[ archief ] Garantieproblemen met BCC...

[consument1986]

Beste lezers,

Ik hoop dat jullie me kunnen helpen met het volgende:

In maart 2008 heb ik een wasmachine gekocht bij BCC. Omdat ik zelf niet handig ben (bij een eventueel defect) dacht ik dat het wel handig zou zijn om de fabrieksgarantie te verlengen met 5 jaar zodat ik in totaal 7 jaar garantie zou hebben. Hier heb ik ongeveer 70 euro voor betaald. In de afgelopen jaren is de wasmachine heel weinig gebruikt. Ik woon alleen, ben veel bij m'n ouders te vinden en reis ook veel, waardoor de wasmachine niet meer dan 2 x per maand draait (gemiddeld genomen zelfs minder).
Nu deed ik de wasmachine vorige week aan deze maakte een hard piepend/scheurend geluid. Ik heb de wasmachine gelijk uit gedaan en gekeken wat er aan de hand was. Ik merkte dat de trommel niet eens kon draaien. Ik dus helemaal in paniek en opzoek naar mijn garantiebewijs. Deze kon ik niet vinden. Nadat ik in mijn mailbox had gezocht, vond ik een ontvangstbevestiging met bevestiging dat ik garantie bij had besteld. Na gebeld te hebben met BCC gaf de medewerkster inderdaad aan dat de wasmachine nog onder de garantie viel (2+5 jaar) en dat ze een melding aan CE Repair zal doen die een monteur zullen sturen. Ik werd de volgende dag al gebeld door een monteur die vroeg wat er exact aan de hand was en na hem deze informatie gegeven te hebben gaf werd er een afspraak gemaakt. Hij gaf aan dat ik het garantiebewijs klaar moest leggen. Ik belde hierna met BCC om een kopie bon op te vragen, de medewerkster die ik sprak gaf aan dat het geen enkel probleem was en dat ze een kopie zou toesturen (deze heb ik tot de dag van vandaag niet ontvangen). Na het gesprek ben ik flink gaan zoeken thuis en gelukkig heb ik het originele garantiebewijs kunnen vinden. Ik heb BCC hier niet van op de hoogte gebracht omdat ik dacht dat een kopie geen kwaad kon. Op dit garantiebewijs staat "85501 5 JR 50/51 WASMACHINE BCC PRIVE GARANTIEPLAN". Nou ik blij natuurlijk en dit garantiebewijs heb ik gelijk aan de monteur laten zien die akkoord ging en de wasmachine ging inspecteren. Hij constateerde dat de trommel inderdaad niet meer kan draaien en dat dit te maken heeft met de lagers. Hij heeft de wasmachine nog opengemaakt aan de achterkant om een en ander te proberen, maar uiteindelijke conclusie was: Retourneren Met Autorisatie (RMA). De wasmachine was volgens hem niet te repareren en deze zou opgehaald worden en er zou een nieuwe worden geleverd. Dit heeft hij ook genoteerd op de werkbon waarvan ik een exemplaar heb gekregen. Een paar dagen later (vandaag) werd ik gebeld door een onvriendelijke man van BCC met de mededeling dat ik 27 euro retour zou krijgen, ik schrok en wist niet waar hij het over had. Hij legde uit dat ze melding hebben gekregen van CE Repair dat de wasmachine niet gemaakt kon worden en dat de 27 euro zou een soort van restvergoeding zijn (ik weet helaas niet meer exact hoe hij dit omschreef, ik was erg geschrokken). Ik reageerde dat er toch garantie is , hij ontkende dat er sprake was van verlengde garantie en dat de fabrieksgarantie van 2 jaar voorbij is. Ik dacht eerst dat hij misschien een verkeerde klant voor zich had, maar uiteindelijk bleek dat toch niet. Ik werd boos en gaf aan dat ik voor 70 euro de garantie met 5 jaar verlengd had. "waar staat dit dan?" zei hij. (Hij ging er nog vanuit dat ik mijn originele garantiebewijs kwijt was, terwijl ik deze wel gewoon had, en ondanks dat ik een kopie heb opgevraagd heb ik deze niet gehad), Ik legde uit dat ik mijn garantiebewijs gevonden had en dat hier heel duidelijk op staat dat er 5 jaar garantie is bijverzekerd. na een korte stilte gaf hij aan dat hij even "dieper ging kijken". Toen ik meneer weer aan de lijn had gaf hij aan dat ik dus inderdaad de garantie verlengd had en dat hij verkeerd had gekeken... Na nog een keer gewacht te hebben gaf hij aan dat ik onder een oude regeling viel en dat de 5 jaar niet aan aanvulling was op de fabrieksgarantie maar dat het om totaal 5 jaar ging. Dus niet 2+5 jaar maar gewoon 5 jaar. Ik was zo verbaasd dat ik nu even stil was. Van “u heeft geen aanvullende garantie” naar “u valt onder een oude regeling”. Ik werd zo boos. Ik vroeg hem naar de voorwaarden en zijn eerste reactie was dat ik deze bij het kopen van de wasmachine heb gehad en dat hij niets voor me kon doen. Nu zijn de rapen echt gaar dacht ik zo. En ik gaf aan dat hij of mij die voorwaarden zelf toestuurde of dat mijn advocaat deze zal opvragen. Toen kon opeens alles wel en meneer zou de voorwaarden opzoeken (zonder een termijn te kunnen doorgeven…).

Een aantal dingen waar ik mee zit. Natuurlijk als eerste het gelieg va BCC! Hoe kan een winkel 5 jaar garantie verkopen terwijl dit geen 5 jaar is, maar dus eigenlijk (in mijn geval) maar 3 jaar is (5 jaar minus de 2 jaar fabrieksgarantie die ik gewoon gratis heb). Waarom hebben ze de monteur gestuurd? Als de wasmachine wel gewoon gemaakt kon worden, was er niets aan de hand, maar nu de machine omgewisseld moet worden is de garantie opeens niet meer geldig…?!
Buiten het garantieverhaal om heb ik verder toch recht op een deugdelijk product? Wettelijke garantie?! Hoe kan deze wasmachine die zo minimaal is gebruikt het opeens niet meer doen en ook helemaal niet meer te repareren te zijn…?!
Wat kan ik doen? Ik denk erover na om BCC aangetekend aan te schrijven. En anders de geschillencommissie maar aan te schrijven, want dit is gewoon absurd.

Typisch BCC na een hoop hier en elders gelezen te hebben. En nee ook voor mij staat BCC niet voor High service, low prices.

Ik hoop dat jullie me kunnen helpen.

[Leo The Emperor]

Wettelijk gezien heeft u recht op een deugdelijk product wat de eigenschappen heeft waaraan u niet hoefde te twijfelen.

Concreet betekent dit dat uw wasmachine een langere periode zonder ernstige mankementen dient te kunnen functioneren. Ik ben geneigd te zeggen dat een levensduur van 5 jaar een te korte periode is en dat u daarom kunt stellen dat uw machine niet aan de normale eisen voldoet.

U zou daarom recht hebben op gratis reparatie van de lagers, of als dit zoals bij u niet kan , om omruiling voor een andere wasmachine, maar dan wel met bijbetaling. U heeft immers 5 jaar ongestoord kunnen wassen, en dat vertegenwoordigt ook een zekere waarde. Het lijkt me dat BCC u hiervoor een praktisch voorstel zou moeten doen.

Zoals u ziet heeft dit alles nog helemaal niks met uw garantie-certificaat te maken.

Het garantiecertificaat is een nadere afspraak tussen u en BCC, waarbij uw wettelijke rechten zoals hierboven beschreven niet beperkt mogen worden.

Of uw certificaat 5 jaar of 5+2 jaar is, en wat precies de extra voordelen voor u zijn, dient inderdaad in de bepalingen van dit certificaat te staan. BCC is hier vrij in om te beloven wat ze zelf willen, (met inachtname van de wettelijke rechten) .

Het heeft dus zeker zin om deze garantievoorwaarden te vinden , en daarmee te weten wat u voor die 70 euro eigenlijk heeft gekocht

[consument1986]

Bedankt voor je reactie Leo.

Maar wat kan ik nu nog doen, behalve het wachten op de voorwaarden (waar ik overigens niet heel goed gevoel over heb). Er is bij mij niet echt vertrouwen dat het goed wordt afgehandeld. Wat raad je me aan? Kan ik BCC aangetekend aanschrijven? Als ik bel wordt er nu steeds gezegd: "Ik geef het door."

En zijn er mensen hier misschien die een soortgelijke verlengde garantie hebben afgesloten bij BCC ( Prive garantieplan) en de voorwaarden hebben? Is het misschien mogelijk dat hier fotos oid van gemaakt worden en hier geplaatst worden?

[Leo The Emperor]

Het kan goed zijn dat u de garantievoorwaarden ergens van Internet kunt afplukken.

U kunt BCC (Hoofdkantoor- Klantenservice) inderdaad bestens een aangetekende brief sturen waarbij u in ieder geval aangeeft, dat u naast de aangekochte verlengde garantie (kopie bewijs wel meesturen) ook wettelijk gezien een langere levensduur dan 5 jaar voor de wasmachine mag verwachten en dat u daar graag gecompenseerd voor wil worden.

Laat BCC met een voorstel komen, en dan zal blijken of uw vermoedens wel of niet bewaarheid worden.

[consument1986]

Ik heb me al rot gezocht op internet en kon helaas niets vinden. maak me zorgen hierom omdat ik ook nog een TV, een vaatwasser en een fornuis met dezelfde garantie heb gekocht.

Ik zal ze aangetekend aanschrijven.

[consument1986]

Update:

Nou ik ben naar de BCC hier om de hoek geweest om daar dan maar de voorwaarden op te vragen. maar ook daar een stelletje amateurs gewoon

Ik vroeg een medewerker naar de voorwaarden van de verlengde garantie en dan specifiek de voorwaarden die voor mij gelden. Hierbij heb ik hem mijn bon laten zien. Hij gaf aan de voorwaarden vervangen zijn door de vernieuwde voorwaarden en dat de nieuwe voorwaarden 1 op 1 voor mij gelden. Ik vroeg hem of hij dit zeker wist, waarna hij dit ging navragen bij zijn afdelingshoofd. Hij kwam terug en gaf aan dat dit gewoon correct was. Ik gaf toen aan dat dit anders is dan wat mij eerder is gezegd etc (heel verhaal opgesomd). Waarna de afdelingshoofd die iets verder op mee aan het luisteren was er bij kwam staan. "nee niet helemaal 1 op 1." de 5 jaar geldt voor jou vanaf de ingangsdatum. Op mijn vragen was vervolgens geen antwoord. waarom de monteur wel gestuurd is etc. Toen ik hem vroeg op de voorwaarden gaf hij aan dat hij ze niet had. en dat er een prijsopgave onderweg was...(hij keek in het systeem).
toen ik vroeg waarom hij en zijn medewerker zeiden dat de voorwaarden 1 op 1 overgenomen waren begon hij er omheen te praten.

[16again]

Uit huidige voorwaarden:
http://www.bcc.nl/media/wysiwyg/footer/ ... is2012.pdf

3.3 De Overeenkomst gaat in twee jaar na de datum van de aankoop van het Product.......
De duur van de Overeenkomst (2, 3 of 5 jaar) wordt door de Consument gekozen en is aangegeven op de aankoopnota.

Wat staat er op de bon? 3 of 5 jaar extra garantie?

[consument1986]

Uit huidige voorwaarden:
http://www.bcc.nl/media/wysiwyg/footer/ ... is2012.pdf

3.3 De Overeenkomst gaat in twee jaar na de datum van de aankoop van het Product.......
De duur van de Overeenkomst (2, 3 of 5 jaar) wordt door de Consument gekozen en is aangegeven op de aankoopnota.

Wat staat er op de bon? 3 of 5 jaar extra garantie?

Bedankt voor je reactie maar dit zijn de voorwaarden van de nieuwe garantieregeling, ik val dus onder de oude nog.

Na wat speurwerk ben ik er achtergekomen dat de Consumentenautoriteit BCC beboet heeft omdat het garantieplan wat ik dus heb klanten misleid. Ik heb daarom vandaag een aangetekende brief naar BCC gestuurd om eea. te eisen.

[stofzuigertje]

De winkel verkopen alleen de huidige garantie en de vorige is zonder wijziging naar Uw kant niet geldig.
De oude gelden en U had die goed moeten bewaren.

Online en in de winkel staan alleen de huidige die je nu kunt bij kopen.
Naast BCC geld dit overal en kijk bij de overige apparaten of het daar nog bij zit.
Was het wel 2+5 want meestal is het slechts totaal 5 jaren???

En wat is het merk en type wasmachine en de oorzaak van defect?
Een verdwaalde sok die de lagers laat vastlopen of een zakdoek is vaak uitgesloten.
Kleine dingen als Lingerie is beter in waszak om dit te voorkomen bij de voorladers.
Alleen de bovenladers met degelijke deur en grendel hoeft dit niet te gebruiken dus de kans bestaat dat ze iets vonden van vezels die van verdwaalde zakdoek of sok waren en dat is voldoende om deze claim alsnog als je de papieren al vond alsnog af te wijzen.

Zonder merk en/of type kan ik niet oordelen of er voldoende ruimte was voor dit soort verloren goederen die het lager kapot kunnen wurgen, helaas komt het bij diverse merken voor, ongeacht leeftijd of gebruik.

[16again]

De winkel verkopen alleen de huidige garantie en de vorige is zonder wijziging naar Uw kant niet geldig.
De oude gelden en U had die goed moeten bewaren.

TS heeft het garantiebewijs gewoon, en kan dus aantonen dat betaald is voor verlengde garantie.

TS heeft echter niet meer de garantie voorwaarden. (.....voor zover deze ooit verstrekt zijn)
Het lijkt mij geen verplichting die voorwaarden te kunnen overleggen, bewijslast ligt bij BCC om aan te tonen dat de voorwaarden zijn veranderd. Dit kan BCC doen aan de hand van bij KvK gedeponeerde voorwaarden. (...voor zover dat gebeurd is)

[stofzuigertje]

Wat de nog lopend voorwaarden zou U gelijk kunnen hebben maar wat denk je over de verdwenen sok verhaal?
Ik verwacht dat deze wasmachine al weg is en dat ze zoiets misbruiken om er onderuit te komen...

[consument1986]

bedankt voor jullie reactie, ik zal even wat dingen wat helderder maken.

De wasmachine heb ik gekocht via de webshop van BCC. Indien je NU een bestelling plaatst en je wilt extra garantie bijbestellen dan staat er expliciet 2+5 jaar. 'Vroeger' was dit niet zo. Er stond bij bestellen 5 jaar garantie en op het originele garantiebewijs staat alleen maar 5 jaar en de naam van het product. Verder geen info of online voorwaarden oid. Ik heb ook niemand van BCC hier over gesproken en ben er zeker van dat ik deze voorwaarden nooit gehad heb, omdat ik het hele setje documenten van de wasmachine gevonden heb.
Wat betreft de verdwaalde sok, de monteur heeft de achterkant opengemaakt en uitgebreid de machine van binnen geïnspecteerd, ik ga er vanuit dat er geen sok oid is blijven liggen. Het vreemde is in de eerste instantie BCC zelf aangaf dat de verlengde garantie WEL geldig is, naar aanleiding daarvan hebben ze zelf de monteur gestuurd met onderdelen (ik heb de monteur telefonisch gesproken om de klachten de bespreken. Bij aankomst bleek reparatie dus niet mogelijk te zijn. En vanaf dit punt ontkent BCC dat ik onder garantie val en draaien ze. Waarom hebben ze de monteur gestuurd? Waarom heeft het monteursbedrijf mij de volgende dag gemaild dat BCC akkoord is voor omruiling/creditering? Waar zijn deze voorwaarden?! In het filiaal deden ze moeilijk (zie hierboven) en de medewerker aan de lijn had ze niet. Ik kreeg gisteren post met een kopie: NIET MIJN VOORWAARDEN. Dit betreft voorwaarden van het garantieplan en ik heb het Privé Garantieplan. Dus ik snap niet waarom ze zooo moeilijk doen.

Ik heb ze aangetekend aangeschreven en ook aangegeven dat de Consumentenautoriteit dit specifieke product misleidend voor consumenten vond (naar aanleiding hiervan zijn ze beboet en zijn de garantievoorwaarden vernieuwd. Omdat BCC geen vergunning heeft om een verzekering af te sluiten werken ze nu via een bedrijf met wel een vergunning).

[consument1986]

De winkel verkopen alleen de huidige garantie en de vorige is zonder wijziging naar Uw kant niet geldig.
De oude gelden en U had die goed moeten bewaren.

TS heeft het garantiebewijs gewoon, en kan dus aantonen dat betaald is voor verlengde garantie.

TS heeft echter niet meer de garantie voorwaarden. (.....voor zover deze ooit verstrekt zijn)
Het lijkt mij geen verplichting die voorwaarden te kunnen overleggen, bewijslast ligt bij BCC om aan te tonen dat de voorwaarden zijn veranderd. Dit kan BCC doen aan de hand van bij KvK gedeponeerde voorwaarden. (...voor zover dat gebeurd is)

Is het verplicht voor bedrijven om deze voorwaarden bij de kvk te deponeren? Want dan zou daar toch een kopie moeten zijn?

[16again]

Er stond bij bestellen 5 jaar garantie en op het originele garantiebewijs staat alleen maar 5 jaar en de naam van het product. Verder geen info of online voorwaarden oid. Ik heb ook niemand van BCC hier over gesproken en ben er zeker van dat ik deze voorwaarden nooit gehad heb, omdat ik het hele setje documenten van de wasmachine gevonden heb.

dit is extra argument dat je tegen BCC kan gebruiken:
BCC dient aan te tonen dat voorwaarden wel verstrekt zijn! Als je voorwaarden pas na het sluiten van de koop krijgt, kan je zelfs punten uit die voorwaarden nietig verklaren. bw6 art234


Het is voor een bedrijf niet verplicht de voorwaarden te deponeren, als ze dit hebben nagelaten kunnen ze nu niet meer aantonen welke voorwaarden destijds geldig waren.

[consument1986]

Er stond bij bestellen 5 jaar garantie en op het originele garantiebewijs staat alleen maar 5 jaar en de naam van het product. Verder geen info of online voorwaarden oid. Ik heb ook niemand van BCC hier over gesproken en ben er zeker van dat ik deze voorwaarden nooit gehad heb, omdat ik het hele setje documenten van de wasmachine gevonden heb.

dit is extra argument dat je tegen BCC kan gebruiken:
BCC dient aan te tonen dat voorwaarden wel verstrekt zijn! Als je voorwaarden pas na het sluiten van de koop krijgt, kan je zelfs punten uit die voorwaarden nietig verklaren. bw6 art234


Het is voor een bedrijf niet verplicht de voorwaarden te deponeren, als ze dit hebben nagelaten kunnen ze nu niet meer aantonen welke voorwaarden destijds geldig waren.

o wow thanks voor de info en het artikelnummer. ehm... ik heb ze alleen al aangetekend aangeschreven (5 pagina's vol), kan ik een aanvulling doen denk je? weer aangetekend? Dan kan ik gelijk zeggen dat ik nu de verkeerde voorwaarden van ze heb gekregen. Ze zijn niet per email bereikbaar, alleen via het contactformulier (waar je geen bevestiging van krijgt) en telefonisch vertrouw ik niet meer.

[olaf79]

bedankt voor jullie reactie, ik zal even wat dingen wat helderder maken.

De wasmachine heb ik gekocht via de webshop van BCC. Indien je NU een bestelling plaatst en je wilt extra garantie bijbestellen dan staat er expliciet 2+5 jaar. 'Vroeger' was dit niet zo. Er stond bij bestellen 5 jaar garantie en op het originele garantiebewijs staat alleen maar 5 jaar en de naam van het product. Verder geen info of online voorwaarden oid. Ik heb ook niemand van BCC hier over gesproken en ben er zeker van dat ik deze voorwaarden nooit gehad heb, omdat ik het hele setje documenten van de wasmachine gevonden heb.
.

Lijkt me vrij duidelijk. Als je 5 jaar garantie bijkoopt, heb je totaal 7 jaar. Je hebt immers al 2 jaar. Iets wat je al hebt hoef je lijkt me niet aan te schaffen. Anders is er bewust sprake van misleiding om je te doen geloven dat je 5 jaar koopt maar 3 jaar krijgt. Dat mag niet.
Jij hoeft als klant niet de dupe te worden van de onduidelijke formulering van BCC.

[Leo The Emperor]

Jij hoeft als klant niet de dupe te worden van de onduidelijke formulering van BCC.

Het is maar de vraag of BCC onduidelijk is geweest.

De voorwaarden van de serviceplus-polis dienen hier uitsluitsel over te geven en die heeft TS niet in zijn bezit.

Het betreft hier dus niet de algemene verkoopvoorwaarden van BCC, maar de polisvoorwaarden van de afgesloten extra verzekering.

Ps. Misschien dat HDI-Gerling je nog kan helpen aan de polisvoorwaarden, dat is namelijk de verzekeraar

[olaf79]

Jij hoeft als klant niet de dupe te worden van de onduidelijke formulering van BCC.

Het is maar de vraag of BCC onduidelijk is geweest.

De voorwaarden van de serviceplus-polis dienen hier uitsluitsel over te geven en die heeft TS niet in zijn bezit.

Het betreft hier dus niet de algemene verkoopvoorwaarden van BCC, maar de polisvoorwaarden van de afgesloten extra verzekering.

Ps. Misschien dat HDI-Gerling je nog kan helpen aan de polisvoorwaarden, dat is namelijk de verzekeraar

Algemene voorwaarden of clausules daarin zijn vernietigbaar wanneer ze misleidend of onduidelijk zijn. Als je 5 jaar garantie verkoopt en het is in werkelijkheid 3 jaar is dat misleidend, en het maakt niet uit wat de av daarover zeggen. Ik denk dat het niet voor niets is dat BCC dit heeft aangepast.

[consument1986]

Jij hoeft als klant niet de dupe te worden van de onduidelijke formulering van BCC.

Het is maar de vraag of BCC onduidelijk is geweest.

De voorwaarden van de serviceplus-polis dienen hier uitsluitsel over te geven en die heeft TS niet in zijn bezit.

Het betreft hier dus niet de algemene verkoopvoorwaarden van BCC, maar de polisvoorwaarden van de afgesloten extra verzekering.

Ps. Misschien dat HDI-Gerling je nog kan helpen aan de polisvoorwaarden, dat is namelijk de verzekeraar

Er wordt nu inderdaad via een verzekeraar garantie afgesloten. Vroeger was dit niet zo en ging dit via BCC zelf. Er is een paar jaar terug een discussie geweest hierover. BCC heeft geen vergunning om verzekeringen af te sluiten. Het garantieplan is beoordeeld als een soort van verzekering (omdat er meer verzekerd is dan via het standaard wettelijk recht). Omdat BCC dus niet bevoegd is, mogen ze zelf NIET deze garantieplannen afsluiten (en zijn ze nietig omdat BCC geen vergunning heeft van DNB) en hebben ze nu idd HDI ingeschakeld.

Ze doen zo moeilijk over die juiste voorwaarden. Ik heb via de webshop besteld en heb geen voorwaarden gehad of iemand gesproken hierover. Alles ging automatisch en via mail. Ik heb dus inmiddels een kopie van het verkeerde garantieplan gekregen...

[consument1986]

bedankt voor jullie reactie, ik zal even wat dingen wat helderder maken.

De wasmachine heb ik gekocht via de webshop van BCC. Indien je NU een bestelling plaatst en je wilt extra garantie bijbestellen dan staat er expliciet 2+5 jaar. 'Vroeger' was dit niet zo. Er stond bij bestellen 5 jaar garantie en op het originele garantiebewijs staat alleen maar 5 jaar en de naam van het product. Verder geen info of online voorwaarden oid. Ik heb ook niemand van BCC hier over gesproken en ben er zeker van dat ik deze voorwaarden nooit gehad heb, omdat ik het hele setje documenten van de wasmachine gevonden heb.
.

Lijkt me vrij duidelijk. Als je 5 jaar garantie bijkoopt, heb je totaal 7 jaar. Je hebt immers al 2 jaar. Iets wat je al hebt hoef je lijkt me niet aan te schaffen. Anders is er bewust sprake van misleiding om je te doen geloven dat je 5 jaar koopt maar 3 jaar krijgt. Dat mag niet.
Jij hoeft als klant niet de dupe te worden van de onduidelijke formulering van BCC.

ja idd heb ik ze ook aangetekend gemeld. Consumentenautoriteit heeft ze ook beboet om deze misleiding

https://www.acm.nl/nl/download/bijlage/?id=9196 punt 5.66 (en 5.65)