[ archief ] Hoe betrouwbaar zijn klantervaringen?

[Radar]

Veel websites maken gebruik van het onderdeel ‘ervaringen’ of ‘testimonials’ op hun website, waar zogenaamd tevreden klanten hun positieve ervaring met het product of de dienst uiten. Soms blijkt echter bij nader onderzoek dat de foto’s van deze ‘klanten’ op meerdere sites gebruikt worden, telkens onder een andere naam van weer een ‘tevreden klant’ of een ‘deskundige’. Hoe betrouwbaar zijn online ervaringen dan nog?

Maandag 29 september in Radar, 20:30, NPO 1

[Geip Suusje]

In 98% van de gevallen niet dus. Hoe simpeler de beoordeling (sterrensysteem) hoe slechter. Productbeoordelingen worden al geschreven bij het aankoopmoment, dus zonder dat men het echt gebruikt heeft.

Eigenlijk is dit een dom onderwerp. Radar wil zeker graag een "breed" publiek aanspreken?

[berndv]

Persoonlijk interesseren mij de positieve ervaringen niet heel erg. Iemand die een nieuwe tv heeft zal er zeker lovend over zijn. Ik lees liever de negatieve reviews. Dat zegt mij meer wat ik aan problemen zou kunnen krijgen, en belangrijker nog, hoe die problemen opgelost kunnen worden. En er zijn genoeg negatieve reviews die nergens op slaan, net als dat de positieve trouwens. Ook vind ik het belangrijk hoe vaak een "probleem" in verschillende negatieve reviews benoemd wordt door verschillende personen.

En volledig onafhankelijk bestaat niet.

[witte angora]

De klantenreviews zijn net zo betrouwbaar als hun schrijvers...

[Josephien12]

Kijk maar eens naar de revieuws op dit forum....bijvoorbeeld bij garage tulp uit tilburg. Erg betrouwbaar natuurlijk allemaal....

https://forum.www.radartv.nl/viewtopic. ... 6&t=127991

[witte angora]

Och, ik wil er wel eentje noemen met wel heel erg veel positieve reviews... Ik was op zoek naar een handelaar hier in de buurt, kwam ik met googlen dus deze gast tegen, is een ander bedrijf, maar de reacties zijn nogal... ehmmm...

https://mobiliteit.klantenvertellen.nl/ ... -beek/2852

Moet zeggen dat het sowieso een beetje vage site is, maar dat terzijde.

[eezacque]

Drie puntjes. In de eerste plaats is niet elke klant een expert op het gebied van kwaliteit en service, dus een mening zegt niet alles. Zo laat http://www.kieskeurig.nl/ klanten een oordeel geven over duurzaamheid, hetgeen uiteraard op de langere termijn beoordeeld moet worden. Echter, veel recensies zijn duidelijk gemaakt in korte tijd na aankoop. Alleen al hierom moet je klantervaringen met een korreltje zout nemen.

In de tweede plaats is het nou eenmaal menselijk om te klagen bij problemen, en om niets te zeggen bij goede ervaringen. Zoiets zie je ook op het Radar forum: mensen melden zich meestal niet aan om te juichen over de goede service van leverancier zus of zo, maar wel om te klagen over het vreselijke onrecht dat hun is aangedaan. Begrijpelijk, maar het betekent wel dat veel sites een negatief gekleurd beeld geven. Lichtpunt is, gelukkig, dat een programma als Radar niet alleen koude douches uitdeelt, maar ook warme douches, als er eens iets gewoon goed is gegaan!

Tenslotte zijn er sites als http://www.trustpilot.nl die klantervaring manipuleren. Bedrijven die hiervoor betalen, per abonnement, kopen hiermee positieve ervaringen, terwijl negatieve klantervaringen worden weggegooid. Er zijn dan ook nogal wat bedrijven die daar onwaarschijnlijk hoog scoren: op zuiver statistische gronden verwacht ik eerder het beeld van een 'bell curve' te zien. Ook het feit dat teveel namen typisch Nederlands zijn, en veel ervaringen op soortgelijke wijze zijn geformuleerd, wekt weinig vertrouwen.

Al met al zijn klantenervaring weinig betrouwbaar. Extreem veel negatieve ervaringen lijken wel aan te geven dat een merk of leverancier problematisch is, extreem veel positieve ervaringen geven aan dat er mogelijk gesjoemeld is met scores, maar alles daartussenin blijft, helaas, vaag...

[tenormin]

Zoiets zie je ook op het Radar forum: mensen melden zich meestal niet aan om te juichen over de goede service van leverancier zus of zo, maar wel om te klagen over het vreselijke onrecht dat hun is aangedaan. Begrijpelijk, maar het betekent wel dat veel sites een negatief gekleurd beeld geven. Lichtpunt is, gelukkig, dat een programma als Radar niet alleen koude douches uitdeelt, maar ook warme douches, als er eens iets gewoon goed is gegaan!

Nu is het natuurlijk wel zo dat, als je wel een goede ervaring hebt en dit deelt op een forum, je meteen om de oren geslagen word met je zal er wel werken of: je hebt zeker aandelen of iets van dien aard.

[eezacque]

Zoiets zie je ook op het Radar forum: mensen melden zich meestal niet aan om te juichen over de goede service van leverancier zus of zo, maar wel om te klagen over het vreselijke onrecht dat hun is aangedaan. Begrijpelijk, maar het betekent wel dat veel sites een negatief gekleurd beeld geven. Lichtpunt is, gelukkig, dat een programma als Radar niet alleen koude douches uitdeelt, maar ook warme douches, als er eens iets gewoon goed is gegaan!

Nu is het natuurlijk wel zo dat, als je wel een goede ervaring hebt en dit deelt op een forum, je meteen om de oren geslagen word met je zal er wel werken of: je hebt zeker aandelen of iets van dien aard.

Nee hoor, ik werk niet voor Radar, heb ook geen aandelen...

[encore]

Het kan nog erger. Ik kwam laatst een site tegen waar je als klant een ervaring kunt neerpennen. Bedrijf reageert eventueel, er zijn iets van 6 hele bedrijven die dat doen. Poeh.
Nog gekker is als je gaat kijken naar de klantervaringen. Er zitten losse flodders tussen, mensen die ook echt tevreden zijn en mensen die helemaal niet tevreden zijn. Maar..ook is er een categorie mensen aanwezig met altijd een goede review, die goede reviews komen allemaal van zogenaamd een andere site. Beide sites worden beheerd door hetzelfde bedrijf maar omdat ze twee kantoorpanden naast elkaar hebben gehuurd denken ze gelijk dat ze zelf geheel onafhankelijk van elkaar zijn. En als je daar iets van zegt..breekt de hel los..lol. Dat overigens ook bewijst dat het klopt...

[tenormin]

Nee hoor, ik werk niet voor Radar, heb ook geen aandelen...

Nou, dat bedoel ik dus helemaal niet!

[encore]

wil je je aandelen verkopen dan?

[witte angora]

wil je je aandelen verkopen dan?

Aandelen verkopen in de huidige 'crisis'? Levert een dik verlies op.

[eleven]

FF on topic!

Klantervaringen ofwel recensies zijn voor mij persoonlijk niet doorslaggevend, want wat een persoon mooi vind,is voor de andere persoon gewoon verschrikkelijk.
Recensies op verschillende site, egaal over welk onderwerp is te verschillend, om echte info te verkrijgen.

[sjohie]

Ik lees ze nooit op de site zelf, en al helemaal niet via trustpilot oid, want dat stinkt. Persoonlijk ben ik wel gecharmeerd van gebruikers reviews op tweakers als het om elektronica gaat, die zijn naar mijn ervaring wel objectief en onafhankelijk.

[crazyme]

Ik lees ze nooit op de site zelf, en al helemaal niet via trustpilot oid, want dat stinkt. Persoonlijk ben ik wel gecharmeerd van gebruikers reviews op tweakers als het om elektronica gaat, die zijn naar mijn ervaring wel objectief en onafhankelijk.

Vooral wanneer de review komt van een ervaren tweaker met bijvoorbeeld een lange staat van dienst op het forum.

[olaf79]

Je moet ook niet naar de klant reviews op de website van de product of dienstmaker kijken, dat heeft een hoog "wij van wc eend adviseren wc eend" gehalte.
Een review op een echte vergelijkingssite zoals hardwareinfo of computertotaal zegt veel meer.

[eezacque]

Je moet ook niet naar de klant reviews op de website van de product of dienstmaker kijken, dat heeft een hoog "wij van wc eend adviseren wc eend" gehalte.
Een review op een echte vergelijkingssite zoals hardwareinfo of computertotaal zegt veel meer.

Dat zijn vooral productreviews, en dan nog overwegend van computers en aanverwante artikelen. Beoordelingen van klantervaring, van winkels, hebben alle voor- en nadelen die elders al geschetst zijn.

[sjohie]

Je moet ook niet naar de klant reviews op de website van de product of dienstmaker kijken, dat heeft een hoog "wij van wc eend adviseren wc eend" gehalte.
Een review op een echte vergelijkingssite zoals hardwareinfo of computertotaal zegt veel meer.

Dat zijn vooral productreviews, en dan nog overwegend van computers en aanverwante artikelen. Beoordelingen van klantervaring, van winkels, hebben alle voor- en nadelen die elders al geschetst zijn.

Ook daarin vind ik tweakers de beste, daar worden shops niet alleen gerangschikt op basis van de scores, maar ook hoe veel en hoe vaak deze beoordeeld worden door klanten/tweakers users. Op die manier heeft even snel wat prachtige beoordelingen onder een fake account maken ook niet echt veel zin bijvoorbeeld. Ook is er daar de mogelijkheid om de reviews van producten en winkels te beoordelen, dus een goede objectieve review wordt beter beoordeeld, en weegt daardoor zwaarder mee in de beoordeling en rang van de website. En om anderen te mogen beoordelen moet je weer een bepaalde minimum activiteit op de site tonen als user.

[nibt]

Op forums als deze zijn nep-reviews makkelijk te herkennen, ze zijn:

A: opvallend positief over het bedrijf/product, niet zelden met veel gebruik van Caps Lock.
Heel zelden komt ook de variant van de aanvallend negatieve nep-review voor, maar die voldoet dan wel aan criterium B

B: van gebruikers met minder dan 10 posts, en die posts gaan allemaal over hetzelfde bedrijf.


De reviews in de webwinkels vertrouw ik meestal niet zo, sommige webwinkels loven zelfs prijzen uit onder reviewers, en die hebben natuurlijk allemaal een top product gekocht bij een top winkel.
Uitzonderingen als Conrad en Bol.com zijn er wel, die plaatsen ook kritische reviews.