Radar

Mijn dochter woont in Engeland. Ze heeft een Nederlands prepaid-nummer van Vodafone, waar ze regelmatig gebruik van maakt. Sinds kort kan ze met dit nummer nog wel bellen en SMSen, maar niet meer gebeld of geSMSd worden. Dit is voor haar een vervelend probleem, want ze kan b.v. geen codes ontvangen om mobiel te bankieren.

Omdat mijn dochter nu ook in Engeland is, proberen mijn vrouw en ik het probleem voor haar op te lossen. We hebben in totaal 4x de klantenservice van Vodafone gebeld. Steeds kregen we een ander advies, maar geen enkel advies leverde enig resultaat op. De enige overeenkomst tussen de 4 gesprekken was dat de mensen van de klantenservice van Vodafone geen van allen snapten wat de oorzaak kon zijn.

Een kennis met veel verstand van mobiele telefoonsoftware zegt dat Vodafone haar "account moet resetten". Helaas hadden de mensen van de KS daar ooit van gehoord, dus men weigerde categorisch om op deze tip in te gaan.

Vooralsnog is het probleem dus niet opgelost en Vodafone weigert om er verder iets aan te doen. De meest logische oplossing zou zijn om naar een concurrent te stappen. Helaas is mijn dochter dan wel €39 beltegoed kwijt....

Heeft iemand enig idee wat hier aan de hand kan zijn?

O.B.Bommel schreef:...Een kennis met veel verstand van mobiele telefoonsoftware zegt dat Vodafone haar "account moet resetten". Helaas hadden de mensen van de KS daar ooit van gehoord, dus men weigerde categorisch om op deze tip in te gaan...

Dit vind ik wat flauw om zo neer te zetten. Misschien moet die kennis dan maar eens uitleggen wat er wordt bedoeld met "account resetten". Want zelfs ik begrijp dat niet. Er is niks wat kan worden gereset, en dus kan de klantenservice er niks mee. Dat is wat anders dan "categorisch weigeren".
Het lijkt er meer op dat inkomend verkeer wordt geblocked door de Engelse carrier, en da's een lange bureaucratische weg om op te laten lossen.

Tja, die kennis van me heeft zelf wel eens meegewerkt aan het schrijven van software voor mobiele telefonie en daarom ging ik er van uit dat hij terzake deskundig is. Ik ben dat zelf niet, maar ik veronderstelde dat aan elk mobiel telefoonnummer een serie codes hangt die o.a. regelen wat met dat nummer [account] wel of niet gedaan kan worden en langs welke kanalen dat loopt. Heb ik dat dan verkeerd begrepen?

Als het probleem bij de Britse provider ligt [en dat is natuurlijk heel goed mogelijk], hoe kan het dan dat mijn dochter daar wel gewoon kan bellen en SMSen versturen? Verder: zou de communicatie tussen Vodafone NL en Vodafone UK echt zo moeizaam verlopen?

En daarom zeg ik ook: laat die kennis dan maar even uitleggen wat hij bedoelt. Ik kan je ook een paar kreten geven, schiet je ook niks mee op.
En ja, inkomend verkeer uit een bepaald IP-range kan kan heel simpel geblokkeerd worden. En als je dochter dan zelf belt...dan zit ze niet in die range. Gebeurt verrassend vaak trouwens, zo'n block.

En zoals je ziet: hier heeft een Klantenservice niets aan, dus ze betichten van onwelwillendheid gaat me wat te ver. Laat je dochter gewoon via Twitter of Fb contact zoeken met de betreffende webcare en laat die dan een ticket aanmaken. Verrassend goedkoper dan bellen naar de KS.

@devious

Dank voor je adviezen. Ik heb e.e.a. aan mijn dochter doorgegeven. Misschien kan Vodafone Webcare meer uitrichten dan de KS. We zullen zien.

Wel blijft het feit overeind dat Vodafone tegen betaling een dienst aanbiedt en deze dienst nu al een paar weken lang maar voor de helft waarmaakt. Dat de andere helft van de dienstverlening opeens is weggevallen -naar een door Vodafone uitgegeven nummer kunnen bellen/SMSen- vindt men bij de KS blijkbaar geen groot probleem. Nou ja, hopelijk denkt men daar bij webcare anders over...

O.B.Bommel schreef: Wel blijft het feit overeind dat Vodafone tegen betaling een dienst aanbiedt en deze dienst nu al een paar weken lang maar voor de helft waarmaakt. Dat de andere helft van de dienstverlening opeens is weggevallen -naar een door Vodafone uitgegeven nummer kunnen bellen/SMSen- vindt men bij de KS blijkbaar geen groot probleem. Nou ja, hopelijk denkt men daar bij webcare anders over...

Ook blijft het feit overeind dat Vodafone hier geen verantwoording voor neemt en dat je dat gewoon had kunnen weten.

Artikel 5 - Verantwoordelijkheden Vodafone
4. Vodafone is niet verantwoordelijk voor producten of diensten van anderen waar gebruik van wordt gemaakt (bijvoorbeeld bij bellen in het buitenland of het gebruik van apps). Zo kan het zijn dat bepaalde diensten niet werken of beschikbaar zijn wanneer je gebruik maakt van een buitenlands netwerk. Als dat het geval is, schiet Vodafone niet tekort en heb je geen recht op een vergoeding.

M.Martens schreef: Leuk dat je artikel 5 er even bij pakt. Maar in dit geval is het niet nodig.
Vodafone bied een dienst aan binnen de Vodafone Group. Hiermee is Vodafone nu "In staat van Gebreke".
Hierbij kunt u Vodafone een instaat van gebreke stelling sturen en laat ze het binnen de 2 maanden oplossen en anders. De Geschillencommissie Telecommunicatie.

In gebreke stellen en dan de Geschillencommissie.

War heb ik dat nu toch meer gelezen?