Radar

Mail aan Hi, d.d. 23-12-'13 schreef:Geachte heer / mevrouw,

Vorige week deed mijn toestel (HTC One X) het niet goed meer. Het toestel zelf werkte wel, maar het beeldscherm lichtte niet meer op. Ik lease dit toestel bij jullie met Smartcare basis. Na onderzoek bleek dat de hardware chip (Nvidia) niet goed vast zat aan het moederbord. Dit bleek een veel voorkomende klacht / productiefout bij dit toestel. Ik ben altijd deugdelijk omgegaan met mijn toestel. Bij het aangaan van mijn leasecontract heb ik veelvuldig overleg gehad met de verkoper in de Hi winkel over de voorwaarden en over het feit dat ik het toestel wilde houden na 2 jaar gebruik vanwege de dure maandelijkse kosten (investering). Dit was mogelijk tegen een kleine vergoeding na deze twee jaar.

Ik heb gebeld en het toestel werd de dag erna opgehaald door een monteur / koerier van Smartcare. Hij zei mij dat mijn toestel er puntgaaf uitzag en heeft genoteerd dat dit het geval was. Ook meldde hij mij dat de reparatie dan ook geen problemen zou opleveren, wel zou het wat langer duren door de vakantie. Omdat het een HTC betrof moest het toestel opgestuurd worden. Ik kreeg een leentoestel van deze meneer.
Ik kreeg op vrijdag een mail van smartcare / het repair centre dat mijn toestel waterschade zou hebben, en daardoor niet gerepareerd zou worden. Ik mocht kiezen tussen mijn niet gerepareerde toestel terug of een (niet gelijkwaardig) vervangend toestel.

Met deze observatie en opties ben ik het niet eens, omdat:
1. Ik mijn toestel nooit in het water heb laten vallen of in de regen of badkamer gebruikt heb. Ik ben er zeker van dat er geen water in kan zitten. Het toestel kan ook niet open, dus het lijkt me sowieso lastig.
2. De reden dat mijn toestel niet werkte kwam door een loszittende chip(!), hetgeen niets te maken heeft met het al dan niet aanwezig zijn van corrosie.
3. Er een foto werd meegestuurd waarop niet te zien is dat het überhaupt om mijn toestel gaat (geen code e.d. te zien). Deze heb ik nooit ontvangen, maar de meneer aan de telefoon zei dit, ik was in de verwachting dat deze in mijn brievenbus zou zitten.

Met bovenstaande opmerkingen heb ik contact gezocht met het repair center. Deze wezen me op de algemene voorwaarden. Ook al was waterschade niet de reden dat de telefoon niet meer naar behoren werkte, toch zou de telefoon niet gerepareerd worden. Ik vroeg wat mijn volgende stap zou zijn als ik niet akkoord was met deze observatie. Zij stuurden me door naar Hi. Ik heb gebeld met Hi. De meneer van de klantenservice heeft een escalatierapport aangemaakt en ik zou binnen 4 uur terug gebeld worden.

Ik ben nooit terug gebeld. Ik ben vrijdag op vakantie gegaan en heb net voor de grens geruime tijd aan de telefoon gehangen en aan meerdere personen mijn verhaal gedaan. Ik werd een aantal malen heen en weer gestuurd van smartcare naar Hi en andersom. Uiteindelijk zei mijn dat ik maar moest wachten tot er contact met mij opgenomen zou worden.
Het is nu maandagmiddag en ik heb nog niks gehoord. Dus ik heb zelf, vanuit het buitenland, weer contact gezocht. Wederom werd ik doorgestuurd van Hi naar Smartcare en daarna andersom. Wederom zeiden ze dat ik maar moest wachten tot ik gebeld zou worden.

Vervolg mail schreef: Wel moest ik officieel vandaag mijn keuze doorgeven of ik mijn kapotte telefoon terug wilde of een niet-gelijkwaardig leentoestel. De mevrouw van Smartcare gaf aan dat ik dit nog niet hoefde te doen, voordat ik wat van Hi heb gehoord. Maar ze zei ook dat er wellicht een factuur volgt voor gebruik van het leentoestel. Dit lijkt mij een vreemde gang van zaken. Ze zei dat ik de factuur 'niet zo nauw hoefde te nemen'.

Ik mail u omdat ik graag wil dat de fabrieksfout van mijn toestel gerepareerd word. Ik kan er niks aan doen dat er een fabrieksfout in mijn toestel zit. Afgezien van het al dan niet aanwezig zijn van corrosie, wat ik mij dus ook niet voor kan stellen.
Daarnaast mail ik u omdat er mij meerdere malen beloofd is dat er contact met mij opgenomen zou worden. Dit gebeurt tot op heden niet. Als ik zelf contact met hi zoek word ik constant heen en weer gestuurd van Smartcare naar de klantenservice van Hi.
Ook mail ik u om bij deze aan te geven dat ik nog steeds wacht op dit bericht voordat ik al dan niet een keus kan maken over mijn toestel. Ik verwacht dus ook geen factuur.
Ten slotte vind ik het uitermate jammer dat ik zoveel tijd aan iets moet besteden wat buiten mijn fout om is gebeurd met mijn telefoon. Het kost mij veel tijd en frustratie, in mijn vakantie in het buitenland.

Ik ben zo'n 10 jaar, tot nu toe tevreden, klant van Hi. Ik hoop en verwacht dan ook dat dit geschil naar tevredenheid word opgelost. Vooral omdat ik aan alle contractvoorwaarden voldaan heb omgaande het deugdelijk omgaan met mijn toestel. Ik hoop dat ik hier geen verdere tijd van mijn vakantie aan hoef te besteden en wacht uw reactie af.

Met vriendelijke groeten,

Reactie op mijn email naar Hi schreef: Bedankt voor je e-mail.

Helaas is het niet gelukt om je e-mail eerder te beantwoorden. Sorry hiervoor.

Wat vervelend dat je toch een prijsopgaaf hebt gekregen. Ik kan mij ook voorstellen dat het niet prettig is om steeds van het kastje naar de muur te worden gestuurd. Wanneer een toestel bij ons word gerepareerd moet een toestel altijd volledig gerepareerd worden. Dit omdat wij hiermee de kwaliteit van de reparatie kunnen garanderen. Wanneer een toestel waterschade heeft kunnen wij de kwaliteit van de reparatie niet meer garanderen. Om dit wel te kunnen moet ook de waterschade gerepareerd worden. Hierdoor kan ik er ook niet voor zorgen dat alleen de fabrieksfout in jouw toestel gerepareerd word. Omdat de reparatie kosten van de waterschade hoger liggen dan de aanschafprijs en/of omdat het toestel niet meer te repareren is word het toestel afgekeurd.

In mijn gegevens zie ik dat er een escalatie is ingediend. Op deze escalatie zou je binnen 3 dagen terug gebeld moeten worden. Ik vind het erg vervelend dat dit alsnog niet is gebeurd. Ik heb nogmaals een melding doorgestuurd naar deze afdeling en ga er dan ook vanuit dat deze afdeling je toch nog binnen 3 werkdagen terug zal bellen.

De eventuele factuur die word verzonden voor het gebruik van jouw leentoestel loopt via onze reparatie afdeling. Deze factuur kan ik helaas niet voor je tegen houden. Om je wel tegemoet te komen kan ik een maand lease kosten voor je crediteren. Ik hoor graag van je of je hiermee akkoord gaat.

Happy Holidays van Hi,

Nienke
Klantenservice Hi