[ archief ] Pakket niet bezorgd - wiens probleem?

[pakketjekwijt]

Enkele maanden geleden is een pakketje niet bezorgd. Volgens de track en trace is het bij mij persoonlijk afgeleverd, maar ik kan makkelijk bewijzen dat ik niet thuis was. Er is ook geen briefje in de bus gedaan dat het bij buren bezorgd is.

Dus... klagen bij verzender en DHL for you. DHL for you stelt na meerdere telefoontjes en in opdracht van verzender onderzoek in. Conclusie: pakket is bezorgd. Aangifte gedaan van diefstal, verzender heeft schadevergoeding gevraagd; mail gehad van DHL dat daar recht op bestaat. Sindsdien is het stil.

Mijn vraag is nu: wiens probleem is het dat het pakketje (waarde € 170, gewicht zo'n 2 kilo) niet is bezorgd?
Een google actie levert op dat als een website (commerciële webwinkel) een aantal opties voor bezorger in een aanvinklijst heeft staan, de verzender verantwoordelijk is tot het pakket bij de klant is afgeleverd. Aangezien iedereen het er inmiddels over eens is dat het niet is afgeleverd, lijkt het dan simpel.

Maar: de verzender claimt dat omdat één van de opties in de lijst een 'verzekerd verzenden tot € 500' is, en ik die optie niet gekozen heb, het mijn risico en mijn pech is.
Hij is verder heel vriendelijk en behulpzaam, en heeft 'alvast' 25% korting gegeven op de nieuwe set spullen die ik snel moest kopen omdat ik ze echt nodig had.

Klopt het dat het opnemen van de optie 'verzekerd versturen' alle verantwoordelijkheid bij de verzender wegneemt? Of blijft hij gewoon verantwoordelijk en moet hij mij gratis een nieuwe set spullen leveren of terugbetalen?

Alvast bedankt voor jullie input.

[Auti-Mama]

Er zit mij iets bij dat de webwinkel moet aantonen dat jij het pakket hebt ontvangen. Maar ja, aangezien DHL zegt het afgegeven te hebben, zou dat een bewijs kunnen zijn.... Sowieso heeft verzender bewijs dat het pakket aan DHL is gegeven. Jij hebt bewijs dat je niet thuis was. Dus is het misgegaan ergens bij DHL. Hebben ze 't niet ergens in de tuin gedeponeerd?? Zal ook niet de eerste keer zijn trouwens. Op de deurmat neergezet.....

Als jij kan aantonen dat je absoluut niet thuis was, lijkt dit me een kwestie tussen jou en DHL. Neem eens contact op met een Juridisch Loket, die kunnen je vast veel beter helpen. Want eerlijk gezegd lijkt dit op gevalletje diefstal....

[Moneyman]

Het is niet tussen jou en DHL. Jij hebt niets met DHL te maken, jij hebt uitsluitend met de verzender te maken. En die op zijn beurt weer bij DHL. De verzender heeft schadevergoeding gevraagd bij DHL, zal dat ook gewoon moeten krijgen/ afdwingen, en jou vervolgens schadeloos moeten stellen. Een verzekerde verzending is niet verplicht, bovendien komt -zeker bij consumentenkoop- het risico van verzenden voor de verzender en niet voor de ontvanger.

[ruud_a]

Het bewijs dat u niet thuis was, is natuurlijk geen bewijs dat er niet iemand anders was.
Ik denk ook niet, dat een bezorger van DHL om een legitimatie vraagt, als iemand de deur open doet van het adres waar hij moet wezen.
Maar normaal gesproken moet je tekenen voor ontvangst.
Het lijkt me dus dat u DHL om die handtekening moet gaan vragen.

[Moneyman]

Dat is helemaal niet nodig Ruud, iedereen (incl. DHL) is het er immers al lang over eens dat er niet geleverd is.

[ruud_a]

Dat is helemaal niet nodig Ruud, iedereen (incl. DHL) is het er immers al lang over eens dat er niet geleverd is.

Zo lees ik de openingspost niet.


Dus... klagen bij verzender en DHL for you. DHL for you stelt na meerdere telefoontjes en in opdracht van verzender onderzoek in. Conclusie: pakket is bezorgd. Aangifte gedaan van diefstal, verzender heeft schadevergoeding gevraagd; mail gehad van DHL dat daar recht op bestaat. Sindsdien is het stil.

[Moneyman]

Dat is helemaal niet nodig Ruud, iedereen (incl. DHL) is het er immers al lang over eens dat er niet geleverd is.

Zo lees ik de openingspost niet.

Hoe lees je dit dan?

Dus... klagen bij verzender en DHL for you. DHL for you stelt na meerdere telefoontjes en in opdracht van verzender onderzoek in. Conclusie: pakket is bezorgd. Aangifte gedaan van diefstal, verzender heeft schadevergoeding gevraagd; mail gehad van DHL dat daar recht op bestaat.

en

Aangezien iedereen het er inmiddels over eens is dat het niet is afgeleverd, lijkt het dan simpel.

[ruud_a]

Dat is helemaal niet nodig Ruud, iedereen (incl. DHL) is het er immers al lang over eens dat er niet geleverd is.

Zo lees ik de openingspost niet.

Hoe lees je dit dan?

Dus... klagen bij verzender en DHL for you. DHL for you stelt na meerdere telefoontjes en in opdracht van verzender onderzoek in. Conclusie: pakket is bezorgd. Aangifte gedaan van diefstal, verzender heeft schadevergoeding gevraagd; mail gehad van DHL dat daar recht op bestaat.

en

Aangezien iedereen het er inmiddels over eens is dat het niet is afgeleverd, lijkt het dan simpel.

De twee vetgedrukte stukjes lijken mij strijdig.

[Moneyman]

Niet als je ze leest als een chronologische ontwikkeling; dus een gewijzigd standpunt.

[ruud_a]

Niet als je ze leest als een chronologische ontwikkeling; dus een gewijzigd standpunt.

Waar lees ik dan dat DHL toegeeft dat het pakket NIET is bezorgd?
Dat is voorlopig alleen de stelling van TS met de onderbouwing dat hij/ zij kan bewijzen dat hij/ zij niet thuis was, wat op zich weinig bewijs is, dat het pakket niet is afgeleverd.
Per slot van rekening kan TS best 10 volwassen inwonende kinderen hebben waarvan 1 het pakket heeft aangepakt en in de gangkast heeft gezet.
Vandaar de vraag naar het tekenen voor ontvangst.

[Moneyman]

DHL heeft gemaild dat er recht op schadevergoeding bestaat. Dat impliceert dat er dus niet afgeleverd is - anders zou er geen recht op schadevergoeding zijn. Bovendien zegt TS expliciet dat IEDEREEN het erover eens is dat er niet geleverd is. Dan is een discussie over een handtekening niet relevant (meer).

[ruud_a]

DHL heeft gemaild dat er recht op schadevergoeding bestaat. Dat impliceert dat er dus niet afgeleverd is - anders zou er geen recht op schadevergoeding zijn. Bovendien zegt TS expliciet dat IEDEREEN het erover eens is dat er niet geleverd is. Dan is een discussie over een handtekening niet relevant (meer).

Het verhaal van TS is wat rommelig, maar waarschijnlijk zal uw uitleg beter zijn dan de mijne.
Ik vraag me nog wel af, hoe het dan zit met DHL die een onderzoek doet dat het pakket is afgeleverd, maar later blijkbaar toch niet afgeleverd.
En wie er aangifte heeft gedaan van diefstal, want als de webwinkel verantwoordelijk is voor het pakket, zou de webwinkel ook aangifte moeten doen lijkt me.

Ook het stukje verzekeren lijkt me interessant.
Want waarom zou je de verzending willen verzekeren, als de webwinkel aansprakelijk is?
Maar goed, dat is een andere vraag.

[Moneyman]

Of mijn uitleg beter is, mag TS aangeven

Voor wat betreft de vraag "waarom wordt er een verzekering aangeboden" is het simpele antwoord meestal "omdat er dan extra verdiend kan worden".

[ruud_a]

Of mijn uitleg beter is, mag TS aangeven

Voor wat betreft de vraag "waarom wordt er een verzekering aangeboden" is het simpele antwoord meestal "omdat er dan extra verdiend kan worden".

Het risico van de verzender verzekeren voor de verzender.
En dan de verzender er nog aan verdienen ook?
Goede handel lijkt me.

[pakketjekwijt]

Hartelijk dank voor jullie reacties. Gezien de verarring die ik heb veroorzaakt, hierbij nog een toelichting:

- het pakket was verstuurd zonder verplichtign tot handtekening. Volgens verzender wél met instructies dat het alleen bij mij afgeleverd mocht worden, en met instructies aan de bezorger dat hij/zij moet checken of degene aan wie ze afleveren uit het juiste huis komt, of anders de sleutel van het juiste adres heeft. (verzender is ex politie agent kennelijk...)
- Ik woon alleen, als ik niet thuis ben, kan er dus niemand anders de deur hebben open gedaan.
- De verzender heeft mij gevraagd aangifte te doen van diefstal. Dat had hij nodig voor het verzoek om schadevergoeding bij DHL. Dat heb ik dus braaf gedaan.

- De uitleg van moneyman is correct, voor zover ik dat kan interpreteren. Ik kreeg een mail van verzender doorgestuurd die hij had ontvangen van DHL met de mededeling:
"Wij hebben wat achterstand in het verwerken van de claims. Wij verwachten dat het bedrag waar uw recht op heeft binnen 14 dagen op uw rekening overgemaakt te hebben."

Tussenliggende correspondentie heb ik niet, maar ik neem aan dat als verzender recht heeft op een bedrag, dat ze het er over eens zijn dat het pakketje niet is afgeleverd.

Mijn belangrijkste vraag is inderdaad of de simpele actie van één van de opties 'met verzekering' aanbieden (wat dat 2x zo duur is) de hele verantwoordelijkheid van de verzender afkoopt.

[Josephien12]

Mijn belangrijkste vraag is inderdaad of de simpele actie van één van de opties 'met verzekering' aanbieden (wat dat 2x zo duur is) de hele verantwoordelijkheid van de verzender afkoopt.

Nee, de verzender blijft altijd verantwoordelijk. Alleen nu kan hij bij verlies dit claimen bij de verzekering. Maar u betaald verzekeringspremie voor ZIJN verantwoordelijkheid. De vraag is nog of het bedrijf ook echt die pakketjes laat verzekeren. Waarschijnlijk stoppen ze die premie gewoon in eigen zak. Inderdaad lekker geld verdienen.

[pakketjekwijt]

Ter informatie: van consuwijzer kreeg ik het volgende antwoord, wat mij redelijk standaard lijkt en waarvan ik niet zeker weet of ze nou wel of niet op die verzekeringskwestie in zjin gegaan:

"Hartelijk dank voor uw vraag van 16 augustus 2015. U schrijft dat u een product hebt besteld bij xxxx. Dit product zou niet bij u zijn afgeleverd. De verkoper claimt echter van wel. Hij legt daarnaast het risico bij u. Dit omdat u niet hebt gekozen voor verzekerde verzending. Uw vraag aan ons is wat uw rechten zijn en bij wie het risico ligt. In deze e-mail vertellen we u wat uw rechten zijn als consument. En we vertellen u wat u kunt doen.

Hebt u een product gekocht dat bij u thuis wordt bezorgd? Dan is het verstandig om het product meteen bij ontvangst te controleren. Is het product stuk of is de doos beschadigd? Geef dit dan altijd direct door aan de verkoper. En vraag de verkoper om het beschadigde product te vervangen.

Wie draagt het risico als het product tijdens de bezorging kwijtraakt of beschadigt?
Het risico bij het bezorgen van het product ligt bij de verkoper.

Wordt het product beschadigd aan u afgeleverd? Dan kunt u de verkoper hierop aanspreken. De verkoper moet er namelijk voor zorgen dat het product zonder schade bij u thuis wordt bezorgd. De meeste verkopers schakelen hiervoor een bezorgdienst in. Maar soms bezorgt de verkoper het product zelf.

Raakt het product kwijt tijdens bezorging? Dan kunt u de verkoper hierop ook aanspreken. Het is dan aan de verkoper om bij de bezorgdienst uit te zoeken wat er is mis gegaan. En mocht er discussie ontstaan over de vraag of het product wel of niet aan u is afgeleverd? Dan ligt de bewijslast bij de verkoper. De verkoper zal in dat geval moeten aantonen dat u het product ook echt hebt ontvangen.

Aflevering bij de buren?

Soms wordt een pakket bij de buren afgeleverd. Waar ligt het risico dan?

Dat hangt af van wat u vooraf met de verkoper hebt afgesproken. Hebt u de verkoper vooraf toestemming gegeven om het product bij de buren te bezorgen? Bijvoorbeeld als u niet thuis bent? Dan is de verkoper tot aan aflevering bij de buren verantwoordelijk voor het product. Raakt het product kwijt nadat het bij de buren is afgeleverd? Dan is dat risico voor u. Het is in dat geval voor de verkoper voldoende als hij kan bewijzen dat de buren het product hebben ontvangen.

Hebt u van tevoren niet afgesproken dat het product bij de buren kan worden bezorgd als u niet thuis bent? Maar doet de verkoper dit toch? En raakt het product kwijt of beschadigd? Dan blijft dit voor risico van de verkoper. U kunt hem in dat geval aanspreken als er iets mis gaat met de bezorging. De bewijslast ligt ook hier bij de verkoper. De verkoper zal dus moeten bewijzen dat het product onbeschadigd aan u is afgeleverd. Kan hij dit niet? Dan moet hij een nieuw product toesturen.

Vaak werken verkopers met vaste bezorgdiensten. Wilt u dat het product door een andere bezorgdienst wordt vervoerd? En hebt u met de verkoper afgesproken dat u de bezorging zelf met een andere bezorgdienst regelt? Dan kunt u de verkoper niet aanspreken als er iets met het product gebeurt tijdens dat vervoer.

[Moneyman]

De verzender heeft mij gevraagd aangifte te doen van diefstal. Dat had hij nodig voor het verzoek om schadevergoeding bij DHL. Dat heb ik dus braaf gedaan.

Da's raar. Want jij kunt geen aangifte doen - jij bent immers niet bestolen, maar de verzender.

En die tekst van Consuwijzer is inderdaad knip- en plakwerk van hun website, daar heb je mbt jouw vraag niets aan.

[ruud_a]

Het is ook nog maar de vraag hoeveel de verkoper terug gaat krijgen voor een niet verzekerd pakket.
Dat zal niet even veel zijn, als met verzekering, anders is die verzekering zelfs voor de verkoper zinloos.

Maar dat is niet het probleem van TS, of dat zou niet het probleem van TS moeten worden.

[pinguin]

Daarom betaal ik al mijn online bestellingen met Paypal of Visa.
Mocht ik een pakket niet ontvangen, dan halen zij het geld terug alvorens ze gaan kijken wat er met het pakket is gebeurd.
Zo is je geld altijd zeker gesteld.
Topservice en een leverancier zal zijn verantwoording moeten nemen.