Radar

Ruim een maand geleden kocht ik een HTC One M8 smartphone. Toen ik de doos openmaakte bleek dat de power-knop erg los zat; met een zacht tikje tegen de linker- of rechterzijde viel deze scheef. Ook ratelde de knop flink als je de telefoon bewoog (zo hard dat het via de microfoon te horen was). Na een paar dagen heb ik deze, op aanraden van de webshop, teruggestuurd. De webshop heeft hem vervolgens volgens de standaardprocedure bij HTC aangemeld, waarna hij naar Dynafix is verstuurd. Dynafix heeft de back-cover vervangen, de telefoon "uitvoerig getest" en hem vervolgens weer naar mij teruggestuurd.
Groot was dan ook mijn verbazing toen bleek dat de powerknop, ondanks dat hij een heel klein beetje vaster zat, nog altijd regelmatig scheef in de behuizing viel en nog altijd ratelde. Contact gezocht met HTC webcare, die mij het volgende meldde



Dit leek mij zeer vreemd; de knop zat nog altijd flink los en ging regelmatig schuin staan. Uiteraard HTC gebeld, waarna de dame aan de telefoon meteen zei: "dat klinkt inderdaad niet goed, de power-knop hoort gewoon vast te zitten". Op aanraden van haar de telefoon opnieuw naar Dynafix gestuurd.
Hopende dat het nu wél goed zou gaan, controleerde ik de reparatiestatus en schrok:




Oftewel, Dynafix vond geen probleem en zou de telefoon ongerepareerd terug sturen. Meteen contact opgenomen met HTC, want ik dacht dat als zij snel zouden handelen, ze Dynafix er meteen nog even naar konden laten kijken. Dat chat-gesprek verliep.... op andere wijze dan gedacht. Het is te lang om hier te plaatsen, maar ik kan het altijd nog eens naar u mailen. Kort kwam het erop neer dat meneer tot driemaal toe suggereerde dat ik om een gratis telefoon zat te zeuren (onzin, ik vroeg of hij alsjeblieft het probleem kon oplossen). Enfin, dat werd hem niet, dus belde ik de klantenservice maar. Hier werd mij verteld dat, aangezien de telefoon bij Dynafix lag, men niks voor mij kon betekenen. Wel zou ik een e-mail kunnen sturen met visueel bewijs dat de knop nog altijd niet werkte, want "dan zou het hoofdkantoor er naar kijken".

Vervolgens foto's en een filmpje gemaakt en, uiteraard, opgestuurd.

Al gauw een reactie:



Dat verhaal kwam mij toch wel bekend voor; ik had het al eerder gehoord. Daarbij gaf men aan dat ik de telefoon wel nogmaals kon opsturen, maar dat Dynafix er hoogstwaarschijnlijk toch niks aan ging doen. Ook was dit zeker niet het hoofdkantoor dat mijn klacht behandelde, maar gewoon een medewerker. Via Twitter benaderde ik hen nogmaals en kreeg - verrassend? - weer eenzelfde reactie:



De klantenservice nogmaals gevraagd zélf naar het filmpje te kijken:



Maar de "Technische ondersteuning" van HTC "kan niet naar kijken, omdat dit niet mogelijk is".... Volgt u hem nog? HTC klantenservice kan letterlijk alleen klachten doorsturen naar Dynafix, die vervolgens keer op keer hetzelfde verhaal terugstuurt: "het voldoet aan HTC's kwaliteitsnormen, wij kunnen niks voor u betekenen, als u de telefoon nogmaals opstuurt zult u de inspectiekosten à 50 euro moeten betalen".
Oké, dacht ik. Ik pak het probleem bij de bron aan. Dus Dynafix benaderd met het filmpje en foto's, wat resulteerde in het volgende antwoord waarin men letterlijk aangeeft dat ze de klacht niet constateren en, zelfs als ik de telefoon opstuur, ze niks voor mij kunnen betekenen.

DEEL 2:

Met deze informatie op zak benaderde ik vervolgens HTC - het kan toch niet dat HTC alles afschuift op Dynafix, terwijl Dynafix juist roept dat zij HTC's "kwaliteitsnormen" volgen? Wat zijn deze normen dan, en in welk opzicht voldoet deze telefoon daar dan aan? En hoe kan het dat ik, als ik op aanraden van HTC een kapotte telefoon opstuur, alsnog met "inspectiekosten" opgezadeld kan worden? Zonder op mijn argumenten in te gaan (ook waarin ik duidelijk maak dat Dynafix heeft aangegeven dat ze mijn telefoon hoe dan ook niet zullen repareren), stelt HTC als "laatste oplossing" het volgende voor:



Volgt u het nog? Ik zit met een telefoon met veel te losse power-knop, wellicht de belangrijkste knop van de telefoon (het meest gebruikt). Na een maand en 2 "reparaties" heeft Dynafix aangegeven de telefoon hoe dan ook niet te repareren en als ik hem wel opstuur, mij 50 euro in rekening brengen.

HTC's enige antwoord op mijn probleem (ze gaan überhaupt niet in op mijn filmpje + argumenten) is: je kan hem op eigen risico (en eigen kosten) opsturen naar Dynafix - die zelf echter al heeft aangegeven de telefoon niet te zullen repareren! Als dit geen zogeheten Catch-22-situatie is, weet ik het ook niet meer. Óf ik zit met een veel te losse powerknop, die er waarschijnlijk snel zal afvallen (waarna Dynafix hem uiteraard niet gaat repareren, want: gebruikersschade). Of ik kan hem opsturen naar een bedrijf dat al heeft aangegeven - zich verschuilend achter de kwaliteitsnormen van HTC - de telefoon niet te willen repareren en mij inspectiekosten in rekening te brengen . HTC schuift het probleem af op Dynafix; Dynafix verschuilt zich vervolgens achter HTC. Vraag ik HTC om een oplossing, verwijzen zij mij door naar Dynafix en... de cirkel is weer rond.

Vervolgens contact opgezocht met HTC Amerika; die hebben het intern geëscaleerd en plots werd mij de dag erop een "unconditional replacement", oftewel een onvoorwaardelijke omruiling, toegezegd.
Hiervoor moest de telefoon nog wel even naar Dynafix opgestuurd worden.

Door twee personen werd mij telefonisch gegarandeerd dat Dynafix de telefoon niet nogmaals zou bekijken; men zou de telefoon alleen in ontvangst nemen (en controleren op gebruikersschade - die, als het er überhaupt was geweest, natuurlijk door Dynafix zelf veroorzaakt zou moeten zijn!).

Vol goede moed de telefoon opgestuurd.

Afgelopen week ontving ik plots bericht dat de telefoon - voor de derde keer, en ondanks dat ik een nieuwe telefoon toegezegd heb gekregen - opnieuw krijg thuisgestuurd: ongerepareerd, en niet omgeruild zoals herhaaldelijk beloofd.

Telefonisch wist HTC mij ook niks te vertellen, zij hadden dit ook nog niet meegemaakt. Even later ontvang ik een e-mail, waarin het volgende staat:

"Beste,
Uw toestel is niet omgeruild en teruggestuurd. Het hoofdkantoor heeft het toestel zelf geconstateerd en heeft het volgende gemaild:
Ik heb het toestel bekeken en vergeleken met een handvol andere M8 toestellen.
Het toestel van de klant is volkomen goed en gaat dus gewoon retour.
Het rammelen is niet waargenomen. Alleen als je bizar hard schudt hoor je de powerknop, maar dat is ook bij andere M8 toestellen het geval. Het is volledig goed gemonteerd en kan nou eenmaal iets speling vertonen.
Ook heb ik geprobeerd de knop helemaal scheef te drukken zodat hij blokkeert. Dat is me niet gelukt en is ook niet de verwachting omdat het volledig juist gemonteerd is.
Speling van een paar tiende millimeters is geheel normaal. Bij de een zal het iets meer zijn dan bij de ander. Dit is een los plastic knopje wat op de switch op het mainboard duwt.
We gaan het toestel daarom niet omruilen en terugsturen."

DEEL 3:

Oftewel, die 'unconditional replacement' is niet unconditional. Ondanks dat HTC Amerika, op basis van mijn filmpje, meteen zag dat dit helemaal niet "voldoet aan de HTC-kwaliteitsnormen" en ondanks dat ik een 'unconditional replacement' krijg aangeboden, besluit men opeens alsnog de telefoon weer ongerepareerd retour te sturen - laat staan dat men het knopje heeft gerepareerd.

Uiteraard bots je, na contact op te nemen met HTC, weer op diezelfde muur van onwil en bizarre logica, zie bijvoorbeeld deze verklaring van de e-mailbeantwoordster van HTC:



Met andere woorden: voor een unconditional replacement hoeft geen fout te worden gevonden, maar omdat er geen fout is gevonden ruilen we de telefoon niet om(!!!)

Volgt u het nog?

Inmiddels een stuk of 8 HTC one M8's in mijn handen gehad; géén van alle had een dergelijk loszittende powerknop. Bij twee winkels navraag gedaan, beide keren werd mij meteen verteld dat dit een overduidelijke fabrieksfout was. Dan nog bij een reparateur geweest, die zag ook meteen dat dit niet hoorde bij deze smartphone.

Maar HTC/Dynafix en zelfs het hoofdkantoor van HTC? Die vinden dat het "binnen de kwaliteitsnormen van HTC valt".

Ik heb werkelijk geen idee hoe dit opgelost kan worden, beide bedrijven komen niet verder dan constant hetzelfde verhaaltje herhalen. En ik zit met een overduidelijk slecht in elkaar gezette smartphone van 500 euro. Het tikken/ratelen is zo hard dat het bij telefoongesprekken door de microfoon wordt opgepikt. En het knopje staat nog altijd de helft van de tijd schuin in de behuizing. Bizar toch, voor een telefoon die wordt geroemd om zijn bouwkwaliteit?

Hier overigens het youtube-filmpje met de symptomen: https://www.youtube.com/watch?v=HBuNwk9L0E0