Radar

Wij hebben op 19 juni een abonnement met iPhone 4 afgesloten bij Hollands Nieuwe, ter vervanging van een prepaid toestel dat we bij een andere aanbieder hadden. Op 21 juni werd het pakketje - keurig volgens afspraak - bezorgd.

In de begeleidende brief stond de volgende informatie:

Direct aan de slag:
Plaats de simkaart in je mobiele telefoon en voer de standaard pincode ‘0000’ in. Daarna kun je meteen bellen. Je abonnement wordt actief bij het eerste telefoongesprek, bij het versturen van een sms of 7 werkdagen na ontvangst van dit pakket. Heb je binnen 7 werkdagen na je bestelling nummerbehoud aangevraagd? Dan gaat je abonnement in op de datum waarop je telefoonnummer wordt overgezet.

Als je gebruik wilt maken van mobiel internet, dan kun je de juiste toestelinstellingen vinden op klantenservice op hollandsnieuwe.nl.

Klik op de banner ‘telefoon instellen’ en volg de instructies.

Hier begrijp ik uit dat ik direct de sim moet plaatsen. Als ik binnen 7 dagen nummerbehoud aanvraag gaat mijn abonnement dan in. Vanzelfsprekend ga ik niet bellen, SMSen of internetten via de aanbieder; er staat immers in de brief dat bij bellen of SMSen het abonnement actief wordt.

Het nummerbehoud duurt 10 werkdagen, en door de twee weekenden die er precies tussen vallen wordt het nummer op 8 juli overgezet. Tot die tijd hebben wij geen enkel gebruik gemaakt van het netwerk - alleen via onze WiFi met de telefoon 'gespeeld'.

Nadat het nummer is overgezet zie ik tot mijn verbazing op 'Mijn Hollands Nieuwe' dat het abonnement per 21 juni al is ingegaan. Bij navraag via mail kreeg ik het volgende antwoord:

Bedankt voor je e-mail. Het nummerbehoud is inderdaad op 08-07-2013 doorgevoerd. Echter is je abonnement op 21-06-2013 ingegaan omdat je vanaf deze datum gebruik hebt gemaakt van je hollandsnieuwe simkaart.

Nadat ik uitgelegd had dat we niet gebeld hadden, kreeg ik nog een antwoord:

Ik kan me voorstellen dat het vervelend is. Echter, dien je de simkaart niet te gebruiken voordat je het telefoonnummer van de oude provider hebt meegenomen naar hollandsnieuwe. De brief is alleen voor klanten die geen gebruik maken van nummerbehoud en gelijk het abonnement willen activeren.

Dit maak ik niet uit de brief op. Bij het zorgvuldig nalezen van de voorwaarden op de site staat bij de kleine lettertjes bij het nummerbehoud inderdaad ergens dat je de Simkaart niet moet plaatsen. Maar gezien de inhoud van de brief leek het me duidelijk dat het abonnement pas ingaat als je belt, en niet als je alleen de simkaart plaatst.

Helaas wil Hollands Nieuwe niet de datum van het abonnement aanpassen (was hebben ze daar nu voor nadeel aan denk ik bij mijzelf) - en hebben wij nu dus voor niets een halve maand abonnement 'verprutst'.

Wat mij betreft is de informatie in de brief van Hollands Nieuwe op zijn minst misleidend en de afhandeling van de customer support verdient een koude douche wat mij betreft...

Zoals ik het lees ben ik het met je eens. Er staat dat je abo pas ingaat nadat je oude nr getransporteerd is.

Hollands Nieuwe zegt dat de brief alleen bedoelt is voor klanten die geen gebruik maken van nummerbehoud. Dat snap ik niet, t staat toch in de brief

Zelfs ik ben het met TS eens. Geschillencommissie! Gewoon doen, want hiermag de provider wat van leren. Je bent heus niet de enige die dit overkomt en dus verdient HollandsNieuwe/Vodafone WEER een tik op de vingers.
Oh ja, je inschrijfgeld voor de Geschillencommissie krijg je terug.

Beste Klant,

Vervelend dat uw ervaring met hollandsnieuwe nog niet optimaal is. De brief is inderdaad op dat gebied niet helemaal duidelijk. Graag ontvangen wij uw 06 nummer zodat we het verder uit kunnen zoeken. U kunt hiervoor contact met ons opnemen via Facebook, twitter of via ons telefoonnummer 0900-0602.

Vriendelijke groet,

hollandsnieuwe

Beste HollandsNieuwe,

Ik heb gereageerd in een persoonlijk bericht en in de mail-thread van ons ticket (Nummerbehoud Ticketnummer:710323). Facebook en Twitter lijken me hiervoor wat minder geschikt en een 0900- telefoonnummer kost mij (extra) geld.

Vriendelijke groeten.

HollandsNieuwe, wat vervelend....

De laatste reactie van HollandsNieuwe is helaas kort en bondig:

U kunt uw klacht indienen bij de Geschillencommissie Telecommunicatie, Postbus 90600, 2509 LP, Den Haag.

Ik vind zelf de (ruim) 50 Euro borg wel ruim - ook al krijgen we die hoogst waarschijnlijk wel terug. Eigenlijk verwacht ik gewoon dat een bedrijf als HollandsNieuwe gewoon netjes de datum aanpast zonder dat daar een geschillencommissie voor nodig is. Dat is volgens mij voor beiden gewoon een neete oplossing. Of een vergoeding van de halve maand die we het abonnement niet hebben gebruikt. Dat zou op ca € 13,50 uitkomen.

Opvallend vind ik het verschil in communicatie op het forum hier en persoonlijk in de mail.

yup en dat heeft te maken met het CustomerContactCenter waar dit soort zaken worden afgehandeld. Daar werken een aantal jongeren die zich helemaal God voelen en dus niet klanten helpen maar puur regeltjes volgen. Jammer. Het geeft een bedrijf heel snel een slechte naam. Nu weer.
Maar Geschillencomissie: doen hoor!

devious schreef:HollandsNieuwe, wat vervelend....

Heel vervelend

devious schreef:yup en dat heeft te maken met het CustomerContactCenter waar dit soort zaken worden afgehandeld. Daar werken een aantal jongeren die zich helemaal God voelen en dus niet klanten helpen maar puur regeltjes volgen. Jammer. Het geeft een bedrijf heel snel een slechte naam. Nu weer.
Maar Geschillencomissie: doen hoor!

Sluit me hier helemaal bij aan

Vandaag is mijn vrouw gebeld door een medewerker van HollandsNieuwe.

Het blijkt dat de iPhone4 dus automatisch een SMS verstuurd bij aanmelden - en zodoende hebben we dus toch wel een SMS gestuurd.

Dit is bij HollandsNieuwe dus wel bekend, maar staat niet in de brief. De iPhone heeft dit volgens mij ook niet aangegeven - want ik wist dat ik niet ging bellen of SMS-en, dus een dergelijke vraag had ik dan niet bevestigend beantwoord.

Ik zie niet in waarom HN niet gewoon onze ingansdatum wil aanpassen van het abo. Als dat vanaf 8 juli loopt zijn wij blij - en hebben zij ook geen nadeel van zover ik kan zien.

Ik stuur nog eenmaal een schriftelijke reactie naar HollandsNieuwe om te kijken of ze het alsnog op een nette manier willen oplossen. Die gaat morgen op de ouderwetse post. Komt daar geen bevredigende reactie uit dan waarschijnlijk toch maar even via de geschillencommissie.

Als die iPhone inderdaad zomaar een SMS verstuurd dan heeft de Geschillencommissie geen nut. Vraag gewoon om coulance en een redelijk bedrag terug op de volgende factuur. Minder werk en komt op hetzelfde neer. Ik dacht dat HN-medewerkers zomaar 20 euri kunnen laten verrekenen, mits goed aangevraagd in het systeem.

Praat niet zo raar.

Beste klant,

Graag wil ik nog even reageren naar aanleiding van het telefonisch contact van gister. Ten eerste verstuurd de Iphone niet zomaar een bericht. De Iphone vraagt of u Facetime wil activeren, wat uiteraard gekoppeld is aan uw simkaart. Ook is het mogelijk om de Iphone te activeren (zonder de activatie van Facetime) en gebruiken zonder dat er een simkaart in zit. Daarnaast geeft u aan dat u geen gebruik heeft kunnen maken van het abonnement, omdat u niet wist dat het abonnement actief geworden was. Bij hollandsnieuwe betaal je vooraf je beltegoed dat 3 maanden geldig is. Hierdoor biedt hollandsnieuwe u ruim de mogelijkheid om het beltegoed alsnog te gebruiken. Ik hoop u zo voldoende te hebben geinformeerd.

Vriendelijke groet,

hollandsnieuwe

Goedendag,

Wij hebben geen facetime of whatsapp geactiveerd op de iphone. Als deze mij had gemeld een sms of gesprek te doen had ik zeker niet bevestigd.

Wel hebben we de telefoon bij apple of itunes aangemeld. Maar ik heb daar geen waarschuwing van een sms gezien.

Jullie kunnen nagaan dat er behoudens deze sms geen verkeer is geweest. Op 8 juli hebben we whatsapp er op gezet en daarvoor uiteraard een sms laten versturen.

Dat het abonnement nog drie maanden voortduurt is alleen bruikbaar voor belminuten en sms zolang het abonnement doorloopt.

Het gaat ons ook niet zozeer om belminuten of MBs internet, die maken we toch niet geheel op, maar wij vinden het vervelend dat we een halve maand voor niets hebben gewacht en willen daarom liefst de datum opgeschoven of anders een vergoeding hiervoor.

rogervanvalen schreef:...maar wij vinden het vervelend dat we een halve maand voor niets hebben gewacht en willen daarom liefst de datum opgeschoven of anders een vergoeding hiervoor.

Twee weken...hmm, van mij had je 5 euri zwijggeld kunnen krijgen als ik bij HollandsNieuwe had gewerkt. Maar serieus..er is gewoon niets aan de hand en je weet zelf niet hoe de elektronika werkt. Da's inderdaad jouw fout en normaal gesproken draai je daar dus ook zelf voor op. Maar toch..ik gun je 5 euri

Dat is een flauwe opmerking. Als software engineer ben ik niet onbekend met elektronica. Mi is de brief niet duidelijk en bij installatie van de iphone heb ik wel opgelet dat er geen netwerk communicatie zou zijn dus vind het vreemd dat ik zo'n melding over het hoofd zou hebben gezien. Mi is er geen melding geweest of geen duidelijke.

maar als software-engineer zou je toch moeten weten dat Apple-producten bol staan van open-poortjes naar Apple zelf. En dat de iPhone inderdaad zonder dat jij dat wil en ziet tòch contact maakt...met een SMS oid. Doen ook Android en Windows-bagger sowieso...

Maar uiteindelijk gaat het maar om twee weken waar je je abonnement niet hebt gebruikt. Wat is het probleem nu? Nog steeds gun ik je je korting wel, maar ik zie echt geen probleem.

devious schreef:maar als software-engineer zou je toch moeten weten dat Apple-producten bol staan van open-poortjes naar Apple zelf. En dat de iPhone inderdaad zonder dat jij dat wil en ziet tòch contact maakt...met een SMS oid. Doen ook Android en Windows-bagger sowieso...

Natuurlijk ben ik me er heel erg van bewust dat bedrijven als MS, Google, Apple en what have you gegevens opslaan en doorsturen. Zover ik kan zien is daar geen SMS voor nodig als er een (WiFi) internetverbinding is. Registratie met Apple ID, facetime, etc. werkt ook allemaal met bijv. de iPod touch van mijn dochter - waar echt geen sim in zit. Dus de opmerking hierboven van HN:

hollandsnieuwe schreef: De Iphone vraagt of u Facetime wil activeren, wat uiteraard gekoppeld is aan uw simkaart.

Kan ik dan ook niet plaatsen. Niet dat ik Facetime gebruik of wil gebruiken op de iPhone - maar waarom zou hij dat 'uiteraard koppelen aan de Sim kaart'. Dat is toch bij een iPod ook niet zo?

Ik heb met iPod, Tablets en mijn Galaxy SIII nooit een ongewilde SMS gehad. Ook niet bij overzetten van mijn Abo op de S3.

devious schreef:Maar uiteindelijk gaat het maar om twee weken waar je je abonnement niet hebt gebruikt. Wat is het probleem nu? Nog steeds gun ik je je korting wel, maar ik zie echt geen probleem.

Mijn probleem is niet zozeer dat ik een korting wil. Deze hele discussie was er ook niet geweest als HN direct had uitgelegd wat er nu aan de hand was (de SMS) - en/of wat coulanter was geweest in plaats van de initiële rare antwoorden te sturen, die uiteindelijk kant noch wal slaan.

HN geeft hier op het forum aan dat zij het er mee eens zijn dat de brief onduidelijk is hierin. Dat is mij in de persoonlijke mails niet verteld. Of dit in het telefoongesprek ter sprake kwam weet ik niet; dat heb ik niet zelf gevoerd dus daar doe ik geen uitspraak over.

Wat ik verwacht van HN is dat ze toegeven dat de brief niet duidelijk was en dat zullen aanpassen voor toekomstige Abonees - zodat zij niet in diezelfde valkuil vallen. Zet er gewoon duidelijk in dat je bij Nummerbehoud de Sim nog even niet moet plaatsen - dan is er niets aan de hand.

Voor onszelf wil ik liefst dat HN gewoon even kort de moeite neemt om die enkele database recordjes aan te passen zodat ons abo loopt van 8 juli - 7 juli 2015 ipv 21 juni - 20 juni 2015. That's all.

Als HN op normale duidelijke manier had geantwoord of als ze niet zo moeilijk zouden doen om die datum om te zetten was er niets aan de hand. Ik zie ook geen reden voor HN om niet even die data om te zetten. Wat is dáár nu het probleem van?

Maar nu voelen wij ons voor een halve maand belazerd door HN - en dàt wil ik graag rechtzetten. Als ze de data niet willen aanpassen op het contract, dan graag gewoon een half maandje terugbetalen - dat zijn ook maar een paar Euro's. Het is dus meer een principiële cq vertrouwens-kwestie dan dat het me om een schadevergoeding gaat.

oh

maar aan de andere kant vind ik het ook wel weer naïef van je dat je denkt zomaar een sim te kunnen plaatsen zonder dat de telefoon zichzelf aktiveert. Mijn Samsungs maken het overigens nog veel bonter, maar dit terzijde. Het is al sinds jaar en dag dat een sim plaatsen de telefoon tot leven wekt.