Europcar klucht
Geplaatst: 18 jun 2013 15:01
Omdat onze terugvlucht om 22.00hrs stond gepland en de Europcarvestiging op Schiphol om 23:00 uur sluit, vroeg ik hoe het gaat als er vertraging optreedt en wij na 23.00 uur de auto komen ophalen.
Wij hebben hier ongeveer vier à vijf verschillende reacties op gekregen, variërend van: ‘om 23.00 uur gaan wij dicht’, ‘wij blijven 30-45 minuten open na sluitingstijd (23.00 uur) als er vertraging is’, ‘wij wachten net zolang tot dat iedereen zijn sleutel heeft opgehaald als er vertraging is’, ‘wij wachten tot maximaal 2:00 uur ’s nachts’, ‘vanaf 11:00 uur kunt u de sleutels bij de Infobalie ophalen, tegen betaling van € 17,50 excl. btw’.
Omdat wij nu niet meer wisten waar wij aan toe waren, vroeg ik naar de vestigingsmanager [Persoonsgegevens verwijderd door TROS Radar]. Ze liet eerst weten het maar raar te vinden dat ik er rekening mee hield dat de vlucht later zou landen dan verwacht. Dat vond ik nou weer raar en wat als de balie dicht is en wij al een auto hebben gereserveerd en betaald. Er is eigenlijk altijd wel op z’n minst enige vertraging. Ik vond haar reactie dus eigenlijk vrij onvriendelijk en ook niet al te slim. Vervolgens bevestigde zij mij zwart op wit dat de balie tot uiterlijk 2:00 uur ‘s nachts open is in geval van vertraging. Vervolgens deed zich iets nog vreemders voor: zij berichtte ons plotsklaps dat wij de autosleutels hoe dan ook tegen betaling van 17,50 exclusief btw bij de Infobalie konden ophalen, omdat de Infobalie haar had verteld dat onze vlucht niet om 22:00 uur maar om 23.25 uur zou landen. En wij hadden net een bevestiging van Transavia ontvangen dat de vlucht om 22:00 uur zou landen. Er bleek niet eens een vlucht te bestaan die om 23.25 uur landt. Ook vliegtickets.nl bevestigde dit. Dit heb ik teruggekoppeld naar mevrouw [Persoonsgegevens verwijderd door TROS Radar], die vervolgens voet bij stuk hield dat de vlucht echt om 23.25 uur zou landen.
Vervolgens stuurde ik de informatie van vliegtickets.nl quote-unquote naar haar door, met de mededeling: ‘wij mogen er dus op rekenen dat u tot uiterlijk 2:00 uur ‘s nachts open blijft in geval van vertraging’. Vervolgens hoorde ik helemaal niets meer, ondanks meerdere verzoeken om een reactie. Dus besloot ik mij te wenden tot het hoofdkantoor van Europcar. Ik kreeg daar mevrouw [Persoonsgegevens verwijderd door TROS Radar], Hoofd Klantenservice. Zij begon nog enigszins vriendelijk, onder andere met de toelichting dat er geen vaststaande procedure is in geval van vertraging/langer openblijven van de balie. Toen ik zei dat ik dat wel aan wilde nemen, maar dat ik zwart op wit een toezegging had gekregen en dat ik mij daarop zou moeten kunnen baseren, begon zij mij telkens te onderbreken en kreeg zij een duidelijke irritatie in haar stem. Samengevat: het was een vrij onvriendelijke houding en ze ging totaal niet in op mijn kant van het verhaal. Zij stelde voor contact op te nemen met mevrouw [Persoonsgegevens verwijderd door TROS Radar]. Dat gebeurde, waarop ik een e-mail kreeg met de mededeling dat de vlucht inderdaad om 22:00 uur landt en wij na 23:00 uur de sleutel op konden halen bij de Infobalie, voor € 17,50 excl. btw. Er werd totaal niet ingegaan op de punten die ik had ingebracht.
Vanwege deze irritante en klantonvriendelijke houding vroeg ik zowel aan haar als aan een medewerker wie haar chef of meerdere was. Daar kreeg ik geen enkele reactie op. De enige reactie die ik kreeg was: ik sluit dit dossier.
Uiteindelijk hebben we de reservering gecanceld omdat we niet meer wisten waar we vanuit konden gaan, er op geen enkele manier redelijk over te praten viel, er vast werd gehouden aan misinformatie en op geen enkele manier een normaal overleg mogelijk was. De hele houding was anti-klantvriendelijk. Jammer!
Ik wens Europcar toe snel een nieuwe vestigingsmanager en al helemaal een nieuw Hoofd Klantenservice aan te stellen.
Wij hebben hier ongeveer vier à vijf verschillende reacties op gekregen, variërend van: ‘om 23.00 uur gaan wij dicht’, ‘wij blijven 30-45 minuten open na sluitingstijd (23.00 uur) als er vertraging is’, ‘wij wachten net zolang tot dat iedereen zijn sleutel heeft opgehaald als er vertraging is’, ‘wij wachten tot maximaal 2:00 uur ’s nachts’, ‘vanaf 11:00 uur kunt u de sleutels bij de Infobalie ophalen, tegen betaling van € 17,50 excl. btw’.
Omdat wij nu niet meer wisten waar wij aan toe waren, vroeg ik naar de vestigingsmanager [Persoonsgegevens verwijderd door TROS Radar]. Ze liet eerst weten het maar raar te vinden dat ik er rekening mee hield dat de vlucht later zou landen dan verwacht. Dat vond ik nou weer raar en wat als de balie dicht is en wij al een auto hebben gereserveerd en betaald. Er is eigenlijk altijd wel op z’n minst enige vertraging. Ik vond haar reactie dus eigenlijk vrij onvriendelijk en ook niet al te slim. Vervolgens bevestigde zij mij zwart op wit dat de balie tot uiterlijk 2:00 uur ‘s nachts open is in geval van vertraging. Vervolgens deed zich iets nog vreemders voor: zij berichtte ons plotsklaps dat wij de autosleutels hoe dan ook tegen betaling van 17,50 exclusief btw bij de Infobalie konden ophalen, omdat de Infobalie haar had verteld dat onze vlucht niet om 22:00 uur maar om 23.25 uur zou landen. En wij hadden net een bevestiging van Transavia ontvangen dat de vlucht om 22:00 uur zou landen. Er bleek niet eens een vlucht te bestaan die om 23.25 uur landt. Ook vliegtickets.nl bevestigde dit. Dit heb ik teruggekoppeld naar mevrouw [Persoonsgegevens verwijderd door TROS Radar], die vervolgens voet bij stuk hield dat de vlucht echt om 23.25 uur zou landen.
Vervolgens stuurde ik de informatie van vliegtickets.nl quote-unquote naar haar door, met de mededeling: ‘wij mogen er dus op rekenen dat u tot uiterlijk 2:00 uur ‘s nachts open blijft in geval van vertraging’. Vervolgens hoorde ik helemaal niets meer, ondanks meerdere verzoeken om een reactie. Dus besloot ik mij te wenden tot het hoofdkantoor van Europcar. Ik kreeg daar mevrouw [Persoonsgegevens verwijderd door TROS Radar], Hoofd Klantenservice. Zij begon nog enigszins vriendelijk, onder andere met de toelichting dat er geen vaststaande procedure is in geval van vertraging/langer openblijven van de balie. Toen ik zei dat ik dat wel aan wilde nemen, maar dat ik zwart op wit een toezegging had gekregen en dat ik mij daarop zou moeten kunnen baseren, begon zij mij telkens te onderbreken en kreeg zij een duidelijke irritatie in haar stem. Samengevat: het was een vrij onvriendelijke houding en ze ging totaal niet in op mijn kant van het verhaal. Zij stelde voor contact op te nemen met mevrouw [Persoonsgegevens verwijderd door TROS Radar]. Dat gebeurde, waarop ik een e-mail kreeg met de mededeling dat de vlucht inderdaad om 22:00 uur landt en wij na 23:00 uur de sleutel op konden halen bij de Infobalie, voor € 17,50 excl. btw. Er werd totaal niet ingegaan op de punten die ik had ingebracht.
Vanwege deze irritante en klantonvriendelijke houding vroeg ik zowel aan haar als aan een medewerker wie haar chef of meerdere was. Daar kreeg ik geen enkele reactie op. De enige reactie die ik kreeg was: ik sluit dit dossier.
Uiteindelijk hebben we de reservering gecanceld omdat we niet meer wisten waar we vanuit konden gaan, er op geen enkele manier redelijk over te praten viel, er vast werd gehouden aan misinformatie en op geen enkele manier een normaal overleg mogelijk was. De hele houding was anti-klantvriendelijk. Jammer!
Ik wens Europcar toe snel een nieuwe vestigingsmanager en al helemaal een nieuw Hoofd Klantenservice aan te stellen.