Radar

Beste Saturn Amersfoort,
Aangezien niet alleen jullie producten, maar ook de bereikbaarheid van jullie klantenservice niet is zoals je zou mogen verwachten probeer ik nu maar eens op deze manier contact met jullie te zoeken.
30 Augustus heb ik bij jullie een laptop gekocht, namelijk de HP Pavilion 15-e011ed, die op dat moment in de aanbieding was. Dat ik hiervoor helemaal naar Amersfoort moest had ik er wel voor over, immers had ik dan een mooie laptop, die me 100 euro minder zou kosten dan elders in de buurt.
Echter was dit anders. Nadat ik de laptop een paar dagen later had geinstalleerd en het folie verwijderde, was deze al beschadigd. Ook de audio-input zat wat verstopt waardoor het stekkertje van de koptelefoon er niet helemaal in paste en het geluid soms stoorde. Toen vervolgens mijn laptop ook steeds vast liep, of soms zelfs helemaal niets meer deed was voor mij de maat vol; Terug, vanuit Elburg naar Amersfoort.
Hier aangekomen vertelde ik dit hele verhaal en vertelde ik de beste man die mij hielp dat ik dacht dat het niet ging om een nieuwe laptop, maar dat deze al gebruikt was. Er zaten immers krassen over de laptop, er zat stof in de audioinput. Maar dat was natuurlijk een erg rare gedachte; Een oude laptop in een nieuw doosje komt natuurlijk niet voor bij Saturn!
Wel wilde deze meneer niet ontkennen dat het volstrekt onmogelijk was dat deze beschadigingen er inderdaad bij aankoop al waren, maarja, dat dat het geval was kon ik natuurlijk niet bewijzen(1)! Op mijn vraag hoe ik dat anders had kunnen bewijzen wist de man me ook geen uitleg over te geven, maar wel wist hij me te vertellen dat de laptop dan maar gerepareerd zou worden, en dat hij ook naar de beschadigingen zou laten kijken. Wel zou ik dan de laptop 3 weken kwijt zijn. Inderdaad, een student, 3 weken lang, zonder zijn laptop!
Enigszins gefrustreerd kwamen we tot de conclusie dat het dat was of niets, en heb de laptop dus maar ter "reparatie" laten opsturen, om vervolgens weer naar Elburg terug te reizen.

Een tijdje later, afgelopen maandag, ligt er ineens een brief op de mat met het bericht dat er val en stootschade is geconstateerd. Of ik even 150 ekkies wil opkuchen voor de reparatie van mijn nog geen maand oude laptop, omdat dit toch echt niet onder de garantie valt. Enigszins gefrustreerd heb ik de telefoon gepakt en gebeld naar de klantenservice. Na een kwartier de wachttoon te hebben gehoord besloot ik het een half uur later nog eens te proberen.. En nog een half uur later.. Tot ik eindelijk iemand aan de telefoon kreeg.

Deze mevrouw heb ik het hele verhaal verteld. Zij begreep me volledig, maar kon verder ook niet meer controleren of het inderdaad waar was dat dit allemaal al was bij aankoop. Toen ik haar zei dat ik me niet kon voorstellen dat dit nooit eerder was gebeurd antwoorde ze dat dit echt zelden voor kwam. Toen ik opmerkte dat zelden niet nooit betekende stotterde ze dat het zo'n drie a vier keer per jaar voor kwam. Na deze verspreking wilde ze dan wel even met iemand overleggen en zou ze me zo snel mogelijk terug bellen. Inmiddels is het dus vrijdag avond en ik heb nog niets gehoord.
Omdat ik morgen uiterlijk moet tekenen voor reparatie wil ik nu eigenlijk antwoord. En eigenlijk wil ik helemaal geen reparatie, maar gewoon die nieuwe laptop waar ik voor heb betaald, in plaats van een tweede hands iets, dat weer een beetje is opgelapt en weer in een doos is gestopt. Mochten we er niet uit kunnen komen ben ik genoodzaakt toch gebruik te maken van onze rechtsbijstandsverzekering, want ik neem hier geen genoegen mee.

Oja; Niet meer zeggen dat een tweede hands product in een nieuwe doos niet bij jullie voor komt, want dat is liegen; binnen 5 minutjes op google kwam ik al op verschillende fora uit met soortgelijke klachten over mediamarkt en saturn!

En deze brief heeft u naar Saturn gestuurd ??
En nu ??

Matthijs-O schreef:Beste Saturn Amersfoort,

Dan zit U hier toch verkeerd denk ik......

Best TS,
Jij hoeft helemaal niks te bewijzen. Binnen 6 maanden na aankoop (defacto 8 maanden) ligt de volledige bewijslast bij de verkoper. De verkoper moet bewijzen dat de laptop volledig in orde was en in nieuw staat verkeerde toen u hem kocht.
Saturn moet tevens alles in het werk stellen om de overlast en schade voor u zo beperkt mogelijk te houden. Saturn kan niet bewijzen dat u deze schade heeft veroorzaakt en dus moet zij gewoon kostenloos vervangen of repareren.

Nu is moeten en doen heel wat anders (helaas), dus heeft het nut de bedrijfsleider een aangetekende brief te sturen waarin u e.e.a. sommeert en indien zij niet doen waarop u recht heeft u naar de geschillencommissie zult stappen.

olaf79 schreef:Jij hoeft helemaal niks te bewijzen. Binnen 6 maanden na aankoop (defacto 8 maanden) ligt de volledige bewijslast bij de verkoper.

Je weet dat dit onjuist is. Dit geschreven hebbende heeft TS wel een sterke zaak.

alfatrion schreef:

olaf79 schreef:Jij hoeft helemaal niks te bewijzen. Binnen 6 maanden na aankoop (defacto 8 maanden) ligt de volledige bewijslast bij de verkoper.

Je weet dat dit onjuist is. Dit geschreven hebbende heeft TS wel een sterke zaak.

HOezo is dit onjuist. Wet veronderstelt dat het defect al aanwezig was bij de koop als dit zich binnen 6 maanden manifesteert. Tenzij anders bewezen door de verkoper. DUS, wat is er zo onjuist?

De koper moet bewijzen:
a) welke eigenschappen hij mocht verwachten; en
b) een of meerdere eigenschappen ontbraken op het moment van aflevering.

Of de koper moet bewijzen:
a) welke eigenschappen hij mocht verwachten; en
b) hij heeft ontdekt dat een of meerdere eigenschappen ontbraken binnen de eerste zes maanden na aflevering.

Dat de koper niks hoeft bewijzen en de volledige bewijslast bij de verkoper ligt klopt gewoon niet. Hier zal de verkoper deze twee punten niet betwisten, maar het is onverstandig om te doen alsof ze er niet zijn.

De vraag in deze is natuurlijk niet of het product wel of niet conform is. Het gaat erop dat Saturn, of de reparateur van Saturn, geconstateerd heeft dat het hier om val/stoot schade gaat.
Ik begrijp niet waarom TS niet meteen terug is gegaan toen hij bij het uitpakken deze schade ontdekte, en al zeker toen hij merkte dat de headphone aansluiting verstopt zat.
Tevens kan je bij het activeren van de software meteen zien of de laptop al eerder is gebruikt.
Ik vind het verhaal van TS uitermate zwak en vraag me af of hij met dit verhaal niet gewoon Saturn probeert te dwingen de kosten te dragen van iets wat hij zelf heeft veroorzaakt.

Natuurlijk gaat het er hier wel om of het product non-conform is. Saturn stelt dat de koper dit heeft veroorzaakt en de koper betwist dat en geeft aan dat het product zo is geleverd. Dat de andere problemen hierdoor veroorzaakt wordt is niet gesteld of gebleken. Partijen zijn het er kennelijk over eens dat het product nu niet werk en dat de behuizing beschadigd is en dat de consumentkoper dit binnen zes maanden heeft ontdekt.

Wetgeving en jurisprudentie is dan duidelijk. De verkoper moet buiten redelijke twijfel aantonen dat hij een conform product heeft geleverd. Dus de verkoper moet hier bewijzen dat ze geen product met val en stootschade hebben afgeleverd. En dat de andere problemen hierdoor veroorzaakt worden.

Een consumentkoper hoeft helemaal niet meteen aan de bel te trekken. Hij heeft daar tenminste twee maanden voor.

Het kan best zo wezen dat een consument 2 maanden de tijd heeft om aan de bel te trekken, Hoeveel mensen zouden er zijn die een nieuwe laptop uit de doos halen, met beschadiging erop en troep in de hoofdtelefoonaansluiting en niet meteen aan de bel zouden hangen. Ik in elk geval niet.

Bedankt voor de reacties zo ver.

Ik zie één bericht vaak terugkomen, namelijk met de vraag waarom ik niet direct ben teruggegaan.
Het antwoord is simpelweg dat ik mijn laptop altijd mee had naar college, en ik elke dag van 6 tot 9 van huis was. Om "even" naar Amersfoort te rijden is een tijdsinvestering van zo'n 2 uur. Dat doe je niet "even" tussendoor. Uiteindelijk heb ik me binnen de eerste maand weer bij de Saturn gemeld.

Dat ik het achteraf anders had kunnen doen realiseer ik me nu ook al te goed, al had het aan de situatie niets afgedaan. Saturn is daarin erg duidelijk en heeft aangegeven dat zelfs als ik de volgende dag terug was gekomen ik nog geen bewijs had dat dit bij aanschaf al het geval was, en de laptop als nog ter reparatie zou worden opgestuurd.

Ik heb vandaag eindelijk iemand aan de telefoon gehad. De verbinding viel weliswaar weg, maar wat ze me duidelijk maakte was dat uit onderzoek van de fabriek is gebleken dat het gaat om gebruiksschade dat ik dus zelf zal moeten betalen. Dat hoort u goed; Een laptop die dus aan reparatie toe is binnen de eerste maand.

Ik voel me met de rug tegen de muur en weet werkelijk niet meer wat ik nu nog kan doen. Ik heb het geld niet liggen en bovendien wil ik gewoon mijn nieuwe laptop waar ik voor heb betaald! Het enige dat ik nu nog kan doen is de laptop laten terug sturen en er van te maken dat er van te maken is. Andere opties biedt Saturn Amersfoort me niet.

Hebben jullie nog tips voor me, wat ik zoal in een aangetekende brief kan zetten?
Kan ik eventueel wat bereiken door mijn ouders' rechtsbijstandsverzekering aan te spreken (ik ben immers thuiswonend)?

Ja, als je thuiswonend ben, kan je onder de polis van je ouders de rechtsbijstandsverzekering aanspreken. Lijkt me heel verstandig in jouw geval

Matthijs-O schreef: Het antwoord is simpelweg dat ik mijn laptop altijd mee had naar college,

Was dit de nieuwe laptop of een oude, die je altijd mee had naar college?
Oftewel: ben je de beschadigde laptop eerst gaan gebruiken voordat je bij Saturn aan de bel trok?

GJvdZ schreef:

Matthijs-O schreef: Het antwoord is simpelweg dat ik mijn laptop altijd mee had naar college,

Was dit de nieuwe laptop of een oude, die je altijd mee had naar college?
Oftewel: ben je de beschadigde laptop eerst gaan gebruiken voordat je bij Saturn aan de bel trok?

Ik heb de laptop aangeschaft voor mijn studie, omdat ik niet zonder zou kunnen. Vandaar dat ik hem de volgende dag ook maar gewoon heb meegenomen.

Matthijs-O schreef:Hebben jullie nog tips voor me, wat ik zoal in een aangetekende brief kan zetten?

Bij ConsuWijzer kun je een voorbeeldbrief vinden betreffende herstel binnen de garantie periode. Dat is geen goed uitgangspunt. Verder kun je aangeven dat jij je beroept op de wettelijke garantie en de laptop in de huidige staat aangeleverd hebt gekregen.

Matthijs-O schreef:Kan ik eventueel wat bereiken door mijn ouders' rechtsbijstandsverzekering aan te spreken (ik ben immers thuiswonend)?

Je kunt het altijd proberen.

Ik zou eerder het aankoopbedrag terugeisen en even doorbijten. Als jij een 2e hands model hebt ontvangen en na het constateren hiervan bereid bent geweest om dit te accepteren en deze behandeling krijgt als er een probleem optreedt buiten jouw schuld om, dan moet je gewoon klaar zijn met hun.

Eis gewoon geld terug en laat dit escaleren binnen het bedrijf zodat de personen die de bevoegdheid hebben om stappen te zetten waar jij wat aan hebt gek worden van jouw 'gezeur' en met een goede oplossing komen.

Ik zou alleen geld terug of een nieuw model als geldige oplossing accepteren, maar absoluut geen reparatie.

Ga trouwens pas zaterdag langs, of op de koopavond, de servicebalie is dan zo druk dat zij echt niet jou lang aan de balie willen hebben staan, en met jouw verhaal hebben zij geen poot om op te staan (of tenminste, ze staan voor schut voor de personen die mee kunnen genieten).

Bijt even door, maar eis gewoon geld terug of eis een nieuwe.

Ik heb zelf trouwens bij een Media Markt gewerkt (1 pot nat met Saturn) en van aanbiedingen hielden van de 150+ stuks die wij verkochten er 15 of zo over als ex-reparaties of retourtjes. Een gebruikt model krijgen was niet onmogelijk om het even simpel samen te vatten.

Tip aan TS, geloof m'n tip uit vorige post en vergeet onzin als aangetekende brieven. Ga langs op een druk tijdstip, zoals een zaterdag of koopavond, om kansen te vergroten, neem familie/vrienden/buren mee en gedraag je een beetje als een tokkie. Eis ontbinding van de koop of een nieuwe.

Het geheim is eigenlijk dat geen een verkoper/service medewerker met zo'n klant te maken wil hebben wanneer zij zelf in gebreke zijn geweest.

Houd een beetje vol, eis om de leidinggevende te spreken etc en volgens mij heb je heel snel geld terug of een nieuwe laptop.

99% van alle Laptops hebben een sticker waarmee je kunt kijken voor je bij de kassa afrekende of het een dichte fabriek verse is of reeds eerder is geopend.
Zowel show als retour modellen komen voor bij Saturn en Media Markt.

Gewoon voor je betaalde als deze zegel verbroken is voor betalen in de winkel de doos openen en controleren.
Dan voorkom je 2e rijden en weigeren mag.
Tevens moet je bij verbroken zegels kijken of alles wel aanwezig is.

stofzuigertje schreef:99% van alle Laptops hebben een sticker waarmee je kunt kijken voor je bij de kassa afrekende of het een dichte fabriek verse is of reeds eerder is geopend.
Zowel show als retour modellen komen voor bij Saturn en Media Markt.

Gewoon voor je betaalde als deze zegel verbroken is voor betalen in de winkel de doos openen en controleren.
Dan voorkom je 2e rijden en weigeren mag.
Tevens moet je bij verbroken zegels kijken of alles wel aanwezig is.

Check ook de onderkant, dankzij mijn ervaring bij de Media Markt maak ik nog steeds regelmatig dozen open aan de onderkant. Macht der gewoonte, maar was toen gewoon inplannen om showmodellen als nieuw te kunnen verkopen. Zelf heb ik nooit een gebruikte laptop/pc/tablet als nieuw verkocht (wel routers etc, boeiend), maar mijn instructies waren erop gericht om dit wel makkelijk te kunnen doen.

Maar hoe dan ook, zoals Stofzuigertje al zegt, het even kritisch kijken naar de verpakking is zeker wel aan te raden.