[ archief ] Arriva Friesland – Humeur chauffeur bepaalt de ritprijs!

[ronaldv2]

(deel 1)
First things first:
- Ik had voor aanvang van de reis niet genoeg saldo meer op de OV-chipknip.
- Ik heb een anonieme OV-chipknip-kaart, die ik handmatig oplaad omdat ik hou van mijn privacy.
- In mijn woonplaats is geen OV-chipknip-oplaadpunt (is weggehaald aantal jaar geleden).
De dichstzijbijzijnde ov-chipknip-oplaadpunt voor mij ligt op 6 km fietsen, lopen verderop.


Op de heenreis – midden op de dag:
- Bus was op tijd, genoeg saldo op de OV-chipknip, dus instappen, inchecken en wegwezen.
- Chauffeur: Aardig, respectvol en vriendelijk


Omdat in mijn woonplaats geen OV-chipknip-oplaadpunt is, laten 99% van de Arriva chauffeurs je gewoon instappen, mag je in de bus zelf je OV-chipknip opladen, inchecken en verder reizen as usual.
Geen enkel probleem en iedereen is happy.


Echter.. op de terugreis – laat op de avond, rond 22:30
- Bus kwam al TE LAAT aanrijden van parkeerplaats naar halte op Leeuwarden C.S.
Blijkbaar vond de chauffeur het niet belangrijk om zich aan de geldende dienstregeling te houden
- Chauffeur: Haastig, Gestrest, Sjagerijnig

Ik wilde – zoals voor mij gebruikelijk – inchecken, en mijn OV-chipknip in de bus opladen.
Deze chauffeur gaat ineens, spontaan, heel erg moeilijk doen:
- “dat kan niet zus, dat kan niet zo”
- “ik heb haast...”
Ik leg rustig en vriendelijk dat ik bij andere chauffeurs mijn chipknip in de bus mag opladen.
Dit sjagerijnige-individue-in-de-rol-van-chauffeur is onvermurmbaar,
– “Als ik mee wil moet ik kaartjes kopen”
Dat heb ik dus maar gedaan, anders had ik nog een uur kunnen wachten..

De reiskosten-feiten:
- OV-ChipKnip Prijs van mijn reis (volgens 9292.nl)... 4,46
- Arriva, losse bus kaartjes prijs................................... 6,00
Mijn terug reis word – door bepaald door het humeur van een chauffeur – 1.34 x zo duur!


Ik meld dit dus bij de klantenservice van Arriva, en vraag het teveel betaalde geld terug.

[ronaldv2]

(deel 2) - Waarop de volgende (standaard helpdesk) reactie van Arrive kwam:
Uw reactie is in behandeling genomen en in vervolg hierop laten wij u het volgende weten.

Arriva streeft er naar om binnen de afspraken met haar opdrachtgevers een optimale dienstverlening te realiseren. Helaas zijn er wel eens omstandigheden waardoor deze dienstverlening niet voldoet aan de wensen van onze passagiers. Wij stellen het dan ook zeer op prijs dat u de moeite heeft genomen om ons hiervan op de hoogte te stellen.

Reizigers dienen voor aanvang van een reis (=inchecken) voldoende saldo op de OV-chipkaart te hebben geladen. Alhoewel het natuurlijk vervelend is dat u extra kosten heeft gemaakt voor uw reis, behouden chauffeurs het recht om reizigers in dergelijke gevallen te weigeren in de bus, tenzij er een los vervoersbewijs wordt aangeschaft. Het is mogelijk om automatisch opwaarderen te activeren via http://www.ov-chipkaart.nl zodat u ten alle tijden voldoende reissaldo heeft.

Indien u naar aanleiding van deze mail vragen of opmerkingen heeft, dan kunt u contact opnemen met de afdeling Klantenservice. Dit kan via de website http://www.arriva.nl of telefonisch op bovengenoemd telefoonnummer. Wij verzoeken u bij eventuele correspondentie het referentienummer te vermelden.

Wij vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.
=======================================================================

Mijn reactie daarop was de volgende:
1. Daar ben ik het helemaal mee eens. Echter is het niet altijd mogelijk om voor aanvang van je busreis je saldo te checken, te weten te kunnen komen en laat staan je chipknip op te laden! Hebben jullie daar zelf wel eens over nagedacht?? Blijkbaar niet, gezien de toon en inhoud van dit antwoord.

2. Ben ik het ook mee eens.
Echter met deze toevoeging: Wees dan uniform een eenduidig overal en altijd tegen iedereen. Ik
heb tientallen keren mijn ov-chipknip in de bus mogen opladen en inchecken na instappen en het vertrek van de bus bij de halte vandaan. Nooit geen enkel probleem mee gehad!!

Echter deze ene sjagerijnige chauffeur gaat moeilijk doen omdat ie zelf te laat aanwezig was op de halte en daar hoor ik jullie niet over!!! Jullie dienstverlening was dus niet goed en word nu afgewenteld op de mensen die ervan afhankelijk zijn..

3. Das voor mij geen optie.

======================================================================
Waarop de volgende – standaard – reactie van Arriva komt:
Uw reactie is in behandeling genomen en in vervolg hierop laten wij u het volgende weten.

Arriva streeft er naar om binnen de afspraken met haar opdrachtgevers een optimale dienstverlening te realiseren. Helaas zijn er wel eens omstandigheden waardoor deze dienstverlening niet voldoet aan de wensen van onze passagiers. Wij stellen het dan ook zeer op prijs dat u de moeite heeft genomen om ons hiervan op de hoogte te stellen.

Wij hebben uw klacht doorgestuurd naar de betreffende afdeling met het verzoek hier aandacht aan te besteden. Dat chauffeurs hier verschillend mee omgaan zorgt uiteraard voor verwarring en onbegrip onder reizigers. Uw klacht zal intern verder in behandeling worden genomen.

Wij vinden het bijzonder vervelend dat de dienstverlening van onze organisatie niet naar verwachting is verlopen en bieden u hiervoor onze welgemeende excuses aan.

Indien u naar aanleiding van deze mail vragen of opmerkingen heeft, dan kunt u contact opnemen met de afdeling Klantenservice. Dit kan via de website http://www.arriva.nl of telefonisch op bovengenoemd telefoonnummer. Wij verzoeken u bij eventuele correspondentie het referentienummer te vermelden.

Wij vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.
===================================================================================

Zoals U wel kunt raden.. het teveel betaalde geld heb ik nooit teruggestort gekregen....

[Jantje7]

Ja, zo zie je maar: Principes kosten geld....

[sjohie]

Tsja, en jij kiest er voor om alle keren dat ze je dus duidelijk "matsen" maar te vergeten, omdat 1 chauffeur zich aan de regels houdt en je niet je zin krijgt. Als we het dan over humeurige willekeur hebben.....

En correct me if I'm wrong, maar als jij had gekozen voor een niet-anonieme OV-chipkaart met reizen op saldo, was dit alles niet nodig geweest..

[bprosman]

Ik heb een anonieme OV-chipknip-kaart, die ik handmatig oplaad omdat ik hou van mijn privacy.

We Mogen niet weten dat TS op Leeuwarden CS instapt.

[puma73]

Je hebt niks teveel betaald, want er stond niet genoeg op je chip, dus je moest een kaartje kopen. Je had ook op de heenreis het saldo al op kunnen waarderen in de bus.

Of in Leeuwarden op het station.

[witte angora]

Je hebt niks teveel betaald, want er stond niet genoeg op je chip, dus je moest een kaartje kopen. Je had ook op de heenreis het saldo al op kunnen waarderen in de bus.

Of in Leeuwarden op het station.

De bus was ook al te laat, dus tijd zat.

[olaf79]

Natuurlijk het is weer de schuld van de klant, zoals altijd.
Maar TS heeft een goed punt. Je chipkaart geeft niet aan hoeveel saldo je nog hebt. er is al jaren en jaren geleden een app beloofd waarin je dit kunt zien. Er is wel een app maar die loopt vaak hopenloos achter op de werkelijkheid.
Er mag best wat soepelheid betracht worden door het feit dat TS kennelijk in zijn woonplaats geen oplaadpunt heeft (over regels gesproken, er was afgesproken dat er overal oplaadpunten zouden zijn, maar kleine gemeentes reageren daarop door te zeggen dan laad je toch in de bus op)
Ik zie niet in waarom je niet in de bus mag opladen. Is dat te klantvriendelijk of zo?
Waarom is het eigenlijk uberhaupt niet mogelijk gewoon met je bankpas met nfc in te checken, heb je altijd voldoende saldo?
Waaorm is het niet mogelijk op een anomie chipkaart automatisch geld te storten (en hoe anoniem is die kaart dan nog?)

[witte angora]

@ Olaf: Je laatste vraag lijkt me niet zo moeilijk. Anoniem is anoniem, op het moment dat er automatisch geld op gestort wordt, is het niet anoniem meer.

Inhoudelijk: er zijn kennelijk duidelijke afspraken. Vooraf opladen, niet als je al ingecheckt hebt en in de bus zit. Nogal logisch, want voor hetzelfde geld laad iemand eens een keertje niet op, en heb je alsnog een zwartrijder. Of een grijsrijder.

Vanwege de omstandigheden van de topicstarter maken de chauffeurs een uitzondering - als je in zo'n gehucht opstapt waar je gewoon niet de mogelijkheid hebt om op te laden. Ook die uitzondering is helemaal niet zo vreemd. De door jouw gewenste soepelheid wordt dus zeker wel betracht.

Maar als je toch in een grote stad bent, nota bene op een station, waarom zal een chauffeur dan een uitzondering moeten maken? Op het station zelf kan volgens de regels vóór het instappen opgeladen worden. Dat hoeft niet in de bus, na het inchecken.

[olaf79]

@ Olaf: Je laatste vraag lijkt me niet zo moeilijk. Anoniem is anoniem, op het moment dat er automatisch geld op gestort wordt, is het niet anoniem meer.

Inhoudelijk: er zijn kennelijk duidelijke afspraken. Vooraf opladen, niet als je al ingecheckt hebt en in de bus zit. Nogal logisch, want voor hetzelfde geld laad iemand eens een keertje niet op, en heb je alsnog een zwartrijder. Of een grijsrijder.

Vanwege de omstandigheden van de topicstarter maken de chauffeurs een uitzondering - als je in zo'n gehucht opstapt waar je gewoon niet de mogelijkheid hebt om op te laden. Ook die uitzondering is helemaal niet zo vreemd. De door jouw gewenste soepelheid wordt dus zeker wel betracht.

Maar als je toch in een grote stad bent, nota bene op een station, waarom zal een chauffeur dan een uitzondering moeten maken? Op het station zelf kan volgens de regels vóór het instappen opgeladen worden. Dat hoeft niet in de bus, na het inchecken.

Je hebt het gelezen in antwoord van TS. Hij wist niet dat zijn saldo op was, zou anders de bus missen en moest dan een vol uur wachten.
Het is prima mogelijk om geld op een kaart te storten zonder de gegevens aan de ontvanger van het geld bekend te maken. Anoniem betekent dat de reisgegevens niet aan een persoon zijn te koppelen.

[puma73]

@ Olaf: Je laatste vraag lijkt me niet zo moeilijk. Anoniem is anoniem, op het moment dat er automatisch geld op gestort wordt, is het niet anoniem meer.

Inhoudelijk: er zijn kennelijk duidelijke afspraken. Vooraf opladen, niet als je al ingecheckt hebt en in de bus zit. Nogal logisch, want voor hetzelfde geld laad iemand eens een keertje niet op, en heb je alsnog een zwartrijder. Of een grijsrijder.

Vanwege de omstandigheden van de topicstarter maken de chauffeurs een uitzondering - als je in zo'n gehucht opstapt waar je gewoon niet de mogelijkheid hebt om op te laden. Ook die uitzondering is helemaal niet zo vreemd. De door jouw gewenste soepelheid wordt dus zeker wel betracht.

Maar als je toch in een grote stad bent, nota bene op een station, waarom zal een chauffeur dan een uitzondering moeten maken? Op het station zelf kan volgens de regels vóór het instappen opgeladen worden. Dat hoeft niet in de bus, na het inchecken.

Je hebt het gelezen in antwoord van TS. Hij wist niet dat zijn saldo op was, zou anders de bus missen en moest dan een vol uur wachten.
Het is prima mogelijk om geld op een kaart te storten zonder de gegevens aan de ontvanger van het geld bekend te maken. Anoniem betekent dat de reisgegevens niet aan een persoon zijn te koppelen.

Op de heenweg ging het verhaal van TS misschien op, het verhaal van de terugreis gaat echter compleet, maar dan ook compleet mank. TS had de mogelijkheid om op het station in Leeuwarden zijn ov-kaart op te laden.

[czarczar]

@ Olaf: Je laatste vraag lijkt me niet zo moeilijk. Anoniem is anoniem, op het moment dat er automatisch geld op gestort wordt, is het niet anoniem meer.

Die kaarten zijn toch gewoon aan toonder?
Het hoeft helemaal niet zo te zijn dat de reiziger dezelfde is als degene die er geld op stort, of automatisch op laat storten.

[olaf79]

Zodra de bus wegrijdt bij de halte springt het systeem op de volgende halte. Vervolgens ga jij saldo opladen in de bus en daarna nog eens een keer inchecken, heb je al die keren te weinig betaald.

Nee hoor, onzin. Het systeem werkt met gps. Pas als de bus in de buurt komt van de volgende halte gaat dat tarief in. Je betaalt per km, niet per zone.

[olaf79]

@ Olaf: Je laatste vraag lijkt me niet zo moeilijk. Anoniem is anoniem, op het moment dat er automatisch geld op gestort wordt, is het niet anoniem meer.

Die kaarten zijn toch gewoon aan toonder?
Het hoeft helemaal niet zo te zijn dat de reiziger dezelfde is als degene die er geld op stort, of automatisch op laat storten.

En dan nog. Je hoeft als ontvanger van dat geldt geen gegevens van de betaler te hebben, je kunt gewoon werken met een transactie code en die transactie code is voldoende om de betaling naar de kaart te leiden en er tegoed op te storten.

[berndv]

Op de heenweg ging het verhaal van TS misschien op, het verhaal van de terugreis gaat echter compleet, maar dan ook compleet mank. TS had de mogelijkheid om op het station in Leeuwarden zijn ov-kaart op te laden.

Inderdaad. Dat er bij de kleine haltes coulant mee word omgesprongen vind ik wat voor te zeggen, aangezien opladen daar niet kan. Op Leeuwarden CS kan opladen en checken wel. Als ts dan geen tijd heeft gehad om dat te doen, was ts te laat op het station. Dat kan de buschauffeur niet kwalijk worden genomen. Daarnaast zal de toon in de klacht naar Arriva ook weinig coulance uitlokken.

Het enige risico dat ts met deze klacht zou kunnen veroorzaken is dat de mogelijkheid voor coulance vervalt en dat buschauffeurs de opdracht krijgen om het niet meer toe te staan om in de bus op te waarderen.

[kweenie]

Raar dat iemand die in en dorp zonder oplaadpunt woont en blijkbaar wel redelijk vaak met de bus gaat, niet zijn chip gaat opladen als hij in de stad bij een station is.

[czarczar]

En dan nog. Je hoeft als ontvanger van dat geldt geen gegevens van de betaler te hebben, je kunt gewoon werken met een transactie code en die transactie code is voldoende om de betaling naar de kaart te leiden en er tegoed op te storten.

Precies. Het enige dat van belang is, is hoeveel centjes er nog op de kaart staan. Ongeacht hoe dat ding wordt opgeladen en door wie.
Verder ben ik het ook met je eens Olaf79, vooral de opmerking: Ik zie niet in waarom je niet in de bus mag opladen. Is dat te klantvriendelijk of zo?
Ik vraag me altijd af of een toerist het allemaal nog wel begrijpt.

[czarczar]

Wat is het verschil tussen kaart opladen en een kaartje kopen?
Er is kennelijk geen tijd de chip op te laden, maar wel om een kaartje te kopen.
Volgens mij is dat lood om oud ijzer.

[puma73]

En dan nog. Je hoeft als ontvanger van dat geldt geen gegevens van de betaler te hebben, je kunt gewoon werken met een transactie code en die transactie code is voldoende om de betaling naar de kaart te leiden en er tegoed op te storten.

Precies. Het enige dat van belang is, is hoeveel centjes er nog op de kaart staan. Ongeacht hoe dat ding wordt opgeladen en door wie.
Verder ben ik het ook met je eens Olaf79, vooral de opmerking: Ik zie niet in waarom je niet in de bus mag opladen. Is dat te klantvriendelijk of zo?
Ik vraag me altijd af of een toerist het allemaal nog wel begrijpt.

misschien dat TS in de gelegenheid was om zijn kaart op te laden op het station. TS reist blijkbaar vrij veel met de bus. Gewoon zorgen dat je voldoende saldo op je kaart hebt. Zeker als je ervoor kiest om een anonieme kaart te gebruiken. Het hele verhaal van TS is gewoon onzin en klagen om te kunnen klagen.

[czarczar]

Het hele verhaal van TS is gewoon onzin en klagen om te kunnen klagen.

Dat ben ik dan helemaal niet met je eens.
Je kunt niet kiezen voor je openbare vervoer, er is immers geen concurrentie.