Mijn woekerpolis? Die pakt niemand me af.
Geplaatst: 11 jun 2015 18:32
Ik heb een woekerpolis van Aegon. Twee zelfs. En ik ben er blij mee. Als ik netjes premie blijf betalen, krijg ik over twintig jaar een mooi bedrag uitgekeerd. Precies het bedrag dat ik bij het afsluiten in gedachten had. Ik heb namelijk een garantiekapitaal afgesproken. Net als duizenden andere zorgeloze bezitters van een woekerpolis.
Aegon deelt deze zorgeloosheid niet. Onder de noemer ‘kosteloos hersteladvies’ belt de verzekeraar klanten ongevraagd op, om ze te waarschuwen voor een teleurstellend resultaat in de toekomst. Wat ze er niet bij vertellen is dat de tegenvaller dit keer voor rekening van Aegon is. En dat het hersteladvies vooral bedoeld lijkt om die tegenvaller weer bij de klant te leggen.
Waarom ik dat denk? Aegon heeft mij zelf benaderd voor twee gesprekken. Een foutenfestijn dat een interessant inkijkje gaf in het adviesproces van Aegon.
Het begon met een vriendelijke adviseur die mij belde voor een telefonisch hersteladvies. Wat volgde, was een adviesgesprek dat die naam niet mag dragen. De adviseur was nauwelijks op de hoogte van mijn persoonlijke situatie. Zijn belangrijkste boodschap: houd rekening met tegenvallers. Ik moest hem zelf wijzen op het garantiebedrag. Ook moest ik hem uitleggen dat ik nog een andere, veel grotere polis bij Aegon heb.
Voor die andere polis maakte ik een afspraak voor een tweede gesprek. Een gesprek dat nooit heeft plaatsgevonden. Op het afgesproken tijdstip werd ik niet gebeld.
En toch ontving ik gisteren een adviesrapport: een uitgebreid verslag van het niet gevoerde gesprek. Een verwarrend verhaal: gegevens uit mijn polis zijn verkeerd overgenomen. Een paar flarden uit het andere adviesgesprek. Een waarschuwing dat ik mijn doel niet ga halen. Een advies om met een financieel adviseur in gesprek te gaan. Kortom: een onduidelijk verhaal met tegenstrijdige conclusies.
Eén conclusie valt wél uit het verslag op te maken: Aegon heeft een adviesgesprek niet nodig om een adviesrapport van drie kantjes te schrijven. Het rapport ligt al klaar, even een paar variabelen invullen en er kan er een strik om het dossier. Een woekerpolis minder op de lijst.
Het bellen van al die klanten is een kostbare operatie. En dus bezuinigt Aegon op kwaliteit. En wat je overhoudt is een waardeloos advies. Erger nog. Want een waardeloos advies sla je in de wind. Maar een klant met weinig financiële kennis onderneemt actie op basis van dit advies en raakt van de regen in de drup. En het lijkt erop dat Aegon daar bewust op aanstuurt.
Hersteladvies? Het klinkt heel sympathiek. Maar dit is geen advies. Dit lijkt vooral een operatie om de klant te waarschuwen dat hij niet krijgt wat hij verwacht. Zodat hij met zijn garantiekapitaal misschien overstapt naar een andere verzekeraar.
“Onze klanten worden onnodig bang gemaakt. Zij hebben een garantiekapitaal. Ze hoeven dus niet over te stappen.”, zei Aegon-baas Marco Keim in 2011 in een debat over woekerpolissen. Daar had hij gelijk in. Vier jaar later zaait Aegon vooral zelf onnodig onrust.
Aegon lijkt nu te merken dat haar garantieklanten zich inderdaad geen zorgen maken. En dat die garanties vooral Aegon zélf veel geld gaan kosten. Nieuwe klanten blijven weg, en door de lage rentestand verdient Aegon niets aan de overblijvende klanten met een garantiepolis. Integendeel. De onuitputtelijke geldbron die deze klanten ooit waren, is veranderd in een diepe put waar Aegon nog jaren geld in moet gooien.
Op een doorzichtige en onhandige manier probeert Aegon die put nu te dempen. Het is een kwestie van tijd voordat de eerste claims binnenkomen van klanten die door deze ‘hersteladviezen’ gedupeerd zijn. Ik verheug me nu al op het telefoontje voor mijn herstel-hersteladviesgesprek. Ik zal het advies weer aanhoren en het gespreksverslag netjes in de hypotheekmap stoppen. En over twintig jaar betaal ik gewoon mijn hypotheek af. Met de garantie van Aegon. Tot die tijd koester ik mijn woekerpolis.
Aegon deelt deze zorgeloosheid niet. Onder de noemer ‘kosteloos hersteladvies’ belt de verzekeraar klanten ongevraagd op, om ze te waarschuwen voor een teleurstellend resultaat in de toekomst. Wat ze er niet bij vertellen is dat de tegenvaller dit keer voor rekening van Aegon is. En dat het hersteladvies vooral bedoeld lijkt om die tegenvaller weer bij de klant te leggen.
Waarom ik dat denk? Aegon heeft mij zelf benaderd voor twee gesprekken. Een foutenfestijn dat een interessant inkijkje gaf in het adviesproces van Aegon.
Het begon met een vriendelijke adviseur die mij belde voor een telefonisch hersteladvies. Wat volgde, was een adviesgesprek dat die naam niet mag dragen. De adviseur was nauwelijks op de hoogte van mijn persoonlijke situatie. Zijn belangrijkste boodschap: houd rekening met tegenvallers. Ik moest hem zelf wijzen op het garantiebedrag. Ook moest ik hem uitleggen dat ik nog een andere, veel grotere polis bij Aegon heb.
Voor die andere polis maakte ik een afspraak voor een tweede gesprek. Een gesprek dat nooit heeft plaatsgevonden. Op het afgesproken tijdstip werd ik niet gebeld.
En toch ontving ik gisteren een adviesrapport: een uitgebreid verslag van het niet gevoerde gesprek. Een verwarrend verhaal: gegevens uit mijn polis zijn verkeerd overgenomen. Een paar flarden uit het andere adviesgesprek. Een waarschuwing dat ik mijn doel niet ga halen. Een advies om met een financieel adviseur in gesprek te gaan. Kortom: een onduidelijk verhaal met tegenstrijdige conclusies.
Eén conclusie valt wél uit het verslag op te maken: Aegon heeft een adviesgesprek niet nodig om een adviesrapport van drie kantjes te schrijven. Het rapport ligt al klaar, even een paar variabelen invullen en er kan er een strik om het dossier. Een woekerpolis minder op de lijst.
Het bellen van al die klanten is een kostbare operatie. En dus bezuinigt Aegon op kwaliteit. En wat je overhoudt is een waardeloos advies. Erger nog. Want een waardeloos advies sla je in de wind. Maar een klant met weinig financiële kennis onderneemt actie op basis van dit advies en raakt van de regen in de drup. En het lijkt erop dat Aegon daar bewust op aanstuurt.
Hersteladvies? Het klinkt heel sympathiek. Maar dit is geen advies. Dit lijkt vooral een operatie om de klant te waarschuwen dat hij niet krijgt wat hij verwacht. Zodat hij met zijn garantiekapitaal misschien overstapt naar een andere verzekeraar.
“Onze klanten worden onnodig bang gemaakt. Zij hebben een garantiekapitaal. Ze hoeven dus niet over te stappen.”, zei Aegon-baas Marco Keim in 2011 in een debat over woekerpolissen. Daar had hij gelijk in. Vier jaar later zaait Aegon vooral zelf onnodig onrust.
Aegon lijkt nu te merken dat haar garantieklanten zich inderdaad geen zorgen maken. En dat die garanties vooral Aegon zélf veel geld gaan kosten. Nieuwe klanten blijven weg, en door de lage rentestand verdient Aegon niets aan de overblijvende klanten met een garantiepolis. Integendeel. De onuitputtelijke geldbron die deze klanten ooit waren, is veranderd in een diepe put waar Aegon nog jaren geld in moet gooien.
Op een doorzichtige en onhandige manier probeert Aegon die put nu te dempen. Het is een kwestie van tijd voordat de eerste claims binnenkomen van klanten die door deze ‘hersteladviezen’ gedupeerd zijn. Ik verheug me nu al op het telefoontje voor mijn herstel-hersteladviesgesprek. Ik zal het advies weer aanhoren en het gespreksverslag netjes in de hypotheekmap stoppen. En over twintig jaar betaal ik gewoon mijn hypotheek af. Met de garantie van Aegon. Tot die tijd koester ik mijn woekerpolis.
