Klacht over opzeggen ANWB-lidmaatschap
Geplaatst: 03 jun 2013 18:31
Omdat ik het gevoel heb dat ik opgelicht ben door de ANWB, wil ik graag mijn klacht over het niet verwerken van mijn tijdige opzegging van het ANWB-lidmaatschap op dit forum plaatsen. Hieronder zet ik mijn klacht die ik per aangetekende brief aan de ANWB heb opgestuurd.
“Ik heb mijn auto weggedaan en daarom heb ik begin november 2012 telefonisch mijn ANWB-lidmaatschap per 31 december 2012 opgezegd.
Ondanks de opzegging heeft u in december 2012 toch het lidmaatschapsgeld voor het jaar 2013 geincasseerd, welke ik heb laten terugboeken. Daarna ontving ik van u per post een acceptgiro, waarin u mededeelde dat ik deze moest betalen, omdat de automatische incasso mislukt is.
Om dit op te helderen heb ik diverse malen met het Contact Center gebeld en mij is door meerdere medewerkers verteld dat zij niks kunnen vinden van een opzegging. Ook zeiden zij allemaal dat zij niks voor me konden doen, wanneer ik geen bewijs had dat ik opgezegd had en ook geen bevestiging van de ANWB van de opzegging had.
In maart ontving ik een brief van Incassoburo Tkb, waarin ik gesommeerd werd om binnen 14 dagen te betalen, om extra wettelijke incassokosten van € 48,40 te voorkomen. Ik wilde contact opnemen met Tkb, om te melden dat ik de vordering betwist en hun te verzoeken om de incassomaatregelen voorlopig stop te zetten. Dit bleek niet mogelijk, omdat de gegevens van Tkb niet in de brief staan en het telefoonnummer in de brief van de ANWB is.
Omdat de gesprekken met het Contact Center niet tot een oplossing van mijn niet verwerkte opzegging heeft geleid, heb ik op woensdag 27 maart 2013 een klacht ingediend bij mevrouw ***** van Team Klacht. Zij beloofde mij om uit te zoeken hoe het zit met mijn opzegging en zou diezelfde middag of uiterlijk de volgende met een antwoord komen. Ik heb niets meer vernomen en heb daarna enkele malen opnieuw contact opgenomen met Team Klacht. Van haar collega’s kreeg ik weer de belofte dat ik teruggebeld zou worden, maar hiervoor heb ik bedankt. Ik heb er geen vertrouwen meer in dat iemand mijn klacht serieus in behandeling neemt en met het wachten op telefoontjes van uw medewerkers verstrijkt de tijd, tot er straks een deurwaarder voor mijn deur staat en de kosten nog hoger oplopen.
Mijn klachten
Ik ben oprecht verbijsterd over en teleurgesteld in de manier waarop alle medewerkers van het Contact Center totaal geen interesse tonen in het oplossen van mijn klacht. Geen enkele medewerker heeft mij door de manier van communiceren het gevoel gegeven dat ik een klant ben. De taal en houding is vooral: u kunt er toch niks aan doen, u moet het maar pikken en gewoon betalen en anders sturen we het incassobureau.
Team Klacht deed en doet ook niks met mijn klacht. Ik krijg meer de indruk dat deze afdeling er is om klanten aan het lijntje te houden, tot de tijd aangebroken dat het incassobureau de betwiste vordering overneemt.
Op uw website geeft u duidelijk aan dat klanten het lidmaatschap telefonisch kunnen opzeggen. Ook staat er geen duidelijk postadres op de website, waar je een schriftelijk opzegging naartoe kunt sturen, wat nog meer de indruk wekt dat het de bedoeling is je als klant telefonisch opzegt. Bij mijn telefonische opzegging heb ik erop vertrouwd dat u mijn opzegging correct zou verwerken en om deze reden geen opzegging per brief gedaan. Nu blijkt dat mijn vertrouwen onterecht was en kreeg ik het nare gevoel misleid te zijn. Ik vind dat wanneer ANWB aangeeft dat klanten per telefoon op kunnen zeggen, klanten daar ook op moeten kunnen vertrouwen.
Ik wil daarom de volgende klachten indienen:
1. Klacht over het niet verwerken van mijn tijdige opzegging van het ANWB lidmaatschap voor 2013
2. Klacht over de arrogante, onbeschofte, onverschillige houding van medewerkers van het Contact Center
3. Klacht over Team Klacht voor het negeren/niet willen oplossen van mijn klacht
4. Klacht over misleiding van de manier waarop je als klant het lidmaatschap dient op te zeggen
Ik wil dat het opgezegde lidmaatschap van 2013, alsnog verwerkt wordt en mijn lidmaatschap eindigt op 31 december 2012 en de vordering, inclusief de kosten van de acceptgiro en incasso ingetrokken worden.
Hoogachtend, ”
Lees hieronder de schriftelijke reactie van ANWB:
“Geachte *****,
Vriendelijk dank voor uw brief van 10 mei 2013 waarin u uw ongenoegen uit over de gang
van zaken rond de opzegging van uw ANWB lidmaatschap. Wij hebben uw klachten
zorgvuldig onderzocht en zijn tot de volgende conclusie gekomen.
Volgens onze gegevens hebben de eerste gesprekken van u met ons Contact Center
plaatsgevonden op 27 maart 2013. Naar aanleiding hiervan zijn uw Wegenwacht Europa
Service en de Wegenwacht Ster Service met ingang van 1 januari 2014 opgezegd. Deze
opzeggingen zijn op 2 april jl. schriftelijk bevestigd.
Op 27 maart heeft u ook gesproken met mevrouw *****. Helaas is uw klacht door
haar niet vastgelegd in ons klachtenregistratiesysteem. Hiervoor biedt zij haar excuses
aan. Op het terugbelverzoek heeft een onjuist telefoonnummer gestaan, waardoor zij u
niet kon bereiken.
Wij danken u voor de moeite die u heeft genomen om uw klachten op papier te zetten.
Het spijt ons dat uw contacten met de ANWB teleurstellend voor u zijn geweest.
Op basis van bovenstaande toelichting kunnen wij uw opzegging echter niet alsnog per
31 december 2012 accepteren. Wij verzoeken u de vordering zo spoedig mogelijk te
voldoen.
ANWB Team Klacht”
Uit bovenstaande communicatie blijkt dat de ANWB gemaakte fouten niet wil toegeven en komen ze met een flutsmoes over het in het bezit zijn van het verkeerde telefoonnummer om niet op mijn klacht te reageren. De klacht is door mij gedaan met vermelding van postcode met huisnummer, naam, lidmaatschapsnummer en het juiste vaste en mobiele telefoonnummer. Deze gegevens staan overigens ook in mijn account vermeld. Al mijn pogingen en klachten hebben niets opgeleverd en nu ga ik het schip in voor € 164,-.
Ik wil iedereen waarschuwen, die voornemens is om het lidmaatschap op te zeggen. Doe dit vóór 15 november met een aangetekende brief. Alle andere vormen van communicatie die je niet onomstotelijk kunt bewijzen hebben volgens de ANWB immers nooit plaatsgevonden.
“Ik heb mijn auto weggedaan en daarom heb ik begin november 2012 telefonisch mijn ANWB-lidmaatschap per 31 december 2012 opgezegd.
Ondanks de opzegging heeft u in december 2012 toch het lidmaatschapsgeld voor het jaar 2013 geincasseerd, welke ik heb laten terugboeken. Daarna ontving ik van u per post een acceptgiro, waarin u mededeelde dat ik deze moest betalen, omdat de automatische incasso mislukt is.
Om dit op te helderen heb ik diverse malen met het Contact Center gebeld en mij is door meerdere medewerkers verteld dat zij niks kunnen vinden van een opzegging. Ook zeiden zij allemaal dat zij niks voor me konden doen, wanneer ik geen bewijs had dat ik opgezegd had en ook geen bevestiging van de ANWB van de opzegging had.
In maart ontving ik een brief van Incassoburo Tkb, waarin ik gesommeerd werd om binnen 14 dagen te betalen, om extra wettelijke incassokosten van € 48,40 te voorkomen. Ik wilde contact opnemen met Tkb, om te melden dat ik de vordering betwist en hun te verzoeken om de incassomaatregelen voorlopig stop te zetten. Dit bleek niet mogelijk, omdat de gegevens van Tkb niet in de brief staan en het telefoonnummer in de brief van de ANWB is.
Omdat de gesprekken met het Contact Center niet tot een oplossing van mijn niet verwerkte opzegging heeft geleid, heb ik op woensdag 27 maart 2013 een klacht ingediend bij mevrouw ***** van Team Klacht. Zij beloofde mij om uit te zoeken hoe het zit met mijn opzegging en zou diezelfde middag of uiterlijk de volgende met een antwoord komen. Ik heb niets meer vernomen en heb daarna enkele malen opnieuw contact opgenomen met Team Klacht. Van haar collega’s kreeg ik weer de belofte dat ik teruggebeld zou worden, maar hiervoor heb ik bedankt. Ik heb er geen vertrouwen meer in dat iemand mijn klacht serieus in behandeling neemt en met het wachten op telefoontjes van uw medewerkers verstrijkt de tijd, tot er straks een deurwaarder voor mijn deur staat en de kosten nog hoger oplopen.
Mijn klachten
Ik ben oprecht verbijsterd over en teleurgesteld in de manier waarop alle medewerkers van het Contact Center totaal geen interesse tonen in het oplossen van mijn klacht. Geen enkele medewerker heeft mij door de manier van communiceren het gevoel gegeven dat ik een klant ben. De taal en houding is vooral: u kunt er toch niks aan doen, u moet het maar pikken en gewoon betalen en anders sturen we het incassobureau.
Team Klacht deed en doet ook niks met mijn klacht. Ik krijg meer de indruk dat deze afdeling er is om klanten aan het lijntje te houden, tot de tijd aangebroken dat het incassobureau de betwiste vordering overneemt.
Op uw website geeft u duidelijk aan dat klanten het lidmaatschap telefonisch kunnen opzeggen. Ook staat er geen duidelijk postadres op de website, waar je een schriftelijk opzegging naartoe kunt sturen, wat nog meer de indruk wekt dat het de bedoeling is je als klant telefonisch opzegt. Bij mijn telefonische opzegging heb ik erop vertrouwd dat u mijn opzegging correct zou verwerken en om deze reden geen opzegging per brief gedaan. Nu blijkt dat mijn vertrouwen onterecht was en kreeg ik het nare gevoel misleid te zijn. Ik vind dat wanneer ANWB aangeeft dat klanten per telefoon op kunnen zeggen, klanten daar ook op moeten kunnen vertrouwen.
Ik wil daarom de volgende klachten indienen:
1. Klacht over het niet verwerken van mijn tijdige opzegging van het ANWB lidmaatschap voor 2013
2. Klacht over de arrogante, onbeschofte, onverschillige houding van medewerkers van het Contact Center
3. Klacht over Team Klacht voor het negeren/niet willen oplossen van mijn klacht
4. Klacht over misleiding van de manier waarop je als klant het lidmaatschap dient op te zeggen
Ik wil dat het opgezegde lidmaatschap van 2013, alsnog verwerkt wordt en mijn lidmaatschap eindigt op 31 december 2012 en de vordering, inclusief de kosten van de acceptgiro en incasso ingetrokken worden.
Hoogachtend, ”
Lees hieronder de schriftelijke reactie van ANWB:
“Geachte *****,
Vriendelijk dank voor uw brief van 10 mei 2013 waarin u uw ongenoegen uit over de gang
van zaken rond de opzegging van uw ANWB lidmaatschap. Wij hebben uw klachten
zorgvuldig onderzocht en zijn tot de volgende conclusie gekomen.
Volgens onze gegevens hebben de eerste gesprekken van u met ons Contact Center
plaatsgevonden op 27 maart 2013. Naar aanleiding hiervan zijn uw Wegenwacht Europa
Service en de Wegenwacht Ster Service met ingang van 1 januari 2014 opgezegd. Deze
opzeggingen zijn op 2 april jl. schriftelijk bevestigd.
Op 27 maart heeft u ook gesproken met mevrouw *****. Helaas is uw klacht door
haar niet vastgelegd in ons klachtenregistratiesysteem. Hiervoor biedt zij haar excuses
aan. Op het terugbelverzoek heeft een onjuist telefoonnummer gestaan, waardoor zij u
niet kon bereiken.
Wij danken u voor de moeite die u heeft genomen om uw klachten op papier te zetten.
Het spijt ons dat uw contacten met de ANWB teleurstellend voor u zijn geweest.
Op basis van bovenstaande toelichting kunnen wij uw opzegging echter niet alsnog per
31 december 2012 accepteren. Wij verzoeken u de vordering zo spoedig mogelijk te
voldoen.
ANWB Team Klacht”
Uit bovenstaande communicatie blijkt dat de ANWB gemaakte fouten niet wil toegeven en komen ze met een flutsmoes over het in het bezit zijn van het verkeerde telefoonnummer om niet op mijn klacht te reageren. De klacht is door mij gedaan met vermelding van postcode met huisnummer, naam, lidmaatschapsnummer en het juiste vaste en mobiele telefoonnummer. Deze gegevens staan overigens ook in mijn account vermeld. Al mijn pogingen en klachten hebben niets opgeleverd en nu ga ik het schip in voor € 164,-.
Ik wil iedereen waarschuwen, die voornemens is om het lidmaatschap op te zeggen. Doe dit vóór 15 november met een aangetekende brief. Alle andere vormen van communicatie die je niet onomstotelijk kunt bewijzen hebben volgens de ANWB immers nooit plaatsgevonden.