CanalDigitaal - provider met zeer slechte service
Geplaatst: 15 jun 2014 12:39
Sinds een paar maanden hebben wij in onze gemeente een glasvezelnetwerk in eigen beheer (HSLnet). Technisch gezien geen problemen: internet, TV en telefonie werken goed.
Voorheen konden wij geen provider kiezen, maar na het faillisement van Glashelder moest er een keuze worden gemaakt uit 3 nieuwe providers, waaronder CanalDigitaal.
Vanaf dat moment werd ik diverse keren telefonisch benaderd door gedreven (verkoop)medewerkers van CanalDigitaal met maar 1 vraag: of ik klant wilde worden.
Vanaf het moment dat ik mij als nieuwe klant had aangemeld (de buit is dan binnen voor CanalDigitaal!) blijkt deze provider echter een hele, maar dan ook hele slechte service te verlenen.
Het begon al met het feit dat ik herhaaldelijk per mail en telefoon vragen heb gesteld over de wijze waarop het digitale TV signaal (HD kwaliteit) wordt doorgegeven: er werd verteld dat ik een nieuw modem nodig zou hebben en dat ik een UTP kabel moet aansluiten op mijn TV. Per telefoon krijg je geen duidelijk antwoord en je mail wordt niet beantwoord. Pas een maand later krijg je per mail wederom een niet duidelijk antwoord. Vervolgens wordt je door meerdere medewerkers gebeld die van elkaar niet weten dat je al gebeld bent. Bovendien hebben we gevraagd of ze 's avonds willen terugbellen, maar ze blijven gewoon stug overdag bellen en kunnen nog steeds geen duidelijk antwoord geven.
Als nieuwe klant hoef je de eerste 3 maanden geen abonnement hoeft te betalen. Vervolgens wordt de eerste maand onaangekondigd het abonnement van 3 maanden afgeschreven: 150 Euro!!! Daarop wordt per mail een mededeling verstuurd dat dit niet kan worden teruggedraaid: waarom zou dit niet kunnen?
Blijkt ook nog eens dat bij mij 2x dit bedrag wordt afgeschreven!!!!
Uiteraard direct via de site een mail overgestuurd, maar ook daar komt weer GEEN reactie op. Dan is er maar 1 optie: beide bedragen via de bank laten terugboeken -> incasso kan immers wel ongedaan worden gemaakt.
Krijg je vervolgens DIRECT een telefoontje van CanalDigitaal want men ziet dat je een 'betalingsachterstand' hebt.
Met deze medewerker duidelijk afgesproken dat het abonnement pas na 3 maanden moet worden betaald, hetgeen akkoord is. Blijkt dat er op mijn naam een andere klant staat geregistreerd die overigens ook al heeft gemeld dat hij helemaal geen klant is. Voor het gemak hebben ze blijkbaar toch mijn bankrekening hieraan gekoppeld.
Krijg je een paar dagen later per mail een betalingsherinnering voor deze 150 Euro met de mededeling dat een aantal telefoniediensten is gedeactiveerd en dat de overige diensten worden afgesloten indien niet binnen 3 dagen wordt betaald
Nu is de maat toch echt vol! Zelf maar weer eens met het dure contactnummer gebeld en na diverse keren te zijn doorverbonden (hoe maak je je eigen telefoonrekening!), blijkt dat eea natuurijk nooit had mogen gebeuren: MAAR WAAROM GEBEURT HET DAN TOCH?
Tussentijds per mail een paar keer het verzoek gekregen om een klanttevredenheidsonderzoek in te vullen. Je kunt wel raden wat de ingevulde resultaten waren. Je verwacht vervolgens wel een reactie: ...... maar natuurlijk CanalDigitaal is wederom sterk in het NIET reageren
Wat een slechte organisatie en erger nog: wat een slechte service!
Ik ben vanuit mijn dagelijkse werk al jaren actief op het gebied van klachtenmanagement en de wijze waarop organisaties, ondanks een klacht, in staat kunnen zijn om klanten te helpen en weer loyaal te krijgen. Hierbij kom ik in contact met diverse organisaties uit diverse branches en zie vele goede voorbeelden: ook van organisatie die aan het leren zijn. Er wordt jaarlijks zelfs een onderscheiding uitgereikt: het Gouden Oor.
Wat CanalDigitaal betreft zou dit wat mij betreft 'de Gouden Oorvijg' mogen zijn! Ze hebben alle kansen laten liggen, behalve de kans om een klant gillend weg te jagen.
Voorheen konden wij geen provider kiezen, maar na het faillisement van Glashelder moest er een keuze worden gemaakt uit 3 nieuwe providers, waaronder CanalDigitaal.
Vanaf dat moment werd ik diverse keren telefonisch benaderd door gedreven (verkoop)medewerkers van CanalDigitaal met maar 1 vraag: of ik klant wilde worden.
Vanaf het moment dat ik mij als nieuwe klant had aangemeld (de buit is dan binnen voor CanalDigitaal!) blijkt deze provider echter een hele, maar dan ook hele slechte service te verlenen.
Het begon al met het feit dat ik herhaaldelijk per mail en telefoon vragen heb gesteld over de wijze waarop het digitale TV signaal (HD kwaliteit) wordt doorgegeven: er werd verteld dat ik een nieuw modem nodig zou hebben en dat ik een UTP kabel moet aansluiten op mijn TV. Per telefoon krijg je geen duidelijk antwoord en je mail wordt niet beantwoord. Pas een maand later krijg je per mail wederom een niet duidelijk antwoord. Vervolgens wordt je door meerdere medewerkers gebeld die van elkaar niet weten dat je al gebeld bent. Bovendien hebben we gevraagd of ze 's avonds willen terugbellen, maar ze blijven gewoon stug overdag bellen en kunnen nog steeds geen duidelijk antwoord geven.
Als nieuwe klant hoef je de eerste 3 maanden geen abonnement hoeft te betalen. Vervolgens wordt de eerste maand onaangekondigd het abonnement van 3 maanden afgeschreven: 150 Euro!!! Daarop wordt per mail een mededeling verstuurd dat dit niet kan worden teruggedraaid: waarom zou dit niet kunnen?
Blijkt ook nog eens dat bij mij 2x dit bedrag wordt afgeschreven!!!!
Uiteraard direct via de site een mail overgestuurd, maar ook daar komt weer GEEN reactie op. Dan is er maar 1 optie: beide bedragen via de bank laten terugboeken -> incasso kan immers wel ongedaan worden gemaakt.Krijg je vervolgens DIRECT een telefoontje van CanalDigitaal want men ziet dat je een 'betalingsachterstand' hebt.
Met deze medewerker duidelijk afgesproken dat het abonnement pas na 3 maanden moet worden betaald, hetgeen akkoord is. Blijkt dat er op mijn naam een andere klant staat geregistreerd die overigens ook al heeft gemeld dat hij helemaal geen klant is. Voor het gemak hebben ze blijkbaar toch mijn bankrekening hieraan gekoppeld. Krijg je een paar dagen later per mail een betalingsherinnering voor deze 150 Euro met de mededeling dat een aantal telefoniediensten is gedeactiveerd en dat de overige diensten worden afgesloten indien niet binnen 3 dagen wordt betaald
Nu is de maat toch echt vol! Zelf maar weer eens met het dure contactnummer gebeld en na diverse keren te zijn doorverbonden (hoe maak je je eigen telefoonrekening!), blijkt dat eea natuurijk nooit had mogen gebeuren: MAAR WAAROM GEBEURT HET DAN TOCH?
Tussentijds per mail een paar keer het verzoek gekregen om een klanttevredenheidsonderzoek in te vullen. Je kunt wel raden wat de ingevulde resultaten waren. Je verwacht vervolgens wel een reactie: ...... maar natuurlijk CanalDigitaal is wederom sterk in het NIET reageren
Wat een slechte organisatie en erger nog: wat een slechte service!
Ik ben vanuit mijn dagelijkse werk al jaren actief op het gebied van klachtenmanagement en de wijze waarop organisaties, ondanks een klacht, in staat kunnen zijn om klanten te helpen en weer loyaal te krijgen. Hierbij kom ik in contact met diverse organisaties uit diverse branches en zie vele goede voorbeelden: ook van organisatie die aan het leren zijn. Er wordt jaarlijks zelfs een onderscheiding uitgereikt: het Gouden Oor.
Wat CanalDigitaal betreft zou dit wat mij betreft 'de Gouden Oorvijg' mogen zijn! Ze hebben alle kansen laten liggen, behalve de kans om een klant gillend weg te jagen.
