[ archief ] Geen goede garantie verleend bij Samsung tablet

[Jadeee]

In mijn eerste studiejaar van een pittige opleiding, besloot ik, toen het financieel mogelijk was, een tablet als 'study-buddy' aan te schaffen. Nooit had ik verwacht, 7 maanden later, nog steeds te moeten pleiten voor goed verleende garantie op zeer waarschijnlijk een fabricagefout via deze manier en ik ben daar dan ook diep betreurd over. Nu dit gezegd te hebben, laat ik mijn gevoel achter en de feiten spreken.

Symptoom
Op vrijdag 23 november 2012 kocht ik een Samsung tablet van het model GT P6210 bij de Block in Utrecht. De vrijdag daarop, 30 november, viel deze tablet spontaan uit, reageerde nergens meer op, ook niet op de lader. Het leek alsof de tablet 'dood' was.
Zondag avond echter, toen ik de tab weer aan de lader zette, flikkerde het scherm moeizaam aan, volledig zwart met in het midden een icoon van een waarschuwingsdriehoek met een kwikthermometer en dit scherm bleef 15 minuten staan voor het gewone laadscherm begon. Alle gegevens waren nog intact, alleen de tijd moest opnieuw ingesteld worden.
Ik legde het voor aan de winkel omdat ik er zo van schrok, die vertelden mij om hen de tablet naar de fabriek te laten sturen als het een tweede keer voorkwam.

Dat gebeurde ook, en wel op 24 december rond 18:00. Ik was begin januari pas weer in de gelegenheid om de tablet naar de winkel te brengen. De hele tablet werd in doos inclusief originele accessoires meegeleverd, volledig zoals bij aankoop, mijn eigen microSD kaart eruit gehaald.
Nadat de tablet bij Solid Vision was geweest, is alles gewist en android er opnieuw opgezet via een Dell-Computer. Ik haalde de tablet op medio februari. En kreeg ik er een paar krassen op de achterkant bij...merkte ik bij thuiskomst.

Tweede keer opsturen
Vervolgens kwam de klacht terug op 30 maart en vervolgens 3 april, 5 april. Enkele dagen later kwam ik weer met alle originele accessoires, de doos in de winkel. Ik wilde wel graag mijn hoes meegeven zodat krassen minder gauw ontstaan, maar alles was geweigerd om mee te sturen door de winkelmedewerker, alleen de tablet zelf mocht opgestuurd worden. Er is niet gekeken of er een MicroSD kaart in zat, en hoewel er een matte beschermsticker op het display zat, is het toestel opgegeven volledig kaal te zijn opgestuurd naar de fabriek.

Bij het ophalen op 14 mei, heb ik ervoor gekozen direct de doos te openen en de reparatiepapieren te bekijken zodat een andere winkelmedewerker mee kon kijken. De MicroSD kaart bleek eruit gehaald en er was een klein sneetje aan de zijkant, deels door de folie heen gemaakt met een precisie-tool. Er was een onderdeel vervangen, maar wat stond er niet specifiek, waarschijnlijk de batterij aan de diagonale sneetjes aan achterkant bij de hoeken te zien. Aan de MicroSD kaart was niets meer te doen, want ik had helaas onvoldoende bewijs dat die meegestuurd is.

Nog niet opgelost...
Nog niet een dag later, na 's nachts opladen, viel de tablet weer uit en was het onbruikbaar voor een volle dag. De winkel opperde weer op dat ik hem in moest leveren en inruilen of geld terug nog niet mogelijk was, omdat er een derde kans gegeven moest worden voor de reparatie. Ik belde Samsung voor ondersteuning, die gaven te kennen pas in te kunnen grijpen na een derde keer opsturen naar Solid Vision en zo ook ConsuWijzer, die via een klachtformulier over mijn verzoek tot inruilen of geld terug waren ingelicht (vermoed ik, weet niet hoe dit precies loopt).

"De verkoper moet de reparatie wel verrichten zonder dat je daar veel last van hebt en het mag niet te lang duren. Behalve als je tijdens de reparatie van de verkoper een ander product mag lenen om de overlast te verminderen." (bron: TROS radar)

Ik ging terug naar de winkel en legde uit dat ik er erg veel last van heb de tablet nèt in de laatste 6 weken van het studiejaar in te moeten leveren. Ik heb de tablet ten slotte vooral voor studie-doeleinden gekocht. Er werd me toen verteld dat ik wel, om de overlast te verminderen de tablet na afloop van het schooljaar, 1 juli, in kon leveren voor opnieuw opsturen (wettelijk mocht het tot 90 dagen na ontvangst). Dit hebben we afgesproken te doen.

Failliet gaan Block
In de tussentijd ook Solid Vision via de mail ingelicht en die lijken de schuld te leggen bij het feit dat de lader niet is meegestuurd de afgelopen keer, en dat die "wel vaker problemen zou geven". De lader was de eerste keer meegestuurd, maar ze hebben hem toen niet onderzocht. Het spreekt voor zich dat ik door wat ik heb meegemaakt, weinig vertrouwen erin heb als ze me nu alleen een nieuwe lader geven en wederom 'gerepareerd' invullen. Een servicemedewerker gaf aan een notitie te hebben geschreven dat er met Samsung overlegd moest worden, sindsdien niets meer vernomen. Maar goed, nu is Block dus failliet, kan ik er niet eens van uitgaan dat deze manier van oplossen doorgaat! Want ik heb geen winkel meer, om naar toe te gaan in juli...

Wat kan ik nu het beste doen?? Ik ben een beetje ten einde raad, en vraag me af hoe het kan dat een tablet van Samsung, zo lang met een onverholpen klacht kan blijven.

[53o]

Op het moment dat de verkoper officieel failliet is, niet meer bestaat en er geen partij is die verantwoordelijk is voor non-conformiteit dan wordt de fabrikant het aanspreekpunt en verantwoordelijk voor non-conformiteit.

Dit houdt in dat op de reparateur na, waarmee jij geen contract hebt maar wat wel het beste bedrijf is om als eerste te benaderen, de fabrikant nu verantwoordelijk is wat betreft non-conformiteit omdat de verkoper niet meer bestaat.

Neem contact op met Solid Vision en probeer het met hun op te lossen. Lukt dat niet, probeer dan direct met Samsung.

[53o]

Verder, ook al is dit iets waar TS niets aan heeft: sterkte voor mijn con-collega verkopers van de Block in het vinden van een andere baan en in het herstellen van deze klap.

Om off-topic te blijven, ik moet tegenwoordig ook in elke instantie letten op hoe wij meer kunnen bezuinigen en meer kunnen verdienen (dit gaat ten koste van de consument) om te helpen het hoofd van het bedrijf waar ik voor werk boven water te houden. Electronica ketens vallen links en rechts om dankzij de economie, nieuwe vorderingen van piraten zoals stichting Brein, hogere andere belastingen door de staat die niet meer te compenseren zijn met de huidige lage winstmarges. Wij hebben het allemaal erg zwaar.

Wie hier de dupe van wordt? De consument en de verkoper. De klant krijgt problemen die niet goed worden opgelost omdat het de verkoper teveel kost of moet hier meer voor betalen, en de verkoper wordt verplicht om elke activiteit te vertalen naar een kosten/baten analyse.

Oftewel, de markt verandert. Een jaar geleden zou een klant bij mij, in het geval van non-conformiteit, niets van mij horen. Ik stuurde de prijsopgave door en deze werd betaald. Nu moet een klant schriftelijk bezwaar indienen in het geval van non-conformiteit, en deze kan worden afgekeurd.

Het zou mij niets verbazen als het bedrijf waar ik voor werk in de toekomst weer vaker in dit forum genoemd wordt in een een negatieve zin, maar dit soort maatregelen zijn nodig om niet de Block, iCentre, It's etc achteraan te gaan.

Sorry voor off-topic post, maar het gaat gewoon heel erg slecht met de non-food retailers, we gaan gewoon kopje onder als wij geen stappen zetten.

[olaf79]

Sorry voor off-topic post, maar het gaat gewoon heel erg slecht met de non-food retailers, we gaan gewoon kopje onder als wij geen stappen zetten.

Jammer voor jou maar je jammerverhaaltje gaat niet op. Juist door service kun je je onderscheiden van de grote massa. Als je denkt door het terugschroeven van de service de crisis door te kunnen komen ben je inderdaad de volgende.
De Block stond overigens niet aangeschreven als beste service verlener van Nederland.

[53o]

Ben het deels met je eens Olaf, maar dit is geen jammerverhaaltje maar een serieuze klacht over de veranderingen binnen de markt.

Waar het probleem hem nu in zit is dat het niet meer mogelijk is om jezelf als bedrijf te onderscheiden van de grote massa en hierdoor succes te boeken. Het gaat financieel slecht met de Media Markt. Het gaat financieel nog slechter met de rest. Succesvolle bedrijven gebruiken strategieën om te overleven, maar dat zegt ook alles (deze draaien op leningen van banken).

De consumenten elektronica markt werkte dankzij een hele commerciële instelling met extreem lage marges die net winstgevend waren. Sinds de crisis zijn die marges alleen maar lager geworden en de lastenverzwaringen allen maar hoger, wat negatief uitkwam voor bedrijven. Het resultaat zie je in bedrijven die omvallen.

Ook in deze markt moet nu flink bezuinigd worden, en net zoals bij alle andere bezuinigingen, de consument wordt hier de dupe van.

Verder, dit is off-topic, mijn schuld.

btw, ik wens mijn oude con-collega's succes met het vinden van een nieuwe baan.

[Moedt]

Het is in mijn ogen een zeer slechte service van Samsung.
Ik snap nog dat je met een mankement naar de reparateur moet moet je nieuwe apparaat maar als dan blijkt dat de klacht niet is verholpen dan moet een fabrikant gewoon een nieuw product aanbieden omdat de klant zekerheid wil.
Zeker als het probleem niet duidelijk is.
Dit valt me erg tegen van Samsung, dat had ik niet verwacht.

[Jadeee]

Ik had van het weekend een mail gestuurd naar Solid Vision, om te vragen naar hun overleg met Samsung wat ze eerder beloofd hebben.

Nu krijg ik net een mail terug, van de teamleider in plaats van de servicemedewerker, dat eerst de tab nog een keer naar hen moet en dat ik het zelf op moet sturen!

Ik vind dit echt ronduit belachelijk!! Niet weten wat er mis is tot 2 keer toe, en niet eens willen overleggen met de fabrikant totdat de consument weer kan opdraaien voor alle overlast!

Waarom kun je als consument zijnde niet aanvechten, dat er tot nu toe bar slechte reparatieservice is verleend, en dat je eerst een woord met de fabrikant wilt, voordat je een derde keer naar diezelfde slechte reparatie-service moet gaan! Zij moeten toch aan te spreken zijn op hun onprofessionele gedrag?
Ik krijg extra krassen, mijn MicroSD kaart is ergens achterovergedrukt en ik heb al mijn vertrouwen verloren dat als de tab van hen vandaan komt, ook daadwerkelijk gerepareerd zal zijn. Ook via de mail, blijkt maar weer, is het maar een inconsistent zooitje daar bij Solid Vision!

[Jadeee]

Wie dit topic slechte service van Samsung vond getuigen, is in voor nog veel meer.

Ik heb nog steeds deze zelfde defecte tab na 2 andere pogingen in juli en december om hem gerepareerd te krijgen. Dit is in totaal dus 4 keer, waarvan 3 keer opgestuurd en 1 keer in een Samsung Premium Point, waar opsturen naar fabriek niet mogelijk bleek en dus alleen een software update kon worden uitgevoerd.

Ik zou dit niet zeggen als ik niet mijn uiterste best had gedaan om samen met Samsung tot een oplossing te komen, maar ik voel me ronduit opgelicht! Want wel moet ik steeds rekening houden dat die procedures zo lopen zoals Samsung dat wil (bijvoorbeeld: "een software-update is geen reparatie, dus het geldt niet echt als opgestuurd hebben") zodat ik nog een keer de tab moet opsturen.
Maar tegelijkertijd heeft Dynafix (die nu de 'reparatie' verzorgt ipv het failliete Solid Vision) niet eens de moeite heeft genomen mijn brief met klacht te lezen. Daar stond namelijk in dat al 2 keer eerder de software opnieuw geïnstalleerd is en dit niet had geholpen, en dat de medewerker bij het Samsung Premium point een nieuw moederbord voorstelde. Het is mij dus geheel onduidelijk, waarom zij ervoor kozen een update uit te voeren, waardoor ik nu nota bene een SIM-toolkit app heb...ja, op een wifi-model...

Ik ben ze nu echt behoorlijk zat. Plezier aan mijn tab heb ik allang niet meer, want hij wordt voornamelijk geupdate als hij afwezig is en kan ik steeds weer opnieuw beginnen, terwijl die klacht van uitvallen er nog steeds is. En waarom zou ik schoolwerk met de tab doen met deze klacht, ik heb het mezelf al weer afgeleerd, want heb al een paar keer meegemaakt dat ik er op rekende dat ik powerpoints kon bekijken en UIT ging ie...

Lekker, Samsung, jullie klanten zo behandelen! Ik krijg hoofdpijn iedere keer dat jullie mij mailen of bellen met een verhaal dat ik nog een keer deze tab moet opsturen en dat jullie het o zo vervelend vinden maar het niet anders is. Ik wil een keer klaar zijn met deze kwestie.

Ik laat nog wel meer details weten zodra Samsung antwoordt, maar voor nu krijg ik steeds ontwijkende antwoorden: "we kijken wat we voor je kunnen doen"
Eigenlijk heb ik besloten nu alleen genoegen te nemen met ofwel een vervangend model of een deel van mijn geld terug, zodat ik echt niet meer te maken heb met dit toestel en de twijfel of deze wel echt gerepareerd is.

Offtopic: Door deze hele ervaring kijk ik anders aan tegen smartphones en tablets, en zal ik zeker niet meer bij Samsung deze dure dingen aanschaffen. Mijn tablet vertoonde de klacht al een week na aankoop en nu als ik het ding voor de zoveelste keer opstuur, doet Samsung nog steeds geen toezegging voor een vervangend model. Dat is toch bizar?

[bokkel]

voor 100 euri heb je een 10 inch tablet bij Kruidvat. quadcore, een geinig HutuTutsi-bordje erbij en werkt behoorlijk goed. In ieder geval stukken beter dan je Tab.

[Jadeee]

Leuk dat je dat zegt, maar zo'n snelle oplossing heb ik niet. Ik vind het namelijk wel heel belangrijk dat ik in het buitenland stage kan gaan lopen, dus leg zoveel mogelijk opzij.
Ik heb eind 2012 al €230 neergelegd, en ik wil gewoon waar voor dat geld! Of anders ieder geval de gelegenheid om met een deel van het aankoopbedrag over een paar maanden een andere te kopen. Voor Kruidvat of 10 inch zou ik sowieso niet kiezen, maar de Asus Memo pads zijn niet al te duur en voldoen.

Samsung heeft btw geantwoord:
Om miscommunicatie te vermijden wil ik u hierbij meedelen dat wij enkel van de technische dienst zijn en niet beslissen wat er met klachten worden gedaan. Wat ik in mijn e-mail bedoelde was dat wij het hierna kunnen doorsturen naar de betreffende afdeling en zij kunnen het verder oppakken. Ik verzoek u het toestel nog eenmaal op te sturen voor reparatie en indien de reparatie geen oplossing is geweest nogmaals contact met ons op te nemen.

Ik hoop u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben.