Radar

Na een lange geschiedenis met de klantenservice van Telfort, heb ik in 2011, als vervangende telefoon voor een defecte Nokia N97, een nieuwe Samsung Galaxy S2 ontvangen. Perfecte service, al verdient de maandenlange voorgeschiedenis met de klantenservice, waarin mij steeds werd beloofd dat ze me zouden terugbellen om het vervolgens niet te doen, geen schoonheidsprijs. Dit blijkt echter geen incident. Ook bij de afhandeling van mijn problemen met dit nieuwe toestel komt Telfort zijn afspraken niet na.

Opmerking: omdat de berichten op dit forum tegenwoordig nog maar 4000 tekens groot mogen zijn, heb ik mijn bericht wat ingekort en over twee berichten gesplitst.

De eerste paar maanden werkte deze nieuwe telefoon voortreffelijk, maar na een half jaar (en enkele ongevraagde software-updates) begon de ellende. Ik heb nu al zeker 1.5 jaar problemen met de telefoon: de batterij is snel leeg, de telefoon wordt heet, hij loopt continu vast en als je hem vervolgens reset is de batterij tientallen procenten kwijt (omgekeerd komen deze er na een tweede reset soms ook weer bij), hij blijft hangen tijdens het opstarten en doet vervolgens he-le-maal niets meer, etc.

Ik heb het toestel al op meerdere manieren ter reparatie aangeboden. Nadat mijn telefoon de eerste paar keren niet meer opstartte, is er zowel bij een Telfortwinkel als bij een Samsung Service Point (in Arnhem) een hard reset uitgevoerd. Omdat dit de problemen niet oploste en ik tijd noch zin (en geld) had om bij vastlopers steeds naar een winkel te gaan, heb ik zelf, in overleg met de Samsung helpdesk en helpchat, nog enkele keren een hard reset uitgevoerd. Dit hielp echter ook niet en daarom ben ik nogmaals naar Arnhem gereisd om de telefoon te laten reparen. De gsm is helemaal nagekeken, de software is opnieuw geïnstalleerd en er zijn enkele onderdelen vervangen. Volgens een medewerker was dit een laatste poging en als de gsm het nu niet zou doen, dan zou het toestel zelf vervangen dienen te worden. De dag dat ik mijn telefoon terugkreeg, bleek deze echter alweer kapot/niet gerepareerd.

Na wederom met de klantenservice van Telfort te hebben gesproken, werd mij gezegd dat er ondanks alle eerdere reparaties, niets gedaan kon worden. Ik zou de telefoon eerst moeten opsturen, voordat ze mij (eventueel) een vervangend toestel konden toekennen. Ik gaf al aan dat dat geen nut zou hebben, omdat alle relevante onderdelen al waren vervangen en de telefoon nog geen maand ervoor van de nieuwste software was voorzien. Niet voor niets had de Samsungmedewerker van het Service Point al aangegeven dat zijn reparaties een laatste poging waren. Toch stond de Telfortmedewerker erop dat ik de telefoon via een Telfortwinkel zou laten opsturen. Omdat ik het in die periode erg druk had (werk, vakantie, studie), heb ik nog gevraagd of hier haast achter zat ivm aflopende/toekomstige abonnementen en garanties. Hierop werd mij gezegd dat dit niet het geval was: de klacht viel gewoon onder de garantie, omdat deze immers al binnen de termijn is gemeld.

Toen ik vandaag (woensdag 9-10) mijn telefoon voor de tweede keer bij een Telfortwinkel ging aanbieden (vorige week donderdag (3-10) probeerde ik het al, maar ze sturen mobiele telefoons maar eens in de week (donderdagochtend) op naar Teleplan), bleek dat mijn garantie inmiddels (16-9) was verlopen en ze de telefoon slechts voor mijn eigen rekening en risico konden opsturen ter reparatie. Omdat ik niet zelf wil betalen voor een (software)”herstel” dat hoogstwaarschijnlijk ook niet zal baten, waar ik zelf niet eens om gevraagd heb, heb ik vanuit de Telfortwinkel de klantenservice nog maar eens gebeld. De medewerker kon ineens niets meer vinden van de gemaakte afspraak dat de garantiedatum op mij niet meer van toepassing was (binnen het redelijke natuurlijk) en de reparatie waarschijnlijk dus niet onder de garantie zou vallen. Dit laatste kon ze me overigens niet garanderen. Ik zou de telefoon eerst moeten opsturen, vervolgens zou het misschien nog zo kunnen zijn dat Teleplan wél gegevens over deze afspraak in hun systeem had staan. Net toen ik er over zat te twijfelen om die eventuele paar tientjes reparatiekosten alsnog maar op de koop toe te nemen – om vervolgens later bij Telfort weer te verhalen - meldde de zeer beleefde Telfortwinkelmedewerker mij dat een reparatie al snel meer dan 100 Euro (vaak zelfs rond de 300 Euro) kan kosten. En dan heb ik niet eens de zekerheid dat ik dat voorgeschoten bedrag ook daadwerkelijk terugkrijg en/of dat de telefoon ook daadwerkelijk gerepareerd wordt. Voor datzelfde geld koop je ook al een nieuwe (oudere) telefoon.

Net toen ik dacht dat Telfort, na alle valse beloftes ivm mijn vorige telefoon, met mij een eenmalige fout had gemaakt, blijkt dat Telfort zijn afspraken dus gewoon structureel niet nakomt. Ik krijg elke keer weer een ander aan de lijn die bevestigt dat ik onderhand inderdaad een heel dossier heb opgebouwd en me vervolgens voor alle ellende zijn of haar excuses aanbiedt en nieuwe afspraken maakt, maar het probleem daadwerkelijk oplossen doen ze niet. Het enige wat de klantenservice mij vandaag nog kon aanraden was wéér een klacht indienen bij Telfort, maar dat betekent ook dat ik waarschijnlijk wéér weken kan wachten op een antwoord. Ik ga me nu maar eens beraden op wat mijn vervolgstappen zijn, want dit kan echt niet. Niet alleen heb ik nog steeds recht op een deugdelijke telefoon, maar ook alle extra kosten en inspanningen zou ik eigenlijk niet hebben hoeven te maken. Om de gsm toch te kunnen gebruiken, heb ik namelijk al een extra/nieuwe (Samsung)batterij, een nieuw laadstation en een mobiel laadstation gekocht. Dit zijn echter slechts tijdelijke oplossingen die het probleem zelf niet aanpakken. Ook is het storend dat ik reiskosten maak om bij de service points te komen en constant backups moet maken om maar geen gegevens kwijt te raken (wat natuurlijk altijd deels gebeurt). Ik zou eindelijk eens een goed werkende telefoon willen hebben. Zeker als je bedenkt dat dit toestel dus al een vervangende telefoon is voor alle ellende die ik met mijn voorgaande, defecte mobiel heb ondervonden. Maw: ik kan al bijna 4 jaar niet optimaal van mijn telefoons genieten.

Voorgeschiedenis:

Op 15 september 2011 plaatste ik een bericht met de titel “Back office Telfort belt MAANDENLANG keer op keer niet terug" op de site van TROS Radar. Deze klacht werd vervolgens snel en naar tevredenheid door een medewerker van het back office opgelost. Jammer alleen dat het destijds zover moest komen en dat ze er blijkbaar niets van geleerd hebben.

wat ìk persoonlijk erg vreemd vind is dat je weet dat de garantie-periode verloopt en dat je dan toch een maand later je telefoon inlevert. Blijkbaar viel het allemaal wel mee? Bij dergelijke problemen ga je niet eerst hemel en aarde bewegen om je gelijk te halen ( dat heb je netjes gedaan ) om vervolgens niks te doen en om dáárna iedereen de schuld te geven van jouw niet nagekomen verantwoordelijkheid.

Ik had die telefoon direct ingeleverd om het probleem op te lossen. En jawel, je had echt wel even de tijd om dat te doen. Je excuses zijn
> werk , je werkt maar 8 uur op een dag. Koopavond had je gered.
> vakantie , de hele dag de tijd
> studie , de hele dag de tijd

Mijn mening: comes around, goes around. Maar wel jammer van de telefoon. Misschien kan de Telfort Webcare iets voor je doen