Radar

Situatieschets:
Ik koop - als Belgische consument - bij een Belgische webshop een hondenkennel. Helaas blijkt pas na bestelling en betaling dat de klantenservice heel wat te wensen overlaat. Bij levering blijkt er bij de kennel geen handleiding of stuklijst te zitten en ontbreken er ook onderdelen.

Omdat ik bij de shop in kwestie dus geen gehoor krijg, besluit ik na te gaan of er nog meer leveranciers zijn van dezelfde kennel. Dit blijkt het geval bij landbouwwinkel.nl. Ik bel hen - op zaterdag - met de vraag of zij me kunnen vertellen of dit artikel ook bij hen zonder handleiding en stuklijst wordt geleverd. Aan de telefoon krijg ik het advies de vraag door te mailen zodat op maandag iemand mij hierover kan antwoorden.

Helaas blijkt men het voorval bij landbouwwinkel.nl erg lachwekkend te vinden en maakt men mij dat op niet mis te verstane manier duidelijk. Hun eerste mailreactie luidt dat ik het product maar bij hen had moeten kopen als ik goeie service had gewild.

Vervolgens ontspint zich een e-mailconversatie.
Ik citeer ter illustratie mijn laatste reply en hun antwoord daarop.
Hierna heb ik me wijselijk onthouden van verdere reactie.

"Te uwer informatie: ik heb hierover op zaterdag met jullie gebeld.
Mij werd toen geadviseerd dit via e-mail door te geven zodat jullie konden nagaan of jullie eigen klanten misschien ook metbdit probleem geconfronteerd zouden kunnen worden.
Laten we hopen dat zulks dan alvast niet het geval zal zijn.

Ik heb ook alleen maar een vraag gesteld. Als dat voldoende reden is om een lompe reactie als reply te sturen, dan zegt dat meer over uw intellectuele vermogens dan over de mijne.

Ik wil u in elk geval van harte danken om mij ervoor te behoeden in de toekomst een aankoop te doen bij landbouwwinkel.nl.

Met vriendelijke groet,"

Antwoord van landbouwwinkel.nl:

"Haha, de enige die hier nu lomp is bent u. Gelukkig hebben we u leren kennen vooraf.

Uw soort klanten gunnen wij met veel genot aan onze concurrentie.

Veel succes, wel mooi om nog eens lekker te mogen lachen om dit soort domme mensen…"


Begrijpe wie kan...

KatieB schreef:Situatieschets:
Ik koop - als Belgische consument - bij een Belgische webshop een hondenkennel. Helaas blijkt pas na bestelling en betaling dat de klantenservice heel wat te wensen overlaat. Bij levering blijkt er bij de kennel geen handleiding of stuklijst te zitten en ontbreken er ook onderdelen.

Omdat ik bij de shop in kwestie dus geen gehoor krijg, besluit ik na te gaan of er nog meer leveranciers zijn van dezelfde kennel. Dit blijkt het geval bij landbouwwinkel.nl. Ik bel hen - op zaterdag - met de vraag of zij me kunnen vertellen of dit artikel ook bij hen zonder handleiding en stuklijst wordt geleverd. Aan de telefoon krijg ik het advies de vraag door te mailen zodat op maandag iemand mij hierover kan antwoorden.

Helaas blijkt men het voorval bij landbouwwinkel.nl erg lachwekkend te vinden en maakt men mij dat op niet mis te verstane manier duidelijk. Hun eerste mailreactie luidt dat ik het product maar bij hen had moeten kopen als ik goeie service had gewild.

Vervolgens ontspint zich een e-mailconversatie.
Ik citeer ter illustratie mijn laatste reply en hun antwoord daarop.
Hierna heb ik me wijselijk onthouden van verdere reactie.

"Te uwer informatie: ik heb hierover op zaterdag met jullie gebeld.
Mij werd toen geadviseerd dit via e-mail door te geven zodat jullie konden nagaan of jullie eigen klanten misschien ook metbdit probleem geconfronteerd zouden kunnen worden.
Laten we hopen dat zulks dan alvast niet het geval zal zijn.

Ik heb ook alleen maar een vraag gesteld. Als dat voldoende reden is om een lompe reactie als reply te sturen, dan zegt dat meer over uw intellectuele vermogens dan over de mijne.

Ik wil u in elk geval van harte danken om mij ervoor te behoeden in de toekomst een aankoop te doen bij landbouwwinkel.nl.

Met vriendelijke groet,"

Antwoord van landbouwwinkel.nl:

"Haha, de enige die hier nu lomp is bent u. Gelukkig hebben we u leren kennen vooraf.

Uw soort klanten gunnen wij met veel genot aan onze concurrentie.

Veel succes, wel mooi om nog eens lekker te mogen lachen om dit soort domme mensen…"


Begrijpe wie kan...

Wat een aso web winkel zeg, hier zou ik dus nooit niets meer kopen

Wat een aso web winkel zeg, hier zou ik dus nooit niets meer kopen

Had TS ook niet gedaan, die had het bij een concurrent gekocht en is toen hier om info gaan vragen omdat de originele webshop helemaal geen reactie gaf.

Ik heb ook alleen maar een vraag gesteld. Als dat voldoende reden is om een lompe reactie als reply te sturen, dan zegt dat meer over uw intellectuele vermogens dan over de mijne.

Ben overigens benieuwd wat nu de lompe reactie was.

aangezien niet de hele mailwisseling er staat, verwacht ik dat de toon van TS ook niet geheel is wat het moet zijn...

@katie b, maar je schrijft niet wat nu die eerste reactie was, dus echte conclusie valt er niet te trekken.

Hun eerste mailreactie luidt dat ik het product maar bij hen had moeten kopen als ik goeie service had gewild.

Misschien hebben ze daar wel een punt.

Ik wil hier met plezier de hele conversatie citeren, als dat een duidelijker beeld kan scheppen. Hopelijk wordt mijn post hierdoor niet te lang...

"Haha, de enige die hier nu lomp is bent u. Gelukkig hebben we u leren kennen vooraf.

Uw soort klanten gunnen wij met veel genot aan onze concurrentie.

Veel succes, wel mooi om nog eens lekker te mogen lachen om dit soort domme mensen…
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Van: mezelf
Verzonden: maandag 9 september 2013 11:52

Aan: Landbouwwinkel.nl - RHM Trade
Onderwerp: Re: kennel houten wanden 3 x 2 m

Te uwer informatie: ik heb hierover op zaterdag met jullie gebeld.
Mij werd toen geadviseerd dit via e-mail door te geven zodat jullie konden nagaan of jullie eigen klanten misschien ook metbdit probleem geconfronteerd zouden kunnen worden.
Laten we hopen dat zulks dan alvast niet het geval zal zijn.

Ik heb ook alleen maar een vraag gesteld. Als dat voldoende reden is om een lompe reactie als reply te sturen, dan zegt dat meer over uw intellectuele vermogens dan over de mijne.

Ik wil u in elk geval van harte danken om mij ervoor te behoeden in de toekomst een aankoop te doen bij landbouwwinkel.nl.

Met vriendelijke groet,

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Op 9-sep.-2013 om 09:46 heeft "Landbouwwinkel.nl - RHM Trade" <[email protected]> het volgende geschreven:


Haha, wij zijn toch niet gekke Henkie. Je gaat toch ook niet naar de Hema als je bij de V&D hebt gekocht.

Even nadenken, dan gaan mailen.

Succes!

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Van: mezelf
Verzonden: maandag 9 september 2013 09:42
Aan: Landbouwwinkel.nl - RHM Trade
Onderwerp: Re: kennel houten wanden 3 x 2 m

Ik kan u in elk geval zeggen dat uw reactie mij niet heeft overtuigd van úw klantgerichtheid en service. Maar fijn dat u er in elk geval om heeft kunnen lachen...

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Op 9-sep.-2013 om 09:38 heeft "Landbouwwinkel.nl - RHM Trade" <[email protected]> het volgende geschreven:

Geen dank, vreemde vragen, vreemde antwoorden, haha…

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Van: mezelf
Verzonden: maandag 9 september 2013 09:32
Aan: Landbouwwinkel.nl - RHM Trade
Onderwerp: Re: kennel houten wanden 3 x 2 m

Dank u voor het zeer nuttige antwoord.

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Op 9-sep.-2013 om 08:31 heeft "Landbouwwinkel.nl - RHM Trade" <[email protected]> het volgende geschreven:

Wij adviseren u de volgende keer bij Landbouwwinkel.nl te bestellen. Dan koopt u wél inclusief goede service.

Met vriendelijke groet,

René Rademaker
Landbouwwinkel.nl / RHM Trade
http://www.landbouwwinkel.nl

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Van: mezelf
Verzonden: zaterdag 7 september 2013 11:21
Aan: [email protected]
Onderwerp: kennel houten wanden 3 x 2 m

Beste,

Op uw website vond ik onderstaande afbeelding van een hondenkennel. Wij kochten exact hetzelfde model bij een Belgische webwinkel, maar deze werd geleverd zonder stuklijst of handleiding.

http://www.landbouwwinkel.nl/index.php? ... 52&lang=NL#

Kunt u ons informeren of dit bij u ook steeds op deze manier geleverd wordt? Bestaat hiervan wel een stuklijst of handleiding en zou u ons deze eventueel kunnen bezorgen aub?

Met vriendelijke groet,"

bprosman schreef:

Hun eerste mailreactie luidt dat ik het product maar bij hen had moeten kopen als ik goeie service had gewild.

Misschien hebben ze daar wel een punt.

Punt of niet, dan kun je dat ook anders aanpakken.
Klanten werven doe je niet door ze uit te lachen...

tja.. heel klantvriendelijk is het niet, maar daar staat tegenover dat TS helemaal geen klant is ( en ook geen potentiële klant, gezien het feit dat de kennel reeds elders gekocht is ).

TS verwacht dus service van een winkel zonder dat daar iets tegenover staat..

angel1978 schreef:tja.. heel klantvriendelijk is het niet, maar daar staat tegenover dat TS helemaal geen klant is ( en ook geen potentiële klant, gezien het feit dat de kennel reeds elders gekocht is ).

TS verwacht dus service van een winkel zonder dat daar iets tegenover staat..

Geen potentiële klant? Er zijn anders nog een heleboel dingen die ik wil kopen en aangezien die ene webshop al heeft afgedaan...

Bovendien verwacht ik geen service van hen, alleen een eenvoudig antwoord op mijn vraag of dit ook door hen zo wordt geleverd.
In plaats daarvan krijg ik een sneer.

Wij adviseren u de volgende keer bij Landbouwwinkel.nl te bestellen. Dan koopt u wél inclusief goede service.

Vind de eerste reactie helemaal nog niet zo "lomp" , het vervolg is ook wel een beetje het gevolg van de reacties van TS zelf.

Want als je een zelf te monteren kennel levert zonder stuklijst of montagehandleiding, kun je ook bij hen moeilijk spreken van goeie service.

Wat voor antwoord had je verwacht : "Natuurlijk leveren wij ook zonder handleiding, dat doen we om de technische kennis van onze klanten te testen of ze minstens dwars te zitten" ?

bprosman schreef:

Wij adviseren u de volgende keer bij Landbouwwinkel.nl te bestellen. Dan koopt u wél inclusief goede service.

Vind de eerste reactie helemaal nog niet zo "lomp" , het vervolg is ook wel een beetje het gevolg van de reacties van TS zelf.

Mijn vraag was of zij dit ook leveren zonder handleiding en stuklijst. Daarop krijg ik als antwoord dat ik maar bij hen had moeten kopen. Geheel naast de kwestie. En dat vindt u normaal...

Ik krijg het gevoel alsof ik de hele oorzaak van het probleem ben. Nou goed, tot daar mijn illusie over de superieure ondernemerszin en (potentiële) klantgerichtheid van NL handelaars ten opzichte van Belgische.

Ik krijg het gevoel alsof ik de hele oorzaak van het probleem ben. Nou goed, tot daar mijn illusie over de superieure ondernemerszin en (potentiële) klantgerichtheid van NL handelaars ten opzichte van Belgische.

Klanten werven doe je niet door ze uit te lachen...

Tja weet ik niet, "wij" Hollanders (ik ben geen Hollander) worden altijd uitgelachen door de Belgen dat het niets mag kosten of goedkoop moet zijn. Waarom was u naar die andere (Blegische) webwinkel gegaan ?

Geheel naast de kwestie

Niet geheel want het beantwoorden van vragen (wat de originele webshop niet doet) is ook service.

bprosman schreef:

Ik krijg het gevoel alsof ik de hele oorzaak van het probleem ben. Nou goed, tot daar mijn illusie over de superieure ondernemerszin en (potentiële) klantgerichtheid van NL handelaars ten opzichte van Belgische.

Klanten werven doe je niet door ze uit te lachen...

Tja weet ik niet, "wij" Hollanders (ik ben geen Hollander) worden altijd uitgelachen door de Belgen dat het niets mag kosten of goedkoop moet zijn. Waarom was u naar die andere webwinkel gegaan ?

Tja, waarom? Het betreft de webwinkel van MAKRO en de kennel kon alleen via de webshop worden besteld, dus niet via een MAKRO filiaal. Aangezien wij vaker bij MAKRO - niet de webshop echter - hebben gekocht, doorgaans zonder veel problemen, viel onze keuze op hen.

Ter aanvulling: ik heb nadien ook nog grootplezier.nl gecontacteerd, die dezelfde kennel in het assortiment hebben. Daar hebben ze me verteld dat ze niet wisten hoe deze geleverd werd omdat ze deze kennel zo goed als niet verkopen aangezien er volgens hen betere modellen zijn. De naam van de fabrikant kende de medewerker aan de telefoon niet... Nou goed, daar kan ik dan mee leven.

Om maar even aan te geven dat je hiermee ook heel anders om kunt gaan.

KatieB schreef:Ter aanvulling: ik heb nadien ook nog grootplezier.nl gecontacteerd, die dezelfde kennel in het assortiment hebben. Daar hebben ze me verteld dat ze niet wisten hoe deze geleverd werd omdat ze deze kennel zo goed als niet verkopen aangezien er volgens hen betere modellen zijn. De naam van de fabrikant kende de medewerker aan de telefoon niet... Nou goed, daar kan ik dan mee leven.

Om maar even aan te geven dat je hiermee ook heel anders om kunt gaan.

Natuurlijk kan het en nogmaals het is ook niet heel klantgericht.
Aan de andere kant hoeft van mij echt niet elke winkel alle vragen zo maar te beantwoorden en was het 1e antwoord gekregen al meer dan voldoende om er achter te komen dat deze mensen hier blijkbaar wat minder behoefte aan hebben.

De lompheid die daarna ten toneel komt is toch echt voor een gedeelte eigen schuld.

angel1978 schreef:

KatieB schreef:Ter aanvulling: ik heb nadien ook nog grootplezier.nl gecontacteerd, die dezelfde kennel in het assortiment hebben. Daar hebben ze me verteld dat ze niet wisten hoe deze geleverd werd omdat ze deze kennel zo goed als niet verkopen aangezien er volgens hen betere modellen zijn. De naam van de fabrikant kende de medewerker aan de telefoon niet... Nou goed, daar kan ik dan mee leven.

Om maar even aan te geven dat je hiermee ook heel anders om kunt gaan.

De lompheid die daarna ten toneel komt is toch echt voor een gedeelte eigen schuld.

Goed, ik had inderdaad misschien niet moeten reageren op die eerste reply. Dan was het daarmee opgehouden.
De beledigingen en het gespot zijn echter volledig voor rekening van de ander. Je kunt mensen ook op een respectvolle, duidelijke manier van antwoord dienen als je er geen behoefte aan hebt om vragen te beantwoorden.
Een simpele :"sorry mevrouw, daar kunnen wij u niet mee helpen" was ruimschoots voldoende geweest.

Niemand heeft behoefte aan lacherig gedoe en beledigingen als hij/zij een oprechte vraag stelt...

Dat zou je als ondernemer mogen weten en zeker als het volgende op je website te lezen staat: "Reacties en ervaringen van klanten vinden wij erg belangrijk. Daarom vernemen wij graag uw suggesties, opmerkingen en eventuele klachten.
Ideeën hoe de Landbouwwinkel.nl Webstore verder verbeterd kan worden? Of bent u niet tevreden over uw ervaringen met Landbouwwinkel.nl?
Help ons dan de service en dienstverlening verder te verfijnen."

Maar goed, dat gaat dus over "klanten". Hoe ze aan die klanten komen, is me een raadsel...

Wij adviseren u de volgende keer bij Landbouwwinkel.nl te bestellen. Dan koopt u wél inclusief goede service.



Al was het de laatste winkel op de wereld, nee, zo haal je potentiële klanten binnen....dacht het niet.

TS verwacht dus service van een winkel zonder dat daar iets tegenover staat..

Deze keer niet nee, maar zoiets onthoudt je wel en bij een volgende aankoop kan de Landbouwwinkel er een klant bij hebben.

Nou ik vind die eerste reactie wel goed. Het is maar hoe je het opvat. Ik lees het als een leuke en goede opmerking, een beetje met een (knipoog). De 2de mail van ts kan ik ook lezen als normaal.
Maar dan vind ik, gaat de webwinkel toch flink de mist in. Waardeloos voor een bedrijf (medewerker) dat neem ik aan nog langer dan vandaag een goede webwinkel wil runnen.

weetnietveel schreef:Nou ik vind die eerste reactie wel goed. Het is maar hoe je het opvat. Ik lees het als een leuke en goede opmerking, een beetje met een (knipoog). De 2de mail van ts kan ik ook lezen als normaal.
Maar dan vind ik, gaat de webwinkel toch flink de mist in. Waardeloos voor een bedrijf (medewerker) dat neem ik aan nog langer dan vandaag een goede webwinkel wil runnen.

Precies. Die eerste replies van hen stoorden me ook niet zo heel erg, al had ik liever een ander antwoord gehad. Ik heb aanvankelijk dus ook op dezelfde ietwat ludieke manier gereageerd, zoals je kunt zien. Wat daarna volgde, ging wat mij betreft over de schreef. Maar dat is misschien niet iedereen met me eens... Al zal toch niemand durven te beweren dat dit goeie communication policy is.