Radar

Je denkt dat je na het lezen van het forum zo`n beetje de maffe dingen wel gehad hebt.

Maar, wat me nu overkomt...

Mijn vrouw besteld wat voorraad boxen met print, en na 1 dag komen 2 grote bol.com dozen met daarin een aantal voorraaddozen. Alleen, een is helemaal niet de juiste qua kleur/maat - dus mailtje naar bol.com gestuurd. (Fout was veroorzaakt doordat een sticker met onjuist artikelnummer over het originele artikelnummer heen was geplakt.. beetje suf, maar ja, met stagiaires en zo... )

Krijg je zo`n standaard knip en plak berichtje terug met het standaard hoe te retourneren verhaal. (kortom, men leest het dus niet - waardoor ze dus ook de fout niet willen / kunnen herstellen).
Daar nog even op gereageerd - en nou ja - het ding kon terug, en zou vervangen worden.

Na 4 dagen stond het artikel nog op "wacht op retour" - beetje vreemd, dus even een statusupdate gevraagd want het had er al moeten zijn (was opgehaald, vanwege formaat).
Worden we gebeld - dat kan wel 14 dagen duren voordat het 'verwerkt' is. Okay, maar moeten we dan ook zolang wachten op de juiste levering? Hoezo, u krijgt toch het geld terug - dat staat in mijn systeem.. Nee, we hebben vervanging voor het juiste artiken (juiste maat/kleur) gevraagd. Maar in het systeem staat dat het komt te vervallen en geld word teruggegeven.. ja maar mijn accountstatus zegt 'wacht op retour' zodat 'vervanging' uitgevoerd kan worden.
Uiteindelijk maar een screenshot gestuurd van het account - omdat de medewerker het maar niet snapte - want hun systeem gaf aan hun een ander bericht dan aan de klant. (ach ja, techniek staat voor niets, toch?)

Prima - we wachten wel. En, vrijdag ineens 'uw retour is verwerkt' in de mail. En even later 'uw bestelling komt morgen' - nou, toch nog opgelost zou je denken.

Maar, morgen (zaterdag dus) bleek toch een verassing -
De PostNl bus komt voor, met alweer een grote bol.com doos - met daarin...

het exact zelfde ding wat retour gezonden is.. zelfde label, zelfde hoekje van het label los...
Dus, ze leveren een fout product, en datzelfde product nog eens verpakken en dan weer naar de klant sturen zou ineens de maat en de kleur veranderen?

Wij vroegen ons af wat voor figuren daar werkten, dat ze kennelijk naar aanleiding van de foutmelding, klacht en gesprek met iemand van de klanten'service' niet even een extra controle hebben uitgevoerd.. of zouden ze dit met opzet doen omdat we te veel klaagden?

Dus, weer in de 'pen' (okay, toetsenbord.. ) en weer gemeld dat ondanks de eerdere klacht ze hetzelfde ding weer hadden gestuurd (niet een zelfde exemplaar, maar gewoon de voorraadbox die wij terug hadden gestuurd omdat die onjuist was) en ook hier weer een foto bijgedaan, en alle andere documentatie (bestellingsbevestiging, retourdetails, en nieuwe bestelbevestiging) ...

En weer, een knip en plak antwoord.

Ik kan helaas niet anders concluderen dat ze of bewust mensen aan het treiteren zijn, of zo snel zo groot zijn geworden dat ze het niet meer aankunnen.

En ja, ik weet, er zijn ergere dingen - maar dit is toch wel zo`n geblunder..
Misschien kan iemand er nog om lachen - dan is het toch nog ergens goed voor.

De voorraadbox.. tja - nog een keer dat hele circus door? Zal ook wel zinloos zijn - bol.com neemt zijn klanten niet serieus - dus moeite en tijd nemen om vervolgens alsnog hetzelfde ding voor de 3e keer bezorgd krijgen?

Misschien volgende week maar een mail sturen van 'waar blijft het nou' - want we hebben niet gehad wat besteld is, maar wel zomaar iets totaal anders.. (is dat dan om niet? / gratis?)

Kleine aanvulling : bol heeft (via facebook) beloofd uit te zoeken wat er gebeurt is.
Bij navraag krijg ik te horen - we bellen je vandaag (do 14/11) terug. Maar, bijna 20:00 en van alles wat er belt - geen bol.com.

Toch maar geduld blijven hebben

hmm, helaas weet ik echt àlles van de customerservicedesk van Bol.com. En da's niet echt iets waar je vrolijk van wordt. Het kan inderdaad beter, maar goed...ik ga me niet uitlaten over de bedrijfsvoeringen van die outsourced bende.
Ga maar lekker naar bed, morgen bellen ze misschien. Als het niet te druk is in de lijn en als de bezetting het toelaat. Servicelevel drukken gaat vrij eenvoudig en volgens mij zijn ze bij jouw probleem allang over de datum heen. Geen prio meer dus, toch al verloren... En als ze bellen, ben ik benieuwd of het een vriendelijk gesprek is.

Prolix schreef:hmm, helaas weet ik echt àlles van de customerservicedesk van Bol.com. En da's niet echt iets waar je vrolijk van wordt. Het kan inderdaad beter, maar goed...ik ga me niet uitlaten over de bedrijfsvoeringen van die outsourced bende.
Ga maar lekker naar bed, morgen bellen ze misschien. Als het niet te druk is in de lijn en als de bezetting het toelaat. Servicelevel drukken gaat vrij eenvoudig en volgens mij zijn ze bij jouw probleem allang over de datum heen. Geen prio meer dus, toch al verloren... En als ze bellen, ben ik benieuwd of het een vriendelijk gesprek is.

Ik snap dat bedrijf niet - maar goed - ze denken zeker dat ze het allemaal zo goed doen, maar de kwaliteit blijkt uit hoe je fouten oplost. Dat als maatstaf is bol dus een slecht bedrijf ..
Ik wacht geduldig af of men inderdaad nog met een oplossing komt .. reken echter niet op wonderen.

en ik hoor graag of ze gebeld hebben..vandaag...Ik zeg van euh...niet. En ze gaan ook niet bellen vandaag.

Prolix schreef:en ik hoor graag of ze gebeld hebben..vandaag...Ik zeg van euh...niet. En ze gaan ook niet bellen vandaag.

Nou - Ja en Nee.

Ze hebben gebeld, alleen mij niet, maar mijn vrouw (vreemd, mijn telefoonnummer stond eronder).

Natuurlijk uitgebreid excuses voor de fout - en ze sturen nu alsnog de juiste box op, zonder extra kosten (dus deze krijgen we gratis / we mogen de foute houden - factuur is al betaald).

Ik geloof het pas als het echt bij mij thuis is - maar, en dat heeft mijn vrouw ook doorgegeven, ze moeten klanten serieus nemen - en de klachten LEZEN.
Als ze dat hadden gedaan, had men direct de oorzaak gevonden, en kunnen aanpakken.

Maar ja - bol is nu veel meer geld kwijt door hun eigen volharding in gebrek aan service - en als ze nu wel hun toezeggingen nakomen, is het klaar voor mij.

hmm, valt me echt 100% mee dat er überhaupt gebeld is.

Aangeven wat ze een volgende keer beter kunnen doen is totaal nutteloos. Degeen die je aan de telefoon hebt kan niets met die informatie die je em geeft. De persoon die je zou moeten spreken is allang aan het golfen, en dat is nou juist het probleem. Qua cijfertjes kunnen dit soort dingen dus wèl, maar qua sociaal-maatschappelijk verantwoordelijkheid kan het absoluut niet. Er zal echt een kentering moeten komen in callcenter-land..en voorlopig is die er niet.