Radar

Ik ervaar de afgelopen 5 weken een vreemde behandeling van het Philips "service"bedrijf E-care en Philips Consumer Care.

Hieronder een samenvatting van het schouwspel.

Op 27 september Home Cinema Set HTS7200 ingezonden voor reparatie via Philips naar E-care. Reden: apparaat start niet op. Aankoopdatum 13-4-2011, E400,-. Iets meer dan 2 jaar in gebruik. E-care gaf aan DVD lade niet te kunnen repareren. Voorstel ontvangen van E-care om nieuw apparaat (HTB7250) te kopen voor E273,47

Vreemde gang van zaken omdat ik de DVD lade nooit heb gebruikt en het apparaat uitsluitend heeft gediend voor weergave van het TV geluid.

E-care gesproken en aangegeven dat een nieuw apparaat aanschaffen voor zo'n bedrag onaanvaardbaar is aangezien ik als consument wettelijk een langere levensduur mag verwachten dan 2 jaar+ voor een product van die aanschafwaarde en een merk als Philips. Ook aangegeven dat online onderzoek laat zien dat meerdere consumenten, in een vroeg of later stadium, problemen hebben ondervonden met dit type. Er kan dus niet worden gesproken van een deugdelijk apparaat. E-care heeft daarop geadviseerd contact op te nemen met Philips voor een beter voorstel.

Philips Consumer Care gesproken en die zou het in behandeling nemen.
Terwijl mijn verzoek bij Philips in behandeling is heb ik herinneringen van E-care ontvangen met "dreiging" dat er kosten in rekening worden gebracht als ik het aanbod van E273,47 voor een nieuw apparaat niet accepteer. Op die herinneringen heb ik netjes aangegeven dat de zaak op advies van E-care in behandeling is bij Philips. E-care heeft echter niet gereageerd op mijn emails.

Op 1 november ontvang ik wederom een dwingende email van E-care met de mededeling: "De klant heeft niet, of niet tijdig, akkoord gegeven op de prijsopgave". En of ik per direct E41.30 over wil maken voor het retour zenden van het ongerepareerde apparaat. Ongelooflijk! Dit is geen service maar een zeer dwangmatige manier om nieuwe producten te verkopen of kosten op te dringen.

Inmiddels 5 weken verder en meerdere malen contact gehad met E-care en Philips. Door de front office van Philips wordt afhandeling beloofd maar concrete actie van de back office blijft uit.

Bijzondere gang van zaken dat Philips en E-care willen verdienen aan vervanging van dure producten met een onaanvaardbaar korte levensduur. Dit lijkt de praktijk te zijn, wellicht een nieuw businessmodel?!

Ik heb inmiddels een klacht ingediend bij de Consumentenbond en zowel Philips als E-care op de hoogte gebracht. Op verzoek kan ik die correspondentie op dit forum delen.

Ik hou het forum op de hoogte van de voortgang.

Tja, ik heb een soortgelijke ervaring.
Lees mijn post maar van vorige week.. Philips Soundbar ondeugdelijk

Beste Radar redactie en forumleden,

Philips legt beroep op deugdelijk product na garantie naast zich neer.
Graag jullie advies naar aanleiding van het voorstel dat ik van Philips heb ontvangen.


Voorstel Philips:

Geachte heer xxxxx

Uw apparaat is buiten garantie aangeboden aan ons servicecentrum. Omdat onderdelen om het apparaat te repareren niet beschikbaar waren hebben wij de restwaarde van uw apparaat berekend en een nieuwe aangeboden met een coulante prijs waar wij de restwaarde van afgetrokken hebben.

U heeft toen gebeld dat u het hier niet mee eens was en in overleg met de commerciele afdeling en management zijn wij bereid geweest het bedrag te verlagen tot €200,-
Lager dan dit zullen wij helaas niet kunnen gaan. Wij bieden u een nieuw apparaat met nieuwe garantie en wij kunnen geen prijzen bieden die concurreren met onze eigen handelaars.

Als u een ander apparaat zou willen dan aangeboden is dan mag u hiervoor een suggestie doen en zullen we kijken of we daarin iets kunnen betekenen.

Als u niet akkoord gaat zal het apparaat ongerepareerd retour gestuurd worden.

Dit zijn de enige opties die ik u kan bieden.

Graag hoor ik uw reactie en namens Philips wens ik u een fijne dag.

Met vriendelijke groet,
Philips Benelux

Sander,

Er is één verschil met jouw aanpak en de mijne. Ik ga echt niet praten met de fabrikant.
Laat de zaak waar je het apparaat heb gekocht het lekker uitzoeken.

Beste Theseus,

Dat begrijp ik. Toen ik het apparaat heb ingezonden voor reparatie ging ik uit van een te herstellen (software) fout. Kosten van hooguit een paar tientjes. Ongeacht of de door mij ongebruikte DVD lade de oorzaak is zou vervanging daarvan ook niet meer mogen kosten. Omdat reserveonderdelen niet beschikbaar zijn moeten klanten ipv een paar tientjes nu honderden Euro's betalen. Dat is vreemd. Wat blijkt is dat Philips en E-care vrij snel apparatuur afschrijven en direct van service overgaan op sales.

Dat blijkt uit de volgende motivatie van Philips:
"Wij bieden u een nieuw apparaat met nieuwe garantie en wij kunnen geen prijzen bieden die concurreren met onze eigen handelaars."

Daarmee gaat Philips voorbij aan het recht op service of vervanging zonder kosten buiten de fabrieksgarantie.

Betaling heb ik om die reden afgewezen maar ben wel akkoord gegaan met hun voorstel voor een ander vervangend apparaat, uiteraard zonder kosten.

Wordt vervolgd...

Dat is vreemd. Wat blijkt is dat Philips en E-care vrij snel apparatuur afschrijven en direct van service overgaan op sales.

Afschrijven over 4 jaar vind ik niet zo snel.

Daarmee gaat Philips voorbij aan het recht op service of vervanging zonder kosten buiten de fabrieksgarantie.

Waar staat dat recht ?

Beste bprosman,

Wie bepaald dat afschrijving over 4 jaar niet snel is?
In dit geval gaat het over een product dat net buiten de "fabrieksgarantie" valt.

Een vertaling van het recht staat op Consuwijzer:
Voorbeeld:
Mijn televisie is kapot en de fabrieksgarantie is net verlopen. Moet ik de reparatie nu zelf betalen?

Antwoord:
Nee. Als de fabrieksgarantie is afgelopen, hebt u nog steeds rechten. De verkoper moet ervoor zorgen dat u uw televisie een aantal jaren gewoon kunt gebruiken. Ook als de garantie al voorbij is. Dit staat zo in de wet. In de wet staat dat een verkoper verplicht is om een product te repareren of een nieuw product te geven. Dit moet hij doen als het product niet goed is.

Er staat niet in de wet dat dit KOSTENLOOS moet.
Er wordt wel een zekere coulance en of afschrijving verondersteld.
4 jaar is namelijk al het dubbele van de garantieperiode.
De veronderstelde levensduur zal zeker langer zijn dan 4, maar niet de 15 jaar van een wasmachine bijvoorbeeld.
Vanuit die veronderstelde levensduur wordt er een afschrijving bepaald.

Beste bprosman,

Als u goed leest dan staat er:
Moet ik de reparatie nu zelf betalen? Antwoord: Nee.

Verder komt uw motivatie over garantie ongestructureerd op mij over.
Afschrijving over 4 jaar komt nergens voor in deze case, dat neemt u zelf aan.

Bedankt voor uw subjectieve mening.

Afschrijving over 4 jaar komt nergens voor in deze case, dat neemt u zelf aan.

U heeft de set 2 jaar geleden gekocht voor 400 Euro.

Nu na 2 jaar biedt Philips een vergelijkende set aan met bijbetaling van 200 Euro.
Ofwel na 2 jaar is er 200 Euro op afgeschreven, 100 Euro per jaar, dus afschrijving over 4 jaar.

Zoveel aanname zit daar niet in.

Moet ik de reparatie nu zelf betalen? Antwoord: Nee.

Dat staat en valt met de wat de rechter vind wat de economische levensduur van zo een set is.

Sander,

hoe gaan de ontwikkelingen?