Radar

Bij deze wil ik mensen waarschuwen voor HollandsNieuwe, zeker omdat ik mezelf (helaas) niet goed genoeg ingelezen had over de dienstverlening en de klantenservice van deze prijsvechter (dit laatste had indicatie genoeg moeten zijn).

Sinds 1 juli is HN mijn provider, afgesloten via BelCompany. Op 7 juli bedacht dat ik mijn voicemail moest instellen. Toen ik deze belde, kreeg ik geen optie om deze in te stellen, maar enkel het volgende: “This is Vodafone Voicemail”, gaat 30-40 seconden over, “The number you are calling is not answering, returning to voicemail”, waarna er wordt opgehangen. Ik heb HN gebeld om een melding te maken. Het probleem zou binnen enkele dagen opgelost zijn.

Op maandag 13 juli kreeg ik een mail van HN met de vraag of ik 3 voorbeelden van maximaal 24h oud wilde doorgeven. Omdat het een no-reply adres betrof, heb ik de klantenservice gebeld en de situatie uitgelegd. De medewerkster vertelde me dat het probleem aankomende vrijdag opgelost zou moeten zijn (wat ik ook in een mail na het gesprek bevestigd kreeg).

Op vrijdag de 17e had ik nog steeds geen werkende voicemail en ben ik bij BC langs geweest, omdat de klantenservice niet meer te bereiken was. De BC zou maandag HN gaan bellen. Diezelfde avond heb ik ook nog een klacht ingediend en mail naar HN gestuurd (waar binnen 2 werkdagen reactie op zou komen).

Donderdag de 23e had ik nog steeds niets van HN gehoord, waarop ik ze gebeld heb. Ze vertelde me dat ze niets hadden gehoord van BC, maar dat ze weer naar mijn probleem zouden gaan kijken.

Vrijdag de 24e kreeg ik een mail van HN dat er weer een reset van mijn voicemail was uitgevoerd en dat het probleem opgelost zou zijn. Dit bleek niet het geval, waarna ik de klantenservice weer heb gebeld. De medewerker vertelde me dat ze er weer naar gingen kijken en het erg vervelend vonden.

Op dinsdag 28 juli kreeg ik een mail van HN: er was weer een reset uitgevoerd en het probleem zou weer verholpen moeten zijn. Ook ditmaal was mijn voicemail nog steeds niet in te stellen, dus ik heb weer de klantenservice gebeld. Omdat het de 3e keer was dat er actie was ondernomen en deze geen effect hadden, werd de case naar de technische dienst doorgestuurd, zodat deze er uitgebreid naar zouden kijken.

Op woensdag de 29e kreeg ik van HN een mail dat het probleem bekend was en er "lopende issues" zijn rondom de voicemail. Op welke termijn het opgelost zou worden, was onbekend.

Op maandag 17 augustus moest ik voor een afspraak half Nederland doorreizen. Toen ik daar aankwam, werd mij verteld dat de afspraak telefonisch afgezegd was. Ik had echter niet op kunnen nemen en ze hadden geen voicemail achter kunnen laten, dus ik was niet op de hoogte van het afzeggen van deze afspraak.
Ik heb hierna HN gebeld. De status was van de case was onbekend, omdat de technische dienst niets met HN te maken heeft. Het probleem zou binnen 2 seconden opgelost kunnen zijn, maar het zou evengoed nog 3 maanden kunnen duren. Hierna ben ik bij BC langsgegaan en mijn situatie opnieuw uitgelegd, waarbij ik ook meteen gezegd heb dat ik het zat ben en mijn contract het liefst ontbonden wil zien. Hierop is BC meteen HN gaan bellen. Hieruit bleek dat alle eerdere cases onbekend waren, alleen die huidige case bij de technische dienst was bekend, maar deze stond niet op actief. BC heeft toen doorgegeven dat er met spoed aan moest worden gewerkt.

Op vrijdag 21 augustus deed mijn voicemail het nog steeds niet, dus ik ga weer langs BC. Hierbij heb ik nogmaals aangegeven contractontbinding te willen, BC zou contact opnemen met HN en dit gaan overleggen. Wel adviseerde hij om nog tot maandag te wachten, omdat HN dan een complete week gehad heeft om het probleem op te lossen.

Maandag 24 augustus werkt de voicemail nog steeds niet. BC belde me en vertelde dat ze gaan proberen contractontbinding te regelen.

Op 28 augustus krijg ik een mail van HN dat kosteloze contractontbinding geen optie is, maar dat ik het contract wel kan afkopen.

Mijn rechtsbijstandsverzekeraar adviseerde me een brief en mail te sturen naar HN voor contractontbinding. Deze heb ik opgesteld aan de hand van zijn voorbeeldbrief en een voorbeeldbrief van Radar zelf. Op dit moment wacht ik de resultaten hiervan af, waarbij ik uiteraard hoop op een voicemail die het wel doet.

Enkele dagen nadat ik HollandsNieuwe de brief voor contractontbinding zowel per post als per mail verstuurd had, nam een medewerker contact met me op om te vertellen dat de e-mail aangekomen was. Ze zouden hun best doen om binnen 2 weken het probleem op te lossen, maar konden helaas niets garanderen. Verder vonden ze het (uiteraard) jammer dat ik mijn contract anders wilde laten ontbinden, maar desbetreffende medewerker had er wel begrip voor.

Vandaag heb ik van HN een e-mail gehad dat mijn contract per direct ontbonden is, omdat mijn probleem toch niet opgelost gaat worden op de korte termijn. Vanaf vandaag is mijn contract dus kosteloos ontbonden (hoewel ik wel een halve maand niet gebruik heb gemaakt waar ik wel voor betaald heb, maar dat is bijna niets in vergelijking met het niets kosteloos opzeggen) en volgens de medewerker waar ik nog contact mee heb gehad, is ook mijn nummer vrijgegeven. Dit alles nog binnen de 2 weken die ik ze gegeven had.

Aan de ene kant jammer dat mijn probleem niet opgelost kon worden en ik nu ineens zonder mobiel abbonement zit, aan de andere kant fijn dat het zo toch (redelijk) opgelost is en de laatste medewerker waarmee ik contact heb gehad mij erg goed te woord heeft gestaan.

Helaas, ik meldde met mijn vorige bericht dat mijn nummer vrijgegeven zou zijn voor portering. Althans, dat vertelde een medewerker van HN mij en dat nam ik dus als waarheid aan (ik had nu toch al wel beter moeten weten). Ondertussen probeer ik al een week mijn nummer geporteerd te krijgen naar mijn nieuwe provider, echter zonder resultaat. Ik krijg elke keer te horen dat de portering geweigerd is en wel om de volgende reden:

"Je vorige provider heeft aangegeven dat we je huidige mobiele nummer [...] op dit moment niet kunnen overzetten naar je [...] simkaart.

De reden opgegeven door je vorige provider is:
Telefoonnummer onbekend bij vorige provider. Neem contact op met uw vorige provider."

Dit 'onbekende' nummer is echter exact hetzelfde nummer dat ze de maandag van contractontbinding in hun e-mail aan mij hebben gemeld (liegen ze me nu voor?). Ik heb uiteraard al meerdere malen contact gehad met HN. Deze vertelde mij het volgende "Het kan tot maximaal een week duren voordat je nummer ook daadwerkelijk uit de lucht is, hierna kan pas portering plaatsvinden". Ik ben zelf ook bij de BelCompany langsgeweest en kreeg via hen te horen dat het nummer pas een maand na de ontbinding van het contract (wat HN zelf gedaan heeft) vrijgegeven wordt. Echter was een van mijn 'eisen' bij het ontbinden van het contract dat ik het nummer direct kon porteren, wat HN klaarblijkelijk niet nakomt, al zeggen alle medewerkers die ik gesproken heb dat het nummer toch echt vrijgegeven is.

Op dit moment krijg ik het vermoeden dat HN dit haast doet om het mij zo moeilijk mogelijk te maken, omdat ik hen in gebreke gesteld heb (volgens mijn rechtsbijstandsverzekeraar ook met goede reden) en ze 'wraak' willen nemen hiervoor. Al met al is mijn ervaring met HN nu wel zó slecht, dat ik het iedereen die ik ken voortaan zal afraden.

Mooi 3 lijntjes , HN staat in het algemeen goed bekend

Ihoska schreef:Helaas, ik meldde met mijn vorige bericht dat mijn nummer vrijgegeven zou zijn voor portering. Althans, dat vertelde een medewerker van HN mij en dat nam ik dus als waarheid aan (ik had nu toch al wel beter moeten weten). Ondertussen probeer ik al een week mijn nummer geporteerd te krijgen naar mijn nieuwe provider, echter zonder resultaat. Ik krijg elke keer te horen dat de portering geweigerd is en wel om de volgende reden:

"Je vorige provider heeft aangegeven dat we je huidige mobiele nummer [...] op dit moment niet kunnen overzetten naar je [...] simkaart.

De reden opgegeven door je vorige provider is:
Telefoonnummer onbekend bij vorige provider. Neem contact op met uw vorige provider."

Dit 'onbekende' nummer is echter exact hetzelfde nummer dat ze de maandag van contractontbinding in hun e-mail aan mij hebben gemeld (liegen ze me nu voor?). Ik heb uiteraard al meerdere malen contact gehad met HN. Deze vertelde mij het volgende "Het kan tot maximaal een week duren voordat je nummer ook daadwerkelijk uit de lucht is, hierna kan pas portering plaatsvinden". Ik ben zelf ook bij de BelCompany langsgeweest en kreeg via hen te horen dat het nummer pas een maand na de ontbinding van het contract (wat HN zelf gedaan heeft) vrijgegeven wordt. Echter was een van mijn 'eisen' bij het ontbinden van het contract dat ik het nummer direct kon porteren, wat HN klaarblijkelijk niet nakomt, al zeggen alle medewerkers die ik gesproken heb dat het nummer toch echt vrijgegeven is.

Op dit moment krijg ik het vermoeden dat HN dit haast doet om het mij zo moeilijk mogelijk te maken, omdat ik hen in gebreke gesteld heb (volgens mijn rechtsbijstandsverzekeraar ook met goede reden) en ze 'wraak' willen nemen hiervoor. Al met al is mijn ervaring met HN nu wel zó slecht, dat ik het iedereen die ik ken voortaan zal afraden.

Beste klant,

Erg vervelend om te horen dat dit plaats heeft gevonden. Wij kijken graag nog eens mee naar het overzetten van het 06-nummer naar uw nieuwe provider. U kunt ons een privébericht sturen via Tros Radar. Daarnaast kunt u ons een privébericht sturen via hollandsnieuwe op Facebook of Twitter, waarbij u kunt aangeven dat u contact opneemt naar aanleiding van een bericht op het Tros Radar-forum.

Wij horen graag van u.

Met vriendelijke groet,

hollandsnieuwe