Radar

Twee maanden terug heb ik besloten om te zoeken naar een nieuwe provider voor mijn alles in 1 abonnement (internet, digitale tv en telefonie). Volgens de consumentenbond zou Vodafone op dat moment het goedkoopste aanbieding voor me hebben.

Zo gezien zo gedaan, ik heb de Vodafone klantenservice gebeld en heb een heel prettig gesprek gehad met een verkoopmedewerker. Het klonk allemaal zo mooi, voor €35,- zou ik een abonnement aansluiten. Binnen twee weken zou de monteur me bellen om een afspraak te maken (kon niet eerder). Wat ik ook heel charmant van de verkoper vond, hij zei: ‘En als u zich toch bedenkt tot die tijd, kunt u gewoon de monteur vertellen dat u er van af ziet.’ Ik dacht waarom zou ik dat doen dit is een prachtig aanbod.

Een week later werd ik gebeld door een meisje die vraagt wanneer een monteur langs kan komen…?! “Huhh?” Ik zeg natuurlijk: ‘Zo snel als mogelijk.’ Het meisje vertelde mij dat het eerste beste beschikbare tijd weer bijna twee weken verder is!

Nou het kon niet anders.. Dus oké dan maar nog even wachten. De dag dat de monteur lang moest komen krijg ik deze mail:

Beste meneer/mevrouw,

Wij willen u aansluiten op het Vodafone netwerk. Het blijkt dat bij u thuis meerdere xDsl lijnen actief zijn. Graag willen wij weten welke van deze lijnen we kunnen overnemen.

Ik raad het aan om contact op te zoeken met uw huidige provider en te vragen welke van de onderstaande MDF acces service ID we moeten overnemen.


MDF acces service ID:
CFB38***
CFB38***

Met vriendelijke groet,

Dominique
Vodafone Thuis Klantenservice


Een XDSL lijn? Ik dacht eerst, “dat kan de monteur die vanavond langs komt vast oplossen” maar nee die komt niet.

Na ellen lange mail verkeer heb ik aangegeven dat ik dan afzie van de aansluiting, maar nee dat mocht ‘helaas’ niet meer.

Beste mevrouw,

Hartelijk dank voor uw reactie.

Vervelend om te horen dat u niet te vreden bent, echter is het zo dat mijn collega's u al meerdere malen hebben gevraagd voor het zogenoemde service ID van uw oude provider.
Zonder dit ID weten wij namelijk niet waarop wij u kunnen aansluiten.

In uw e-mail geeft u aan dat u het abonnement wilt opzeggen, dit is niet meer mogelijk.
De wettelijke bedenktermijn van 14 dagen is reeds verstreken.

Ik zie alsnog graag uw reactie met betrekking tot het service ID van uw oude provider tegenmoet.

Hopende u hiermee voldoende te hebben geinformeerd.

Met vriendelijke groet,

Jeffrey
Vodafone Thuis Klantenservice


Ik was natuurlijk boos, maar moest doen wat ze mij oplegden (dacht ik). Dus belde ik de KPN en legde uit wat er gaande was en vroeg naar de aansluiting die de Vodafone mocht overnemen. De medewerker was verbaasd en gaf aan dat hij daar al eeuwen werkte en nog nooit zoiets had gehoord. Ik wilde toch voor de zekerheid nog iemand spreken dus heb ik nog een keer gebeld naar de KPN, dit keer met de technische hulp. Ook hier is mij verteld dat deze vraag nooit wordt gesteld, maar zij kon wel de nummers zien. Na een navraag bij haar collega’s vertelde ze mij dat Vodafone allebei de aansluitingen mag overnemen.

Driedubbel frustreert heb ik nog een mail verstuurd naar de Vodafone met deze informatie. Dit keer werd ik teruggebeld en een jongen vertelde mij aan de telefoon dat ik toch echt 1 nummer moet doorgeven???!!!! Ik heb mijn frustratie proberen te uiten, maar hij lachte me uit wenste me ‘nog een heeeele prettige avond verder’ dit heeft hij echt nadrukkelijk en spottend gezegd. En terwijl ik zijn naam vroeg heeft hij opgehangen.

En nu sta ik op een punt dat ik niet meer weet wat ik hier mee moet doen?

xDSL is levering via het kopernet. En zonder serviceID kan Vodafone niet leveren en het is NIET de bedoeling dat de klant op zoek moet naar dat serviceID om dat door te geven. Het staat gewoon in Canvas. En als ze dat niet kunnen herleiden kunnen ze niet leveren en dien je ze in gebreke te stellen. En daarna is het contract zeer eenvoudig op te zeggen. Maak dan wel gebruik van de wijze raad van de Geschillencommissie.
Geen leuke situatie, vooral omdat de Voda-"help"desk denkt dat ze altijd maar gelijk hebben.
Je kunt natuurlijk ook gelijk naar de Geschillencommissie, dan weet je zeker dat je het goed gaat doen.

Het is gewoon jammer dat veel van de (vaak parttime) klantenservice medewerkers het werk vaak als "bijbaantje" zien en niet serieus willen acteren. Dit onderdeel is nog vaak het meest frustrerende (los van het probleem waarvoor je belt): geen empathie tonen. Vaak duurt het oplossen van een probleem binnen grote organisaties lang (gaat vaak over meerdere schijven). Aansluitingen worden vaak uitbesteed aan ZZP-ers vandaan vaak de langdurige planning. Ik raad je aan nogmaals te bellen in de hoop dat je een normale vriendelijke medewerker aan de lijn krijgt die ook daadwerkelijk verstand van zaken heeft.

Het is trouwens KANVAS met de K. Het staat voor Kabel AansluitNet Verbindingen Administratie Systeem.

En waarom heb je eigenlijk meerdere dsl lijnen in je huis? logisch dat je maar 1 Id hoeft op te geven, aan één lijn heb je normaal gesproken genoeg

encore schreef:xDSL is levering via het kopernet. En zonder serviceID kan Vodafone niet leveren en het is NIET de bedoeling dat de klant op zoek moet naar dat serviceID om dat door te geven. Het staat gewoon in Canvas. En als ze dat niet kunnen herleiden kunnen ze niet leveren en dien je ze in gebreke te stellen. En daarna is het contract zeer eenvoudig op te zeggen. Maak dan wel gebruik van de wijze raad van de Geschillencommissie.
Geen leuke situatie, vooral omdat de Voda-"help"desk denkt dat ze altijd maar gelijk hebben.
Je kunt natuurlijk ook gelijk naar de Geschillencommissie, dan weet je zeker dat je het goed gaat doen.

Bedankt voor je reactie en de goede tip! Als ik er voor de weekend nog niet uit kom, zal ik hulp van de geschillencommissie inroepen.

thecure schreef:Het is trouwens KANVAS met de K. Het staat voor Kabel AansluitNet Verbindingen Administratie Systeem.

En waarom heb je eigenlijk meerdere dsl lijnen in je huis? logisch dat je maar 1 Id hoeft op te geven, aan één lijn heb je normaal gesproken genoeg

Ik heb werkelijk geen enkel idee. Ik heb deze lijnen immers niet aangelegd en weet ook niet wie, wanneer en waarom dit wel heeft gedaan

thecure schreef:Het is trouwens KANVAS met de K. Het staat voor Kabel AansluitNet Verbindingen Administratie Systeem.

En waarom heb je eigenlijk meerdere dsl lijnen in je huis? logisch dat je maar 1 Id hoeft op te geven, aan één lijn heb je normaal gesproken genoeg

nou nou veel mensen met zzp baan dan ?

de medewerkers van klantenservice worden door Ts als half opgeleid neer gezet , mijn ervaring is anders

Het komt wel vaker voor dat er een huis in de straat is met een Multi-ISRA. Theoretisch gezien kun je daar je voordeel mee doen door op elke lijn een apart abonnement te zetten. Het is echter niet na te gaan voor een particulier welke lijnen "live" zijn en welke "koud". Dus dat wordt getest&gelabeld door de NOC, doen ze geloof ik alleen nog maar in uitzonderlijke gevallen , en alleen in opdracht van KPN. En op elk labeltje staat een "Service ID" , zeg maar een postcode+huisnummer voor een aderpaar waarop geleverd gaat worden. Dus het is van den zotte dat een provider aan een particulier vraagt op welk ServiceID er geleverd moet worden..

Ze worden wel opgeleid en komen door de keuring maar echter als ze 'in de lijn' zitten is het vaak een 'baantje' en nemen ze het niet meer zo serieus. Er zal vast een teamleider bij zitten ergens in de hoek van de ruimte maar zolang ze hun KPI's maar halen (lees: gemiddelde gesprekstijden enz.) mekkeren ze niet. Overigens heb ik Vodafone zeer hoog zitten, dus het is meer generalistisch hoe ik het bedoel. En naar gelang de voorbeelden van TS. Dat is gewoon 'pech' maar dat soort artikelen komen ook juist HIER.

Roos000 schreef:... Overigens heb ik Vodafone zeer hoog zitten...

Grappig. Ondanks het feit dat ik pas bij Voda ben sinds 1998 heb ik werkelijk nog nooit een normaal gesprek kunnen voeren met die medewerkers. Vreselijke service.

@ encore
Ik had vandaag zie mijn post "callcenter terreur' wel een mooie ervaring met Vodafone. Zeer vlotte afhandeling. Maar ik moet wel zeggen, dat was niet een 'klantenservice' ding. Ik werd gebeld vanaf een afdeling. Dat scheelt.

Gisteren heb ik eindelijk een reactie gekregen van Vodafone. Hieronder de mail:

Bedankt voor je e-mail. Je wilt graag een oplossing.

Annulering.
Op dit moment kan ik niets meer voor je betekenen. Wij hebben je meerdere malen om informatie gevraagd. Omdat je ons deze niet hebt geleverd is je abonnement geannuleerd. Dit buiten de opzegtermijn om. DIt betekent dat je van ons een afkoopsom krijgt. De afkoopsom bedraagt 300 euro.

Nieuw abonnement.
Dit kan nog teruggedraaid worden. We zullen dan een nieuw abonnement in het systeem plaatsen. De monteur wordt dan zo snel mogelijk gestuurd. En de afkoopsom wordt kwijtgescholden. Dan nog dienen wij van jou de benodigde informatie te krijgen.

Dus wordt er weer aangegeven dat ik de xDSL lijn moet uitzoeken. Zo niet moet ik €300,- betalen!


Tekortkomingen van Vodafone in het kort:

1. Datum van aansluiting via monteur is exact 15 dagen na akkoord van contract gepland (ik gaf aan zsm).

2. Op de 15e dag (terwijl ik wacht op de monteur) kreeg ik een mail met de vraag naar een xDSL lijn. Blijkbaar heb ik twee aansluitingen en daar komen ze twee weken later mee.

3. Ik heb aangegeven dat ik hier geen kennis van heb en dit een taak van de provider vindt. Klantenservice medewerker vertelde mij bar dat ik dit zelf moest uitzoeken bij mijn ex provider. Ik had er al genoeg van en gaf aan dat ik dan verder wil met mijn oude provider, maar nee dat mocht niet meer. 14 dagen bedenktijd was dus verstreken!

4. Dus heb ik toch gebeld. De KPN meldde dat consumenten dit normaliter niet na hoeven te vragen, maar na een lange speurwerk is mij verteld dat de Vodafone ze allebei wel mag overnemen.

5. Echter weer was Vodafone niet tevreden. Telefonist vond dat ik voor de vierde keer maar moest bellen naar de KPN, luisterde niet verder en gaf me ook geen enkele andere optie en hing zo maar op.

Nu heb ik via reacties die ik hier heb ontvangen begrepen dat ze mij niet horen te vragen naar deze gegevens. Dit heb ik weer bij de Vodafone aangegeven en daarnaast ook geschreven dat wanneer we niet tot een uitkomst komen zal stappen naar de geschillencommissie. Toch krijg ik deze mail!

Morgen zal ik een melding maken bij de geschillencommissie. Andere tips en adviezen zijn van harte welkom! Bedankt voor alle aardige berichtjes en adviezen hierboven! Ik waardeer het enorm.

gewoon 1 van de lijnen laten aansluiten. de monteur kan daarna wel uitzoeken op welke lijn het signaal staat

thecure schreef:gewoon 1 van de lijnen laten aansluiten. de monteur kan daarna wel uitzoeken op welke lijn het signaal staat

Zouden al die medewerkers van de Vodafone dan niet weten dat de monteur dit kan uitzoeken? Ik ben bang dat ze zo weer kosten gaan aanbrengen..

SuzanY schreef:

thecure schreef:gewoon 1 van de lijnen laten aansluiten. de monteur kan daarna wel uitzoeken op welke lijn het signaal staat

Zouden al die medewerkers van de Vodafone dan niet weten dat de monteur dit kan uitzoeken? Ik ben bang dat ze zo weer kosten gaan aanbrengen..[/quote]

herhaling van zetten, uiteindelijk is goedkoop duurkoop