Radar

BCC pretendeert high service te bieden. Dat is zeker niet mijn ervaring!

In april 2008 heb ik een was/droogmachine bij BCC gekocht en daar 5 jaar extra garantie bij afgesloten. De laatste maanden stond het apparaat regelmatig te stuiteren. Om deze reden heb ik op 30 december 2013 telefonisch contact opgenomen met het BCC contact center. Ik heb de betreffende medewerker toen expliciet gevraagd of het apparaat nog in de garantie valt. Aan de hand van mijn gegevens in hun systeem werd dat toen bevestigd. De medewerker zou mij doorverbinden met de service afdeling om een afspraak met een monteur in te plannen. Ik werd in de wacht gezet, waarna de verbinding werd verbroken. Aangezien het BCC contact center telefonisch moeilijk te bereiken was, heb ik een mail gestuurd. Op deze mail werd niet gereageerd, dus heb ik op 2 januari 2014 nogmaals telefonisch contact opgenomen. Ik heb de medewerker die ik toen sprak wederom expliciet gevraagd of het apparaat nog in de garantie valt. Dit werd toen weer bevestigd aan de hand van mijn gegevens. Vervolgens is er een afspraak met een monteur ingepland.

Op 8 januari kwam de monteur. Ik moest de kosten zelf betalen, want het apparaat zou niet meer in de garantie vallen. Ik was daar verbaasd en boos over, omdat mij tot twee keer toe was verteld dat de wasmachine nog in de garantie valt. Ik heb die dag telefonisch contact opgenomen met de BCC vestiging waar ik het apparaat heb gekocht en de extra garantie heb afgesloten. Zij verwezen mij door naar het BCC contact center. Ik heb toen een mail naar het BCC contact center gestuurd, waarin ik de situatie heb uitgelegd (zoals hiervoor) en om opheldering heb gevraagd.

Ter informatie: De monteur heeft het apparaat geïnspecteerd. Hij kon de oorzaak niet direct vinden. Hij heeft alleen een pootje aangedraaid (wat ik in het verleden zelf ook al heb gedaan). Dit heeft het probleem echter niet verholpen. Om de kosten voor mij te beperken, heeft de monteur alleen de voorrijkosten in rekening gebracht. Deze kosten (die lager zijn dan de kosten van de extra garantie die ik heb afgesloten) heb ik ook in mijn mail aan BCC gemeld.

Op 22 januari kreeg ik eindelijk een reactie op mijn mail. De mededeling was kort: het apparaat was in april 2008 geleverd en het garantieplan dat voor 5 jaar was afgesloten was in april 2013 afgelopen, dus de reparatie valt niet meer onder de garantievoorwaarden. De 5 jaar extra garantie die ik dacht te hebben afgesloten, bleek nu inclusief de standaard fabrieksgarantie van 2 jaar te zijn.

Wellicht heb ik dit verkeerd geïnterpreteerd, maar ik ben ook tot twee keer toe verkeerd geïnformeerd door medewerkers van het BCC contact center, die aangaven dat het apparaat nog wel in de garantie viel. Ook bij het maken van de afspraak voor reparatie is niet aangegeven dat ik de kosten zelf zou moeten betalen. Dat vertelde de monteur mij ter plaatse. Het is toch opmerkelijk dat zowel de medewerkers van het BCC contact center als ik zelf op basis van de informatie op de aankoopbon concluderen dat het apparaat nog in de garantie valt. Dit heb ik op 22 januari ook geantwoord aan BCC in reactie op hun mail.

Een reactie van BCC bleef enige tijd uit. In de tussentijd heb ik contact gezocht met mijn rechtsbijstandverzekering. Daar werd aangegeven dat (los van de discussie of het 5 jaar extra garantie of 5 jaar garantie in totaal is) een mondelinge toezegging bindend is. Met deze mededeling heb ik me op 3 februari nogmaals per mail tot BCC gericht (in reactie op de reeds lopende mailwisseling) met het verzoek binnen een week te reageren. Ook toen bleef een reactie wederom uit.

Vervolg:
Op 16 februari heb ik via de Facebook pagina van BCC een bericht gestuurd met een kopie van de mailwisseling en daar verzocht om contact met mij op te nemen. Naar aanleiding daarvan ontving ik op 18 februari een mail van BCC Customer Care. Zij gaven wederom aan dat dekking onder verlengde garantietermijn niet mogelijk is, omdat die maar tot april 2013 liep. Een mondelinge toezegging dat het apparaat toch onder garantie zou worden hersteld is in hun systeem niet bekend. Die toezegging sluit ook niet aan op de standaard instructie aan de medewerkers; pas bij ontvangst en beoordeling van het monteursrapport kunnen gebruikersfouten of schade door externe invloed worden uitgesloten en daarom kan daarover op voorhand geen toezegging worden gedaan. (Die toezegging is echter wel tot twee keer toe aan mij gedaan!) Ze zijn bij de reparateur nagegaan of er buiten de garantieperiode toch een coulance mogelijkheid bestaat wegens leeftijd in verhouding tot de levensduur; aangezien er alleen een pootje door de monteur is aangedraaid, waarvan verwacht wordt dat je dat zelf uitvoert, bestaat geen mogelijkheid tot restitutie van de gemaakte kosten.

Lekker makkelijk om te zeggen dat in het systeem niets is vastgelegd over de toezegging dat het herstel van het apparaat nog onder de garantie zou vallen; dat is immers in het voordeel van BCC. Als je met het BCC contact center belt, wordt aangegeven dat het gesprek voor kwaliteitsdoeleinden wordt opgenomen. De door mij gevoerde telefoongesprekken vast niet… Ik word tot twee keer toe verkeerd voorgelicht door medewerkers van het BCC contact center en omdat ze niet in het systeem registreren wat ze toezeggen, wordt de toezegging nu ontkend. En dat noemt BCC high service???

De uitleg dat pas op basis van het monteursrapport beoordeeld kan worden of een defect al dan niet onder de garantie valt, klinkt logisch, maar is mij evenmin door de medewerkers van het BCC contact center verteld. Dat zou ook wel zo netjes zijn om vooraf te vertellen om verrassingen voor de klant te voorkomen.

Deze reactie heb ik ook nog per mail aan BCC gegeven, inclusief de toelichting op "het aandraaien van het pootje", maar daar is niet meer door BCC op gereageerd.

En zo gaat BCC dus met haar klanten om. Waardeloos!

5 Jaar is 5 jaar....wat snapt u niet?
Garantie voorbij,klaar.

Het is mij verkocht als 5 jaar extra garantie (2 jaar garantie krijg je standaard). Daarnaast is door 2 medewerkers van het BCC contact center ook aangegeven dat het apparaat nog in de garantie zou vallen.

Los van het feit of het wel of geen garantie is, vind ik de manier waarop BCC hiermee omgaat niet erg klantvriendelijk. Verkeerd voorgelicht worden, pas na herhaaldelijk aandringen reactie geven, etc.

Ha, 5 jaar garantie. dat betekent dus werkelijk dat u 3 jaar garantie bij hebt gekocht.
2 jaar wettelijk + 3 jaar extra = 5 jaar garantie. Ja zo werkt het spelletje.

Geen inhoudelijke reactie meer

@TS,

Tsja,zo ben ook ik er ooit ingetrapt in de veronderstelling dat de extra bijgekochte garantie bovenop de standaard garantie kwam.....niet dus.

Ik was blijkbaar destijds ook "de dommerik"

@newmikey bericht gemeld, onnodige en denigrerende opmerking in je laatste zin........waarom toch

Volgens mij meen ik mij te herinneren dat hierover al eens eerder geklaagd is en dat er zelfs een officiele uitspraak is door de consumenten autoriteit waarin is beslist dat de folder en de informatie over de bijkoopgarantie onduidelijk is. Er wordt 5 jaar garantie verkocht en niet 3 jaar. Ik zal eens zoeken of ik de uitspraak nog kan vinden.

@newmikey: Afgaan op wat BCC zegt, dat was dat het apparaat nog in de garantie valt. Dat heb ik 2 keer expliciet aan de medewerkers van het BCC contact center gevraagd en dat is 2 keer bevestigd.

@olaf79: Dankje voor het meedenken!

Pas als volgende vragen beantwoord zijn, kan geoordeeld worden of je recht heb op 5 of 5+2 jaar garantie:
Wat staat er in de garantie voorwaarden?
Wat stond er destijds in folder/verkoop materiaal?

16again schreef:Pas als volgende vragen beantwoord zijn, kan geoordeeld worden of je recht heb op 5 of 5+2 jaar garantie:
Wat staat er in de garantie voorwaarden?
Wat stond er destijds in folder/verkoop materiaal?

Volgens mij hebben we hier al eerder een discussie over gehad. ER bleek toen op de rekening 5 jaar garantie te staan. Wat er op de rekening van TS staat weet ik natuurlijk niet.
De consumentenautoriteit heeft geoordeeld dat dit soort garanties alleen verkocht mogen worden als ze wensenlijk iets toevoegen aan de wettelijke rechten die je al hebt.

Op de aankoopbon staat 5 jaar. De voorwaarden heb ik niet meer. Om er zeker van te zijn dat het om 5 jaar extra ging en het apparaat nog in de garantie zou vallen, heb ik BCC hier ook expliciet naar gevraagd. Wat twee keer telefonisch werd bevestigd, wordt nu door BCC ontkend.

Het is lullig maar als er 5 jaar op de bon staat dan heb je gewoon pech. Stond er 5 jaar extra was het een ander verhaal geweest. Dat men aan de telefoon wat anders zei heb je nu niks meer aan. Het blijft een smerig trucje natuurlijk.

aerox schreef:Het is lullig maar als er 5 jaar op de bon staat dan heb je gewoon pech. Stond er 5 jaar extra was het een ander verhaal geweest. Dat men aan de telefoon wat anders zei heb je nu niks meer aan. Het blijft een smerig trucje natuurlijk.

Nee, als je 5 jaar garantie bij koopt, dan gaat die garantie in nadat de wettelijke garantie is verlopen. Dit is de uitspraak van de consumenten autoriteit en daar zult u het mee moeten doen.

Zij heeft geoordeeld dat het verkopen van bijkoop garantie die niet wezenlijk meer biedt dan de wettelijke garantie een oneerlijke handelspraktijk betreft en BCC en anderen daarvoor beboet.

Aanvulling:
Op de bon schijnt te staan dat je 5 jaar garantie koopt. Er staat dus niet 2 + 3jaar of 3 jaar extra garantie zoals het zou moeten.

BCC_klacht schreef:Op de aankoopbon staat 5 jaar. De voorwaarden heb ik niet meer. Om er zeker van te zijn dat het om 5 jaar extra ging en het apparaat nog in de garantie zou vallen, heb ik BCC hier ook expliciet naar gevraagd. Wat twee keer telefonisch werd bevestigd, wordt nu door BCC ontkend.

Tsja, ontkennen heeft niet zoveel zin daar de consumenten autoriteit heeft geoordeeld dat dit soort producten alleen verkocht mogen worden als aanvulling op de wettelijke garantie wezenlijk is. BCC kan dit dus alleen als 5 jaar garantie verkopen als er wordt bedoelt 5 jaar in aanvulling op de 2 jaar die u al heeft.

'Let op de duur van de bijgekochte garantie. Wanneer u op een product al standaard één jaar garantie heeft en u koopt daar vier jaar garantie bij, dan betekent dat niet dat u nu vijf jaar garantie heeft. Vaak overlapt de bijgekochte garantie al de garantie van de winkelier of de fabrikant.'

Van de site van de ombudsman. Maar we halen beide onze info van instanties die niet meer bestaan, ombudsman en consumenten autoriteit bestaan beide niet meer.

aerox schreef:ombudsman en consumenten autoriteit bestaan beide niet meer.

Consumenten autoriteit is gefuseerd met o.a Opta tot Autoriteit Consument en Markt.
Werkzaamheden zijn gewoon door gegaan, en fusie is m.i. geen reden om op eerder oordeel over extra garatie terug te komen.

aerox schreef:'Let op de duur van de bijgekochte garantie. Wanneer u op een product al standaard één jaar garantie heeft en u koopt daar vier jaar garantie bij, dan betekent dat niet dat u nu vijf jaar garantie heeft. Vaak overlapt de bijgekochte garantie al de garantie van de winkelier of de fabrikant.'

Van de site van de ombudsman. Maar we halen beide onze info van instanties die niet meer bestaan, ombudsman en consumenten autoriteit bestaan beide niet meer.

Ja dat is een waarschuwing. Uitspraak van de consumenten autoriteit is duidelijk. Dat die instantie andere naam heeft gekregen doet niet ter zaken.

Indien je 5 jaar garantie verkoopt terwijl dat eigenlijk 3 jaar is, dan overtreed je artikel 6:193c BW:

"[Waarin] is bepaald dat een handelspraktijk misleidend is indien informatie wordt verstrekt die feitelijk onjuist is of die de gemiddelde consument misleidt of kan misleiden, al dan niet door de algemene presentatie van informatie zoals ten aanzien van de rechten van de consument waaronder het recht van herstel of vervanging van de afgeleverde zaak of het recht om de prijs te verminderen, of de risico’s die de consument eventueel loopt, waardoor de gemiddelde consument een besluit over een overeenkomst neemt of kan nemen, dat hij anders niet had genomen."

Daar staat dat het niet mag, niet dat hij nu recht heeft op 7 jaar garantie. Misschien kan die op basis daar van het geld van de extra garantie terug vragen?