan een betere dienstverlening op dit vlak.

constans schreef: Ben bang dat de aangekondigde ontslagen bij XS4ALL door moederbedrijf KPN niet gaan bijdragen aan een betere dienstverlening op dit vlak.

Of juist wel: meer mensen betekent niet automatisch betere kwaliteit. Als dat wel zo zou zijn, zou de Nederlandse overheid met voorsprong de beste dienstverlener van Nederland moeten zijn....