Radar

Hallo allen,

Ik wil graag mijn ervaring met de klantenservice van Telfort en SmartCare met jullie delen.
Inmiddels is het verhaal een waardige soap geworden.

In het weekend voor 17 maart vertoonde mijn Samsung galaxy SIII kuren. Mijn scherm werd niet juist meer verlicht waardoor het beeld niet goed zichtbaar was (donker). Ik heb een leasetoestel a 40 euro per maand in combinatie met een twee jarig abonnement. Hiervoor heb ik 150 minuten, 100 smsjes en 500 mb internet.

In het weekend met SmartCare gebeld, 17 maart zou SmartCare mijn telefoon ophalen. Communicatie verliep voorspoedig. 17 maart is de monteur in de avond langsgekomen om mijn telefoon op te halen en een leentoestel. Leentoestel viel flink tegen, niet gelijkwaardig aan de SIII (S II mini oid en vol met krassen en putten). Wel hiervoor getekend, gezien het een tijdelijk toestel zou zijn. Opdrachtbon ontvangen van de monteur en alles leek in orde.

24-3-2014 ontving ik een prijsopgave waarin staat dat het blijkt om schade te gaan die niet gedekt wordt door telfort toestelservice. Diagnose is val-schade en reparatiekosten bedragen 120 euro.
Vreemd, aangezien ik mijn toestel niet heb laten vallen. Mijn klachten op de opdracht bon staan ook heel duidelijk omschreven “slecht beeldkwaliteit en donker beeld”.

Contact opgenomen met Telfort en gevraagd hoe zij erbij komen dat het om valschade ging. Telfort kon dit niet beantwoorden en verwees mij naar SmartCare. SmartCare gebeld en kon uiteindelijk op een website het toestel inzien waar tot mijn verbazing een flinke barst in het scherm aanwezig was. Aangegeven bij SmartCare dat dit niet de staat was waarin ik hem op heb gestuurd. SmartCare zou mij berichten via e-mail.

Mail ontvangen na een aantal dagen waar om een leenovereenkomst gevraagd wordt. Teruggemaild met mijn opdrachtbon. Reactie SmartCare was dat er een leenovereenkomst moest zijn, gaarne deze opsturen. Mijn leenovereenkomst van Telfort gestuurd. Aantal dagen geen reactie. Ben zelf hiervoor wezen bellen hoe dit nu zat. Het blijkt dat de monteur een leenovereenkomst moest afgeven waarin vermeld staat in welke staat het toestel afgegeven is. Deze leenovereenkomst heb ik nooit ontvangen, maar de medewerker van SmartCare (inmiddels al een hogere persoon aan de lijn) gaf aan dat de leenovereenkomst wel ergens zal zijn binnen SmartCare en er zou contact opgenomen worden met de monteur.
Weer een aantal dagen gewacht en kreeg uiteindelijk reactie van SmartCare: Leenovereenkomst was ook bij SmartCare niet aanwezig en er moest een klacht ingediend worden bij Telfort.

Telfort gebeld, die verwees mij bijna per direct weer door naar SmartCare (wat veelvuldig is gebeurd). Maar na aandringen heeft Telfort contact gehad met SmartCare en toch een klacht ingeschoten bij Telfort. De klacht zou binnen 10 werkdagen in behandeling worden genomen.

Na drie dagen een reactie ontvangen van Telfort, wat simpelweg hilarisch was:

“Naar aanleiding van uw contact met de Klantenservice op2 april 2014 sturen wij u deze e-mail. U heeft aangegeven dat uw lease toestel bij het reparatiecentrum van Smartcare is. Hier is waterschade en een barst in het scherm geconstateerd. Nu heeft u een prijsopgave gekregen. “
De schade die door het reparatiecentrum van Smartcare is geconstateerd valt niet binnen de garantie.
Wilt u dit niet heeft u twee mogelijkheden: ongerepareerd retour laten komen of afstand doen van het toestel. Bij de laatste optie krijgt u een eenvoudig vervangend toestel tot uw beschikking. Dit is geen gelijkwaardig toestel in vergelijking tot de Samsung Galaxy S III."

Ten eerste is de schade gepromoveerd tot waterschade, maar de klacht was dat de (val)schade met het barst in het scherm veroorzaakt was tijdens het transport naar SmartCare toe.

---- Bericht gaat verder op volgende post -----

 

Contact opgenomen met Telfort die de klacht escaleert naar SmartCare toe. Heb aangegeven dat SmartCare ook had aangegeven dat zij er klaar mee zijn. Na lang gediscussieer zat er niets anders op dan de klacht naar SmartCare te laten escaleren door Telfort. SmartCare zou mij hierover bellen binnen 24-48 uur (nog geen reactie gehad).
Ik heb gevraagd aan de telfort medewerker of zij mij kan verbinden met de persoon van SmartCare om dit door te nemen waarmee ik eerder contact heb gehad (afdelingsleider bevoegd om keuzes te maken).
Verbonden met SmartCare werd ik afgepoeierd dat er niets aan gedaan kan worden en er ook niets meer aan gedaan gaat worden, omdat er geen leenovereenkomst is die ik dus nooit ontvangen heb.

Terug naar Telfort heb ik dit vermeld wat de reactie was van de “hoogste baas” van SmartCare was. Medewerker van Telfort kon hier niets meer aan doen en moest het proces afwachten en wilde er niet inhoudelijk op ingaan.

In zijn totaliteit heel veel uurtjes met SmartCare en Telfort aan de telefoon gezeten. Dit zou zomaar eens een vierde van het bedrag kunnen zijn dat zij vragen voor reparatie, maar nog geen steek verder.

Geen van beide partijen neemt hier verantwoordelijkheid in en wijzen naar elkaar. Medewerkers van Telfort blijken geen enkele zeggenschap te hebben en je kunt ook niet iemand aan de lijn krijgen die dit wel heeft. Ook steeds een andere medewerker aan de lijn waardoor je het hele verhaal opnieuw mag uitleggen (geen inzicht in aanwezigheid collega’s).
Ik ben nu in afwachting van SmartCare haar reactie (dit is al bekend, wordt niets aan gedaan) op de escalatie.

Wat nu lijkt is dat ik het bedrag gewoon moet betalen voor de schade die niet door mij veroorzaakt is.
Ik vind dit ronduit belachelijk en vind de klantenservice van zowel Telfort en SmartCare tegen het onbeschofte aan. Klant mag alles zelf regelen en ook nog eens 40 euro per maand het liefst aftikken.
Ik vraag mij dan ook af waar die 40 euro vandaan komt, gezien er geen klantenservice is bij Telfort (lees kunnen je probleem niet oplossen). Mijn vriendin heeft dezelfde telefoon en betaalt 15 euro pm voor een luxer abonnement en heeft telefoon afgekocht wat 100den euro’s scheelt in twee jaar.

Bedenk goed als je een leasecontract bij Telfort aangaat. Bij technische mankementen van je toestel word je niet geholpen bij Telfort en is het leasecontract niets meer waard.


Met vriendelijke groet,

Michel Dickhoff



Opdrachtbon:




Kapot scherm:

Michel Dickhoff schreef:Wat nu lijkt is dat ik het bedrag gewoon moet betalen voor de schade die niet door mij veroorzaakt is.
Ik vind dit ronduit belachelijk en vind de klantenservice van zowel Telfort en SmartCare tegen het onbeschofte aan. Klant mag alles zelf regelen en ook nog eens 40 euro per maand het liefst aftikken.
Ik vraag mij dan ook af waar die 40 euro vandaan komt, gezien er geen klantenservice is bij Telfort (lees kunnen je probleem niet oplossen). Mijn vriendin heeft dezelfde telefoon en betaalt 15 euro pm voor een luxer abonnement en heeft telefoon afgekocht wat 100den euro’s scheelt in twee jaar.

Bedenk goed als je een leasecontract bij Telfort aangaat. Bij technische mankementen van je toestel word je niet geholpen bij Telfort en is het leasecontract niets meer waard.


Met vriendelijke groet,

Michel Dickhoff

Er zijn een aantal zaken die eruit springen. De eerste is dat Smartcare (en Telfort) er alles aan doen om onder deze reparatie uit te komen. Dit is standaard gedrag bij reparaties van GSM's. Op de een of andere manier weten ze alles onder waterschade te laten vallen. Zoek maar eens op dit forum.
En die 40 euro komt, omdat je bij het afsluiten een duur toestel wilde en dat kost nu eenmaal wat. Het is dan niet slim om voor een Samsung toestel te kiezen. Niet omdat ze slecht zijn, maar omdat er met regelmaat nieuwe toestellen uitgebracht worden, waardoor de 'vorige' versie's enorm zakken in prijs. Als voorbeeld Samsung Galaxy SIII. Bij de introduktie was de prijs rond de 600 euro, nu kost deze nog maar rond de 240 euro. En jij betaalt nog steeds voor de 600 euro versie.
En je vriendin is blijkbaar slimmer, want de betaalt minder voor meer!
En nu vast de volgende teleurstelling. Als je aan het eind van de leaseperiode geen werkend toestel kunt inleveren, moet je daar ook nog voor betalen.

Tips voor de volgende keer.
Overweeg een SIM-only abonnement en schaf zelf het toestel aan. Kies dan eens niet voor het laatste nieuwe toestel voor een top prijs, maar voor de vorige versie, die soms wel eens gehalveerd is in prijs.

Hallo Dirkie,

Klopt, inmiddels is het mij ook duidelijk dat ik betaal voor de 600 euro versie. Hierdoor had ik service verwacht van Telfort. Door de hoge prijs heeft mijn vriendin al een Sim only abonnement. Ik daarentegen had niet eerder ervaring met abonnementen van telefoons en lease leek mij toen een valide optie.
Zodra het abonnement afloopt is het klaar met het leasetoestel (is niet eens van mij dan en moet je afkopen). Nooit meer een leasetoestel voor mij.

Groet,
Michel

Hallo Allen,

Ik ben gebeld door Telfort backoffice.
Er is besloten door Telfort het bedrag te vergoeden (120 euro).
Ik dien het bedrag te betalen aan SmartCare en Telfort verrekent het bedrag met mijn eerstvolgende factuur.
Nette afhandeling, alleen het heeft veel te lang geduurd.
A.s. vrijdag is er afgesproken met SmartCare om het toestel weer werkend af te leveren.
Ben benieuwd! Laat nog weten hoe het uiteindelijk verloopt.

Met vriendelijke groet,
Michel Dickhoff

Helemaal mee eens ik heb een Samsung 3 bij Telfort maar heb een probleem .
Doorverbonden met smartcare en een afspraak gemaakt om het toestel op te
halen.
Dit zou gebeuren op 27-10-2014 tussen 14.30 uur en 17.30 uur.
Mijn andere mobiel die ik daar ook heb gaat over en het is de chauffeur monteur
Van smartcare.
Die zei of ik even met de mobiel en legitimatie naar zijn auto kon komen.
Dacht dat hij een grap maakte maar nee hoor ik ben niet gegaan en hij is
gewoon weggereden.
Dit slaat alles gebeld naar telfort maar die verbond mij door met smartcare.
Telfort is mijn provider en het is hun lease toestel wat kan ik doen want
telfort is niet te bereiken voor mijn klacht.
En zit ik met een kapotte mobiel help!!!!!

avootje schreef: Dit zou gebeuren op 27-10-2014 tussen 14.30 uur en 17.30 uur.
Mijn andere mobiel die ik daar ook heb gaat over en het is de chauffeur monteur
Van smartcare.
Die zei of ik even met de mobiel en legitimatie naar zijn auto kon komen.
Dacht dat hij een grap maakte maar nee hoor ik ben niet gegaan en hij is
gewoon weggereden.

Heeft de chauffeur ook nog aangegeven waarom deze niet bij u aan de voordeur kon komen? En wat heeft u tegen de chauffeur gezegd toen hij met dit verzoek kwam? Kan mij in sommige gevallen een dergelijk wel voorstellen. Duur betaald parkeren, geen parkeerplaats, studentenhuis, grote flat.